4月7日，由執惠、趣旅聯(lián)合主辦的《2017年首屆國際海島游資源對接大會(huì )》，以“時(shí)代創(chuàng )藍海，連接‘島’未來(lái)”為主題，匯聚20個(gè)海島國家、地區，30個(gè)海島城市，25個(gè)國際代表團，以及旅行社、OTA、航空、度假酒店、旅游投資機構和研究機構等500余名中外嘉賓，為海島游資源、渠道、產(chǎn)品和資本搭建連接平臺，為產(chǎn)品結構升級、營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng )新、服務(wù)體驗提升、多元市場(chǎng)培育提供解決方案，共同開(kāi)啟海島游的新紀元。

以下內容根據現場(chǎng)嘉賓演講整理而成：

主持人：接下來(lái)我們進(jìn)去下午的第三個(gè)特色環(huán)節：海島游產(chǎn)業(yè)鏈上資本、傳統、創(chuàng )新之間的三方對談。有請資本代表：左馭資本執行董事王亭。

王亭：有請深圳中國國際旅行社有限公司副董事長(cháng)吳斌；趣旅創(chuàng )始人兼CEO欒杰。

我作為主持人，先介紹一下，左馭資本成立時(shí)間不太長(cháng)。我們剛開(kāi)始從旅游行業(yè)起家做精品AF，這兩年從AF擴展到產(chǎn)業(yè)上游做產(chǎn)業(yè)上游布局，去年跟浙江聯(lián)合做商業(yè)旅游基金，從行業(yè)覆蓋角度，從旅游覆蓋到教育、體育、文化，大家休閑或者出去度假，文旅大消費相互之間的界限越來(lái)越模糊，我們把業(yè)務(wù)覆蓋進(jìn)行泛化。這是我們機構的情況。我個(gè)人的角度，我最近六七年一直在看旅游，雖然沒(méi)有在行業(yè)里面從業(yè)，但基本上也是從第三方研究機構、投資機構看旅游。我們的框架，從旅游的大交通、大住宿、大目的地，上游中間端到環(huán)節端到渠道和營(yíng)銷(xiāo)，看得比較全。這塊希望跟臺上兩位和臺下各位有一個(gè)更深的交流。吳總您介紹一下您公司的情況。

吳斌：我是中國國際旅行社有限公司副董事長(cháng)，原來(lái)是董事長(cháng)。嚴格意義上，我們今天的大股東是萬(wàn)達集團。我們這個(gè)企業(yè)，剛才主持人說(shuō)是屬于傳統旅行社，我也認同但是也不認同。旅行社的分類(lèi)怎么分，待會(huì )兒我講我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)。的確我們這個(gè)企業(yè)很老，在深圳可以說(shuō)是最老的旅行社之一，比我的年齡還大，1954年已經(jīng)在深圳，是新中國第一批，到今天六十多年的歷史。特別是在今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全球一體化時(shí)代。的的確確我也經(jīng)常想這個(gè)問(wèn)題，我們這種企業(yè)是否還有未來(lái)。這種思考不是一年兩年，到我這個(gè)年齡也許考慮更多的是什么時(shí)候退休。但是從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，深圳國旅原來(lái)是廣東省旅游局在深圳的全資企業(yè)，是2000年改制的第一個(gè)中國字頭的傳統旅行社。這種企業(yè)發(fā)展到今天，改制的時(shí)候是110人，今天這個(gè)企業(yè)是1700人，包括全球的員工，有海外的員工好幾百人?，F在國內，在深圳估計是1000多一點(diǎn)的員工。大家稱(chēng)之的傳統旅行社，到今天，員工增長(cháng)了十幾倍，營(yíng)業(yè)規模，用嚴格的資本市場(chǎng)標準，每年主接游客超過(guò)180萬(wàn)，營(yíng)業(yè)規模嚴格意義抵扣以后超過(guò)30億。在去年2016年國家旅游局百強排名不說(shuō)，但是有一樣，到今天這種傳統旅行社居然還是全國利稅大頭，我交了深圳旅行行業(yè)接近50%的稅收，從這個(gè)角度看，它還有沒(méi)有未來(lái)？沒(méi)有未來(lái)，但是利稅仍然是行業(yè)的大頭。對國家和行業(yè)的貢獻，不是一年，若干年來(lái)我們一直在進(jìn)步。

