圍棋中有“生死劫”一說(shuō)，“劫”的勝負直接關(guān)系到一步棋乃至幾步棋的死活。其中最大的“生死劫”可以決定整盤(pán)棋的勝負，而當今的定制游同樣有“生死劫”。

看似火熱的定制公司，背后更多是多元化的消費層次給予了足夠大的空間。定制旅游公司做小做精的階段，業(yè)績(jì)和利潤均可維持，但在流量導入與客源市場(chǎng)規?；耐黄浦?，恰恰是引起服務(wù)缺失、需求難滿(mǎn)足與利潤下降的多重矛盾關(guān)鍵點(diǎn)。

本文再次特邀麥味旅行CEO林可女士共同，細究生產(chǎn)力，效率在定制旅游領(lǐng)域的應用，其中若定制行業(yè)繼續忽視基礎制造環(huán)節，意味著(zhù)將仍停留于簡(jiǎn)單信息交互層面，定制旅游“生死劫”必現！

關(guān)于麥味旅行，詳見(jiàn)執惠【制造業(yè)思維定義定制旅游】一文。

當前市場(chǎng)主流定制游模式

目前定制游邏輯

目前在旅游業(yè)內，定制游是標準的垂直細分行業(yè)，服務(wù)面對的主要人群有一定消費能力，中產(chǎn)階級較多，對服務(wù)、時(shí)間與產(chǎn)品體驗的敏感高于對價(jià)格的敏感，認可服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)的價(jià)值。因此此類(lèi)服務(wù)對象輕易不會(huì )轉移平臺，復購率非常穩定。

尤其是垂直細分領(lǐng)域更偏重人群的單價(jià)值---通常來(lái)說(shuō)，如果垂直人群數量少，單價(jià)值可能更大，從而彌補總量的不足。（舉例說(shuō)明，Facebook 做大眾社交，LinkedIn 做職場(chǎng)社交，兩者對比，單個(gè)用戶(hù)在線(xiàn)一小時(shí)為 LinkedIn 貢獻 1.3 美元的營(yíng)收，而 Facebook 用戶(hù)在線(xiàn)一小時(shí)的貢獻只有 6.2 美分，前者約為后者的 20 倍。這就是典型的單價(jià)值。）

針對C端用戶(hù)模式，目前市面上主流定制企業(yè)模式如下：人工定制、達人定制、UGC反向定制、PGC定制和基于爬蟲(chóng)的智能行程定制。前四種模式簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是換著(zhù)方法發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性，全職&兼職、業(yè)余&專(zhuān)業(yè)，C2C&B2C等，實(shí)質(zhì)都是人。后一種智能行程控制，基于垂直搜索和人工智能技術(shù)，通過(guò)API接口或爬蟲(chóng)方式匯集后，系統根據需求、偏好自動(dòng)匹配 POI 并建立行程，摒棄服務(wù)，不免有“偽定制”的嫌疑。

針對B端企業(yè)模式，對象包含旅行社定制部門(mén)、MICE中的Incentives（獎勵旅游）以及一切需要個(gè)性化出行需求的事業(yè)單位。目前傳統定制制造過(guò)程為：“企業(yè)-門(mén)店-旅行社-組團社-批發(fā)商-地接社”逐層遞送，最終地接社定制好線(xiàn)路后再回傳至門(mén)店，如遇調整還需周而復始，從需求搜集到?jīng)Q策周期較長(cháng)，加上反復修改為常態(tài)，成本自然居高不下。

透過(guò)制造業(yè)模式看定制模式剛需

在制造業(yè)中，縮短制造周期是最能體現物流和一體化管理的概念【制造周期是指OTD(Order To Deliver)從接受客戶(hù)定單直至收到貨款的全過(guò)程】。也正對應定制游如今的規?；茳c(diǎn)。制造過(guò)程主要靠物流和一體化來(lái)拉動(dòng)，絕不是依賴(lài)生產(chǎn)環(huán)節。

