很榮幸今天受邀請跟大家分享一些天目湖這些年發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗。首先和大家簡(jiǎn)單介紹一下天目湖。作為一家傳統意義上的旅游企業(yè)，天目湖在文旅行業(yè)探索了30多年，是如何進(jìn)行創(chuàng )新求變的，下面我向大家做一些簡(jiǎn)單的分享。

天目湖旅游開(kāi)發(fā)于1992年，至今已走過(guò)32年間，公司先后開(kāi)發(fā)天目湖山水園景區、南山竹海景區、天目湖御水溫泉、天目湖水世界、南山小寨、御水溫泉竹溪谷等產(chǎn)品，已成為集觀(guān)光、休閑、度假、療養等功能于一體的綜合旅游服務(wù)商。

目前已集國字頭于一身，在中國，同時(shí)擁有國家級旅游度假區、國家AAAAA級景區、國家生態(tài)旅游示范區于一身的景區只有兩個(gè)，江蘇天目湖是其中之一。

天目湖將同行眼中三流的資源打造成一流的產(chǎn)品，并且成功擁抱資本市場(chǎng)，2017年，天目湖正式在上海證券交易所A股主板上市，成為全國第一家國家級水利風(fēng)景區上市公司。雖然上市之路走了10年，最終資本市場(chǎng)認可了天目湖，也是認可天目湖的發(fā)展模式，這很大程度上取決于天目湖在戰略模式上的探索。

天目湖的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一個(gè)階段是初步創(chuàng )業(yè)期(1992 - 2003 年) ，公司創(chuàng )立并投資開(kāi)發(fā)天目湖，建設形成公司真正意義上第一家景區，并成功進(jìn)行國有企業(yè)改制，建立現代企業(yè)制度，激發(fā)了企業(yè)活力與生命力。公司全面推行規范化和標準化管理工作。

第二個(gè)階段是快速成長(cháng)期(2003 - 2017 年) ，公司實(shí)行集團化管理模式，成立了天目湖旅行社、開(kāi)發(fā)南山竹海景區、啟動(dòng)御水溫泉項目，實(shí)現跨區域發(fā)展，初步形成觀(guān)光型核心產(chǎn)品和線(xiàn)路 , 并同步完成企業(yè)股份改制，確定全面質(zhì)量管理模式，引入卓越績(jì)效管理體系并實(shí)施，為天目湖質(zhì)量管理模式打下良好的基礎。

第三個(gè)階段是發(fā)展擴張期(2017 年 - 至 今 ) ，2017公司上市后，進(jìn)入了企業(yè)發(fā)展的新時(shí)代。2019年開(kāi)始，公司先后完成了御水溫泉 • 竹溪谷酒店、南山竹海景區三期提檔升級以及天目湖“遇”系列酒店項目建設與投運，天目湖目的地產(chǎn)品的核心競爭力持續加強，也得到了市場(chǎng)的良好反饋。

下面向大家推介一下天目湖的旅游產(chǎn)品。天目湖的第一代產(chǎn)品，更多地是以山水文化為主，也就是曾經(jīng)意義上的旅游觀(guān)光型產(chǎn)品，更多的是讓大家體驗山水風(fēng)光為核心體驗。

第二代產(chǎn)品中，以南山竹海景區為代表，也是目前集團當中流量最高的觀(guān)光型景區，也是國內竹海類(lèi)景區中流量第一。

第三代產(chǎn)品是2009年推出的御水溫泉項目，也是現在國內溫泉中為數不多的5A級溫泉，同時(shí)也是中國十大溫泉之一。運營(yíng)至今，御水溫泉在人次、營(yíng)收等方面仍排在全國前列水準。

天目湖2010年開(kāi)始做酒店產(chǎn)品，目前集團共8家酒店，以“御水溫泉”和“遇”兩個(gè)品牌主題為主線(xiàn)。

第一、竹溪谷酒店，是獨棟式酒店，每一個(gè)客房都是溫泉入房。第二、御水溫泉度假酒店，以會(huì )務(wù)型、商務(wù)型酒店為主，御水溫泉森酒店，這是我們近年來(lái)天目湖以親子主題元素的酒店品牌。

與此同時(shí)，御水品牌旗下還有一家經(jīng)濟型客棧-御水溫泉客棧。而遇酒店圍繞整個(gè)湖畔系列做的，圍繞親子湖居概念做的親子型酒店。整體單體酒店的間數不多，但房型豐富，滿(mǎn)足現在親子出游個(gè)性化的需求。

