有幸做旅游行業(yè)很多年，我經(jīng)歷了旅游行業(yè)從線(xiàn)下到線(xiàn)上幾個(gè)迥異的時(shí)代。記得2000年，我發(fā)現的第一家旅游創(chuàng )業(yè)公司，宣稱(chēng)自己是英國第一家在線(xiàn)旅游運營(yíng)商。要知道在那個(gè)年代，作為旅游運營(yíng)商卻不用旅游手冊確實(shí)是個(gè)爆炸性的新聞。

本文將簡(jiǎn)單梳理在線(xiàn)旅游的時(shí)代變遷，以及探討在變化的時(shí)代下，公司的組織架構和核心競爭力需要怎樣的對應調整？

一、自動(dòng)化時(shí)代

經(jīng)歷過(guò)傳統的線(xiàn)下旅游后，迎來(lái)了旅游自動(dòng)化時(shí)代的爆發(fā)。

在這個(gè)時(shí)代，要成為一家領(lǐng)先的OTA，必須在單個(gè)細分領(lǐng)域中具備話(huà)語(yǔ)權——比如航班搜索或者機票預訂。于是在2000-2010年間，我們所熟知的絕大多數OTA在業(yè)內崛起，并成為今天擁有超過(guò)10,000名員工的巨頭。

那時(shí)的創(chuàng )始人具備什么樣的技能，才做到這樣斐然的成績(jì)呢？

首先，他們都與科技領(lǐng)域相關(guān)。他們需要將傳統旅游行業(yè)的要素，比如酒店、機票等數據化、信息化，之后將這些數據互聯(lián)互通。

其次，優(yōu)化流程。完成數據和連接從無(wú)到有、從有到優(yōu)的過(guò)程。接著(zhù)需要將其規?；?、商業(yè)化，同時(shí)還需控制成本。

這些都需要天賦。有一條定律，要么做成行業(yè)第一，要么做成行業(yè)最早。一旦初步的科技解決方案設立了，就需要創(chuàng )始團隊具備商業(yè)化運營(yíng)的能力，比如攜程四君子，還有Expedia和Priceline的創(chuàng )始團隊都具備這些能力。

科技、效率、商業(yè)化是自動(dòng)化時(shí)代最稀缺的能力。

二、體驗時(shí)代

如今，自動(dòng)化已經(jīng)大規模完成，我們正邁入一個(gè)新的時(shí)代——體驗時(shí)代。（備注：原文稱(chēng)之為探索和人工智能時(shí)代，中國旅游行業(yè)這方面的進(jìn)程還在初始階段，暫意譯為體驗時(shí)代）

在新時(shí)代，隨著(zhù)科技技術(shù)的成熟，數據已成為一種基礎設施和標配。如果需要航班、酒店、租車(chē)或者旅游、活動(dòng)的數據，你都能很方便地得到。信息化和連接能力曾是上個(gè)時(shí)代OTA自我成就的核心因素，但也可能成為這個(gè)時(shí)代它們的掣肘。

如今取得差異化的主要機會(huì )已不是科技驅動(dòng)，而是產(chǎn)品創(chuàng )新和顧客體驗。比如Airbnb通過(guò)平臺化的機制，以共享經(jīng)濟的形式讓顧客有更本地化、個(gè)性化、多樣化的旅游體驗。Uber讓乘客擁有更加友好、個(gè)性、具有情感共鳴的乘車(chē)體驗。它們都具有對產(chǎn)品各個(gè)方面精益求精，全面把控的態(tài)度和能力。

這些企業(yè)全面把控從購買(mǎi)到服務(wù)的產(chǎn)品體驗，從而能更有效率的創(chuàng )新或者消除與各方間的摩擦，最后脫穎而出。

曾讓OTA巨頭走到今天的科技和商業(yè)化技能，并不是在這個(gè)時(shí)代能促其井噴式發(fā)展的利器。在這個(gè)時(shí)代創(chuàng )造差異化要求玩家能夠設計產(chǎn)品特點(diǎn)、互動(dòng)、傳達方式、知道如何應用數據洞察，針對不同的對象、交互場(chǎng)景等使用不同的機制和體驗設計，激發(fā)不同的用戶(hù)情感。

