2017年3月29日-31日，第十三屆中國出境旅游交易會(huì )（COTTM2017）在北京全國農業(yè)展覽館（新館）成功舉行。

展覽期間，執惠與COTTM聯(lián)合主辦的“COTTM會(huì )議”在展館內會(huì )議室舉行，此次會(huì )議圍繞“謀動(dòng)·求變&重塑·格局”這一主題，邀請了業(yè)界知名人士一同探討中國出境游與海外目的地的發(fā)展與趨勢。在“如何做好定制游”的主題研討環(huán)節，主辦方邀請到6人游創(chuàng )始人兼CEO賈建強擔任主持嘉賓、中青旅總經(jīng)理張紅、妙計旅行創(chuàng )始人張帆、世界邦聯(lián)合創(chuàng )始人趙新宇、指南貓創(chuàng )始人任靜作為研討嘉賓分享了各自的觀(guān)點(diǎn)。

以下內容由執惠根據現場(chǎng)速記整理而成。

Q1：公司及模式？

主持人賈建強：定制游近兩年被推到了風(fēng)口浪尖，大家對定制游非常關(guān)注。今天上臺的嘉賓都非常有代表性，希望大家能夠更充分地了解定制游公司的業(yè)務(wù)模式和做法，也希望能夠給大家一些啟發(fā)。沒(méi)有對和錯，都是在不同的方向解決旅游消費升級的需求問(wèn)題，首先請各位嘉賓介紹一下自己的公司以及自己的模式。

張帆：我們是三年前進(jìn)入旅游行業(yè)的，希望妙計能夠變成旅游行業(yè)的CTO，幫助業(yè)內公司解決技術(shù)問(wèn)題，可以說(shuō)我們是專(zhuān)注于通過(guò)技術(shù)解決定制游輔助旅行社的一家公司。

趙新宇：世界邦旅行網(wǎng)是偏互聯(lián)網(wǎng)型的旅游公司，主打的產(chǎn)品是超級自由行和定制自由行兩種，與妙計有差異的是我們將一部分的精力放在對產(chǎn)品和用戶(hù)服務(wù)的綜合整合上，即將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和旅游產(chǎn)品、服務(wù)本身進(jìn)行了更深度的整合，最終提供給用戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)是一價(jià)全包的自由行，我們?yōu)橛脩?hù)提供的所有旅行產(chǎn)品和服務(wù)都是經(jīng)過(guò)深度定制的自由旅行，服務(wù)自由旅行精神是我們的企業(yè)愿景。

張紅：我們是中青履旗下的高端品牌，多年以來(lái)一直堅持走細分市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化道路，三年前我們基于市場(chǎng)的變化和需求的升級推出了耀悅這樣的高端旅游品牌。目前主打的產(chǎn)品是兩大類(lèi)：一類(lèi)是高端私人定制，一類(lèi)是主題旅行，三年以來(lái)也摸索出了一套稍微完整的產(chǎn)品服務(wù)體系。

任靜：剛才張帆說(shuō)他們是服務(wù)旅行社的CTO，那我們可能就是COO，我們是一個(gè)定制旅游的平臺，可以為個(gè)人提供定制服務(wù)或者為商戶(hù)提供一個(gè)定制的管理系統以及可以找到自己用戶(hù)的平臺，我們給用戶(hù)的是可以讓他把旅行需求發(fā)到去過(guò)這個(gè)目的地的個(gè)人或者商戶(hù)手上滿(mǎn)足他的定制計劃這樣一個(gè)連接的應用軟件。

Q2：什么叫定制旅游？

主持人賈建強：臺上的幾位都非常有代表性，張帆是定制旅游的CTO，這個(gè)代表性里面除了張帆之外還有其它不同做定制旅游的，世界邦一直在定制旅游當中沖得最靠前，而且速度非?？?，主打的是定制自由行，超級自由行產(chǎn)品在業(yè)內做得特別有影響力，再就是做定制自由行的WOW之旅，都是有行程方案和機酒套餐為主。張紅是旅行社當中做高端奢侈旅游的代表，包括太美、奇跡這類(lèi)公司。指南貓應該是云線(xiàn)路設計師，就是以P2P方式用很多旅游達人通過(guò)平臺和行程設計收費的模式?？梢钥闯龃蠹以谀Ｊ缴隙际怯胁煌?。這兩年大家也都在講什么叫定制旅游？我們曾經(jīng)討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，定制旅游就是私人定制，什么需求都可以滿(mǎn)足，哪怕是整個(gè)旅游團都可以挑一個(gè)，想定制門(mén)票也幫他定一張，這對于想接觸這個(gè)行業(yè)、服務(wù)于這些用戶(hù)的商家來(lái)講很難判斷到底該怎么做，怎么才是對的，所以我們先講講什么叫定制旅游？

張帆：定制旅游是一個(gè)相對模糊的概念，要一個(gè)機票和酒店叫定制，從一百個(gè)方案當中選一個(gè)叫弱定制，而從一千個(gè)方案當中選一個(gè)也算定制，一萬(wàn)個(gè)、十萬(wàn)個(gè)、一億個(gè)呢？我們的候選集合越大定制的程度就越細致。餐廳里面一個(gè)宮爆雞丁和一個(gè)醬爆雞丁都算定制，但是用什么醬料什么雞肉還可以進(jìn)一步細分，針對不同的客人可能有不同的定制方式，原來(lái)可能從三個(gè)里面選一個(gè)變成從十個(gè)里面選一個(gè)就更進(jìn)一步了。今天也有那種極其追求個(gè)性化的，甚至連到酒店放什么東西都需要定制，所以定制旅游是一個(gè)為不同層次人群提供不同程度定制的過(guò)程，很難一概而論。

趙新宇：世界邦認為的定制旅游可以概括為5個(gè)特點(diǎn)，第一點(diǎn)是要給用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，為用戶(hù)定制就想做小炒，首先要按照用戶(hù)的主觀(guān)意愿來(lái)設計?，F在旅游業(yè)內有不少的偽定制，用跟團游的產(chǎn)品、線(xiàn)路、玩法來(lái)糊弄用戶(hù)，給定制旅行帶來(lái)了不少負面的影響。真正的定制應該從用戶(hù)的需求和意愿出發(fā)，給用戶(hù)設計出行方案、提供旅行服務(wù)。

第二點(diǎn)是體驗好，用戶(hù)對于定制旅游的一大需求就是對目的地的深度體驗，我們在給用戶(hù)匹配機票、酒店、簽證、保險、Wi-Fi、車(chē)票、租車(chē)、目的地的觀(guān)光、門(mén)票和賽事等產(chǎn)品時(shí)，選擇的標準和非定制的旅行產(chǎn)品肯定是不一樣的，要兼顧用戶(hù)的需求、性?xún)r(jià)比和體驗。