1992年天目湖旅游開(kāi)發(fā)后，公司創(chuàng )始團隊一直在思考，天目湖旅游的市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)是什么？如何構建自身的核心競爭力？天目湖所處的華東地區，前期已有一批山岳、湖泊及歷史文化類(lèi)景區，他們的自然資源稟賦優(yōu)越，歷史文化底蘊深厚，在國內甚至國際上都具有獨特性或唯一性，“點(diǎn)”的優(yōu)勢十分明顯，這顯然是我們不可比擬的“天花板”。

但在天目湖320平方公里的區域內，生態(tài)環(huán)境良好，湖泊、竹林、濕地、溫泉等自然資源豐富，賦予我們充分挖掘資源的想象空間，通過(guò)對自然山水和本土文化的有機結合，根據市場(chǎng)需求，形成各具特色的系列產(chǎn)品。

和單一景區相比，天目湖“面”上的產(chǎn)品復合優(yōu)勢就能凸顯出來(lái)。2005年，天目湖旅游股份正式確定“產(chǎn)品復合、市場(chǎng)多元、服務(wù)系統的華東地區一站式旅游休閑模式”的戰略定位，從而形成天目湖旅游差異化的競爭態(tài)勢。下面我來(lái)做一一講解。

第一，產(chǎn)品復合。我們強調每個(gè)產(chǎn)品都有自己的個(gè)性和競爭力，同時(shí)產(chǎn)品和產(chǎn)品之間強調共生共榮，相互支撐。同時(shí)開(kāi)發(fā)過(guò)程當中也強調有所為有所不為。天目湖一直是圍繞山水泉鎮資源做自己擅長(cháng)的事情，基于我們的理念，我們強調產(chǎn)品之間需要互相支持，也就說(shuō)觀(guān)光型、度假型、體驗型產(chǎn)品互相支持。

第二，市場(chǎng)多元。整個(gè)市場(chǎng)上需要打破淡旺季限制，同時(shí)對于整個(gè)細分人群做定向滿(mǎn)足。天目湖冬天有溫泉，夏天有水世界，春秋有觀(guān)光型產(chǎn)品。同時(shí)基于整個(gè)產(chǎn)品系列對整個(gè)細分市場(chǎng)做了比較細的拓展，包括休閑、度假、療養、研學(xué)等業(yè)務(wù)，現在在整個(gè)天目湖發(fā)展比較好。

最后一個(gè)是服務(wù)系統。天目湖遵循一站式的服務(wù)解決方案，先后投運 5 大游客服務(wù)中心，遍布景區、高鐵、溫泉等， 同時(shí)依托全國百強旅行社 — 天目湖旅行社近百名專(zhuān)職導游。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的地接服務(wù)， 整合串聯(lián)度假區旅游資源， 提供一站式的管家服務(wù)， 構建一站式服務(wù)系統(行程規劃、線(xiàn)路定制、 游覽安排、餐飲住宿、購物體驗等系統服務(wù))，實(shí)現一站式旅游無(wú)縫對接。

在一站式模式之下，對于如何做高質(zhì)量的運營(yíng)和管理，天目湖提煉了卓越六精質(zhì)量管理模式。

第一，精勵創(chuàng )業(yè)的務(wù)實(shí)領(lǐng)導團隊。天目湖旅游 30 年的風(fēng)雨歷程凝聚了高層領(lǐng)導和全體員工的辛勤汗水與勤勞智慧，由此形成了共同的價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)和行為規范。高層領(lǐng)導在發(fā)展的 道路上， 前瞻性的提出公司使命、愿景、核心價(jià)值觀(guān)與戰略， 構建了天目湖旅游獨具特色的“現 代儒商”企業(yè)文化體系，不斷完善企業(yè)組織治理，誠信經(jīng)營(yíng)，履行公共責任。

第二，精準定位的一站式發(fā)展戰略。基于整個(gè)一站式發(fā)展模式，我們強調產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)的整個(gè)系統作用，圍繞深耕長(cháng)三角整個(gè)戰略去實(shí)現業(yè)務(wù)上的發(fā)展。

第三，精心設計的顧客滿(mǎn)意系統。“公司的價(jià)值源于游客的滿(mǎn)意”，這是天目湖的質(zhì)量宗旨，讓游客滿(mǎn)意這件事無(wú)論多么重視對于服務(wù)行業(yè)都不為過(guò)。天目湖的顧客滿(mǎn)意系統經(jīng)過(guò)三次認知到實(shí)踐的迭代。

