2016年12月14日-15日，由執惠主辦的《2016中國旅游大消費年度峰會(huì )暨頒獎盛典》在北京舉辦。峰會(huì )圍繞“蟄·變——價(jià)值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，以及1200多位旅游業(yè)人士。悅途出行創(chuàng )始人兼CEO王珺發(fā)表主題演講《出行全場(chǎng)景下的商旅服務(wù)新模式》。

王珺先生畢業(yè)于北京大學(xué)，創(chuàng )辦并經(jīng)營(yíng)悅途出行10余年，王總長(cháng)期專(zhuān)注于高端客戶(hù)忠誠度管理，致力于改變中高端客戶(hù)的出行體驗。作為智慧空鐵出行解決方案供應商、全國高鐵貴賓服務(wù)運營(yíng)第一品牌，悅途出行積極踐行空鐵出行的定制化差異化的出行體驗，讓出行擁有不一樣的體驗。

以下內容由執惠根據現場(chǎng)演講及錄音整理而成：

大家好，很高興在2016年年末跟這么多老朋友相聚在執惠平臺，今天的主題非常好，價(jià)值回歸。我覺(jué)得2016年商旅行業(yè)發(fā)生了太多的事情，有太多的風(fēng)口和炒作，到年底到了極致，大家也發(fā)現了這種模式的不可持續性。所以我覺(jué)得回到價(jià)值本身來(lái)，每個(gè)企業(yè)的價(jià)值本身是很樸素的，也是很簡(jiǎn)單的，都是給客戶(hù)創(chuàng )造更好的體驗，更好的出行或價(jià)值。

我們再看客戶(hù)在商旅出行關(guān)注什么。去年我們對悅途中高端會(huì )員做了一個(gè)調查，大家比較關(guān)心安全、便捷、高效和省心。最近看下來(lái)，整個(gè)行業(yè)，包括OTA、TMC、酒店、景點(diǎn)各個(gè)鏈條上的企業(yè)，在本身的板塊做得都非常好，但往往在結合部分上做得非常艱難。雖然很多龍頭企業(yè)也做了很多的整合和探索，包括前后的一體化，基本的整合和各種創(chuàng )新，但唯獨比較艱難的是大交通領(lǐng)域的壟斷型企業(yè)。最典型的是鐵路和機場(chǎng)，航空公司處于寡頭壟斷下的競爭格局，機場(chǎng)和鐵路都著(zhù)手做了很多突破，但難度依然非常大。我們悅途做了比較艱難的事情，2009年開(kāi)始和鐵路、機場(chǎng)做出行的定制化服務(wù)，通俗來(lái)講，就是大家理解的貴賓服務(wù)。我們提供的服務(wù)遠遠超過(guò)了大家認知的那些服務(wù)內容，是全鏈條的服務(wù)體驗。我們幫客戶(hù)打造的是一種生活狀態(tài)，尤其80后、90后，他們作為生活和出行的主流人群，更加有情懷和有感覺(jué)希望自己是什么樣的人。小資、個(gè)性化、專(zhuān)屬感、尊貴，這是客戶(hù)追求的認知感受，而真正提供出來(lái)的是什么呢？接送、打登機牌、快捷通道。說(shuō)到今天的主題“蟄變”，悅途非常有體會(huì )，我們沒(méi)有變，一直在蟄伏，整整蟄伏了七年，很多朋友開(kāi)玩笑，說(shuō)我們一直在自己默默在堅守。

同時(shí)我們又做了很多跨行業(yè)的創(chuàng )新，我們希望給大家帶來(lái)更多的想法，尤其是我們在各式各樣的行業(yè)做的新突破，在酒店、銀行、景點(diǎn)做的探索?；氐絼偛诺脑?huà)題，客戶(hù)追求的是簡(jiǎn)單，但我們幫客戶(hù)去實(shí)現這個(gè)價(jià)值還是很難的，我們找創(chuàng )新點(diǎn)突破這些空白，接下來(lái)的重點(diǎn)是提一下如何以跨界的融合打造創(chuàng )新價(jià)值。 

中國創(chuàng )新人群崛起特別迅速，中國有錢(qián)人很多，出境游一下子把航空救活了，然而同時(shí)又面臨一些問(wèn)題。比如說(shuō)，在中國好多出境的機場(chǎng)都是在一線(xiàn)城市，我從石家莊去一趟洛杉磯，我只能從石家莊坐高鐵到北京西站，再到北京機場(chǎng)，再坐飛機到國外去，再回來(lái)。這個(gè)過(guò)程是很艱難的。