圖例為精益生產(chǎn)的結構體系及主要項目，供參考。

其中，尤其是精益生產(chǎn)的認識。定制旅游在沒(méi)有生產(chǎn)工具保證的前提下，如果過(guò)度擴大生產(chǎn)規模，不思考生產(chǎn)過(guò)程和需要，將使需求的均衡性失去平衡。必須將有限的資源集中在實(shí)現高附加值的核心業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化運行上，即產(chǎn)品本身，也是工具系統；同時(shí)通過(guò)與外部實(shí)現資源共享的方式來(lái)實(shí)現非核心業(yè)務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)化，即定制培訓或加盟分銷(xiāo)，唯有合理的運用資金，才能提高定制市場(chǎng)競爭力，遠離資本寒冬。而定制迫切需要可快速復制的生產(chǎn)工具！

定制旅游的工具、標準、服務(wù)

兩幅圖看懂行業(yè)困境

以上圖表來(lái)自麥味旅行基于三年定制業(yè)務(wù)沉淀所得

定制成本曲線(xiàn)圖：以酒店+機票為標準，定制復雜度到一定零界點(diǎn)，人工成本即會(huì )直線(xiàn)上升，而工具則可繼續保持成本不變。人工成本不是一次，是多次計算的，即時(shí)間成本與復雜度是成倍提升的。

客戶(hù)體驗圖曲線(xiàn)圖：標準化產(chǎn)品服務(wù)可以預計保證，但碎片化體驗如果其中一環(huán)出錯，整個(gè)品牌價(jià)值勢必造成影響。由此在客戶(hù)體驗度和復雜度關(guān)系中，定制越復雜，人工出錯率便越高，而工具反之。以麥味為例，通常保持70%的復購率，但如果行程越復雜，復購率或將接近100%，這對于企業(yè)的競爭力打造是長(cháng)期利好的。

工具的價(jià)值

定制旅游想要提高生產(chǎn)力，僅僅依靠信息交互和交易平臺是不夠的，需要在復雜多變的定制過(guò)程中提供可以對應各種變化，快速設計，組合，結算的工具，同時(shí)還需要支撐服務(wù)供應商提供標準服務(wù)的管理工具。

以ERP為例

目前旅游業(yè)內ERP除擁有處理訂單等功能外，凡涉及碎片化需求，均無(wú)法滿(mǎn)足定制游中快速組合，報價(jià)，下單、供應商交互與客戶(hù)行程交互等實(shí)際功能。

業(yè)內痛點(diǎn)

再次轉回工業(yè)視角，工業(yè)講究按需生產(chǎn)，先有庫存再有銷(xiāo)售，進(jìn)而實(shí)行分銷(xiāo)。但在旅游ERP領(lǐng)域，因為單一制造環(huán)節的簡(jiǎn)單，導致無(wú)人深挖制造過(guò)程，只擔心分銷(xiāo)流量，這是有問(wèn)題的。

往嚴重了說(shuō)，沒(méi)有好的工具和體系，定制做分銷(xiāo)就是死路！拼價(jià)格拼不出好的產(chǎn)品和體驗；教育B端客戶(hù)無(wú)異自作多情，溝通成本太大；隨時(shí)適應C端客戶(hù)需求往往飲鳩止渴，10%-15%左右的利潤僅允許動(dòng)一次方才保本。如果再加上廣告的投入，沖GMV的話(huà)，已是沒(méi)有生命力的狂歡。

標準的意義

實(shí)業(yè)最核心的競爭力是標準化體系，保證能支撐其服務(wù)以及實(shí)現服務(wù)的快速復制。

而麥味旅行目前正在全力打造定制旅游的工具平臺，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)是加速規范定制旅游行業(yè)標準的建立。即告知B端用戶(hù)如何建立常態(tài)服務(wù)標準和客戶(hù)的真實(shí)需求，過(guò)程中加以引導，高效應對復雜事件處理，確立服務(wù)標準是其專(zhuān)業(yè)價(jià)值所在，最后才是通過(guò)培訓體系與標準化體系對接。

而對于服務(wù)提供商（地接）而言，只需統一碎片化服務(wù)標準，通過(guò)工具和體系就可以快速實(shí)現個(gè)性化行程，外加服務(wù)管理工具的支撐，以此整個(gè)定制旅游的上下游將無(wú)縫鏈接，步入高速軌道。