第三點(diǎn)，定制旅游要有靈活性，包括出發(fā)時(shí)間、出發(fā)人數、玩法、安排等等。用戶(hù)對自己旅行計劃需求的變化以及達人為用戶(hù)提供的服務(wù)都應該具有高度的靈活度，餐廳的口味、景點(diǎn)的選擇、游玩的節奏……而且靈活度要貫穿售前、售后、行前、行中。比如最近大家都聽(tīng)說(shuō)春節期間開(kāi)始一號公路的橋斷了，世界邦很多用戶(hù)在行前和行中遇到類(lèi)似這樣的情況，我們的達人和全球服務(wù)團隊會(huì )提前主動(dòng)介入，第一時(shí)間為用戶(hù)調整出行方案，這也就是靈活方面的一個(gè)案例。

第四點(diǎn)是可靠性，定制游企業(yè)在規模不夠大時(shí)對這一點(diǎn)考慮得比較少，但卻恰恰是用戶(hù)選擇定制旅游非常重要的一個(gè)門(mén)檻，用戶(hù)千差萬(wàn)別、靈活自由的個(gè)性化旅行（比如一個(gè)十天的行程就有接近200段點(diǎn)到點(diǎn)的交通），各種交通方式和目的地活動(dòng)，如何做到接近零誤差，是定制游服務(wù)保障的基本標準。

第五點(diǎn)是規模與平價(jià)化，世界邦一直主張定制旅行的價(jià)格不應該高于跟團游價(jià)格，這一點(diǎn)完全可以依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)實(shí)現，定制旅游必須實(shí)現規?；?，也就是為用戶(hù)提供定制旅游服務(wù)的邊際成本要遞減。隨著(zhù)規模從一百萬(wàn)、一千萬(wàn)做到十個(gè)億、一百個(gè)億的時(shí)候，這個(gè)生意能否實(shí)現規模越大所需要消耗的成本越低？如果用傳統的模式來(lái)應對是不行的。最近推出了同業(yè)品牌“走遍世界”，我們和傳統旅行社的很多老板接觸時(shí)發(fā)現，旅行社單團規模越大的公司往往越難賺錢(qián)。舉個(gè)例子，目前世界邦全公司沒(méi)有一個(gè)OP（操作），但后臺系統卻在2016年支撐了數萬(wàn)名用戶(hù)的順利出行，這就要求整個(gè)服務(wù)系統的智能配置。比如用戶(hù)報價(jià)的自動(dòng)化水平，比如用戶(hù)下單后的全自動(dòng)預定系統。用戶(hù)預定世界邦的超級自由行和定制自由行，整次旅行一價(jià)全包涉及的6-12個(gè)品類(lèi)的幾十件旅行產(chǎn)品，一般情況下在3分鐘以?xún)染腿孔詣?dòng)下單完畢，30分鐘左右所有的確認單就全部自動(dòng)生成并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )上傳，旅行達人和用戶(hù)在手機端同步可見(jiàn)。類(lèi)似這樣的系統和流程，業(yè)務(wù)規模越大，后臺走起來(lái)越流暢、成本越低，給用戶(hù)提供的產(chǎn)品價(jià)格就可以越便宜。

張紅：會(huì )議之前張帆總問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，中青旅內部還有一個(gè)板塊也是做定制游的，和耀悅有什么區別？市場(chǎng)上有各種各樣的定制游公司，可以按照不同的維度和劃分方法標準，以中青旅內部的板塊為例，我們有做C板塊和公民板塊的，也有中端的定制，中青旅是以中高端品質(zhì)游為定制的傳統旅行社，他們隨著(zhù)消費的升級也有一個(gè)板塊是專(zhuān)注于家庭游和中產(chǎn)階級的定制板塊，也是一個(gè)新興的業(yè)態(tài)。耀悅是針對高凈值客戶(hù)精英人群的細分市場(chǎng)和升級的需求而推出的一個(gè)專(zhuān)業(yè)的品牌、專(zhuān)業(yè)的團隊、專(zhuān)注地做這一塊專(zhuān)業(yè)的事情，這是我們針對公民板塊。同時(shí)中青旅還有兩個(gè)板塊是針對商旅，其實(shí)這是一個(gè)廣義上的商旅定制，不管是幾十人幾百人乃至幾千人，純粹就是一個(gè)定制的概念。同時(shí)差旅也是一個(gè)定制，比如從企業(yè)客戶(hù)的角度還是有很多定制的概念。拋開(kāi)中青旅的業(yè)態(tài)放眼整個(gè)市場(chǎng)來(lái)講，既有針對C端的私人定制也有針對企業(yè)端的企業(yè)定制，還有針對中端的定制，包括自助游其實(shí)都是一種定制的形態(tài)，針對高端的定制游機構目前市場(chǎng)上也有幾家在做，同時(shí)針對客戶(hù)的來(lái)源還有渠道定制，針對客戶(hù)的興趣有主題定制，定制的范圍還是蠻多的。在座的各位如果探討定制游的話(huà)可以有一個(gè)建議，就是基于大家對你們所在市場(chǎng)的基本把握，還有對資源基本的掌控來(lái)找準自己的定位，可以在市場(chǎng)當中切一塊自己熟悉的蛋糕發(fā)端這個(gè)市場(chǎng)的拓展，目前應該還是有機會(huì )的。

任靜：指南貓認為定制游就等于自游兩個(gè)字，我們也在里面加以應用，自己的Slogan就是“用自己的方式去旅行”。定制游怎么符合自由這個(gè)標簽呢？就是滿(mǎn)足以下幾個(gè)特征：用戶(hù)對信息獲取的需求是可以被定制游滿(mǎn)足，包括我們到底該選什么樣的酒店、到底該去什么樣的景點(diǎn)、到底該用什么樣的交通方式、到底該去哪一個(gè)餐廳，用戶(hù)對目的地會(huì )有一個(gè)信息了解的需求，這個(gè)部分其實(shí)是定制可以去被包含的一個(gè)方面。另外就是對價(jià)格需求的滿(mǎn)足，用戶(hù)的價(jià)格需求被定制游提供了，如果用戶(hù)說(shuō)我要窮游背包，可能只有五千塊錢(qián)但是想出國玩，我們可以解決。一個(gè)客戶(hù)說(shuō)我有十萬(wàn)，這十萬(wàn)我就玩五天，你要幫我安排出來(lái)，我們定制游也可以滿(mǎn)足，對這個(gè)價(jià)格的自由度用戶(hù)是有選擇權的。