欒杰：新旅界的產(chǎn)品差異化非常大，我也經(jīng)常關(guān)注新旅界的公眾號。                                                                       

我介紹一下我們的產(chǎn)品，我們專(zhuān)注海島，確實(shí)是跟著(zhù)整個(gè)消費升級做這樣一件事情。當初在做這件事的時(shí)候，覺(jué)得做旅游，無(wú)非在兩個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)是做平臺，平臺需要有足夠的流量，有足夠的流量才能變現。之前我們做了很長(cháng)一段時(shí)間2C的，那時(shí)候是百度華南最大客戶(hù)，在旅游這個(gè)類(lèi)目里面。很多流量是花錢(qián)買(mǎi)的，獲客成本非常貴，差不多兩三千一個(gè)定單。

第二，要么做內容，因為流量做不了。2012年整個(gè)OTA格局基本上在標品領(lǐng)域差不多了。像單機票、單酒店的領(lǐng)域，很難再來(lái)做，我們選擇從內容做。把海島目的地產(chǎn)品做深度，通過(guò)資本的動(dòng)作和延伸，把目的地資源拿下。打造海島目的地的特色，包括資源的閉環(huán)。我們想的是在深圳也好、全國也好，我把內容做好了，也可以跟吳總這樣的公司合作，他們的門(mén)店也可能需要我們這樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品也可以給他做補充。同時(shí)我們也可以在國內給一些OTA做補充，把產(chǎn)品做好。這樣可以打造一些壁壘。這個(gè)我先不說(shuō)，等會(huì )兒再介紹趣旅是怎么做的。

王亭：感謝兩位的分享，這里面探討了整個(gè)旅游行業(yè)，拋開(kāi)住宿行業(yè)和大交通行業(yè)，光看旅游度假，最近這幾年我們看了大量的案子，我對這個(gè)行業(yè)的演進(jìn)，從資本的角度談一些我的看法。

剛才全品的譚總介紹到，他們在新的趨勢下做的一些創(chuàng )新和嘗試。對于我們來(lái)看，整個(gè)傳統的旅游度假行業(yè)或者旅行社行業(yè)，尤其是旅游出境游的細分上，大家會(huì )把這個(gè)鏈條切割成很多段。比如資源端、OTA、用戶(hù)等這么多環(huán)節，現在會(huì )覺(jué)得這個(gè)鏈條在很快的扁平化?，F在看這個(gè)行業(yè)，我把它劃分三個(gè)部分。第一，做資源、供應鏈的；第二，做產(chǎn)品、做服務(wù)的；第三，做獲客做渠道的這一端。這是我們現在大概的邏輯。剛才欒總介紹到，從2012年開(kāi)始趣旅發(fā)展到現在，從渠道端做到產(chǎn)品服務(wù)再往上走的過(guò)程?；剡^(guò)頭看，吳總您說(shuō)到對于傳統旅行社這個(gè)提法的問(wèn)題，我也不認同現在有沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的旅行社或者有沒(méi)有一個(gè)傳統的旅行社，沒(méi)有這種說(shuō)法。這個(gè)角度講，我這個(gè)問(wèn)題想拋給吳總，您認為我們現在的做法是傳統的做法。我相信您的答案肯定是不是。怎么樣體現出旅行社的做法不是傳統做法而是新型做法呢？

