2021年的“3·15”，對于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一次特殊的檢驗。

“黑天鵝”過(guò)境的2020年，旅游業(yè)相對沉寂。但其投訴量卻不降反增，2020年有效旅游投訴同比增長(cháng)近50%。這一數據背后，消費者退訂退款問(wèn)題占比近四成，現金流承壓下，航司、酒店及分銷(xiāo)平臺既有艱難，也稍顯無(wú)奈。

而另一邊，虛假宣傳、高價(jià)宰客、低價(jià)陷阱、衛生隱患等行業(yè)亂象，依然時(shí)有發(fā)生。執惠對近一年來(lái)的旅游投訴數據及行業(yè)亂象事件進(jìn)行梳理解讀，從六大維度盤(pán)點(diǎn)行業(yè)仍待解決的亂象，及部分企業(yè)背后的無(wú)奈……

2020年旅游投訴總量約5萬(wàn)件

涉疫旅游投訴占比近4成

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》顯示， 2020年有效旅游投訴共49534件，同比增長(cháng)47.43%，受理率87%，結案率97%。其中，涉疫旅游投訴為19624件，占比39.62%。

過(guò)去一年中，疫情“黑天鵝”過(guò)境，旅游業(yè)發(fā)展被迫按下“暫停鍵”。疫情之下居民出游受限，善后事宜卻似乎成了難題。數據顯示，全部旅游投訴中，旅行社投訴26068件，占投訴總量過(guò)半。而旅行社投訴中，93.93%涉及退訂退費，其中有3500件調解失敗。時(shí)間維度上看，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，一季度占比高達82.2%，二季度降至56.6%，下半年則明顯趨緩，平均在9%左右。

圖片來(lái)源：文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所《2020年旅游投訴分析報告》

OTA企業(yè)成消費投訴“重災區”

去哪兒登“黑榜”榜首

3月15日，“一鍵維權”人民投訴直通車(chē)平臺發(fā)布人民維權數據年報。2020年3月15日至2021年3月15日，該平臺共收到投訴17113件，其中有效投訴為3995件。有效投訴中，旅游業(yè)占比30.03%，僅次于生活服務(wù)40.97%的占比。旅游領(lǐng)域中，機構不合規退款（少退、不退、拖欠）、售后無(wú)法聯(lián)系或態(tài)度差不作為等問(wèn)題突出。

而在全部消費領(lǐng)域被投訴最多的企業(yè)中，OTA企業(yè)占據前四位，去哪兒網(wǎng)以10.84%的占比登頂“被投訴最多”的企業(yè)榜單。疫情期間，頭部OTA企業(yè)由于訂單數量大，退訂、退款問(wèn)題相對也更多。而作為第三方分銷(xiāo)平臺，OTA的退單反饋很大程度上與其背后的酒店、航司等退訂退款政策相連，用戶(hù)需求與實(shí)際退訂情況產(chǎn)生沖突；同時(shí)，少數用戶(hù)存在“維權過(guò)度”等問(wèn)題，要求全額退款，對疫情下的旅企現金流造成嚴重壓力，二者疊加也造成了用戶(hù)詬病的“退款慢”等現象發(fā)生。

“一鍵維權”人民投訴直通車(chē)平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰(shuí)來(lái)保障？》

網(wǎng)紅難當：景區涉虛假宣傳

想刷存在感卻頻頻“翻車(chē)”

去年5月，湖南臨武滴水源景區中“天空之鏡”景點(diǎn)，因實(shí)景與宣傳反差過(guò)大而引起關(guān)注。其號稱(chēng)斥巨資打造“天空之鏡”，照片效果與玻利維亞的烏尤尼鹽沼、青海茶卡鹽湖頗為相似，吸引當地市民紛紛前來(lái)打卡。而游客們到現場(chǎng)卻發(fā)現，“天空之鏡”實(shí)際上就是一個(gè)約8平方米的鏡面，施工花費僅約1.5萬(wàn)元。隨后，湖南省市場(chǎng)監管局公布一批典型虛假違法廣告案件，“天空之鏡”因虛假廣告被罰款12萬(wàn)元。一個(gè)月后，項目設施被完全拆除。