其次是對個(gè)性化商品的選擇，現在我們可以看到很多碎片化的商品，以前我們的當地參團被拆分成了很多細分的小板塊，三天可能要去十幾個(gè)地方，但是十幾個(gè)地方里面只有五個(gè)想去，剩下的我不想去，現在用戶(hù)是有這個(gè)選擇權的。用戶(hù)可以選擇自己一個(gè)人去，也可以選擇跟家人去，甚至可以選擇幫我安排一個(gè)導游帶著(zhù)我去，用戶(hù)在自己的同行人上面有自己的選擇權。

再就是在時(shí)間安排上的選擇，我可以選擇今天就走，也可以選擇兩個(gè)月以后走，到了目的地之后可以早上十點(diǎn)鐘出發(fā)，也可以早上七點(diǎn)鐘出發(fā)，每個(gè)地方想停留三個(gè)小時(shí)，也許我只想停留十分鐘，這些選擇權都在用戶(hù)手里。用戶(hù)可以非常自由地支配自己的整個(gè)行程、整個(gè)旅行，我認為這就是真正的定制游。這是我們對定制游的理解，并且我們把剛才提到的這幾個(gè)維度的自由度發(fā)揮在了指南貓的定制系統里面，前期用戶(hù)獲取信息，我們用了達人旅行設計師為用戶(hù)提供服務(wù)，價(jià)格也是同樣的，我們給到用戶(hù)選擇權，曾經(jīng)有一個(gè)用戶(hù)的案例是這樣，他說(shuō)他只有兩千塊錢(qián)，但是他想去越南，問(wèn)我們能不能幫他定制。我們在說(shuō)可以，你去下一個(gè)設計師的定單，我們會(huì )有設計師幫你安排整個(gè)行程，一定是在兩千塊錢(qián)的范圍滿(mǎn)足你去越南旅行的需求。也有用戶(hù)給到我們一百多萬(wàn)想去巴西看奧運會(huì )，我們也可以找到合適的定制師幫他安排去整個(gè)巴西的行程。這個(gè)過(guò)程當中指南貓在發(fā)揮幫助用戶(hù)找到能夠幫助他解決自由需求對接的作用，目前指南貓在國內是專(zhuān)業(yè)做旅行行程設計，人數也是最多的，目前有一萬(wàn)多個(gè)旅行設計師。這些設計師不僅僅是直接為客戶(hù)提供定制游需要的自由選擇搭配組合，甚至我們還可以把這個(gè)定制師提供給我們同行業(yè)內這些資源方，或者是地接方，幫助他來(lái)服務(wù)他的客戶(hù)。

Q3：做好定制游最重要的核心點(diǎn)是什么？怎么才能把這件事做好？

主持人賈建強：定制游從字面上理解可以解釋?zhuān)覀円獏^分定制游和自助游之間的差別。如果講個(gè)性化解決方案，互聯(lián)網(wǎng)很早之前就在講這種方案，OTA和螞蜂窩都是提供這種方案，但是我們沒(méi)有把它定義為定制游，所以一個(gè)公司的平臺不同，定制游的講法和定位是有不一樣的。說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，我也想講一下我們認為什么是定制游。我們把自己定位為一家旅行社，我們不是一家純互聯(lián)網(wǎng)公司，核心實(shí)體就是旅行社。我們要站在旅行社的角度來(lái)看定制游是怎么回事，具體要做什么。趙總和任總原來(lái)是做金融出身，張總是技術(shù)出身，我們6人游的定義就是旅行社要提供的定制旅游應該涵蓋三個(gè)關(guān)鍵的方面：

第一是私密旅行，這是定制游和跟團游最大的區別，不再是一堆陌生人拼到一塊的旅行，而是專(zhuān)門(mén)針對一個(gè)小團體實(shí)現的服務(wù)。第二是量身定制，因為它是私密旅行，所以才有了量身定制的可能，我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)拼團游還能量身定制的。中國有一句成語(yǔ)叫做眾口難調，陌生人在一塊就不可能是量身定制，根據你的需求幫你提供一套完整的解決方案。第三是全程保障，如何從用戶(hù)找你到最后整個(gè)旅行回來(lái)結束，所有的事情都應該有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的機構保障。

我認為這三個(gè)詞應該是構成一家旅行社做定制旅游非常核心的點(diǎn)，不同的方法做定制旅游賺錢(qián)的方式也就不同，必須找到自己的核心價(jià)值才知道自己賺錢(qián)的點(diǎn)在哪里。雖然臺上五位都是做定制游的，除了張紅總之外大家應該都不賺錢(qián)，所以我們要看我們提供的服務(wù)和你換回來(lái)的價(jià)值，還有你在里面的周期，可能很久之后大家可以賺到錢(qián)。大家選擇做定制游一定要站在自己的角度說(shuō)我最擅長(cháng)的是什么、我應該服務(wù)哪些人，使用指南貓的可能不是六人游的用戶(hù)，但我們一定要找到自己能夠核心服務(wù)的那些人給他提供好服務(wù)。我們不會(huì )像世界邦一樣有五百億的夢(mèng)想，我們的夢(mèng)想就是在旅游行業(yè)當中踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)一萬(wàn)人做十億的規模。既然大家都是做定制游的，那你們認為現在做好定制游最重要的核心點(diǎn)是什么？怎么才能把這件事做好？

張帆：說(shuō)到怎么做定制游，我特別贊同的是你擅長(cháng)什么、什么是你的核心競爭力。剛開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)領(lǐng)域不可能一個(gè)公司做到所有的產(chǎn)業(yè)鏈，前中后到后面酒店都是自己家的幾乎不可能，所以大家一定要分清楚自己的優(yōu)勢是什么，然后在這個(gè)上面加大力度聯(lián)合其它不是你優(yōu)勢的地方。妙計旅行剛開(kāi)始的時(shí)候認為應該是讓用戶(hù)使用這樣的一個(gè)工具，自己能夠替代旅行社。但是坦率來(lái)講，這是一條走不通的路，后來(lái)發(fā)現既然我們最擅長(cháng)的就是技術(shù)，累計已經(jīng)投入了上億的資金，一百多個(gè)工程師都是大量來(lái)自頂尖的名校，如果我們自己去做服務(wù)、自己雇一百個(gè)OP能做得好嗎？我覺(jué)得我可能做不好，累計開(kāi)發(fā)系統花了一個(gè)億，如果我一個(gè)人成本就是一個(gè)億，得賣(mài)多少錢(qián)才能賺得回來(lái)？一個(gè)億的人去用成本就是一塊，成本是不是就賺回來(lái)了？我們的邊際成本幾乎為零，所以希望有更大的規模。妙計的四個(gè)合伙人全部都是技術(shù)背景，全部都是學(xué)人工智能的，所以自己出來(lái)做這個(gè)項目就希望做一個(gè)支撐者。