吳斌：定義旅行社，OTA也好，傳統旅行社也好，一直以來(lái)在學(xué)界業(yè)界都有劃分，我個(gè)人不是太認同這種劃分。在中國旅行社，無(wú)論今天叫線(xiàn)上也好線(xiàn)下也好，我認為只有兩種，從市場(chǎng)的角度分。是做區域市場(chǎng)的旅行社，做全國或者全球的旅行社，從市場(chǎng)的角度講。第二種分類(lèi)，從現在互聯(lián)網(wǎng)來(lái)講，一種叫做互聯(lián)網(wǎng)+旅行社，一種叫+互聯(lián)網(wǎng)旅行社。我個(gè)人是這么看的。我們過(guò)去也有旅行社，不要說(shuō)現在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端，在我本人80年代初進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，我們連傳真機都沒(méi)有，我們要用電傳機跟海外、美國、歐洲等等聯(lián)系。一個(gè)是從市場(chǎng)的角度講，一個(gè)是從科技的角度講。我個(gè)人比較認同，像新旅界一出身就在深圳，怎么樣做也是在深圳，深圳從小縣城變成特區，今天還可以講我幾十個(gè)億的營(yíng)業(yè)規模，仍然是85%在深圳。從剛才講互聯(lián)網(wǎng)+還是+互聯(lián)網(wǎng)，我們更多是后面，再去+互聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)基因就跟剛才講互聯(lián)網(wǎng)+的OTA出生的時(shí)候就不一樣。我出生太早了，我們60年代出生不可能互聯(lián)網(wǎng)+，只能到今天老樹(shù)要發(fā)新芽，在經(jīng)濟全球化時(shí)代要生存發(fā)展下去，一定要加快。這是我對主持人講的旅行社分類(lèi)標準個(gè)人的見(jiàn)解，不一定對，僅供參考，謝謝！

王亭：吳總對新的事物，新的模式自己認識得非常到位。主辦方給我的命題，第二個(gè)問(wèn)題是線(xiàn)上線(xiàn)下競合關(guān)系。其實(shí)這是不值得去辯的話(huà)題，為什么會(huì )區分線(xiàn)上和線(xiàn)下，可能這個(gè)論戰在行業(yè)里面存在。我覺(jué)得更核心的問(wèn)題是旅行社行業(yè)在獲取客戶(hù)的過(guò)程中，獲客成本是怎么分布的。我舉幾個(gè)數字，我前段時(shí)間看一個(gè)很有意思的案子，是做線(xiàn)下的旅行社。這個(gè)旅行社按照我們的歸類(lèi)方法分，是傳統旅行社，但是有意思的是它一年做幾億的銷(xiāo)售額，凈利潤做到五六千萬(wàn)。這是非?？植赖臄底?，是一個(gè)我們所謂的傳統旅行社的做法。另外看線(xiàn)上的旅行社，有一些旅行社有公開(kāi)數據。今年年初聊過(guò)一個(gè)旅行社，他們的獲客成本在4000-5000塊錢(qián)，一個(gè)旅游產(chǎn)品毛利空間在2000、3000塊錢(qián)，他們的獲客成本比毛利還高，而且是大家比較知名的旅行社。這里面我們在討論線(xiàn)上線(xiàn)下競合的時(shí)候，探討獲客成本或者我們去做獲客的問(wèn)題。在獲客層面我想兩位談?wù)勛龇?，大概是怎么樣的?br/>