你以為的“鏡子”真的只是鏡子，而你以為的櫻花卻不是真櫻花。3月上旬，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，河南孟州老家莫溝景區的櫻花賞玩節，公園中全部用假櫻花造景。對此，景區工作人員回應稱(chēng)，景區在宣傳稿中給櫻花打過(guò)引號，宣傳時(shí)也告知過(guò)，現在這個(gè)季節沒(méi)有真櫻花，活動(dòng)可能被部分游客誤讀，目前已在入口處增加了告示，并拆除了可能會(huì )引發(fā)歧義的展板。資料顯示，去年12月，孟州老家莫溝景區成功獲批國家4A級景區，也是孟州市首家4A級景區。

疫情之下，傳統景區維持運營(yíng)已實(shí)屬不易，更遑論轉型升級。部分景區通過(guò)低成本打造增量吸引物，期望借“網(wǎng)紅”項目制造噱頭，提升話(huà)題度為景區引流。這本身并無(wú)不妥，但當宣傳大于內容，蹭熱點(diǎn)刷存在感卻頻頻“翻車(chē)打臉”，只會(huì )消耗游客的體驗滿(mǎn)意度和信任感，市場(chǎng)口碑一旦失去便很難再樹(shù)立，最終的引流效果或將與景區初衷背道而馳。

宰客花樣多：一碗面15元4根

明碼標價(jià)卻暗度陳倉？

今年3月初，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料稱(chēng)，在西安白鹿原白鹿倉景區“咥大碗面”面館用餐時(shí)，發(fā)現分量少到僅夠蓋過(guò)碗底，并表示“15塊錢(qián)4根，感覺(jué)這就是哄人的”。事情發(fā)生后，當地市場(chǎng)監督管理局、物價(jià)局等有關(guān)部門(mén)已介入調查，隨后白鹿倉景區發(fā)布致歉和處理公告，要求涉事商戶(hù)立即停業(yè)整頓。

明目張膽的“宰客”事件，同樣在其他景區上演。2020年12月，某游客在鳳凰古城內游玩時(shí)租當地特色服裝，租完后卻被告之不允許自己拍照，只能讓商家拍照。對此游客質(zhì)疑稱(chēng)這是霸王條款，自己租衣服就是為了拍照的；而商家卻稱(chēng)游客的相機不行，自己的相機“價(jià)格一萬(wàn)三”。隨后，由湘西州鳳凰縣旅工委牽頭組成的調查組已對違規租照當事人依法拘留，取締其民族服裝租賃照相資格；同時(shí)對民族服裝租賃照相進(jìn)行整治和規范，實(shí)行租賃和照相分離。

近年來(lái)，從“青島大蝦”到“雪鄉烤腸”，景區高價(jià)宰客事件一直處在輿論的中心。多數傳統觀(guān)光型景區以外省客源為主，導致部分經(jīng)營(yíng)者將游客消費看作“一次性買(mǎi)賣(mài)”，因此導致了任意收費、缺斤短兩等現象出現。而事實(shí)上，隨著(zhù)短視頻平臺與社交媒體等新興傳播渠道興起，負面消息的速度提升，導致景區商戶(hù)“宰客”的成本越來(lái)越高。黑龍江“雪鄉”景區即為一例，自2017年游客發(fā)文直指雪鄉高價(jià)宰客以來(lái)，其聲譽(yù)在三年中迅速跌落。而在景區治理方面，除了“明碼標價(jià)”，未來(lái)或也需“明碼標量”，以創(chuàng )造更加透明的消費環(huán)境。

低價(jià)團陷阱：不消費納入征信系統？

別讓旅游購物成為游客的噩夢(mèng)

3·15前夕，澎湃新聞?dòng)浾呋?80元參團云南6天5夜雙飛游。該產(chǎn)品名為“昆明大理麗江6天5晚雙飛游”，價(jià)格包含2人上海-昆明的往返機票（非廉航），石林風(fēng)景區、玉龍雪山（包括大索道）、洱海游船等門(mén)票和交通費用，以及6天5晚食宿，昆明長(cháng)水機場(chǎng)免費接送服務(wù)等。出發(fā)前，旅行社客服人員明確向其表示，無(wú)強制消費和隱性消費。