我們剛剛發(fā)布了妙計+，把我們自己作為主角轉化成為一個(gè)輔助者，放大那些真正好的服務(wù)能力，而不需要自己做所有。作為一家旅行社，你要想好服務(wù)什么客人、什么階層、什么外觀(guān)以及最擅長(cháng)的是什么東西，不是把你的資源浪費在一些本來(lái)就不重要的方面。今天我們面臨著(zhù)非常艱難的行業(yè)困境，大家發(fā)現越來(lái)越壟斷、越來(lái)越集中，如何讓我們的旅行社真正地繼續發(fā)展得更好？我覺(jué)得在今天如果你去賣(mài)這種組團的話(huà)，眼前也許還可以，但是未來(lái)一定是會(huì )慢慢下降。只有我們的旅行社回歸到服務(wù)才能真正讓用戶(hù)選擇旅行社，而不是選擇冷冰冰的平臺。今天賣(mài)機票是非常標準化的產(chǎn)品，我們的旅行社未來(lái)一定會(huì )變成每一個(gè)服務(wù)者，真正讓我們的旅行社變得有服務(wù)、有人情味，而不再是冷冰冰的技術(shù)。我認為很重要的一點(diǎn)就是明確自己的目標，全部的資源砸進(jìn)自己的目標做自己的優(yōu)勢，其它的地方都去結合那些更優(yōu)秀的人。

趙新宇：這點(diǎn)，與張帆總的互聯(lián)網(wǎng)基因類(lèi)似，世界邦團隊也擁有上百名資深的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)人員，還有另外上百名同事來(lái)自于旅游行業(yè)，加上7*24的全球旅行服務(wù)中心，這該是我們與張紅總相似的地方。與此同時(shí)，我們還有2,000多位遍布全球的旅行達人，我們也做了跟任總類(lèi)似的旅行達人分享部分，這三塊整合到一起，讓我們建立起為用戶(hù)提供完整、深度旅行服務(wù)的能力。我相信，臺上這幾家公司在各自領(lǐng)域每邁進(jìn)的堅實(shí)一步，都是定制旅游行業(yè)的重要突破。我們想要把定制旅游做好，首先要把自己做成一塊模范試驗田，先服務(wù)好用戶(hù)，再服務(wù)好同業(yè)。

應該怎么做好定制游呢？有幾個(gè)觀(guān)點(diǎn)和大家分享。

首先要給用戶(hù)高度的個(gè)性化，世界邦為用戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要來(lái)自技術(shù)和旅行達人的深度結合，暨通過(guò)技術(shù)來(lái)釋放達人服務(wù)的巨大產(chǎn)能，提高生產(chǎn)效率。

世界邦的第一條行程是一位達人給用戶(hù)人肉摳著(zhù)做出來(lái)的，一位用戶(hù)去新加坡4天的行程，這位達人在世界邦精確到米、到分鐘、零誤差的要求標準下給用戶(hù)做了整整4天，今天的世界邦擁有2，000多位達人在給用戶(hù)提供行程服務(wù)， 11.2天的行程是目前世界邦用戶(hù)出行的平均時(shí)長(cháng)，而達人平均只需要花16.2分鐘即可完成。同時(shí)，技術(shù)和系統也避免了這些旅行達人給用戶(hù)提供旅行行程服務(wù)時(shí)涉及到的人為錯誤和誤差，這就是剛才我提到的可靠性。以前我在通信行業(yè)工作，通信行業(yè)產(chǎn)品的第一條要求就是可靠性，我們將千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)送到國外，產(chǎn)品和服務(wù)如果不可靠的話(huà)是不行的，我們努力追求的是6 Sigma的可靠性水平。

第二，高復購率，過(guò)去的一兩年業(yè)內都在談獲客成本高得一塌糊涂，不管是網(wǎng)上還是線(xiàn)下獲取，獲得一個(gè)成單的用戶(hù)價(jià)格是非常昂貴的。所以，定制旅游產(chǎn)品必須要有一個(gè)非常高的復購數據，否則你的生意就是打一槍換一個(gè)地方，永遠不可能獲得持續的增長(cháng)。用戶(hù)要在行前、行中甚至行后體驗到你的旅行產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高，體驗到你的服務(wù)優(yōu)越性，就要解決前面出現的各種各樣的問(wèn)題。我們真正提供了三年的旅行服務(wù)，定制旅游的用戶(hù)在行中遇到的各種各樣的情況，我們把它總結出了47個(gè)大類(lèi)，比如用戶(hù)自駕取車(chē)遇到的問(wèn)題是一大類(lèi)，然后每大類(lèi)細分歸類(lèi)5-6種，再把對應的服務(wù)流程和標準固化下來(lái)。比如不久前我們遇到了一個(gè)新案例，用戶(hù)拿了一張國際信用卡，信用卡上面的字是平的，不是凸起的，車(chē)行不允許他提車(chē)，這個(gè)情況一出現，又要加到整個(gè)服務(wù)的框架里面，這些東西不斷積累成為一整套優(yōu)質(zhì)細心的綜合服務(wù)，復購率自然就高了。

第三，高毛利，用戶(hù)的需求是我買(mǎi)定制游這個(gè)服務(wù)，要求性?xún)r(jià)比高并且便宜，作為服務(wù)商，那么高的獲客成本要來(lái)自于企業(yè)的毛利，如果這個(gè)生意是靠低毛利、補貼來(lái)起量，或者像目前非定制游的產(chǎn)品越來(lái)越低的毛利，那么這個(gè)生意根本是無(wú)法持續的。我們怎么獲得高毛利？涉及到剛才我談到的規?；膯?wèn)題，只有你的量越大邊際服務(wù)成本越低，毛利自然就越高。技術(shù)手段更是關(guān)鍵，世界邦上百萬(wàn)家的酒店庫存來(lái)自于數十家供應商，如果用戶(hù)自己要訂性?xún)r(jià)比高的酒店就要在數十個(gè)網(wǎng)站里進(jìn)行比較，甚至很多是找不到的，我們如何通過(guò)技術(shù)手段鎖定與用戶(hù)需求匹配酒店？甚至是這家酒店的某個(gè)房型？又如何自動(dòng)在數十個(gè)供應商海量的庫存中尋找到出行時(shí)間那一個(gè)城市中性?xún)r(jià)比最高、質(zhì)量控制最好的酒店，只有通過(guò)這樣的技術(shù)手段才能實(shí)現定制游既平價(jià)又高毛利的目標，達成用戶(hù)出行高性?xún)r(jià)比的需求和企業(yè)追求高毛利的雙贏(yíng)效果。

