今年的315，趕上了疫情常態(tài)化以來(lái)最大一波“倒春寒”。

據國家衛健委官網(wǎng)消息，3月14日0—24時(shí)，31個(gè)?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團報告新增確診病例3602例，其中本土病例3507例。旅游業(yè)再次被疫情“套牢”。

另一邊，中概股慘遭血洗，滬指跌破3100點(diǎn)，無(wú)論是攜程、華住等境外上市的頭部旅企，還是A股上市的景區、航司等企業(yè)均受到重創(chuàng )，股價(jià)大幅下跌。而此前，受疫情影響，旅游股表現相較疫情前已是相當疲軟。

內外交困，讓旅游業(yè)整體生存環(huán)境更加艱難，諸多問(wèn)題也開(kāi)始顯現。比如，疫情常態(tài)化時(shí)期，OTA和企業(yè)必須實(shí)施無(wú)損退訂嗎？小紅書(shū)濾鏡景點(diǎn)事件發(fā)酵，旅游產(chǎn)品的虛假宣傳問(wèn)題何解？資金鏈不足，多家旅企爆雷跑路，消費者維權為何如此艱難？

在行業(yè)發(fā)展失速的大背景下，2022年，旅游業(yè)還經(jīng)得起3.15的檢驗嗎？

疫情常態(tài)化時(shí)期，OTA和企業(yè)必須實(shí)施無(wú)損退訂嗎？

在疫情初期，攜程、同程、飛豬、馬蜂窩等OTA出臺的“無(wú)損退訂”政策，無(wú)疑在消費者中刷了一波好感度。但好感度的代價(jià)也是沉重的，多家OTA發(fā)布的財報顯示，退改保障政策帶來(lái)了極大的成本壓力。不僅如此，由于無(wú)損退訂的損失需要由平臺和供應商共同承擔，這一政策在剛退出時(shí)便遭到不少商家的集體反對。 

隨著(zhù)疫情進(jìn)入常態(tài)化時(shí)期，以多點(diǎn)散發(fā)、階段性爆發(fā)為主，往往是一波未平，一波又起，誕生自疫情時(shí)期的“無(wú)損退訂”政策引發(fā)的矛盾逐漸激化，最直接的問(wèn)題就是：消費者無(wú)法理解沒(méi)有實(shí)際消費的訂單需要由自己承擔損失，而OTA和供應商是真的沒(méi)錢(qián)“賠”了。

疫情兩年多以來(lái)，消費者對于退訂要求在進(jìn)一步提高，多要求全額退款，不接受消費券抵扣等做法，導致投訴數量激增。參考新浪旗下黑貓投訴平臺的數據，截至發(fā)稿，飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)在3.15當天的被投訴量分別達到39條和43條，絕大部分投訴理由是由于疫情取消行程卻無(wú)法全額退訂。

OTA必須全額退訂嗎？據《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

在黑貓投訴平臺上可以看到，不少消費者由于目的地或所在地出現疫情申請退票，但在當前動(dòng)態(tài)清零、精準防控的防疫政策下，中高風(fēng)險地區的認定范圍逐漸精確，若并不身處中高風(fēng)險地區，除非出現疫情大規模傳播的情況，否則很難被認定為無(wú)損退訂。

北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規中心副主任王天星就曾指出，對于有些并非疫情中高風(fēng)險區域的消費者由于自身原因取消出行計劃，也要求OTA平臺等全額退款、無(wú)損退訂的要求，對于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟損失、將要在未來(lái)繼續承擔經(jīng)濟壓力的旅游企業(yè)而言，實(shí)際上超越了現行法律的規定，也超出了市場(chǎng)主體自身的經(jīng)濟承受能力。

對于部分消費者向旅游企業(yè)提出的全額退款、無(wú)損退訂的要求，OTA平臺等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應由企業(yè)根據自身實(shí)力，根據國家相關(guān)部門(mén)通過(guò)國務(wù)院客戶(hù)端小程序發(fā)布的疫情信息，根據具體案情，依據《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，結合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》（法〔2020〕182號），自主作出決定。如果OTA平臺、酒店、景區、航空公司根據自身實(shí)力，愿意履行更多社會(huì )責任，幫助消費者分擔更多的損失，執行無(wú)損退訂，當然無(wú)可厚非。對于企業(yè)的善舉、義舉，政府也應對企業(yè)履行更多社會(huì )責任的做法予以肯定、支持、幫助。

網(wǎng)紅景點(diǎn)虛假宣傳，難題何解？

從湖南郴州臨武滴水源景區“天空之鏡”，到小紅書(shū)被質(zhì)疑景點(diǎn)詐騙，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)帶火了一波又一波目的地，但圖文與實(shí)物之間的落差成為了不可忽略的問(wèn)題。

