7月6日，江蘇省文化和旅游廳印發(fā)《江蘇省旅游投訴警示機制》的通知。為推進(jìn)全省旅游業(yè)誠信體系建設，促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續健康發(fā)展，維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，依據《中華人民共和國旅游法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規，制定本機制。本機制自2021年10月1日起實(shí)施。

旅游投訴警示是指旅游投訴處理機構在季度內受理旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員被投訴舉報的案件數量，累計達到或超過(guò)警示線(xiàn)，由文化和旅游行政部門(mén)對其予以警示，并向社會(huì )公布。其中，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。

《通知》指出，旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員達到以下條件將觸發(fā)警示：（一）旅行社、旅游星級飯店、A級旅游景區每季度被投訴案件達到10件；（二）在線(xiàn)旅游企業(yè)每季度被投訴案件達到20件；（三）旅游從業(yè)人員每季度被投訴案件達到5件；（四）發(fā)生群體性投訴事件，未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì )影響，情節嚴重的。被投訴旅游企業(yè)當季調解成功率和結案率均達到90%的企業(yè)可免除警示。

被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員，各級文化和旅游行政部門(mén)實(shí)施以下措施：（一）由屬地文化和旅游行政部門(mén)對其進(jìn)行約談，旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員應就被投訴內容作出情況說(shuō)明，并提出解決問(wèn)題的方案；（二）加強監督管理，提高對其檢查頻次；（三）年度內被警示兩次以上（含兩次），對其參加全省文化和旅游系統的質(zhì)量等級評定與復核、評比表彰、政府采購、財政資金扶持等予以限制。

旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員如有異議，自收到告知之日起5個(gè)工作日內，向設區市文化和旅游行政部門(mén)提出書(shū)面申請，并提交相關(guān)證明材料。相關(guān)部門(mén)應當在收到申請之日起2個(gè)工作日內，決定是否受理。予以受理的，應當在3個(gè)工作日內核實(shí)，并將核實(shí)結果書(shū)面告知申請人；不予受理的，將不予受理的理由書(shū)面告知申請人。

以下為《通知》全文：

江蘇省旅游投訴警示機制

第一條  為推進(jìn)全省旅游業(yè)誠信體系建設，促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續健康發(fā)展，維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，依據《中華人民共和國旅游法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規，制定本機制。

第二條  旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權益，請求文化和旅游行政部門(mén)、旅游糾紛調解機構（以下統稱(chēng)“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā)生的民事?tīng)幾h進(jìn)行處理的行為。

第三條  旅游投訴警示是指旅游投訴處理機構在季度內受理旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員被投訴舉報的案件數量，累計達到或超過(guò)警示線(xiàn)，由文化和旅游行政部門(mén)對其予以警示，并向社會(huì )公布。

第四條  旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。

旅游投訴應當符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

第五條  投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：

（一）認為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權益的。

第六條  旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。下列情形旅游投訴處理機構不予受理：

（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì )調解機構已經(jīng)受理或者處理的；

（二）旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；

（四）超過(guò)旅游合同結束之日90天的；

（五）不符合本機制第四條規定的旅游投訴條件的。

第七條  旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除《旅游投訴處理辦法》另有規定外，實(shí)行調解制度。

旅游投訴處理機構應當在查明事實(shí)的基礎上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。

第八條  旅游投訴案件數量，以各設區市旅游投訴處理機構每季度匯總的已受理旅游投訴情況為準。包括全國旅游投訴12301平臺、省旅游投訴熱線(xiàn)96519和政務(wù)熱線(xiàn)12345以及各級受理轉辦的信訪(fǎng)投訴案件，對同一爭議提起的多重和反復投訴不累計。

第九條  旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員達到以下條件將觸發(fā)警示：

（一）旅行社、旅游星級飯店、A級旅游景區每季度被投訴案件達到10件；

（二）在線(xiàn)旅游企業(yè)每季度被投訴案件達到20件；

（三）旅游從業(yè)人員每季度被投訴案件達到5件；

（四）發(fā)生群體性投訴事件，未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì )影響，情節嚴重的。

被投訴旅游企業(yè)當季調解成功率和結案率均達到90%的企業(yè)可免除警示。

第十條  被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員，省級文化和旅游行政部門(mén)按季度通過(guò)省級文化和旅游行政部門(mén)官方網(wǎng)站向社會(huì )公布。

第十一條  被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員，各級文化和旅游行政部門(mén)實(shí)施以下措施：

（一）由屬地文化和旅游行政部門(mén)對其進(jìn)行約談，旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員應就被投訴內容作出情況說(shuō)明，并提出解決問(wèn)題的方案；

（二）加強監督管理，提高對其檢查頻次；

（三）年度內被警示兩次以上（含兩次），對其參加全省文化和旅游系統的質(zhì)量等級評定與復核、評比表彰、政府采購、財政資金扶持等予以限制。

第十二條  設區市旅游投訴處理機構在向省級文化和旅游行政部門(mén)報送警示名錄前，應書(shū)面告知擬被列入警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。

旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員如有異議，自收到告知之日起5個(gè)工作日內，向設區市文化和旅游行政部門(mén)提出書(shū)面申請，并提交相關(guān)證明材料。相關(guān)部門(mén)應當在收到申請之日起2個(gè)工作日內，決定是否受理。予以受理的，應當在3個(gè)工作日內核實(shí)，并將核實(shí)結果書(shū)面告知申請人；不予受理的，將不予受理的理由書(shū)面告知申請人。

第十三條  本機制自2021年10月1日起實(shí)施，由江蘇省文化和旅游廳負責解釋。