張紅：如何做好定制游是一個(gè)特別大的話(huà)題，我就結合耀悅的情況談一談自己的體會(huì )。我覺(jué)得要做好定制游還是要找準自己的客戶(hù)，客戶(hù)是第一位的，把客戶(hù)找準了，圍繞客戶(hù)的需求研究客戶(hù)的愛(ài)好，分析客戶(hù)的消費行為才能接下來(lái)提供他需要的產(chǎn)品和服務(wù)。做好定制游寬泛地講就是從客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、團隊四個(gè)角度，應該說(shuō)是四位一體、缺一不可。展開(kāi)來(lái)說(shuō)，目前耀悅定位的客戶(hù)年齡在30-50歲之間，大概占到60%的權重，三年前耀悅成立到目前三年客戶(hù)的需求和類(lèi)型也發(fā)生了變化，三年前60%-70%是30-50歲的年齡段，今天20-30歲的年輕人群的需求在增加和提升，50-60歲之間的人群消費的需求也在逐步地釋放?？蛻?hù)的年齡目在25-60歲之間，不說(shuō)是三分天下也是需求的年齡段比較均分的。而從消費的能力來(lái)說(shuō)，我們的客戶(hù)家庭年消費是在20-30萬(wàn)元，這是我們理想的目標客群，包括他本人和他的孩子以及父母等等。出行品次應該是每年3-5次不等，過(guò)程當中有1-2次的長(cháng)途旅行，比較偏愛(ài)這種奇特的目的地，比如大家熟知的南北極和去年南美和非洲的目的地也是他們比較喜歡的方向。同時(shí)高端客戶(hù)不僅僅是長(cháng)途的旅行，其實(shí)對周邊的周末小假期，包括國內游和周邊游的需求還是蠻剛性的，他們出行的頻次和目的地是長(cháng)中短的組合，一兩天、三五天到十幾天不等，這是他們出行的習慣。

客戶(hù)的基本畫(huà)像就是這樣的情況，了解客戶(hù)需求的基礎之上，接下來(lái)我們要深耕我們的產(chǎn)品。根據客戶(hù)個(gè)性化的需求定制他所需要的旅行方案，同時(shí)在客人確定旅行方案之后做后期的執行，這是從客戶(hù)需求的角度出發(fā)提供的一種定制化方案。耀悅在做高端定制時(shí)候的理解是高端旅游不等于高端定制，我們認為定制旅游是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，其實(shí)在研究客戶(hù)興趣的基礎之上從個(gè)性當中提煉共性，可能會(huì )研發(fā)出一系列能夠引導客戶(hù)需求的主題類(lèi)產(chǎn)品，可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這種需求是不是定制？我們認為是一種廣義的定制，不是一種狹義的定制，所以根據私人定制以及主題旅行是從廣義上的定制概念，產(chǎn)品方面我們希望不僅是滿(mǎn)足，而且是引領(lǐng)客戶(hù)的需求。即便是我們的高端客戶(hù)，旅行經(jīng)驗比較豐富，但同時(shí)還是希望能夠有專(zhuān)家達人來(lái)做一些建議和設計，所以我們的主題旅行是在滿(mǎn)足需求的基礎上做到引領(lǐng)客戶(hù)需求的訴求。產(chǎn)品是靈魂，也是我們作為旅行社的發(fā)動(dòng)機，沒(méi)有好的產(chǎn)品，有客戶(hù)也留不下來(lái)，沒(méi)有客戶(hù)有好的產(chǎn)品也可以通過(guò)渠道的開(kāi)發(fā)獲取新的客戶(hù)。

我們按照傳統的理念經(jīng)營(yíng)高端旅行的話(huà)，其實(shí)產(chǎn)品是我們認為最核心的內容板塊。高端客戶(hù)要求的服務(wù)還是蠻高的，產(chǎn)品和服務(wù)對我們團隊的要求也是最具挑戰的。如果按照傳統的業(yè)態(tài)，目前技術(shù)是我們的手段，但不是核心，也不是我們的強項。我覺(jué)得在獲取客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，高端旅行最具挑戰的還是團隊和人，人在這個(gè)過(guò)程當中是最具挑戰的一個(gè)方面。我們的員工、團隊和我們的目標客戶(hù)還是有差距，就是從年齡和消費的水準，還有生活的閱歷、教育的水平等等，這里和客戶(hù)的差距還是蠻大的。這個(gè)差距可以縮短，但是不可以省略，所以這是最具挑戰的一個(gè)方向。如何把我們的客戶(hù)參與到產(chǎn)品的設計和整個(gè)環(huán)節當中，我覺(jué)得這里孕育了新的商業(yè)機會(huì )，也是我們現在在談的一個(gè)方向。

任靜：關(guān)于如何做好定制游我和張帆想的比較類(lèi)似，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，應該讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，不是大包大攬什么都自己做，因為每個(gè)人都有自己的長(cháng)處，但是也有自己的短板，如果長(cháng)處短板都要一起去做勢必會(huì )分散掉你的精力。定制游這個(gè)領(lǐng)域應該進(jìn)行一些細分，之前說(shuō)過(guò)整個(gè)旅游行業(yè)應該有這樣三個(gè)部分：第一部分是銷(xiāo)售，就是找到你的客戶(hù)；第二部分是服務(wù)，就是讓你的客戶(hù)愿意為你的產(chǎn)品和服務(wù)買(mǎi)單，所以你需要有服務(wù)提供給他。第三部分是你的服務(wù)到最后一定要落地，所以我們需要資源。