欒杰：說(shuō)到獲客，無(wú)非兩種，線(xiàn)上和線(xiàn)下還是不一樣的。早期很多做線(xiàn)上的，像大OTA，攜程、途牛，早期大家大多商業(yè)化了，買(mǎi)流量的買(mǎi)流量，像攜程、途牛也做過(guò)一段時(shí)間內容。攜程之前也做了攜程攻略社區。大家都希望花最低成本獲客，包括現在UGC的螞蜂窩，線(xiàn)上無(wú)非看怎么把成本降到更低，流量來(lái)了怎么樣把更多流量精準化。茫茫人海中都是想去旅游的，但是有多少是想去海島的，有多少用戶(hù)是想住洲際酒店的。獲客精準和成本是線(xiàn)上需要考慮的。最后做C端的企業(yè)，越來(lái)越壟斷，做得比較大一點(diǎn)的，就是一些線(xiàn)下的旅行社。原來(lái)我們早期也是這么干的，做做網(wǎng)站，搞搞百度，一年砸點(diǎn)錢(qián)。到最后算一算，你花的每一個(gè)定單的獲客成本都高于毛利了，說(shuō)明這個(gè)模式就有問(wèn)題了。尤其是現在整個(gè)流量越來(lái)越集中，大家可以看你們手中裝了多少個(gè)APP，就能看明白了。你裝了100個(gè)，真正用到的是幾個(gè)。第二，線(xiàn)下這塊，我也沒(méi)看懂。這段時(shí)間，像攜程一樣，原來(lái)做線(xiàn)上的企業(yè)現在也在線(xiàn)下開(kāi)店。這段時(shí)間在北京，我看他今年的目標是在北京開(kāi)50家店?，F在線(xiàn)上跟線(xiàn)下更多的融合了。攜程今年線(xiàn)下的門(mén)店以攜程品牌對外，去哪兒對外，百事通對外。它解決了供應鏈的問(wèn)題，因為門(mén)店開(kāi)了，很多游客去到一個(gè)門(mén)店，你想得出最快速的報價(jià)，是挺難的，尤其是自由行產(chǎn)品，還是需要去打電話(huà)找批發(fā)商找半天，還是效率問(wèn)題。OTA已經(jīng)在開(kāi)始開(kāi)門(mén)店，一般傳統旅行社會(huì )賣(mài)跟團游產(chǎn)品，實(shí)際上賣(mài)自由行產(chǎn)品不是他擅長(cháng)的。自由行產(chǎn)品需要很多種環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)打包的。但是如果像攜程目前的方式，他已經(jīng)有了海量的產(chǎn)品，這些OTA上一些自己的貨，一旦OTA擁有這些產(chǎn)品，在線(xiàn)下開(kāi)門(mén)店效率是非常高的。線(xiàn)上也好，線(xiàn)下也好，對于趣旅來(lái)說(shuō)，我們不會(huì )開(kāi)門(mén)店，只會(huì )給深圳包括外地的所有旅行社提供子彈，提供內容，更好的把一些目的地的產(chǎn)品提供給大家。舉例，之前有個(gè)會(huì )議叫“從出發(fā)地到目的地”。作為趣旅本身來(lái)說(shuō)，要在出發(fā)地做更多文章已經(jīng)很難，像普吉島，又想做好深圳到普吉島又想做鄭州到普吉島，未來(lái)想做雄安到普吉島，我覺(jué)得很難，對我們來(lái)講風(fēng)險很高。我們所有的資源就集中到目的地。到巴厘島把資源整合好，可以接中國的生意，未來(lái)也可以接國外的生意。

吳斌：獲客，我們因為出生比較早，就一直天天有客。80年代、90年代深圳也就三四家旅行社，當然這邊人也不多，就幾十萬(wàn)。我最近有一個(gè)老爺爺帶著(zhù)他的第四代來(lái)我辦公室。他說(shuō)這是他的孫子的兒子，這就是我們最老的客戶(hù)，他從80年代一直跟著(zhù)我們跟到今天?；氐絺鹘y旅行社，傳統旅行社好的地方，像新旅界每年有120萬(wàn)的游客。120萬(wàn)的游客做數據分析以后，我們發(fā)現每年在不斷持續增長(cháng)，比重七成老客三成新客的空間在發(fā)展。每年的獲客總數，現在還是20左右的速度增長(cháng)。當然，我們也有流失。新旅界是怎么樣獲客。第一，2000年改制之后我們的資本金有多少，特別是到2010年以后也長(cháng)大了一些，但是仍然不會(huì )像土豪一樣，能1000、2000、3000的獲客成本從哪里來(lái)。我跟我的團隊和新同事，包括新同事入職的第一節課跟他們講新旅界歷史的時(shí)候跟他們講我們是窮人的孩子。所以我們獲客，不要說(shuō)獲，先留住我的客，你能留住他已經(jīng)是獲客了。旅游，在數據分析當中單個(gè)客人旅游的比重，在新旅界里面不到1%。包括到今天OTA的數據分析，中國旅游研究院還有其他的研究機構告訴我們一個(gè)數據，從獲客的角度，無(wú)論從哪個(gè)渠道來(lái)，第一重要的因素還是口碑和企業(yè)品牌。我記得有一點(diǎn)，你的親朋好友推薦的，到今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達的時(shí)候，這一點(diǎn)仍然是第一位的。我堅信我們可以做得更好，或者我們可以預算做大一點(diǎn)。我親自到一線(xiàn)見(jiàn)過(guò)，有些客戶(hù)的拜訪(fǎng)，我會(huì )跟客服同事去一線(xiàn)，我問(wèn)他，他們這么多意見(jiàn)，為什么。講到底還是產(chǎn)品的服務(wù)。從消費者講根本不管你是OTA還是傳統旅行社，不管是活了多久還是昨天才誕生的，關(guān)鍵是顧客感受如何，對你的評價(jià)如何，認為你好的下次再來(lái)，認為你不好，再獲客還是丟了。盡管科技不斷給業(yè)界很多新的方式，很多新的辦法。我記得早上有一位講者講了一句你對他真誠他對你才有回報，你對他服務(wù)好了，做到極致和細致，他才會(huì )對你有滿(mǎn)意。新旅界1000多的員工，我告訴他們一點(diǎn)，你們設計產(chǎn)品的，做服務(wù)的，做好以后最好先帶你的爺爺奶奶或者閨蜜、男女朋友旅游一趟，他們認為沒(méi)有問(wèn)題再去。有時(shí)候我跟我的員工講干脆這樣，這個(gè)月獎金讓你帶你的父母去走這個(gè)線(xiàn)路。從這些講的意思，獲客不光是從流量各方面看，大家往往是一邊在獲客，一邊在丟客。大家的焦點(diǎn)，無(wú)論是新企業(yè)來(lái)是老企業(yè)，無(wú)論是OTA還是傳統旅行社。獲客和留客，還要上升到讓客有好感，最終誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)，他一定跟你。這是我的觀(guān)點(diǎn)，謝謝！

