2016年國際消費者權益日來(lái)臨，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺在推出《2016年出門(mén)旅游不被坑》有獎答題游戲的同時(shí)，回顧了2015年旅游投訴數據，供網(wǎng)友出行參考。

【2015年全年投訴數據】

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年共收到有效投訴1467條，較2014年增長(cháng)了36.6%，全年回復率為57.6%，較2014年增長(cháng)6個(gè)百分點(diǎn)。其中云南、北京、廣東的投訴數量居全國前三甲，針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴量達50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數量居在線(xiàn)旅游企業(yè)前三甲。2015年平臺共為游客挽回損失560633.85元，回復單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達219278.85元，其次為云南旅游執法總隊，幫助游客追回損失178351元。

【2015年旅游投訴重災區】

數據顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導游（9.5%）等五個(gè)領(lǐng)域，從投訴內容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面，導游強迫誘導購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯等與2014年相同，仍是投訴的重災區。從行業(yè)來(lái)看，2015年旅游投訴主要集中在在線(xiàn)旅游企業(yè)，針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴量達50%，投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線(xiàn)旅游投訴量的20.1%和25.5%。

【2015年旅游投訴排行】

2015年平臺共收到739條涉及全國各省份的投訴，云南以233條居全國首位，其投訴量較2014年增長(cháng)53.3%，其次為北京，共有88條投訴，較2014年下降2成，廣東以62條投訴居第三位；2015年涉及OTA的投訴增長(cháng)迅猛，總數達728條，較2014年增長(cháng)62.1%，攜程旅行網(wǎng)以292條投訴居在線(xiàn)旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊等。

【2015年旅游投訴回復情況】

在全國各級旅游投訴辦理機構中，共24個(gè)機構對本平臺投訴進(jìn)行了回復，其中四川（回復率88.5%）、廣西（回復率68.4%）、海南（回復率55.6%）回復率較高，投訴量前三位的云南、北京和廣東回復率均在40%以下。OTA中，藝龍旅行網(wǎng)、同程旅游、阿里旅行·去啊、螞蜂窩100%回復了本平臺的網(wǎng)友投訴，去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團網(wǎng)回復率均未達到100%，悠哉旅游網(wǎng)和要出發(fā)旅行網(wǎng)回復率為0。本平臺參與回復的旅游企業(yè)中，同程旅游處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均9天可得到處理，其次為阿里旅行·去啊，耗時(shí)9.6天，其他企業(yè)平均回復時(shí)間均大于10天。