定制游的環(huán)節銷(xiāo)售、服務(wù)和資源應該是細化的，資源方和地接社應該專(zhuān)注地把資源做好，把落地的部分做扎實(shí)，但是有些定制機構有自己的客戶(hù)來(lái)源和渠道，所以專(zhuān)注地把自己的銷(xiāo)售做好，可能在客戶(hù)的關(guān)系維護、客戶(hù)的發(fā)掘上面盡最大的努力去做。目前的旅游行業(yè)當中的服務(wù)環(huán)節一直是被忽視的，不管是我們現有的旅行社提供定制還是比較新奇的互聯(lián)網(wǎng)定制方式。剛才張紅總也有提到我們一個(gè)很好的定制體驗是要有很好的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足，但是能夠設計出這種產(chǎn)品的其實(shí)是有很高的要求。旅游行業(yè)非常缺少這樣的人，因為每個(gè)人的需求非常個(gè)性化也非常分散，哪個(gè)公司有這個(gè)能力能夠養那么多的人，能夠滿(mǎn)足世界上各種各樣的玩法，滿(mǎn)足每一個(gè)人各種各樣不同的旅行偏好和方式。這是指南貓之所以想要在旅行達人這個(gè)領(lǐng)域深耕運營(yíng)的一個(gè)很重要的原因，我們找到很多在世界各地玩過(guò)，然后有不同的旅行方式，他們是有豐富旅行經(jīng)驗的達人，把他們運營(yíng)起來(lái)為旅游行業(yè)賦能，幫助旅游行業(yè)的人設計出來(lái)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)。我認為這件事情是對剛才提到的銷(xiāo)售、服務(wù)和資源當中服務(wù)的一個(gè)補充，所以之前我們可能還沒(méi)有提到這么一個(gè)概念，接下來(lái)會(huì )有一個(gè)新的產(chǎn)品出來(lái)，把現在平臺上面的旅行達人設計路線(xiàn)，把讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的這些人組織起來(lái)，為現在的資源方做中間的銜接。

我們真的是在整個(gè)定制游環(huán)節當中的每一個(gè)細分領(lǐng)域做好自己最擅長(cháng)的那部分工作，我們才有可能引領(lǐng)我們的定制游向一個(gè)更好的方向發(fā)展?，F在很多都是打著(zhù)定制的旗號提供偽定制的團隊和公司，這影響了整個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展，現在市場(chǎng)上對定制游的理解，說(shuō)什么的都有，定制游到底是怎么回事、做到了什么程度都不了解，所以你會(huì )發(fā)現定制游的推廣會(huì )變得很困難，要讓大家接受這樣一個(gè)概念很難，因為各種各樣的聲音和說(shuō)法都有。反而真正做好自己的事情，把自己的專(zhuān)業(yè)度做到極致的態(tài)度去整合，然后為想要個(gè)性化旅行的人提供服務(wù)的話(huà)，我認為定制游才能變得更好。

Q4：在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當中遇到了哪些坑？未來(lái)準備怎么突圍？

主持人賈建強：大家講的如何做好定制游都是在自己的方向抓住自己的優(yōu)勢，因為大家做的方向不同，歸納成一句話(huà)就是如何把自己的事情做好，最重要的就是把你承諾的東西做到，因為不同的人對承諾的東西是不同的，但只要你承諾給了你的用戶(hù)，你做到了就可以永遠立于不敗之地，也可以不斷地往前發(fā)展。最后一個(gè)問(wèn)題講點(diǎn)干貨，就要從調戲張帆開(kāi)始，妙計旅行算是給做旅游的公司打了強心針，網(wǎng)站還沒(méi)有上線(xiàn)就有了一個(gè)多億的融資，當時(shí)給了大家一個(gè)非常大的觸動(dòng)，就是如何通過(guò)技術(shù)解決定制需求。我覺(jué)得這次妙計轉型轉得非常平滑，沒(méi)有浪費一點(diǎn)過(guò)去幾年積累的技術(shù)經(jīng)歷，無(wú)外乎原來(lái)是2C現在要2B。很多人應該不會(huì )像張帆一樣做技術(shù)服務(wù)，因為還是沒(méi)有在一個(gè)量級上面，要想用一個(gè)多億研究一套系統出來(lái)，還要有這樣的團隊，更重要的是還要有張帆在還是挺難的。張帆在原來(lái)做C端的時(shí)候遇到的最大的坑是什么？為什么想轉型做B端？

張帆：我自己是比較愛(ài)玩的人，之前在歐洲讀了五年的書(shū)，但是那個(gè)時(shí)候特別窮。我還學(xué)過(guò)兩個(gè)計算機的碩士，一個(gè)碩士叫做模型優(yōu)化，就是我們把現實(shí)社會(huì )當中的問(wèn)題轉化成為一個(gè)數學(xué)的公式，找到其中的一個(gè)最優(yōu)解。我總覺(jué)得旅行這個(gè)事情某種程度上是一個(gè)數學(xué)的問(wèn)題，那應該怎么去計算這件事呢？當時(shí)我想這個(gè)有需要，所以自己就開(kāi)始做這樣的事。后來(lái)我發(fā)現真正開(kāi)始推向用戶(hù)的時(shí)候，大多數用戶(hù)其實(shí)不是我這樣的人，包括當時(shí)我也拿了APP問(wèn)了很多科技圈的人，他們都說(shuō)挺好，但是這種人太少。這個(gè)過(guò)程中我發(fā)現大多數人沒(méi)有能力為自己做決策，我告訴你今天去巴黎，把全世界所有賣(mài)巴黎酒店的網(wǎng)站數據都給你聚合在一起，數據幫你做分類(lèi)，哪些圖像是大堂、餐廳和客廳，給你分好類(lèi)以后評論中文英文法文都挖掘好，到底有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，房型都給你聚合了，但還不是決定不了，還是不知道該買(mǎi)哪個(gè)。當時(shí)我就很費解，線(xiàn)下應該怎么辦？很大程度上是借助了銷(xiāo)售的過(guò)程，就是把這個(gè)事情解決了，哪怕這個(gè)酒店都沒(méi)有那么好?？赡芩麜?huì )說(shuō)先生別看這個(gè)酒店分低，都是老外評的，我已經(jīng)去了二十多個(gè)客人都特別滿(mǎn)意，去年是一千五今年是八千，他就踏實(shí)了。這個(gè)酒店變化了嗎？沒(méi)變化，之前的也不一定錯，但是他踏實(shí)了，這應該是旅行服務(wù)的一部分。這是我們不斷磨合的過(guò)程當中發(fā)現旅行不是一個(gè)純信息的事，不是給一個(gè)方案就行了，之前不斷地努力發(fā)現到底什么方案是好的，但是一條旅行的方案湊出來(lái)可能有幾十億種，前一萬(wàn)種都差不多，根本看不出來(lái)哪個(gè)好哪個(gè)壞。

