根據《中國在線(xiàn)旅游行業(yè)研究報告》數據顯示，2017年在線(xiàn)旅游用戶(hù)規模已達到3.25億，2018年在線(xiàn)旅游用戶(hù)規模達到3.57億人。大眾的旅行需求日益強烈，造就了旅行市場(chǎng)的欣欣向榮，但欣欣向榮中，不少平臺卻處在虧損狀態(tài)中，未走出虧損困局。

很多在線(xiàn)旅游平臺都深陷虧損之中。財報顯示，途牛2015年虧損14.6億元，2016年虧損24.2億元，2017年虧損7.7億元；百程旅游2017年年度報告顯示虧損2795.45萬(wàn)元……諸多在線(xiàn)平旅游臺盡顯虧損之態(tài)，未能獲得盈利，主要是由以下四個(gè)原因造成的。

一、平臺運營(yíng)成本高

如今的旅行市場(chǎng)競爭異常激烈，很多在線(xiàn)旅行平臺為了提高知名度，都在營(yíng)銷(xiāo)宣傳上下足了手筆，進(jìn)行“燒錢(qián)”式營(yíng)銷(xiāo)。加大廣告資金投入，雖有利于提高平臺的知名度，但是瘋狂投入廣告也會(huì )使平臺運營(yíng)成本增高。

途牛和去哪兒就是典型的例子，曾有人戲稱(chēng)在電視上出現的10個(gè)廣告里就有8個(gè)是途牛的，不管是采用周杰倫和林志穎雙人代言，還是在綜藝里植入廣告，途牛在廣告營(yíng)銷(xiāo)上面都狠下手筆，曾有數據顯示，途牛2016全年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費用占總運營(yíng)費用的61%。去哪兒在營(yíng)銷(xiāo)宣傳上面也絲毫不遜色，除了邀請當紅女星趙麗穎作為代言人之外，在綜藝《72層奇樓》、電視劇《楚喬轉》等熱門(mén)綜藝和電視劇也植入了廣告；馬蜂窩更是在世界杯時(shí)期進(jìn)行轟炸式廣告營(yíng)銷(xiāo)。

除了加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳會(huì )增加運營(yíng)成本外，線(xiàn)上產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，人員管理等方面也會(huì )帶來(lái)較大的成本消耗?，F在很多在線(xiàn)平臺為了搶奪更多市場(chǎng)份額，都往線(xiàn)下開(kāi)發(fā)，比如攜程、途牛、驢媽媽等在線(xiàn)平臺都積極布局線(xiàn)下門(mén)店來(lái)吸引消費者。但是線(xiàn)下布局不僅會(huì )遇到同行對手，還是傳統旅行社的主場(chǎng)，對人力、物力、資金方面的投入有高要求，這些也會(huì )導致平臺利潤進(jìn)一步縮小。

二、平臺盈利模式存在問(wèn)題

為了獲得更多的市場(chǎng)份額，很多在線(xiàn)平臺都采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)吸引客戶(hù)。比如途牛，眾信5000塊錢(qián)賣(mài)給途牛的產(chǎn)品，途牛卻只出售3600，而且平臺上蔓延全年的打折季。途牛的盈利模式是依靠差價(jià)來(lái)獲取收益，由于平臺位于旅行社和消費者中間，再加上途牛一直走低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)，導致盈利模式利潤空間很小。采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)，除了會(huì )造成盈利模式縮小，還會(huì )引起平臺與旅行社矛盾，2015年途牛就曾因營(yíng)銷(xiāo)模式破壞了旅行市場(chǎng)秩序被17家旅行社聯(lián)名抵制。

采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)的不只是途牛，2016年欣欣旅游網(wǎng)因為出售低價(jià)產(chǎn)品而被國家旅游局約談，后下架400多條“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品；驢媽媽、馬蜂窩等在線(xiàn)平臺也因為出現“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品而被通報批評。在線(xiàn)旅行平臺毛利率原本就低，采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑會(huì )導致平臺盈利進(jìn)一步縮小。

在線(xiàn)旅行平臺采取低價(jià)補貼的模式來(lái)吸引消費者，短時(shí)間內的確可以吸引較多的消費者，提高銷(xiāo)售量。但低價(jià)格產(chǎn)品在一定程度上就意味著(zhù)低服務(wù)、低旅行體驗。旅行體驗不佳正是在線(xiàn)旅行平臺經(jīng)常遭到消費者投訴的原因之一，而且采用低價(jià)格戰略很難培養忠實(shí)客戶(hù)。

三、旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

產(chǎn)品同質(zhì)化是在線(xiàn)旅行平臺一大通病，無(wú)法滿(mǎn)足消費者日益增長(cháng)的多樣化、個(gè)性化需求。例如驢媽媽平臺搜索三亞跟團游就會(huì )出現“海南、三亞、蜈支洲雙飛5日跟團游”、“三亞蜈支洲島雙飛5日4晚跟團游”等多條相似路線(xiàn)；搜素泰國旅行產(chǎn)品，就會(huì )出現多條“泰國曼谷芭提雅7日5晚游”雷同路線(xiàn)，驢媽媽上有很多類(lèi)似的旅行產(chǎn)品。

