2015年，全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依托12315網(wǎng)絡(luò )，共處理消費者訴求777.76萬(wàn)件，同比增長(cháng)2.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元。

一、 消費者訴求總量持續增加，互聯(lián)網(wǎng)接收量增幅較大

全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)不斷加強12315專(zhuān)用電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等受理平臺建設，各地紛紛開(kāi)通微博、微信等新投訴渠道，為消費者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達到12.72萬(wàn)件，同比增長(cháng)34.5%，較上年同期增加了18個(gè)百分點(diǎn)。

二、消費者投訴數量近130萬(wàn)件，居“十二五”以來(lái)最高

全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共受理消費者投訴129.11萬(wàn)件，同比增長(cháng)11.1%，年投訴量居“十二五”以來(lái)最高；為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元，同比增長(cháng)21.8%，較上年同期提升8個(gè)百分點(diǎn)。其中，商品類(lèi)投訴72.56萬(wàn)件，服務(wù)類(lèi)投訴56.55萬(wàn)件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。這說(shuō)明隨著(zhù)新《消法》的深入實(shí)施以及相關(guān)配套法律法規的出臺和落實(shí)，消費者的維權意識進(jìn)一步提高。

三、舉報總量略有增加，涉及消費維權的舉報占兩成

全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共受理舉報26.01萬(wàn)件，同比增長(cháng)0.1%；處理23.22萬(wàn)件，辦結率89.3%。其中，涉及消費維權的舉報6.32萬(wàn)件，占24.3%，同比增長(cháng)30.5%。違反消費者權益保護法規(1.54萬(wàn)件)、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(1.43萬(wàn)件)、違反廣告管理法規(1.42萬(wàn)件)是涉及消費維權舉報的主要內容，舉報量分別占涉及消費維權舉報的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(1.42萬(wàn)件)、違反合同管理法規(0.26萬(wàn)件)的舉報量增幅較大，同比分別增長(cháng)122.6%、91.2%。這說(shuō)明隨著(zhù)各級工商和市場(chǎng)監管部門(mén)加大對新《消法》的宣傳力度，消費者在注重對自身合法權益保護的同時(shí)，積極參與社會(huì )監督的意識逐漸增強。

四、咨詢(xún)總量小幅上升，咨詢(xún)聚焦商事制度改革后續監管及外商投資

全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共受理消費者咨詢(xún)622.64萬(wàn)件，同比增長(cháng)1.1%，已經(jīng)連續2年超過(guò)600萬(wàn)件。社會(huì )公眾咨詢(xún)焦點(diǎn)由商事制度改革的“寬進(jìn)”逐漸轉向事中事后的“嚴管”，企業(yè)注冊咨詢(xún)57.35萬(wàn)件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個(gè)百分點(diǎn)；涉及事中事后監管咨詢(xún)量為167.54萬(wàn)件，占26.9%。這說(shuō)明12315的社會(huì )影響力不斷擴大，成為消費者咨詢(xún)消費知識和了解市場(chǎng)監管情況的重要平臺。