之前我聽(tīng)過(guò)蘑菇街的CEO講過(guò)，每一個(gè)女孩都覺(jué)得自己是獨一無(wú)二的，特別有品位，如果真的是這樣的話(huà)哪有那么多爆款？一個(gè)裙子能賣(mài)幾十萬(wàn)？所以最關(guān)鍵的不是這個(gè)裙子真的獨一無(wú)二，而是她以為她獨一無(wú)二就行了。旅行其實(shí)也是類(lèi)似的，你說(shuō)這個(gè)方案多么極致真的那么重要嗎？你到底是選麗思卡爾頓還是選四季真的那么重要嗎？但是你讓她以為自己選的是對的就行了。我一直認為方案外面的這層人是不能去掉的，這是非常有價(jià)值的。當我意識到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候覺(jué)得技術(shù)不能單純的是技術(shù)，技術(shù)需要是有人情味的技術(shù)，所以我開(kāi)始非常努力地了解旅游行業(yè)，希望自己可以從一個(gè)科技公司變成一個(gè)落地的旅游公司，我提供核心的技術(shù)，讓我們的旅行社有自己樣子的客戶(hù)，自己應該怎樣聊天怎樣喜好，這是你最了解的，這是我不了解的。經(jīng)過(guò)這樣的問(wèn)題，所以我越來(lái)越認為技術(shù)不應該單純是技術(shù)，這也是為什么我們要努力和人合作，因為技術(shù)+人才是更好的解決方案。

主持人賈建強：所以旅游的價(jià)值是永遠存在的，技術(shù)只是背后的一個(gè)工具而已。定制旅游這件事情上大家遇到的坑是什么？你們應該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？雖然在線(xiàn)旅游公司這幾年講的都很火熱，但是直到現在在線(xiàn)旅游公司賺錢(qián)的非常少，巨虧的非常多。很多曾經(jīng)在臺上的在線(xiàn)旅游公司現在都不知道跑哪里去了，其實(shí)在線(xiàn)旅游這件事情的坑是很多的，但是能坐在這里繼續和大家分享的相信都有很多的心得，也會(huì )面臨同樣的困難和如何突圍的問(wèn)題。你們在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當中遇到了哪些坑？未來(lái)準備怎么突圍？

趙新宇：第一個(gè)最大的坑就是不要把自己當用戶(hù)，我相信跟互聯(lián)網(wǎng)沾邊的公司都遇到過(guò)，這是困擾我們團隊的一個(gè)重要問(wèn)題，也是約束我們發(fā)展的最大問(wèn)題。你會(huì )發(fā)現，每次把自己當用戶(hù)都會(huì )證明是錯的，因為每一個(gè)人身上由于過(guò)往的經(jīng)歷都帶著(zhù)各自深深的烙印，比如你所處的行業(yè)、你的教育背景、家庭環(huán)境等等，當你精心地為自己去做一款產(chǎn)品的時(shí)候，你會(huì )非常關(guān)注于自己對這件事情的感受、體驗、好惡，這個(gè)東西是不是帶給我利益了，是不是帶給我舒適了，我會(huì )不會(huì )復購，這些都是錯的，每個(gè)個(gè)體根本不能代表廣大用戶(hù)。我們正式售賣(mài)超級自由行產(chǎn)品之前一年半的過(guò)程當中我們經(jīng)過(guò)了大量的坎兒，做了多款給為我們自己設計的產(chǎn)品，實(shí)踐發(fā)現都是錯的。這里推薦一本書(shū)--《精益創(chuàng )業(yè)》，我們始終堅持不管它是否符合我們自己的想法做成的產(chǎn)品，都要進(jìn)行快速的檢驗和嘗試，盡量在穩定的測試環(huán)境當中得出精確的結論?，F在世界邦的產(chǎn)品研發(fā)，不管是互聯(lián)網(wǎng)端、還是旅游端的產(chǎn)品經(jīng)理，甚至服務(wù)人員，時(shí)刻都要警示自己是不是充分地聆聽(tīng)了用戶(hù)的需求，是不是充分掌握了用戶(hù)的需求？

我們除了開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之外，還進(jìn)入了旅游行業(yè)特別細致和深度的服務(wù)，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)規模和服務(wù)人群的擴大，我們發(fā)現旅行服務(wù)原來(lái)那么復雜，不是其他行業(yè)跨界過(guò)來(lái)的人那么容易掌握的，我相信從傳統旅游業(yè)往互聯(lián)網(wǎng)這一端發(fā)展也會(huì )有自己遇到的坑。怎么解決這個(gè)坑？其實(shí)就是人和機器的結合。我們做了大量的、復雜的底層工作--把旅行達人在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題全部“翻譯”給計算機系統。因為在旅行服務(wù)里面，1個(gè)人服務(wù)1個(gè)人，和1個(gè)人服務(wù)10個(gè)人的錯誤，這個(gè)錯誤率是幾何級數倍增的，如何解決這個(gè)問(wèn)題？計算機和人的結合，最后由專(zhuān)業(yè)的旅行達人、定制師和旅行服務(wù)人員，來(lái)給用戶(hù)做更高層面的人文關(guān)懷和服務(wù)。

我買(mǎi)自己公司的產(chǎn)品都是匿名購買(mǎi)，去年春節下了一個(gè)單去新西蘭，按照我選擇的產(chǎn)品和自己原來(lái)擬定的行程，2月13日那一天在特卡波觀(guān)星，達人非常細心地在我提需求前后的過(guò)程當中調整了我的需求，把那一天安排到了2月14日。雖然是簡(jiǎn)單的一個(gè)調整，卻能看出別的事機器好像都能代替，但這個(gè)事兒是機器一時(shí)半會(huì )兒代替不了的。2月14日情人節的晚上，我陪著(zhù)太太在特卡波共度浪漫的星空之旅，整個(gè)旅行的體驗瞬間提升。人和機器的完美結合，把另一側的人文關(guān)懷、人性光輝放到最大，這樣才是真正的定制旅游服務(wù)。