此外，各個(gè)平臺上的產(chǎn)品也十分雷同。比如途牛上多條“泰國曼谷-芭提雅機票+當地6晚7日游”和驢媽媽泰國產(chǎn)品相似；比如同程上多條“三亞+蜈支洲島+天堂森林公園+天涯海角+南山雙飛5日”與驢媽媽三亞產(chǎn)品雷同。平臺出現千篇一律的旅行產(chǎn)品會(huì )讓追求多樣化和個(gè)性化產(chǎn)品的消費者產(chǎn)生審美疲勞。

四、管理模式不完善

2017年消費者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺統計數據顯示，與在線(xiàn)旅游有關(guān)的的消費者投訴達75起，投訴問(wèn)題涉及虛假宣傳、捆綁銷(xiāo)售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個(gè)方面。

比如知名作家王小山在微博上控訴飛豬利用大數據殺熟，飛豬上的機票價(jià)格比別的平臺高出了幾百塊錢(qián)，還有網(wǎng)友控訴自己半年前在某平臺上買(mǎi)的機票去到了機場(chǎng)卻發(fā)現沒(méi)有此航班。接連不斷的控訴事件引起了廣大網(wǎng)友的共鳴，紛紛表示自己也曾經(jīng)在在線(xiàn)旅行平臺上過(guò)當。

捆綁銷(xiāo)售、出售“虛假”產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量差等是消費者對在線(xiàn)旅行平臺的普遍印象。平臺數量增多的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有提升，消費者在旅行中得到不佳體驗，出現負面新聞、虛假宣傳等問(wèn)題都有可能會(huì )使消費者遠離平臺。在線(xiàn)旅行平臺方便了人們出行，但是平臺沒(méi)有加強對產(chǎn)品、服務(wù)人員等方面管理，讓消費者產(chǎn)生不佳的體驗，只會(huì )讓平臺失去更多的消費者。

消費者日益強烈的旅行需求誕生了較多的旅行平臺，但自身痛點(diǎn)卻讓較多在線(xiàn)平臺難以走出虧損困局，未能實(shí)現平臺盈利。

在線(xiàn)旅游行業(yè)該如何走出虧損困境？

2018年在線(xiàn)旅游平臺KLOOK客路旅行獲2億美元D輪融資；2018年10月，馬蜂窩獲得由騰訊領(lǐng)投D+輪融資……雖然多數在線(xiàn)旅行平臺一直處于虧損狀態(tài)，但不少資本還是持續下注在線(xiàn)旅行平臺，看好平臺能夠獲得盈利。所以面對平臺痛點(diǎn)難消，在線(xiàn)旅行平臺該如何突破呢？

首先，提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強口碑營(yíng)銷(xiāo)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是留住消費者的核心，一個(gè)公司能否走得長(cháng)遠主要是看它的產(chǎn)品受不受消費者認可。捆綁銷(xiāo)售、宣傳與現實(shí)嚴重不符等雖然可以獲得一時(shí)的盈利，但不能留住客戶(hù)。途牛、同程等平臺應對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行嚴格把關(guān)，給消費者提供真實(shí)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。平臺給消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，把消費者放在心上，消費者才會(huì )鐘情于平臺。

此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是吸引消費者一個(gè)重要原因。不管是售前還是售后都要提供服務(wù)水準，不能因為消費者已經(jīng)購買(mǎi)了產(chǎn)品而對客戶(hù)不上心，讓消費者產(chǎn)生不佳的體驗。同時(shí)，對于消費者反饋的意見(jiàn)，要積極解決，提供完善的解決方案，而不是敷衍了事。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現了平臺對客戶(hù)關(guān)心程度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會(huì )使消費者成為忠實(shí)客戶(hù)，也能通過(guò)口碑傳統，帶動(dòng)身邊更多的消費者成為平臺客戶(hù)，帶來(lái)更多客源。在線(xiàn)平臺要想走得更長(cháng)遠，在開(kāi)發(fā)新客源的同時(shí)，也要將新客戶(hù)培養成忠實(shí)的老客戶(hù)。

最后，打造特色產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費者多樣化的旅游需求。如今的消費者已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的旅行產(chǎn)品，而是開(kāi)始追求更加特色化、新穎化和個(gè)性化的旅行產(chǎn)品。所以為了滿(mǎn)足消費者需求，在線(xiàn)旅行平臺可以在市場(chǎng)上調查消費者喜歡什么樣的路線(xiàn)、什么樣的旅行形式，利用自身優(yōu)勢將消費者旅行喜好和客源地結合起來(lái)，然后利用AR等新技術(shù)打造受消費者歡迎的旅行產(chǎn)品，為消費者提供多樣化產(chǎn)品路線(xiàn)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。

運營(yíng)成本高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、管理模式不完善等的問(wèn)題讓很多在線(xiàn)旅游平臺陷入虧損困境。所以途牛、同程、驢媽媽等在線(xiàn)旅行平臺，想要走出虧損困境實(shí)現盈利，需提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強口碑營(yíng)銷(xiāo)、提升服務(wù)質(zhì)量、利用AR等新技術(shù)打造特色產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費者多樣化的需求?？偟膩?lái)說(shuō)，只有得到消費者認可的平臺，才能在競爭激烈的旅行市場(chǎng)走的更遠。

*本文來(lái)源：微信公眾號“劉曠”（ID：liukuang110），本文作者：劉曠，原標題：《虧損、虧損、虧損，在線(xiàn)旅游如何打破魔咒？》。