王亭：吳總說(shuō)得非常到位，國家相關(guān)機構或者咨詢(xún)機構也在發(fā)布不同的數據，在度假產(chǎn)業(yè)大家有共識。從獲客渠道上看，在度假領(lǐng)域官方數據10%-20%之間，旅行社的數據相對偏少，如果真實(shí)情況，度假流量獲取也就在10個(gè)點(diǎn)左右，大頭還是在沿下。剛才為什么說(shuō)大頭還在線(xiàn)下，我相信吳總的解釋也回答了大家的問(wèn)題。我們對于服務(wù)的尊重，對于產(chǎn)品的尊重，使得我們的消費者能夠跟線(xiàn)下的服務(wù)人員產(chǎn)生基礎的信任，這種信任包括頭一次購買(mǎi)的信任和二次購買(mǎi)三次購買(mǎi)留存度。現在看線(xiàn)上線(xiàn)下更本質(zhì)的問(wèn)題。

談到線(xiàn)上線(xiàn)下，另外一個(gè)問(wèn)題，可能大家在談輕資產(chǎn)跟重資產(chǎn)的區別。這里面也看到我們的產(chǎn)業(yè)鏈在這幾年發(fā)生很大的變化，包括剛才欒總提到趣旅更多從整個(gè)偏向用戶(hù)端再往上游走。從供應鏈角度講，我理解欒總在大交通領(lǐng)域布局也不是特別多。度假這個(gè)產(chǎn)品，如果把一個(gè)度假產(chǎn)品解構就分幾個(gè)維度看，大交通，定期航班、不定期航班、包機也好，把游客送到目的地。目的地很大的一塊是住宿，然后是餐飲、購物、游樂(lè )。我們作為資本方，在目的地端一直在關(guān)注什么是目的地端的流量入口。我們梳理下來(lái)有三個(gè)屬性的角色在流量入口的屬性非常強。第一個(gè)，住宿。用戶(hù)在目的地有三分之一的時(shí)間花在住宿上，三分之一左右的預算花在住宿，住宿成為流量入口的產(chǎn)品要素。另外一個(gè)產(chǎn)品要素是小交通，比如用戶(hù)到陸地型的目的地，車(chē)會(huì )成為流量入口，在海島，車(chē)+船成為小交通的流量入口。第三，流量入口屬性比較強的是導游或者提供服務(wù)的顧問(wèn)，他們很大程度影響我們在目的地的消費決策。從這個(gè)角度講，趣旅在這個(gè)層面，輕資產(chǎn)和重資產(chǎn)維度怎么想的，接下來(lái)怎么推進(jìn)？

欒杰：這個(gè)問(wèn)題跟我下一個(gè)環(huán)節要聊的有點(diǎn)重復了，我簡(jiǎn)單說(shuō)一下，把更多時(shí)間留給吳總。