但實(shí)際上，全程線(xiàn)路暗藏6個(gè)購物點(diǎn)，游覽行程中的既定景點(diǎn)并未兌現。不僅如此，導游還警告游客稱(chēng)“購物金額將上傳到云南省旅游系統，不消費將會(huì )影響征信，被列入黑名單”。對此，云南省文旅廳相關(guān)負責人回應澎湃新聞稱(chēng)，已責成昆明、大理、麗江展開(kāi)調查。

低價(jià)團主要針對價(jià)格敏感度高的客群，如老年消費群體、下沉市場(chǎng)部分消費群體等。其通過(guò)低價(jià)吸引目標客群，完成客源引流，卻在實(shí)際接待（尤其是食宿產(chǎn)品、既定游覽景區）過(guò)程中“打折”，通過(guò)暗示或強制游客高價(jià)購物，通過(guò)“高定價(jià)、高回扣”獲取高額利潤，彌補“低價(jià)”團費的損失，也部分導致了旅行社的投訴量上漲。而“低價(jià)團”問(wèn)題的根源在于旅行社利益鏈條失衡。

疫情之下，旅行社行業(yè)迎來(lái)大洗牌，“去旅行社化”或成為轉型升級關(guān)鍵，旅行社亟待擺脫原有的產(chǎn)業(yè)鏈模式。一方面在于改變傳統旅游六要素的資源或產(chǎn)品整合供給模式，優(yōu)化產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)，強化服務(wù)質(zhì)量與體驗；另一方面，也在于改變旅行社在文旅產(chǎn)業(yè)鏈的既定角色，利用自身的客群、渠道、資源等積累優(yōu)勢，探索更多業(yè)務(wù)模式與增長(cháng)空間。

超五星級酒店衛生亂象遭曝光

寶格麗旗下酒店被二次點(diǎn)名

近日，梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”發(fā)布了一條涉及上海、三亞等地知名五星級酒店的測評視頻。其中，三亞亞特蘭蒂斯馬桶里外都沒(méi)刷干凈，漱口杯都沒(méi)有清洗更換；上海世茂洲際（深坑）酒店世貿深坑酒店掀開(kāi)床單，床墊大片黃色污漬；換了入住客人后，上海寶格麗6個(gè)枕頭有3個(gè)沒(méi)換枕套，茶杯也都沒(méi)更換。而上述三家酒店，卻是社交媒體上網(wǎng)紅用戶(hù)們最?lèi)?ài)“炫富、炫品味”的“凡爾賽圣地”。

早在2018年，微博網(wǎng)友@花總丟了金箍棒就通過(guò)一條名為《杯子的秘密》的視頻，曝光其入住的13家五星級酒店的衛生亂象。視頻中服務(wù)員用浴巾擦馬桶，一次性杯蓋也從垃圾桶撿回來(lái)接著(zhù)用，這些酒店中喜來(lái)登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、頤和安縵、文華東方等等頂級酒店紛紛中招。

豪華酒店的衛生亂象話(huà)題由來(lái)已久，每每有人測評必定“中招”，然而一直以來(lái)卻得不到有效監管。曾有業(yè)內人士表示，不少酒店為節省人力成本，將服務(wù)人員一再縮減，甚至包括將客房的清潔工作外包給第三方勞務(wù)公司，而部分服務(wù)人員并未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)系統訓練，高強度工作下恐難以保證衛生質(zhì)量。無(wú)論高端型還是經(jīng)濟型，酒店行業(yè)衛生亂象監管仍待加強。

日前，杭州下城區衛生健康局引入一種“透明保潔智能監管”系統，對酒店用品清潔質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，若未達標，系統會(huì )將預警信息推送給酒店管理、衛生監督部門(mén)等多方。未來(lái)，若該系統加以推廣，將不失為一種即時(shí)且有效監管酒店衛生的新方案。

注：文中主要數據及信息來(lái)源

1. 文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所《2020年旅游投訴分析報告》

2.“一鍵維權”人民投訴直通車(chē)平臺《315特別策劃：人民維權數據年報 你的消費誰(shuí)來(lái)保障？》

3. 黑貓投訴《2020年消費者權益保護白皮書(shū)》

4. 澎湃新聞《跟拍云南低價(jià)游：游客遭威脅不消費納入征信》

5. 梨視頻旗下“濾鏡粉碎機”測評視頻

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