“攜程不僅僅追求商業(yè)上的成功，也更希望成為社會(huì )型的攜程、時(shí)代型的攜程，在更高的層面做出自己的貢獻。”攜程集團聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章如是說(shuō)。

三年疫情，攜程沒(méi)有選擇獨善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，這個(gè)被梁建章稱(chēng)為攜程有史以來(lái)虧損最多的一個(gè)季度，攜程仍拿出同袍計劃和旅游復興V計劃，與行業(yè)伙伴一起為市場(chǎng)恢復的信心兜底，一系列保障用戶(hù)和供應鏈自救的舉措延續至今。這場(chǎng)行動(dòng)如同一個(gè)縮影，讓人們得以窺見(jiàn)一家社會(huì )型企業(yè)的探索與實(shí)踐。與此同時(shí)，攜程也在通過(guò)推動(dòng)“鄉村旅游振興”戰略，推廣混合辦公實(shí)驗等等，在更廣闊的范圍內作出更大的貢獻。

新動(dòng)能：4年累計研發(fā)投入達370億元，“服務(wù)提升+產(chǎn)業(yè)賦能”雙輪驅動(dòng)

綜合攜程赴港二次上市招股書(shū)，以及最新披露的2021年第四季度及全年財務(wù)業(yè)績(jì)來(lái)看，2018年至2021年，攜程在產(chǎn)品研發(fā)費用上的投入累計達369億元。其中，2021年，攜程產(chǎn)品研發(fā)費用達90億元，同比增長(cháng)17%，占經(jīng)營(yíng)業(yè)收入的比重達到45%。這一比例，甚至高于一些國際互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

時(shí)至今日，技術(shù)已融入到攜程業(yè)務(wù)運營(yíng)的各個(gè)方面。包括自研的人工智能、數據分析及云技術(shù)使攜程能夠將海量交易及行業(yè)認知，轉換并應用到商業(yè)及經(jīng)營(yíng)決策中去，進(jìn)而不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量以及運營(yíng)效率。疫情常態(tài)化背景下，攜程對于技術(shù)的長(cháng)期投入迸發(fā)出新的動(dòng)能，并通過(guò)服務(wù)提升與產(chǎn)業(yè)賦能雙輪驅動(dòng)，助力旅游業(yè)實(shí)現高質(zhì)量復蘇。

在服務(wù)提升方面，疫情之下的百萬(wàn)退改訂單成為檢驗攜程技術(shù)與服務(wù)的試金石。2020年至2021年，攜程因疫情產(chǎn)生的退改訂單交易額近1000 億元，約為2021全年平臺交易額的20%。2021年8月，受極端天氣和疫情疊加影響，攜程集團平臺上數百萬(wàn)的訂單被取消，接近2020年年初的取消規模。

得益于對技術(shù)的長(cháng)期投入，攜程客服接聽(tīng)的電話(huà)數量卻減少了50%，排隊等候的顧客更是減少了90%，全年用戶(hù)滿(mǎn)意度再創(chuàng )歷史新高。不僅如此，在“深耕國內，心懷全球”的戰略背景下，攜程也進(jìn)一步強化了海外服務(wù)體系，截至2021年年底，攜程海外客服中心AI Chatbot的自動(dòng)化解決率接近80%。

在產(chǎn)業(yè)賦能方面，2020年至2021年，攜程累計為旅行社、機票代理商、酒店等行業(yè)商家帶來(lái)的減負紓困金額，約為疫情以來(lái)Non-GAAP歸屬攜程集團股東的凈利潤總和的2.5倍。不僅如此，基于一站式旅游平臺，攜程發(fā)起的供應鏈自救行動(dòng)，能夠通過(guò)精準導流、交叉引流等方式，為供應鏈合作伙伴提供多元且長(cháng)效的賦能。

在交通賦能方面，攜程的技術(shù)優(yōu)勢表現的格外明顯。2021年攜程開(kāi)發(fā)的智能客票綜合解決方案，累計幫助31個(gè)機場(chǎng)提升客運中轉效能、24個(gè)機場(chǎng)客運吞吐量同比增長(cháng)兩位數；在與攜程開(kāi)展空空聯(lián)運合作后，部分合作機場(chǎng)的航段量比2019年同期增長(cháng)近40%。在商旅市場(chǎng)爆發(fā)出強勁的復蘇動(dòng)力的同時(shí)，攜程商旅加大了對供應鏈和技術(shù)的投入力度。2021年，攜程商旅對于供應鏈投入較2019年提升86%，產(chǎn)品技術(shù)投入提升86%，服務(wù)效率提升110%?？蛻?hù)對于商旅綜合解決方案的信賴(lài)度提升32%。