選擇輕資產(chǎn)和重資產(chǎn)上，我們沒(méi)有像海航丁總那么有錢(qián)，全面的布局整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。我們現在去把一些能專(zhuān)注的事情。今天會(huì )議的主題是聊海島，海島是很專(zhuān)注的事。對于趣旅來(lái)說(shuō)，未來(lái)還會(huì )在海島里面更專(zhuān)注于一個(gè)目的地或者兩個(gè)目的地、三個(gè)目的地的情況。兩三百個(gè)海島，很多。像德國一家旅游公司，所有的布局在地中海沿線(xiàn)，擁有的大交通，幾百架飛機，酒店、大住宿，也有好幾百家住宿。住宿其中有一些是自己的品牌，百分之二三十的品牌屬于自營(yíng)，還有百分之多少的比例我忘記具體數據，大概是加盟的，包括代運營(yíng)的。

今天有很多旅行社過(guò)來(lái)的，像馬爾代夫的羅賓遜，這個(gè)酒店也是獨立的。他們選擇這種方式。我們趣旅的方式也一樣，也會(huì )在境外選擇我們擅長(cháng)的一個(gè)目的地，在一個(gè)目的地好好深耕，車(chē)、船等等一系列東西做一些布局。

之前說(shuō)到獲客這一塊，舉例，前兩天我一個(gè)朋友圈點(diǎn)了別人的贊。去馬爾代夫的人都知道，你登島的那一剎那，只要酒店總經(jīng)理在，他會(huì )帶領(lǐng)一幫包括管家、服務(wù)員等七八個(gè)人站在島上歡迎你，等你離開(kāi)的時(shí)候，是目送著(zhù)讓你離開(kāi)的。上次我們看日本一個(gè)酒店也是這樣做的，而且只是一個(gè)商務(wù)酒店也是一樣的，那種感覺(jué)，我相信每個(gè)人去了都會(huì )記住。

王亭：吳總，我們的商業(yè)模式更加偏重于用戶(hù)端的定位，在供應鏈這個(gè)層面，面對的現在供應鏈不斷扁平化，我們在資源端有一些什么樣的？

吳斌：資源這一塊新旅界是不用考慮的。我們集團有分工。第一，我們擅長(cháng)什么，包括新旅界的下屬子公司，前兩三年因為日本中日關(guān)系的問(wèn)題，日本政府開(kāi)放了東南亞赴日旅游，日本就變成酒店、車(chē)輛嚴重不足，新旅界下屬企業(yè)也到日本去拿下兩個(gè)車(chē)公司，大阪、東京等等。我們評估以后認為短期內真的不可能解決，用錢(qián)搞不定的事我們也會(huì )涉足。我們下屬子公司也會(huì )在日本配一些小酒店，有特色的。對新旅界這種企業(yè)而言不是我們的強項，我們只是圍繞旅行服務(wù)的主業(yè)，把更多資源放在前端售前、售中。最近我們有計劃如何放在售后。售前，放在旅游顧問(wèn)，到今天為止，我們在深圳有一百多個(gè)大大小小的門(mén)店，直接便利了在新旅界的顧客，在移動(dòng)端也可以到新旅界的官微、官網(wǎng)、APP上一站式把你要辦的事辦完。前端非常重要，我們很多企業(yè)會(huì )忽略，肯花錢(qián)買(mǎi)流量砸資產(chǎn)，我總覺(jué)得有點(diǎn)不對，我說(shuō)干嘛不花錢(qián)搞培訓，花錢(qián)聘請更多高素質(zhì)綜合素質(zhì)的哪怕是新員工。