我到了北京比較陌生，無(wú)法判斷我從家到路上，路上到高鐵，高鐵到機場(chǎng)這個(gè)時(shí)間，需要提前辦登記牌，這么多的事情，客戶(hù)浪費了一大堆時(shí)間。如果我們把這個(gè)直機手續放到石家莊站，提前把登機牌辦好，客戶(hù)就只要一個(gè)人跟著(zhù)高鐵走就可以了，到了北京西站由貴賓通道出來(lái)，直接送到機場(chǎng)。這種時(shí)候客戶(hù)就有很好的體驗，我們南航、中航都在做這種事情，大家覺(jué)得意義非常重大。

客戶(hù)無(wú)法預測到達的時(shí)間，沒(méi)法買(mǎi)票，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì )幫客戶(hù)動(dòng)態(tài)監控飛機起飛時(shí)間，提前精準化地安排好專(zhuān)車(chē)和高鐵的接駁點(diǎn)，對OTA、TMC企業(yè)都是很大的啟發(fā)。

我們和攜程、去哪兒都做了深入的合作，尤其今年航司搞了直銷(xiāo)之后，對OTA和機票的代理商來(lái)講沖擊非常大，大家又不能不做。如果不去做賣(mài)票業(yè)務(wù)，客戶(hù)會(huì )流失得更嚴重，那么價(jià)值從哪里來(lái)呢？我們更多地寄希望在保險和增值服務(wù)上。我們現在正幫他們做這些事情，大家最近看到攜程上二三十塊錢(qián)可以買(mǎi)到貴賓服務(wù)，同程二十就可以買(mǎi)到，實(shí)際上我們賣(mài)給他們遠遠不止這個(gè)價(jià)格。

我們很關(guān)注他們的一點(diǎn)，大數據做得非常好，他們做很好的判斷和分析，甚至可以通過(guò)這個(gè)盈利，這就是一個(gè)很好的特色。同程最典型，他們獲得微信的入口，怎么把流量真正轉化成同程的會(huì )員還挺費勁的，他們希望通過(guò)這種簡(jiǎn)單的服務(wù)讓客戶(hù)轉化成他們的忠實(shí)會(huì )員，他們不僅僅是賣(mài)服務(wù)，更希望在機場(chǎng)和高鐵站建一些自有貴賓服務(wù)中心，幫客戶(hù)搞托運、登機牌進(jìn)而增加客戶(hù)的黏性，把客戶(hù)留在自己的手上，這是OTA的探索。

前段時(shí)間，我們幫攜程做了一個(gè)小動(dòng)作，攜程賣(mài)了票之后需要取票，我們幫他在高鐵站取票。我們最近和去哪兒、招商銀行做的合作，在去哪兒的頁(yè)面登錄有招行辦卡送貴賓服務(wù)的廣告，三方幾個(gè)行業(yè)之間一起聯(lián)動(dòng)，對大家來(lái)講都是很好的支持。

再看一下專(zhuān)車(chē)，這一年來(lái)改變了人們的生活方式，但也存在很多痛點(diǎn)，在出行領(lǐng)域還是很艱難的。我們從專(zhuān)車(chē)下來(lái)進(jìn)站，很多時(shí)候不敢拉著(zhù)我們到站臺上，都是拉到半路就下來(lái)了。除此之外，車(chē)站沒(méi)信號，誰(shuí)也找不到誰(shuí)，這時(shí)客戶(hù)體驗是非常差的，對專(zhuān)車(chē)公司來(lái)是非常沒(méi)有效率的。在這里我們幫他一件事情，精準地研究客戶(hù)到每個(gè)到達口的時(shí)間和走到停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間，我們派人在到達口接駁客戶(hù)轉到專(zhuān)車(chē)上去，這樣為客戶(hù)提供非常好的體驗，也促進(jìn)專(zhuān)車(chē)公司提升效率。我們跟神州專(zhuān)車(chē)在進(jìn)行合作，我們的設想是當專(zhuān)車(chē)合法化的時(shí)候，在機場(chǎng)進(jìn)站的地方都有專(zhuān)車(chē)的專(zhuān)用通道，不用跟普羅大眾擠在一起。