新生態(tài)：激活目的地旅游經(jīng)濟，“鄉村振興+區域聯(lián)動(dòng)”雙軌并行 

2021年3月，攜程集團發(fā)布“鄉村旅游振興”戰略和“旅游營(yíng)銷(xiāo)樞紐”戰略。一年過(guò)去，兩大戰略成效頗豐，推動(dòng)攜程集團踐行社會(huì )責任、激活目的地旅游經(jīng)濟、構建市場(chǎng)復蘇新生態(tài)。

在國家鄉村振興戰略的推動(dòng)下，鄉村旅游在2021年邁上了新臺階。攜程平臺數據顯示，2021年，鄉村旅游整體訂單量較2019年同期增長(cháng)6%。其中，鄉村酒店訂單較2019年同期增長(cháng)32%。作為鄉村住宿場(chǎng)景下的標桿產(chǎn)品，2021年開(kāi)業(yè)的8家攜程度假農莊發(fā)揮出明顯的乘數效應。有近5成的用戶(hù)在預訂攜程度假農莊的同時(shí)，會(huì )預訂火車(chē)票或機票——這意味著(zhù)農莊吸引了大量的異地出行用戶(hù)，并在當地產(chǎn)生了更多的新增消費：接近40%的用戶(hù)，在預訂農莊的同時(shí)會(huì )預訂周邊的景區門(mén)票，另外有相當比例的用戶(hù)會(huì )同時(shí)預訂當地玩樂(lè )產(chǎn)品。

在過(guò)去一年中，8家攜程度假農莊開(kāi)業(yè)30天內，周邊10km范圍內的酒店均價(jià)提升了45%。農莊大量吸納當地村民就業(yè)，人均工資較當地平均工資水平最高上漲超過(guò)60%；農莊員工還可以參與到攜程組織的直播帶貨和文創(chuàng )商品售賣(mài)，在非疫情時(shí)期的旅游旺季，部分員工最高可拿到當地平均工資5倍以上的月薪。

基于攜程一站式旅行服務(wù)平臺，攜程“旅游營(yíng)銷(xiāo)樞紐”戰略的一大優(yōu)勢就是能夠實(shí)現多要素組合和跨區域聯(lián)動(dòng)。以攜程直播為例，每一場(chǎng)直播的背后，都是多個(gè)目的地優(yōu)質(zhì)旅游資源的集中曝光，瞬時(shí)形成的價(jià)格洼地，賦予了高品質(zhì)產(chǎn)品更高的性?xún)r(jià)比，靈活的無(wú)損退訂免去了用戶(hù)購買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。在此背景下，2021年，攜程直播再創(chuàng )佳績(jì)，并為激活目的地旅游經(jīng)濟作出了積極貢獻。

2021年，瀏覽過(guò)攜程直播的觀(guān)眾人數同比增長(cháng)171%，44%的用戶(hù)觀(guān)看直播后在24小時(shí)內下單了直播間商品；攜程官方直播間預售產(chǎn)品核銷(xiāo)率超30%，超過(guò)5000家酒店核銷(xiāo)率超50%。2021年第四季度，攜程商家自播引導產(chǎn)生的GMV季度環(huán)比增長(cháng)100%；直播集錦投放貢獻的GMV，在平臺化直播全年業(yè)績(jì)中的占比超過(guò)四成。

此外，攜程與旅游目的地更多元的合作模式也在展開(kāi)。2021年，攜程與江蘇、河南、海南等國內旅游目的地合作開(kāi)展整合營(yíng)銷(xiāo)，旅游人次及旅游收入均增長(cháng)兩位數；聯(lián)手黑龍江、吉林、湖南等多個(gè)目的地政府發(fā)放文旅消費補貼，拉動(dòng)直接旅游交易額提升近50%。為提升環(huán)珠峰文化旅游圈的供給品質(zhì)，在上海援藏項目投資基礎上，攜程引入戰略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司，投入約2000萬(wàn)元裝修運營(yíng)的“平措康桑珠峰大本營(yíng)富氧酒店”已正式開(kāi)業(yè)，國慶期間實(shí)現連續7天滿(mǎn)房。

新機制：攜程率先開(kāi)啟的混合辦公模式，或將迎來(lái)規?；瘧?/strong>