全方位產(chǎn)品設計和創(chuàng )新、把控用戶(hù)體驗是新時(shí)代的核心能力。

三、重構公司

OTA們應該向音樂(lè )行業(yè)學(xué)習。它們的精髓在于找到業(yè)內奇才，不論他的年齡，然后把他變成一個(gè)業(yè)內傳奇。就好像你只聽(tīng)說(shuō)過(guò)音樂(lè )家和歌手，卻沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)其商業(yè)團隊的人。

OTA們需要去發(fā)現能帶給用戶(hù)獨特體驗的人才、推廣他、為他賦能然后激勵他。然而如今在線(xiàn)旅游的行業(yè)會(huì )議上，反而總是聽(tīng)到商業(yè)團隊不斷在輸出觀(guān)點(diǎn)。

四、新的架構如何運轉？

讓有才能的人掌管用戶(hù)體驗，不管是關(guān)于產(chǎn)品還是方向。讓整個(gè)商業(yè)組織支持這個(gè)有才能的人，而不是如今的反其道行之。一些創(chuàng )業(yè)公司現在正這樣做，而在線(xiàn)旅游巨頭卻鮮有耳聞。

來(lái)，我們做個(gè)試驗：說(shuō)出一個(gè)你喜歡的歌手。好，再說(shuō)出他所在的唱片公司，我打賭你說(shuō)不出。沒(méi)錯，這并不重要。最重要的是這個(gè)歌手，這個(gè)有才能的人，而不是商業(yè)團隊。

當然，如果沒(méi)有商業(yè)團隊你不會(huì )聽(tīng)到這個(gè)歌手，但是這個(gè)有才能的人才是你作為一個(gè)粉絲所關(guān)心的。你會(huì )買(mǎi)這個(gè)歌手的下一張專(zhuān)輯（如果你現在還會(huì )買(mǎi)專(zhuān)輯），但不是這個(gè)唱片公司的下一張專(zhuān)輯。消費者會(huì )為一個(gè)差異化的創(chuàng )新產(chǎn)品和獨到體驗而買(mǎi)單，并不會(huì )因為這個(gè)服務(wù)是哪家巨頭提供的就特別買(mǎi)單。

創(chuàng )業(yè)公司才是讓真正有才能的人最舒服的地方，這里雖然不是最頂級的舞臺，但是他們可以讓自己最頂級的才華得到最完全地施展。有才華的人真正想成為的，是一個(gè)面對500個(gè)狂熱粉絲的吉他手，做一場(chǎng)10分鐘的獨奏，而不是成為一個(gè)大型音樂(lè )節的協(xié)調者。

五、未來(lái)

OTA在線(xiàn)旅游巨頭們已經(jīng)變得非常的商業(yè)化，對真正有才能的人越來(lái)越?jīng)]有吸引力。

在之前的商業(yè)時(shí)代，在線(xiàn)巨頭可以更注重并購企業(yè)的客戶(hù)、合作方、科技、品牌，而客觀(guān)上流失了其中的人才。但在新的人才驅動(dòng)時(shí)代，這不是一個(gè)最優(yōu)的結果。

當今時(shí)代，用戶(hù)體驗差異化成為競爭的核心因素時(shí)，我們需要的是像搖滾明星一般的體驗設計官，他能與用戶(hù)互動(dòng)、產(chǎn)生情感共鳴、留下深刻記憶。OTA們不妨：1.使用新人才， 2.圍繞新人才構建新團隊， 3.讓新團隊充分發(fā)揮其能力去與用戶(hù)溝通產(chǎn)生情感共鳴。這方面，創(chuàng )業(yè)公司具有先天的優(yōu)勢，但OTA們也可以針對用戶(hù)的畫(huà)像，標簽等數據，進(jìn)行更加精準的營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論是從情感共鳴的方面還是其他的方面?？傊?，全方位服務(wù)和體驗的把控，將成為未來(lái)重要的核心能力。

時(shí)間會(huì )說(shuō)明一切，讓我們拭目以待！

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