在顏值經(jīng)濟導向下，為了獲取更多用戶(hù)或流量，無(wú)論是景區、平臺，還是博主，都會(huì )選擇通過(guò)濾鏡、P圖等工具對景點(diǎn)進(jìn)行再包裝。部分平臺創(chuàng )作者依托“高超的技術(shù)”對圖片進(jìn)行深度加工，導致宣傳素材中出現的形象與實(shí)際大相徑庭，吸引游客前往消費或打卡。

此外，憑借在內容種草方面的優(yōu)勢，抖音、快手、小紅書(shū)等平臺逐漸成為景區、城市、旅行社進(jìn)行宣傳推廣乃至帶貨的主陣地，與此同時(shí)，也出現了不少質(zhì)量低下、虛假宣傳的劣質(zhì)旅游產(chǎn)品。

近期，不少平臺都啟動(dòng)了自查機制或出臺相關(guān)政策，打擊虛假宣傳問(wèn)題。小紅書(shū)對“虛假種草”展開(kāi)清理行動(dòng)，并對相關(guān)賬號進(jìn)行了封禁處理，此外，還表示將嘗試推出景區評分榜、踩坑榜，幫助用戶(hù)甄別虛假宣傳。

抖音則發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展旅游招徠治理行動(dòng)的公告》，重點(diǎn)整治個(gè)人或企業(yè)賬號在無(wú)旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的情況下，擅自在抖音平臺發(fā)布宣傳營(yíng)銷(xiāo)旅游活動(dòng)的內容等。抖音負責人在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，針對反饋或挖掘的不實(shí)信息，抖音相關(guān)團隊會(huì )快速定位信息源頭，通過(guò)權威渠道查證，對不實(shí)內容有效處置?？焓謩t發(fā)布了《關(guān)于打擊違規發(fā)布旅游產(chǎn)品信息行為的公告》，表示通過(guò)技術(shù)手段加人工審核的方式對平臺上的相關(guān)內容進(jìn)行了嚴格審查，發(fā)現違規將給出視頻屏蔽、違規資料清理等處罰。

旅企頻繁爆雷，消費者的信心如何重建？

中國旅游協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)段強曾指出，自疫情爆發(fā)以來(lái)，旅游業(yè)受到的沖擊最大、損失重大。據企查查不完全統計，2020年1月1日-2021年12月31日，全國共有超5.6萬(wàn)家旅游相關(guān)企業(yè)歇業(yè)注銷(xiāo)?？梢哉f(shuō)，新冠疫情引發(fā)了旅游業(yè)史上規模最大的倒閉或爆雷潮，其中不乏曾經(jīng)的明星企業(yè)。

近期，會(huì )員制特色度假酒店預訂品牌“如程”被爆拖欠7000余名用戶(hù)押金。據報道，多位會(huì )員稱(chēng)，退房后押金被拖欠，遲遲未退，平臺房源也大幅減少，繳費會(huì )員的權益受損。

參考執惠檢索黑貓投訴平臺的發(fā)現，與如程相關(guān)的投訴共有2640條，涉及資金額度多為數千元，乃至萬(wàn)元以上，部分退款逾期時(shí)間超一個(gè)月。

截圖來(lái)源：黑貓投訴

根據官網(wǎng)信息，如程是由國內知名的生活消費平臺杭州“開(kāi)始吧”團隊、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業(yè)的元老級人物合作孵化而成。如程主打“會(huì )員制”創(chuàng )新模式，為平臺會(huì )員打造“提前預訂即可免費入住”的超值權益。消費者購買(mǎi)如程會(huì )員卡后，可以一年內免費入住平臺上所有房源，但在入住前要預付房費作為押金，在退房后退還。

截圖來(lái)源：如程官方APP

如程創(chuàng )始人徐建軍曾表示，如程創(chuàng )立的初衷是為了將有度假需求的旅客與民宿閑置的房源匹配起來(lái)，在降低民宿消費門(mén)檻的同時(shí)讓更多人享受到有品質(zhì)的美好度假生活方式。彼時(shí)，全國約有7萬(wàn)家民宿，平均入住率不到 30%，全年約有2億個(gè)房間空置浪費。

鄉村民宿的空置率、非標化、單體運營(yíng)成本高，決定了這不是一個(gè)能快速跑通商業(yè)模式的領(lǐng)域。有不少因情懷而起的民宿，讓位于現實(shí)生意，或撤出，或艱難扛住，它們需要更多的流量、入住率和營(yíng)收及利潤。但在疫情影響下，空置率、退租率提高，在企業(yè)自有資金能力較低的情況下，一旦出現大規模退租，企業(yè)現金回流速度銳減，最終導致爆雷的可能性迅速上升。一旦資金出現問(wèn)題，消費者的大額押金就會(huì )被“套牢”。

類(lèi)似的企業(yè)，還有寄居蟹、半邊山下等，平臺經(jīng)濟持續爆雷，不斷削弱消費者的信心，長(cháng)遠來(lái)看不利于行業(yè)的良性發(fā)展，也有相關(guān)人士表示，面對層出不窮的包裝美麗的產(chǎn)品，消費者很難抵擋誘惑，管理部門(mén)應該更早就有監督措施跟上。

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