下面說(shuō)酒店行業(yè)，酒店行業(yè)痛點(diǎn)很多，前段時(shí)間和喜達屋談合作，他覺(jué)得接自己的白鉆客戶(hù)去機場(chǎng)，因為交通的問(wèn)題，不可能保證每一分鐘都有車(chē)在門(mén)口接，我體驗過(guò)一次，本來(lái)是很好的事情，但是其實(shí)到達之后，車(chē)沒(méi)來(lái)，只能在寒風(fēng)中等著(zhù)，就像今天的天氣。

酒店最招人恨的是前臺辦手續或者打發(fā)票。這點(diǎn)上，白鉆客戶(hù)到了機場(chǎng)和高鐵站的時(shí)候，我們從車(chē)箱口和飛機口直接接到休息室，把手續辦好，按照窗戶(hù)朝南或者安靜、無(wú)煙的要求，我們把房選好，客戶(hù)拿著(zhù)這個(gè)房卡直接就可以去了。返回也是一樣的，早點(diǎn)把客戶(hù)送來(lái)之后提供休息和服務(wù)，播放一些企業(yè)宣傳視頻，相關(guān)的服務(wù)理念，給客戶(hù)送一些禮品，提升服務(wù)和感受，酒店也很開(kāi)心。

還有就是酒店是不敢降價(jià)的，雖然有空置率，但不敢降價(jià)，我們做一些積分，為客戶(hù)提供一些免費的返券和休息室，這種互換，對酒店來(lái)說(shuō)也是很好的突破。

除了酒店之外還有旅行社，在座的旅行社多一點(diǎn)，旅行社也是挺不容易的，尤其今年這個(gè)狀態(tài)下。這方面我們在廣州做了一些突破。我們看到導游經(jīng)常舉一個(gè)小旗子跑來(lái)跑去，尤其機場(chǎng)、高鐵接人的時(shí)候，客戶(hù)不覺(jué)得高大上，在這里我們做一些接泊場(chǎng)所，讓旅行社把體驗放在這兒，最早到的人和最晚到的人相隔時(shí)間有一小時(shí)，卻可以在很好的休息環(huán)境中體驗即將到達地方的場(chǎng)景、服務(wù)的狀態(tài)。

還有非常極端的停車(chē)，發(fā)現旅游局也很頭疼，天天投廣告，領(lǐng)導還罵他，這么多錢(qián)投了廣告，應該拿了很多回扣吧，到底有沒(méi)有效，他們也不知道，他們希望做一些有影響力的事情。云南省在北京兩會(huì )期間，在北京、上海、杭州這些真正的旅游出發(fā)地做一些旅游局帶動(dòng)的景點(diǎn)和相應文化的展示、體驗，他們覺(jué)得非常好。旅行社把這個(gè)地方賣(mài)給景點(diǎn)或者政府，取得很好的收益，還獲得很多免費的資源，這樣通過(guò)這種方式撬動(dòng)了后端資源的低價(jià)獲取，這是旅行社的模式。

這些年下來(lái)，我們?yōu)榻K端個(gè)人客戶(hù)提供很好的價(jià)值體驗，也更多的希望為我們中間方的商旅企業(yè)提供更多的創(chuàng )新，我們不希望給大家提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，而更希望是幫大家更多的獲客，更多的做產(chǎn)品創(chuàng )新，更多的做資源獲取，去突破很多我們自己一個(gè)企業(yè)很難突破的地方。

回到主題，我們在2016年末，借著(zhù)執惠這個(gè)主題，我們悅途出行現在線(xiàn)上的訂票入口每天都有流量導入，還有就是線(xiàn)下的交互場(chǎng)景，100多個(gè)交通樞紐，每年覆蓋將近4億的精準高端常旅客，這些人都是大家非常關(guān)心的一些客戶(hù)。謝謝大家！

【執惠1215峰會(huì )】《2016中國旅游大消費年度峰會(huì )暨頒獎盛典》于12月14-15日在北京舉辦。本次峰會(huì )圍繞“蟄·變——價(jià)值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，覆蓋旅游大消費全產(chǎn)業(yè)鏈，探索行業(yè)蟄伏期中的求變創(chuàng )新之路，打破行業(yè)興盛、產(chǎn)業(yè)迷茫的怪圈，共同推動(dòng)旅游大消費產(chǎn)業(yè)價(jià)值回歸。峰會(huì )現場(chǎng)，執惠發(fā)布關(guān)注領(lǐng)域研究報告《2016年中國在線(xiàn)親子游企業(yè)評級報告》。歡迎點(diǎn)擊執惠官方網(wǎng)站http://6188119.com/，您將看到峰會(huì )相關(guān)演講文章。