（1）1.0系統。我們對客戶(hù)滿(mǎn)意的理解只在服務(wù)層次，注重的是游客需求及滿(mǎn)意度調研，公司的理念從被動(dòng)到主動(dòng)、數據從定性到定量、方式從調研到網(wǎng)評、手段從人工到大數據。

（2）2.0客戶(hù)洞察系統，我們通過(guò)對用戶(hù)畫(huà)像的分析，開(kāi)始洞察客戶(hù)的需求，洞察客戶(hù)行為決策背后的邏輯，我們將客戶(hù)價(jià)值運用到產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

（3）MOT峰值的體驗設計。將游客關(guān)鍵觸點(diǎn)打造成游客峰值體驗記憶點(diǎn)，創(chuàng )造服務(wù)產(chǎn)品化。實(shí)現客戶(hù)反向驅動(dòng)天目湖的組織設計，商業(yè)模式打造和戰略實(shí)現。疫情影響下比沒(méi)有收入更可怕的是不知道客戶(hù)在哪，而天目湖的獨創(chuàng )的會(huì )員體系讓客戶(hù)感覺(jué)到天目湖一直在身邊。

第四，精良的資源配置。對于整個(gè)資源配置來(lái)說(shuō)，天目湖在信息化這條路上走得比較早，公司尤其重視智慧景區建設。

以數據中心為平臺，前臺建立了以客戶(hù)體驗為中心的掌上游客中心，游客在游前的咨詢(xún)、預訂，游中的訂票、訂餐、訂房、導覽，游后的點(diǎn)評，反饋全部可以在網(wǎng)上實(shí)現。

中臺，打造業(yè)務(wù)信息化和管理信息化平臺，通過(guò)總裁桌面實(shí)時(shí)數據為公司提供決策依據。

后臺，系統實(shí)時(shí)統計景區能源使用情況、碳排放情況，真正實(shí)現智慧物聯(lián)網(wǎng)。全電化景區的打造使天目湖成為了低碳綠色文旅樣板、零碳景區標桿示范。

第五、精益管理的流程改進(jìn)系統。管理就是去除不創(chuàng )造價(jià)值的環(huán)節，在公司不斷發(fā)展的過(guò)程中，公司原有的直線(xiàn)職能制的組織架構使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生了隱形的壁壘，2018年開(kāi)始，公司導入以為客戶(hù)為中心的全流程再造，從游客接觸公司產(chǎn)品開(kāi)始到全過(guò)程的體驗，改變過(guò)去段到段的服務(wù)方式，調整為端到端的流程鏈，通過(guò)客戶(hù)旅程決定崗位的設置與組織架構。

第六，精細核算的持續創(chuàng )新機制。天目湖在旅游行業(yè)率先引進(jìn)稻盛和夫阿米巴經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行內部劃小核算單元，有6個(gè)阿米巴的層級做整個(gè)系統的支撐。阿米巴經(jīng)營(yíng)的核心理念是“哲學(xué)+算盤(pán)”，通過(guò)收入最大、成本最小，通過(guò)單位時(shí)間附加值的核算，培養了人人都是經(jīng)營(yíng)長(cháng)的理念，關(guān)注現場(chǎng)的改善和人才的發(fā)展，更實(shí)現了員工從被動(dòng)執行到主動(dòng)參與管理的改變，激發(fā)了員工持續創(chuàng )新的動(dòng)力。   

天目湖就是一種模式和一套矩陣式管理的質(zhì)量體系。在今天的現場(chǎng)已經(jīng)有很多創(chuàng )新的企業(yè)讓我看到這個(gè)行業(yè)還在不斷發(fā)展。天目湖的經(jīng)驗是對于過(guò)去發(fā)展經(jīng)驗的萃取，但未必是未來(lái)發(fā)展的密碼。

面對不斷創(chuàng )新迭代的當下，我們需要的，第一做時(shí)代的創(chuàng )新者，用更新的產(chǎn)品與體驗獲得消費者，同時(shí)，我們需要去做時(shí)代的引領(lǐng)者，用未來(lái)的模式和思維去解決當下和未來(lái)的問(wèn)題，而不是用過(guò)去的經(jīng)驗，來(lái)解決當下的問(wèn)題，賺未來(lái)的錢(qián)。

謝謝大家，我的分享到此結束，歡迎大家到天目湖來(lái)觀(guān)光度假！