6月8日，由執惠主辦，左馭、春曉資本、源和資本和品途集團協(xié)辦，主題為“趕潮·謀變”的《2018CTCIS第三屆中國文旅大消費創(chuàng )新峰會(huì )》在京召開(kāi)。大會(huì )從文旅扶貧、中歐旅游年、文旅投資與運營(yíng)創(chuàng )新、目的地產(chǎn)品創(chuàng )新及營(yíng)銷(xiāo)與文化傳播創(chuàng )新、文旅產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng )新等多維度、多角度全方位解碼中國文旅業(yè)的發(fā)展邏輯。銘泰投資發(fā)展集團總裁王志方出席本次論壇并發(fā)表主題演講。

新的時(shí)代面臨著(zhù)新的挑戰，王志方表示，隨著(zhù)消費和娛樂(lè )的需求越來(lái)越個(gè)性化和碎片化，現在娛樂(lè )節目類(lèi)型也變得多樣化，移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )媒體越來(lái)越豐富，但娛樂(lè )壽命變得越來(lái)越短了。

面臨著(zhù)這些變化，如何做好娛樂(lè )4.0時(shí)代的產(chǎn)品？王志方表示，我們的做法就是強調一種娛樂(lè )的無(wú)邊界，把文化、體育、娛樂(lè )充分地結合起來(lái)，創(chuàng )造一種無(wú)與倫比的體驗。產(chǎn)品再好，離不開(kāi)運營(yíng)和服務(wù)，好的運營(yíng)服務(wù)能夠保證產(chǎn)品的持續性和健康發(fā)展。

如何打造運營(yíng)體系與服務(wù)理念？王志方表示，運營(yíng)和服務(wù)當中我們不斷地貫穿四個(gè)理念，安全、禮儀、所見(jiàn)和效率。

以下為王志方演講全文：

（本文根據演講實(shí)錄整理而來(lái)，未經(jīng)當事人審核。執惠略做刪減）

各位同仁，大家上午好！接到執惠的邀請以后心中非常忐忑，不知道該說(shuō)點(diǎn)什么，也不知道能夠給在座的各位帶來(lái)什么有益的思路或者思考。想來(lái)想去，現在最關(guān)鍵的幾個(gè)字是“變化”和“創(chuàng )新”，后來(lái)我想還是把最近我們的所思所想，如何去應對現在時(shí)代的變革和創(chuàng )新跟大家做一個(gè)分享。

前幾天我在回憶，1.0、2.0、3.0和4.0是怎樣構成的？1.0時(shí)代的產(chǎn)品賣(mài)的是歷史遺產(chǎn)，就像故宮、天安門(mén)和長(cháng)城這種不可復制的資源，也就是五六十年代我們就開(kāi)始做旅游，大部分情況下賣(mài)的都是自然資源和歷史。2.0時(shí)代的產(chǎn)品最典型的代表就是當年深圳的世界之窗這種小型的、人造的景區，靠的是賣(mài)門(mén)票。3.0時(shí)代的文旅產(chǎn)品對大家是最熟悉不過(guò)的，就是賣(mài)房子，比較典型的就是很多地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在2005年以后到2015年之間一直在做的一些事情，這一階段整個(gè)中國出現了大大小小的地產(chǎn)+樂(lè )園?，F在時(shí)代變了，我們面臨著(zhù)變化，消費特征也在不斷變化，所以我們要研究如何做好4.0時(shí)代的產(chǎn)品。

娛樂(lè )4.0時(shí)代下的挑戰，娛樂(lè )越來(lái)越“快餐化”

不同的時(shí)代有不同的消費觀(guān)念、不同的幸福感和滿(mǎn)足感，八九十年代更多的是一種物質(zhì)的滿(mǎn)足，但那個(gè)時(shí)候人們的幸福感是非常強的，只要吃飽了、喝足了，能夠買(mǎi)一臺好的電視機、洗衣機和電冰箱我們就非常滿(mǎn)足了。到了2000年千禧年，這些大大小小的物質(zhì)生活已經(jīng)完全得到了滿(mǎn)足，這個(gè)時(shí)候我們更多開(kāi)始追求精神上的東西，這個(gè)時(shí)候人們?yōu)榱寺殬I(yè)開(kāi)始了大遷徙和奔波，幸福感并沒(méi)有八九十年代好。到了今天，物質(zhì)生活極大地豐富了，我們的精神生活卻出現了一些問(wèn)題，所以人們在不斷地追求和滿(mǎn)足精神世界。