服務(wù)的必要

1.服務(wù)是有成本的，優(yōu)勢來(lái)源于契合度和體驗度。

2.人并不是解決問(wèn)題的唯一聯(lián)系。

此階段，林可著(zhù)重提出：定制旅游面向的是B端企業(yè)客戶(hù)，目的不是把客人引進(jìn)來(lái)，而是把體系推出去！正因為傳統定制環(huán)節過(guò)多、過(guò)雜，才需要變革。服務(wù)的屬性不是被多次轉換，而是把工具和體驗送到提供服務(wù)人員的手里，這才是核心。

麥味旅行始終堅信最適合客戶(hù)的行程一定是離客戶(hù)最近的服務(wù)方來(lái)安排！

3.更多的利潤分配給分銷(xiāo)商和服務(wù)商是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大依仗。

麥味旅行打造定制工具平臺，就是支持前后端實(shí)現流程標準化以及工具化，從而降低運營(yíng)成本、犯錯成本和人員培養成本，以此產(chǎn)生合理利潤。最后通過(guò)服務(wù)返饋到最終用戶(hù)身上，提升定制旅行的體驗和性?xún)r(jià)比。

影響行業(yè)的四大趨勢

林可表示，麥味旅行定制工具和平臺的搭建將對行業(yè)將產(chǎn)生以下影響：

一．縮短旅游業(yè)人才培養周期。以計調為例，培養周期少則半年，平均近一年。更別說(shuō)需要滿(mǎn)足客戶(hù)多種需求的旅行策劃師了。麥味除提供標準化體系和工具外，同時(shí)將提供對應定制全環(huán)節的理論課程，案例實(shí)踐以及測評體系。結合工具的使用，將全能旅行人才的培養周期提高5倍以上，同時(shí)系統管理可以大幅減少人員流動(dòng)帶來(lái)的隱形成本。

二．規范定制游旅游產(chǎn)品分銷(xiāo)市場(chǎng)。旅游細分領(lǐng)域B2B分銷(xiāo)，本身壓力不大，勝在報價(jià)快，更容易做GMV，目前火熱的團隊游，酒店，租車(chē)，當地娛樂(lè )等，都是碎片化或者單一產(chǎn)品的分銷(xiāo)模式，但很容易進(jìn)入同質(zhì)化競爭，且依然不能解決定制產(chǎn)品的高體驗，快速制造，低成本的核心問(wèn)題。需考慮作為分銷(xiāo)商能自主定制行程，快速應對行程調整變化，且快速下單，后續行程服務(wù)管理，是否實(shí)現一鍵下單等完善體驗。

三．填補行業(yè)空白。業(yè)內行前計劃，工具僅實(shí)現了四分之一，但行程預定和全程服務(wù)是忽視的，包括按照不同客戶(hù)需求的價(jià)格計算，行程管理以及特殊情況處理等，仍舊處于空白階段。

四．破除定制游是奢侈品的理念。為供應商提供app和工具體系，歸根結底降低成本的目的是為了體驗服務(wù)的價(jià)值。未來(lái)定制旅游一定是個(gè)性化的大眾消費品，性?xún)r(jià)比被大眾接受才是生存的長(cháng)久之道，更是爆發(fā)增長(cháng)和規?；耐黄瓶?！

麥味旅行轉身背后

今年6月麥味旅行所屬母公司正式更名信息科技有限公司，公司業(yè)務(wù)重心由主要為C端服務(wù)，轉移至打造整個(gè)定制行業(yè)的使用工具和平臺建設。

輕平臺難承受工具之重

目前定制游平臺大多屬于輕資產(chǎn)模式，并不承擔研發(fā)或囤積產(chǎn)品，而是將不同供給和需求拉攏起來(lái)，集中調配。但定制游想做簡(jiǎn)單、快速、標準化、規?；?、還需要工具介入。換言之，工具是生產(chǎn)線(xiàn)，配備后在引入原材料就事半功倍。麥味旅行正是提供生產(chǎn)線(xiàn)，同時(shí)引入原材料庫，DIY組裝交還給加盟商和供應商，因為他們能夠線(xiàn)下保證最貼近用戶(hù)需求。（麥味旅行堅持人+工具實(shí)現定制旅游，同時(shí)配備標準化業(yè)務(wù)流程和完善培訓，目標打造旅游行業(yè)的鏈家。）