張紅：其實(shí)選擇做一個(gè)新業(yè)態(tài)的時(shí)候要給自己一個(gè)基本定位，三年前我們做高端旅游品牌時(shí)候的想法就是想做一個(gè)小而美的公司，這也是我做了二十多年一直沒(méi)有離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，因為旅游是給別人帶來(lái)快樂(lè )也快樂(lè )自己的行業(yè)，這是我堅守在這個(gè)崗位的原因。但是做企業(yè)不光是隨性，企業(yè)存在的價(jià)值就是盈利，不盈利的話(huà)對社會(huì )對員工對自身都不是一件好事。談到高端旅游，未來(lái)發(fā)展的瓶頸和困難還是兩點(diǎn)，一個(gè)是規模，一個(gè)是效益，最終還是要盈利。我們耀悅定位的高凈值客群中產(chǎn)以上的定位就是在這樣一個(gè)卡位，按照市場(chǎng)需求來(lái)看，總量需求還是比較剛性的，因為從人數上來(lái)說(shuō)，根據最新的胡潤報告，滿(mǎn)足我們客群的整個(gè)千萬(wàn)資產(chǎn)以上的人群是130多萬(wàn)，人群的數量不高，但是產(chǎn)生的消費力也存在萬(wàn)億的市場(chǎng)前景。如何能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？在我看來(lái)市場(chǎng)是不缺的，缺的還是贏(yíng)得市場(chǎng)的能力，這還是需要持續打磨的。目前OTA競爭比較慘烈，線(xiàn)上的公司也往線(xiàn)下轉型，所以我覺(jué)得接下來(lái)旅行的深挖不管是從內部還是外部，毛利的空間也還是有限，所以我們還是希望能夠站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)提供他們所需要的一站式服務(wù)?；诂F有的營(yíng)業(yè)報告，我們可以發(fā)現高端客戶(hù)的需求旅行是剛需，變成了一種生態(tài)方式，旅行之外對教育、對健康、對投資都是他們高端客戶(hù)需求比較集中的幾個(gè)領(lǐng)域。未來(lái)我們針對高端客戶(hù)如果在旅游+的方面能夠加上教育、建行和投資，這個(gè)方面能夠有些深耕細作的話(huà)，這種市場(chǎng)的前景也還是存在的，不管是規模還是最終的收益。旅行本身就很專(zhuān)業(yè)，細分到高端市場(chǎng)對我們團隊的產(chǎn)品服務(wù)能力要求是一個(gè)瓶頸，需要持續地提升我們自身的核心競爭力。旅游+這個(gè)領(lǐng)域不管是教育、健康還是金融理財投資都是一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，所以高端市場(chǎng)接下來(lái)需要資源資本雙驅動(dòng)，整個(gè)市場(chǎng)需求是存在的，需要資源和資本結合和整合，大家都需要抱團取暖，目前不談終端的定制，只是高端定制來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上的機構也是蠻多的，如果這些能夠整合在一起的話(huà)共同滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，市場(chǎng)的空間也還是有一個(gè)比較好的期待。當然，這是我們的追求和夢(mèng)想，目前現實(shí)和夢(mèng)想之間還是有距離的，我們繼續努力吧。

任靜：一次創(chuàng )業(yè)就和打怪升級一樣，真的是一個(gè)坑一個(gè)坑地填，填滿(mǎn)了才能往前走。我們一路上經(jīng)歷了很多波折，但是還比較幸運能夠堅持到今天。這個(gè)過(guò)程當中遇到了幾個(gè)比較大的坑。當時(shí)我們的出發(fā)點(diǎn)是想做一個(gè)行程規劃工具，和張帆的有點(diǎn)相似，我們希望用戶(hù)自己通過(guò)行程規劃工具來(lái)規劃行程，但是最后我們花了大半年的時(shí)間把這套工具研發(fā)出來(lái)之后發(fā)現壓根沒(méi)人用，因為這個(gè)信息獲取的事情并沒(méi)有解決，只是說(shuō)原來(lái)不用Word和Excel來(lái)排行程，仍然要去找不同的人來(lái)問(wèn)才能得到這些信息再來(lái)規劃。我們在大半年的研發(fā)之后趕緊做了一個(gè)方向上的調整，引入了旅行定制師的概念，然后請一些旅行達人幫助用戶(hù)規劃行程而不是自己去做行程的定制。旅行達人引進(jìn)來(lái)之后我們抱了另外一個(gè)期望，就是獲客應該怎么去做。早期并沒(méi)有拿到張帆這么多的投資，所以也沒(méi)有辦法做大規模的市場(chǎng)推廣，我們就寄希望于這些旅行達人有自己的圈子，他們也有自己的粉絲和受眾，甚至還有自己的朋友圈，有沒(méi)有可能讓這些達人推廣我們指南貓？有沒(méi)有可能把他們自己的信息分享出去，然后邀請用戶(hù)來(lái)這個(gè)地方發(fā)生交易？因為這些達人大部分是在生活和工作上比較不錯、比較有逼格的人，他們不愿意做這樣一件事情，把自己搞得和微商一樣，所以當我們寄希望于旅行達人可不可以把工作室分享出去的時(shí)候他們根本不會(huì )分享。

我們在這個(gè)基礎上又做了一些調整，把工作室的概念慢慢做了一些轉變，變成了品牌店的概念，一個(gè)達人可以建立一個(gè)自己的小組開(kāi)品牌店，他可能是品牌店的管理人員和老板，可以組織一幫人提供定制服務(wù)。這個(gè)時(shí)候我們還要幫他解決一個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)的定制需求不僅僅是設計行程這么簡(jiǎn)單，還涉及到落地，一旦要落地就涉及到預定，怎么幫助這些達人解決？因為他們不像旅行社自己有資源，或者在這個(gè)行業(yè)之內深耕了很久，很多的渠道可以采購，所以我們想幫他們接入商品，自己建立了自己POI的數據庫，花了四年的時(shí)間來(lái)做積累。但是光這樣不夠，我們要為POI匹配相應的碎片化商品，這個(gè)時(shí)候我們就去接碎片化商品，但是發(fā)現每開(kāi)發(fā)一個(gè)渠道就要一個(gè)月，非常的耗時(shí)。但是還好，四年多也堅持過(guò)來(lái)了，到了今天已經(jīng)接了二十多家商品，包括目前的這些POI對應可預訂的產(chǎn)品就接了蠻大的一部分，雖然現在還不夠全，但是絕大多數都已經(jīng)有了。這三個(gè)可以說(shuō)完全是用時(shí)間慢慢地把坑填平了，中間如果任何一道坎沒(méi)有過(guò)的話(huà)今天我都不能坐在這里。這些事情對一個(gè)創(chuàng )業(yè)型公司來(lái)說(shuō)都會(huì )遇到，如果還有人想嘗試自己去建商品或者自己去運營(yíng)維護自己的達人，自己去接所謂的商品和建自己的資源端，我是建議可以考慮一下。

主持人賈建強：盈利是第一位的，只要盈利就能活著(zhù)，不能盈利的公司要么多融點(diǎn)錢(qián)要么省著(zhù)點(diǎn)花，也沒(méi)有什么別的路了。感謝四位嘉賓的無(wú)私分享，我覺(jué)得這一個(gè)多小時(shí)給大家帶來(lái)了很多對旅游的認識。6人游是一家專(zhuān)業(yè)做定制游的公司，也是一家旅行社，希望能夠和合作伙伴一起堅守住旅行服務(wù)這件事情的最后一道崗，不要被OTA干掉，也希望和各地的地接社一起守住用戶(hù)心中的最后一點(diǎn)信任。

*本文由執惠記者陳駒（WeChat：cham_ch）根據COTTM會(huì )議現場(chǎng)速記整理而成，未經(jīng)部分演講嘉賓本人確認。