娛樂(lè )這種業(yè)態(tài)也在不斷地發(fā)生變化，這里舉個(gè)例子：八九十年代有一部電視劇叫《渴望》，年紀大的可能都看過(guò)，當時(shí)創(chuàng )下的收視率是90.78%，這是什么樣的收視率呢？在今天的社會(huì )是不可想像的。2000年的時(shí)候還有一部非常流行的電視劇叫《流星花園》風(fēng)靡了全國，收視率是6.43%。到了今天收視率在1%上下的電視節目就已經(jīng)火遍了全國，也就是說(shuō)現在節目類(lèi)型多樣化，移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )媒體越來(lái)越豐富，但娛樂(lè )壽命是在變得越來(lái)越短了。

新的時(shí)代面臨著(zhù)新的挑戰，八九十年代有的人不合群，我們把他們叫做異類(lèi)，我們對異類(lèi)的看法是敬而遠之。到了2000年出現了很多的另類(lèi)，這種另類(lèi)大家就會(huì )相對比較尊重，可是今天呢？我們面臨的是全民的個(gè)性化時(shí)代，也就是說(shuō)我們對消費和娛樂(lè )的需求越來(lái)越個(gè)性化和碎片化。如何面對今天的世界？我們做文旅也應該有所改變。新的時(shí)代隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高，但隨著(zhù)物質(zhì)生活的豐富，人與人的溝通卻變得更少了，也變得冷漠了，每個(gè)人也找不到自己的存在感了。銘泰集團一直在致力于適應這種改變，打造一個(gè)科技、服務(wù)與娛樂(lè )結合的平臺，不斷滿(mǎn)足人們不斷變化的需求。

我們的做法就是強調一種娛樂(lè )的無(wú)邊界，娛樂(lè )的無(wú)邊界是什么呢？就是把文化、體育、娛樂(lè )充分地結合起來(lái)，創(chuàng )造一種無(wú)與倫比的體驗。舉個(gè)例子，前一段時(shí)間有一部美劇比較火爆，叫做《西部世界》，講了美國人建造了一座未來(lái)的主題公園，做的是西部牛仔小鎮，就是過(guò)去的事情，但里面所有的場(chǎng)景、人物，包括動(dòng)物植物全部都是仿生的，游客進(jìn)入這個(gè)樂(lè )園就回到了從前的世界，去體驗那種西部的狂野。到了每天晚上十二點(diǎn)鐘，所有機器人的記憶全部清零，第二天早上八點(diǎn)鐘太陽(yáng)重新升起的時(shí)候又重新開(kāi)始。這種給人的體驗感是無(wú)邊界的，也是無(wú)法想像的。當然，這是一種例子，也是對未來(lái)的創(chuàng )想。這件事情給了我們一個(gè)啟發(fā)，就是如何去創(chuàng )造一種無(wú)邊界的，把各個(gè)業(yè)態(tài)融合在一起的，帶給人們美好體驗的產(chǎn)品，這就是我們的追求。

介紹一下銘泰集團，銘泰是吉利控股集團下屬的五個(gè)板塊之一，也是吉利的非汽車(chē)業(yè)務(wù)板塊。銘泰致力于教育、體育、文化旅游和娛樂(lè )，公司在做實(shí)業(yè)的同時(shí)還不斷地打造自己的產(chǎn)品并且運營(yíng)，其中的一個(gè)很主要的點(diǎn)就是我們在不斷地創(chuàng )新、不斷地將汽車(chē)工業(yè)當中的高科技融入娛樂(lè )產(chǎn)品當中，把汽車(chē)工業(yè)、汽車(chē)娛樂(lè )和汽車(chē)文化充分融入娛樂(lè )產(chǎn)品當中。

我們在建設一個(gè)概念性產(chǎn)品，未來(lái)都市型的M-City，就是一個(gè)多元化的目的地。這個(gè)目的地的特點(diǎn)是什么？就是充分地把科技和娛樂(lè )有效地結合起來(lái)，創(chuàng )造一種無(wú)邊界的客戶(hù)體驗，做好以人為本的服務(wù)，這是我們基本的產(chǎn)品構思的出發(fā)點(diǎn)，也是我們整體的運營(yíng)理念。