第二方面，售中，旅行的過(guò)程，新旅界一定是全中國最肯投保障投關(guān)心給領(lǐng)隊和導游。我剛才講我們的專(zhuān)職領(lǐng)隊好幾百人，我們有來(lái)自臺灣的同事。臺灣旅行業(yè)很發(fā)達，大中型旅行社的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊他們走遍全世界。香港也有很多很優(yōu)秀的領(lǐng)隊。我敢說(shuō)新旅界把臺灣、港澳最優(yōu)秀的專(zhuān)職領(lǐng)隊變成我們的伙伴，變成我們的同事甚至變成我們的股東。要做好一個(gè)好的導游和領(lǐng)隊，真的不容易。他需要很多時(shí)間、經(jīng)驗哪怕教訓，要多次撞板以后才能積攢很多本領(lǐng)。這些就不是錢(qián)，你說(shuō)我現在給你培訓一個(gè)最優(yōu)秀的導游，五萬(wàn)夠不夠，十萬(wàn)夠不夠，多少天能出來(lái)，出不來(lái)。剛才講資產(chǎn)，前線(xiàn)的導游、領(lǐng)隊還有迎來(lái)送往報名咨詢(xún)的客人是最重要的資產(chǎn)，當然包括你的客服，線(xiàn)上服務(wù)。這幾塊不加強，把資源放到別的地方，我覺(jué)得有點(diǎn)本末倒置。我們也經(jīng)常會(huì )反思另外一個(gè)問(wèn)題，新旅界也會(huì )變成一個(gè)行業(yè)的大學(xué)校，但是有一點(diǎn)，堅持不變，進(jìn)進(jìn)出出有新的血液，世界那么大，出去走也沒(méi)問(wèn)題，我認為這些是我們應該去做的，重資產(chǎn)，人是最重要的資產(chǎn)，特別是跟顧客。我這個(gè)副董事長(cháng)現在也不是天天能見(jiàn)到客人，天天見(jiàn)到客人的你不去投入，新旅界的品牌一定是基層員工，一定是天天跟你的顧客在一起的員工撐起來(lái)的。

王亭：從掌聲能看出來(lái)兩位的分享，價(jià)值點(diǎn)所在。這個(gè)命題我相信答案已經(jīng)在大家的心里。因為旅游度假這個(gè)行業(yè)，如果從旅游業(yè)態(tài)演變看，最早是大家商務(wù)出臺旅游旅行，緊接著(zhù)有觀(guān)光旅游，上車(chē)睡覺(jué)下車(chē)拍照再到休閑概念，再到現在變成一種生活方式的業(yè)態(tài)。不管怎么樣，我們看這些業(yè)態(tài)都離不開(kāi)人的服務(wù)。這里面人是一方面，吳總的分享告訴大家，旅游本身本質(zhì)是一個(gè)體驗經(jīng)濟，人的因素，人的服務(wù)是不可或缺的。所謂傳統玩家，老牌玩家不斷投入人力、培訓、服務(wù)理念的宣灌，歷久彌新，客戶(hù)需求在變，技術(shù)也變，我們通過(guò)引入新的服務(wù)理念，新的技術(shù)系統不斷提升，但是最終還是人去服務(wù)消費者，人提供旅游服務(wù)。雖然我們的技術(shù)，比如社區包括OTA的概念存在，但是包括趣旅在內的優(yōu)質(zhì)企業(yè)家已經(jīng)看到本身服務(wù)在升級，人的升級固然重要，同時(shí)資源也需要升級。我們看到去年有5000萬(wàn)、6000萬(wàn)真正出國的人群，這里面有三分之一到二分之一去的是海島或者海島相關(guān)的目的地，海島旅游是非常大的細分市場(chǎng)，海島市場(chǎng)是最先見(jiàn)證了人的旅行從觀(guān)光到商務(wù)休閑的演變。這個(gè)過(guò)程中我們?yōu)榱撕芎玫姆?wù)這些人，需要在當地做資源的建設，包括團隊建設。雖然欒總說(shuō)我去那兒搞人搞車(chē)，但是最后會(huì )發(fā)現我們?yōu)榱烁玫姆?wù)一個(gè)休閑或者生活方式的海島游，最終還是人服務(wù)。到馬爾代夫還是酒店的總經(jīng)理帶著(zhù)管家和服務(wù)員迎接，包括每一個(gè)餐飲、出去游樂(lè )，都是人跟資源在協(xié)同給大家提供服務(wù)。在全國旅游發(fā)展的成熟度上看，華南地區的旅游從業(yè)人員在全國范圍內絕對是標桿級的，從液態(tài)來(lái)看，也可以看出，比如主題樂(lè )園的發(fā)展，華南最發(fā)達，依次到華中甚至內地。華南的從業(yè)人員能夠給全國的旅游行業(yè)樹(shù)立更好的標桿，更好的服務(wù)的榜樣。

感謝兩位行業(yè)大佬和前輩抽時(shí)間跟大家分享，我相信問(wèn)題很多，接下來(lái)私下交流，留給下一個(gè)環(huán)節，謝謝兩位。