3年行業(yè)積累

長(cháng)年最一線(xiàn)接觸客源，了解定制客戶(hù)的真實(shí)需求，積累大量產(chǎn)品和服務(wù)案例。內部打磨標準操作流程和服務(wù)標準，已經(jīng)建立產(chǎn)品和客戶(hù)的數據庫，并隨時(shí)更新需求匹配信息，解決定制的效率與精準問(wèn)題。最終實(shí)現前端客戶(hù)擁有好的定制體驗，后端系統通過(guò)數據庫解構重組提升效率。

核心運營(yíng)和技術(shù)團隊

麥味的跨界整合能力將成為定制旅游工具平臺的價(jià)值背書(shū)。

個(gè)體均擁有十五年以上工作經(jīng)驗，不同行業(yè)領(lǐng)域如頂級咨詢(xún)公司、IT公司、供應鏈管理等，不同全球500 強企業(yè)如GE、甲骨文和招商銀行等實(shí)體運營(yíng)強勢企業(yè)。

對于這樣的夢(mèng)之隊陣容，麥味旅行CEO林可女士表示：”在平衡技術(shù)與運營(yíng)這塊，雙方早已有10年的業(yè)務(wù)合作經(jīng)驗，技術(shù)團隊最早均共事于畢馬威（KPMG）。此次技術(shù)與業(yè)務(wù)的無(wú)縫結合，在旅游業(yè)內也是獨一無(wú)二的。

強強合作，一方面是旅游行業(yè)在技術(shù)開(kāi)發(fā)上需要一支鐵軍，除了基本的POI產(chǎn)品庫、標簽化的CRM系統，還需在定制工具，開(kāi)放資源式ERP系統和SaaS ERP上真正落實(shí)技術(shù)，另一方面，旅游行業(yè)人士擅長(cháng)做定制C端用戶(hù)需求，但技術(shù)則不同，不同行業(yè)技術(shù)背景意味擁有更廣泛的視野和對定制技術(shù)開(kāi)發(fā)的詮釋?zhuān)@也是麥味區別于任何定制公司的獨有優(yōu)勢“。

低成本、高效率成定制游的制勝關(guān)鍵

定制旅游講究個(gè)性化絕沒(méi)錯，但限于前端。后端唯有標準的體系和標準的工具，才能繼續培育這個(gè)市場(chǎng)。

目前國內資本看好人工智能、消費升級和泛娛樂(lè )。其中定制旅游屬于消費升級中一環(huán)，開(kāi)發(fā)出的工具則依賴(lài)于算法和數據分析，這是良性的互相依靠。

所幸，寒冬前僅僅以GMV高低論資排輩的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，資本和創(chuàng )業(yè)者越發(fā)關(guān)注生產(chǎn)的過(guò)程，關(guān)注其中解決成本與效率的邏輯問(wèn)題，而不是燒錢(qián)搶GMV和孤注革新技術(shù)的初步應用。

據林可女士透露，麥味在上半年已經(jīng)完成去年的整體營(yíng)業(yè)額，今年預計將實(shí)現300%的增長(cháng)。后期將以戰略投資--開(kāi)啟加盟體系--開(kāi)放系統內測--全面實(shí)現分銷(xiāo)--完善B2B定制機制這一整套計劃，落實(shí)定制游這一朝陽(yáng)領(lǐng)域。

最后，始終相信旅游行業(yè)最終形成的格局應該是，若干平臺型巨頭+N個(gè)細分領(lǐng)域的垂直平臺。這里的N很可能至少是“百”的數量級。

*本文作者：周起屹，個(gè)人微信：zj-Parker，執惠駐上海負責人，歡迎關(guān)注交流。

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