這種核心的產(chǎn)品當中我們會(huì )有這樣幾個(gè)部分，也和我們的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)在一起。首先就是科技體驗，我們將現有的磁懸浮、全息投影、無(wú)人駕駛、飛行汽車(chē)等等技術(shù)和我們現在的娛樂(lè )產(chǎn)品做了一個(gè)有效的、充分的結合，比如我們將飛行汽車(chē)和無(wú)人駕駛的概念貫穿于整個(gè)城市的核心，把各個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)行充分的連接。其次是體育休閑，因為我們一直致力于在做賽車(chē)運動(dòng)，銘泰集團在賽車(chē)領(lǐng)域已經(jīng)耕耘了十四個(gè)年頭，中國第一個(gè)做方程式賽車(chē)運動(dòng)的公司就是銘泰，目前中國方程式大獎賽也是我們運營(yíng)的一個(gè)IP，所以我們將賽事的文化和娛樂(lè )做了充分的結合。整個(gè)產(chǎn)品的規劃，更多強調的是科技體驗。

家庭娛樂(lè )中心的產(chǎn)品可以從大到小，可以從家庭的客廳或者到市區的商業(yè)，也可以到商業(yè)的綜合體和旅游目的地，我們將其中的產(chǎn)品進(jìn)行不斷分拆，適合不同的人群和不同的地域。

我們面向大眾創(chuàng )造的自有產(chǎn)品更多地集中在體育這個(gè)方面，類(lèi)似沃爾沃的高爾夫公開(kāi)賽也是銘泰目前運營(yíng)的IP產(chǎn)品，所以我們會(huì )把這些體育的產(chǎn)品和體育的精神貫穿到整個(gè)娛樂(lè )產(chǎn)品當中。我們也在運營(yíng)一些體育設施，包括賽車(chē)的賽道，例如寧波國際賽道也在去年隆重開(kāi)幕。

如何打造運營(yíng)體系與服務(wù)理念？

產(chǎn)品再好，離不開(kāi)運營(yíng)和服務(wù)，好的運營(yíng)服務(wù)能夠保證產(chǎn)品的持續性和健康發(fā)展。運營(yíng)和服務(wù)當中我們不斷地貫穿四個(gè)理念：安全、禮儀、所見(jiàn)和效率。大家知道我們做文旅娛樂(lè )安全是第一位的，另外就是禮儀，服務(wù)對一個(gè)企業(yè)運營(yíng)成功和產(chǎn)品成功是至關(guān)重要的。什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)？也就是能夠創(chuàng )造感動(dòng)顧客的服務(wù)。這里給大家舉個(gè)例子，就是華爾道夫飯店的喬治波特。以前他是另外一家酒店的服務(wù)生，在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚接待一對老夫妻的時(shí)候，當時(shí)酒店的房間滿(mǎn)了，他把自己的宿舍讓給了這對老夫妻。第二天當這對老夫妻來(lái)結帳的時(shí)候，他說(shuō)“你們住的不是酒店的客房，是我的宿舍，昨天晚上打擾你們了，希望你們住得愉快”，這對老夫妻說(shuō)“你是我夢(mèng)寐以求的員工，將來(lái)有一天我會(huì )建一座酒店請你來(lái)經(jīng)營(yíng)”。幾年之后這個(gè)老先生確實(shí)建了一座酒店，請一個(gè)服務(wù)生去經(jīng)營(yíng)他的酒店，這個(gè)服務(wù)生就是喬治波特，這個(gè)酒店就是著(zhù)名的華爾道夫酒店。這是人性化的服務(wù)，也是讓人感動(dòng)的服務(wù)。

服務(wù)的過(guò)程當中我們更加強調服務(wù)的細節和措施，其中最主要的一點(diǎn)是從員工招聘開(kāi)始，就是做旅游和娛樂(lè )一定要找喜歡這個(gè)行業(yè)的人，創(chuàng )造一種雙贏(yíng)的文化，形成一種良性的循環(huán)。員工服務(wù)顧客，顧客在意員工，刺激員工更好地為顧客服務(wù)，創(chuàng )造一種服務(wù)的文化。

我們的愿景是將員工、顧客和企業(yè)作為一個(gè)大家庭，實(shí)現他們共同的雙贏(yíng)。謝謝大家！