就像我們評判一只股票是否有潛質(zhì)、是否會(huì )成為黑馬一樣，通常會(huì )有一些相對固定的指標，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì )有評價(jià)的指標，當然， 在這些指標中有的會(huì )重要一些， 而有的產(chǎn)品指標在某個(gè)階段會(huì )很重要。比如， 在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)前期， 對研發(fā)過(guò)程指標會(huì )比較看重；在運營(yíng)階段， 對財務(wù)指標會(huì )比較看重。前提是， 我們必須了解這些完整的指標體系， 這樣才能了然于胸， 在不同的工作階段靈活運用。

典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標

通常情況下，衡量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標有質(zhì)量指標、創(chuàng )新性指標、研發(fā)過(guò)程指標、體驗指標、市場(chǎng)競爭指標、財務(wù)指標、運營(yíng)指標等。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品指標體系

這里重點(diǎn)和大家分析兩個(gè)指標，運營(yíng)指標和用戶(hù)體驗指標。

一、運營(yíng)指標

運營(yíng)指標中用戶(hù)指標是很重要的一環(huán)，一般將用戶(hù)分成以下五類(lèi)：當前使用用戶(hù)、新用戶(hù)、活躍用戶(hù)、流失用戶(hù)、回訪(fǎng)用戶(hù)，下面來(lái)簡(jiǎn)單的解釋下。

當前使用用戶(hù)：

即我們平常所說(shuō)的UV，也就是網(wǎng)站的登錄用戶(hù)數，用于體現網(wǎng)站的當前運營(yíng)狀況。

新用戶(hù)：

首次訪(fǎng)問(wèn)或者剛剛注冊的用戶(hù)，那么那些不是首次來(lái)訪(fǎng)的用戶(hù)就是老用戶(hù)，用于分析網(wǎng)站的推廣效果或者成長(cháng)空間。

活躍用戶(hù)數：

活躍用戶(hù)的定義千差萬(wàn)別，一般的定義是有特定行為，達到某個(gè)要求時(shí)的用戶(hù)為活躍用戶(hù)，每個(gè)企業(yè)應該根據自身的產(chǎn)品特點(diǎn)定義活躍用戶(hù)?；钴S用戶(hù)用于分析網(wǎng)站真正掌握了多少有價(jià)值用戶(hù)。

流失用戶(hù)：

是指那些曾經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)，流失用戶(hù)用于分析產(chǎn)品對用戶(hù)的保留能力。

回訪(fǎng)用戶(hù)：

是指那些之前已經(jīng)流失，但之后又重新訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站的用戶(hù)。用于分析網(wǎng)站對挽回流失用戶(hù)的能力。除非近期內執行了一些挽留流失用戶(hù)的手段，正常情況下回訪(fǎng)用戶(hù)的比例應該是比較低的，否則就是你對流失用戶(hù)的定義不夠準確，應該適當延長(cháng)定義流失的時(shí)間間隔。

在我們獲得某些用戶(hù)統計指標之后，通過(guò)計算同時(shí)也獲得了諸如老用戶(hù)、留存用戶(hù)這些指標。而要做好運營(yíng)指標，用戶(hù)體驗指標是非常重要的。

二、用戶(hù)體驗指標

如今，越來(lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)被部署在網(wǎng)絡(luò )上，這對衡量大規模的用戶(hù)體驗提出了新的挑戰。不過(guò)，用戶(hù)體驗是一種純主觀(guān)的心理感受，存在著(zhù)許多不確定因素和個(gè)體差異，要想精確地評估用戶(hù)體驗不是一件容易的事。

傳統的網(wǎng)站衡量指標PULSE

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估系統，被很多組織和公司廣泛應用于監測產(chǎn)品的狀況，這里的PULSE 是指：

• Page View（頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)次數）

• Uptime（持續運行時(shí)間）

• Latency（延遲）

• Seven Days Active User(7 天活躍用戶(hù)數）

• Earning（收入）

這些指標非常重要，并且和用戶(hù)體驗息息相關(guān)。但是，這些指標要么層次太淺，要么和用戶(hù)體驗不直接相關(guān)，很難用于評估用戶(hù)界面的改變對用戶(hù)的影響。

新型指標

為了彌補PULSE 指標中存在的問(wèn)題， Google的用戶(hù)體驗師提出了作為補充的度量體系：HEART框架，這里的HEART分別是指：

• Happiness（愉悅感）

• Engagement（參與度）

• Adoption（接受度）

• Retention（留存率）

• Task Success（任務(wù)完成率）

這5 個(gè)僅僅是衡量指標體系的范疇，不同的產(chǎn)品可由此定義特定的指標，用以監控達到目標的進(jìn)程。

HEART框架

Happiness（愉悅感）。愉悅感是設計用戶(hù)體驗中的主觀(guān)感受，例如滿(mǎn)意度、視覺(jué)感受、向別人推薦的意愿、易用性感知，一般通過(guò)廣泛的行為數據來(lái)制定。測試這個(gè)指標時(shí)，可以通過(guò)設計問(wèn)卷監控相同的指標來(lái)看設計修改后帶來(lái)的變化。

Engagement（參與度）。參與度是用戶(hù)在一個(gè)產(chǎn)品中的參與深度， 通常用來(lái)作為一段時(shí)期內訪(fǎng)問(wèn)的頻度、強度或互動(dòng)深度的綜合。比如單用戶(hù)每周的訪(fǎng)問(wèn)次數， 或者用戶(hù)每天上傳的照片數，或者每天發(fā)送回復的消息數量。

Adoption（接受度）。接受度是通過(guò)特定時(shí)期內大量用戶(hù)的統計， 比如一個(gè)月內的用戶(hù)活躍數， 來(lái)判斷新用戶(hù)和老用戶(hù)的差異。接受度用于監控特定時(shí)期內有多少新用戶(hù)開(kāi)始使用產(chǎn)品， 比如最近一個(gè)月內新注冊的用戶(hù)數。

Retention（留存率）。留存率是通過(guò)統計特定時(shí)期內用戶(hù)數量， 比如一個(gè)月的活躍用戶(hù)數， 以此來(lái)判斷新用戶(hù)和老用戶(hù)的差異． 留存率用于監控特定時(shí)期內街多少用戶(hù)在稍后一個(gè)時(shí)期內仍然存在。

Task success（任務(wù)完成率）。任務(wù)完成率包括一些傳統的用戶(hù)體驗行為指標．比如效率（如完成任務(wù)的時(shí)間）、效果（如任務(wù)完成的百分比）以及錯誤率。

當然， 有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的指標還有質(zhì)量指標、創(chuàng )新性指標、研發(fā)過(guò)程指標、市場(chǎng)競爭指標、財務(wù)指標、運營(yíng)指標等。