中小代理之殤真因何在？

近年來(lái)，隨著(zhù)航空公司“提直降代”的銷(xiāo)售轉型，中小機票代理的盈利空間越來(lái)越小，部分代理為繼續盈利想出了不少歪招兒，而OTA平臺為了拉攏中小代理，往往“默許”這些行為。但如此“火中取栗”畢竟是一招險棋，終會(huì )露餡，而使游客的利益蒙受損失，出行體驗大打折扣，自己也會(huì )被隨之而來(lái)的聲討和抵制淹沒(méi)。

誠然，這些中小票代的歪招兒令人惱火。但仔細分析其背后的原因，不得不承認，大型資源商對票代這樣一個(gè)中間層的過(guò)度擠壓也是造成這些問(wèn)題的深層原因。只能說(shuō)，為了自己能繼續生存，部分中小票代不得不通過(guò)各種方法尋找掙錢(qián)空間，包括搭上OTA把重心放在“賣(mài)更多票”上，而不是做好服務(wù)“經(jīng)營(yíng)回頭客”。

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、去中間化進(jìn)程不斷推進(jìn)的時(shí)代，或許中小票代就應是被淘汰的“落后產(chǎn)能”吧。但透過(guò)近期發(fā)生的一系列影響消費者利益的事件后，旅游行業(yè)需要重新審視一下，是否應去中間化？

“去中間層”去掉的是什么？

支持“去中間層”的理由很簡(jiǎn)單，去掉這些代理的中間環(huán)節，不僅游客出行成本更低，服務(wù)更直接，或許亂象也就沒(méi)了，皆大歡喜。

但實(shí)際上，無(wú)論是航空公司還是OTA，中小代理依然有著(zhù)存在的價(jià)值。比如前段時(shí)間各大航司“斷供”去哪兒事件之所以未造成嚴重后果，靠的就是中小代理的緩沖力量（中小代理仍可在去哪兒平臺銷(xiāo)售各大航機票，并未造成航空公司與去哪兒老死不相往來(lái)的不利局面），如果沒(méi)有這些中小代理，OTA與航空公司之間的客源戰可能會(huì )導致“雙虧”。

若將中間層的外延再放大一些，同為中間層的傳統旅行社與中小票代都處在相同的命運窘境。近年來(lái)，在各家OTA瘋狂的采取直銷(xiāo)、補貼等讓利方式推進(jìn)“去中間層”的運動(dòng)中，中小旅行社確實(shí)受到了巨大的沖擊，倘若說(shuō)通過(guò)直銷(xiāo)的方式讓游客體驗到了更好的服務(wù)，那去中間化自然不在話(huà)下。然而事實(shí)是，許多游客在享受到優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，卻未必能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這一點(diǎn)，從去年幾大旅游高峰發(fā)生的各種旅游亂象投訴上得到了很好的印證。

由此，旅游行業(yè)應引起深思，回歸旅游服務(wù)本質(zhì)，深耕細作。旅游產(chǎn)品畢竟是有靈魂的服務(wù)產(chǎn)品，而不是一種“機械化”產(chǎn)品，是需要人作為服務(wù)主體來(lái)提供的。而傳統旅行社擁有導游、領(lǐng)隊、前臺接待等資源，能更為直接地為游客提供面對面的服務(wù)。因此，從優(yōu)化游客服務(wù)體驗角度來(lái)說(shuō)，單純的去中間化犧牲服務(wù)主體顯然是不明智的。

當然，“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢不可逆轉，各行各業(yè)都不例外，旅游行業(yè)的傳統中間層也需要與時(shí)俱進(jìn)。那么，該如何讓這些中間層群體能夠在這樣的趨勢下找到新的發(fā)展機會(huì )呢？國內長(cháng)期致力于幫助中小旅行社升級的欣欣旅游則走出了另一條道路——肯定中間層的服務(wù)價(jià)值，且利用當前的互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)支持中間層，幫助他們進(jìn)行改良升級，以獲得“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展紅利。這可稱(chēng)為“保中間層”。

“保中間層”讓在線(xiàn)旅游綻放“生態(tài)效益”

旅游是服務(wù)業(yè)中的一塊大產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品主要是服務(wù)和體驗。即使在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，旅游業(yè)也不能完全拋棄傳統服務(wù)方式而機械化的存在。從長(cháng)遠來(lái)看，應是將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越特性與傳統服務(wù)的品質(zhì)價(jià)值有效的融合起來(lái)，相互補充，共謀發(fā)展。

在這個(gè)層面，欣欣旅游構建了一種互聯(lián)網(wǎng)與傳統旅游相融共生的模式——堅持不做業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于搭建共成長(cháng)、服務(wù)型平臺，專(zhuān)心服務(wù)于傳統旅游企業(yè)，幫助其向OTS（在線(xiàn)旅游服務(wù)）升級。

選擇這樣的模式，是基于對平臺定位的認知。身為平臺方，就好比是桿秤，要中立地去平衡兩端。一端，幫助傳統旅行社打通上游資源采購和分銷(xiāo)引流鏈條；另一端，把打分權交給游客，游客出行的費用先支付到平臺，出游回來(lái)覺(jué)得滿(mǎn)意之后，資金再流向旅行社，既保障游客的權益，也對旅行社形成了約束力，以敦促更好的服務(wù)提供。另外，旅游顧問(wèn)能否持續接客，也要看他的服務(wù)能否讓游客滿(mǎn)意。

幾年的經(jīng)營(yíng)結果表明，欣欣旅游所構建的這條“保中間層”模式正呈現出勃勃生機。平臺從最初只有十幾家會(huì )員到現在10萬(wàn)家會(huì )員，從每天幾個(gè)咨詢(xún)電話(huà)到如今的每天1萬(wàn)多通咨詢(xún)電話(huà)，也足見(jiàn)消費者對欣欣旅游平臺的高度認可……同時(shí)，依托于欣欣旅游支持的傳統旅行社，也逐漸實(shí)現了升級。

中間層究竟“當去”還是“當?！?？其實(shí)判斷的依據只有一個(gè)：能否為消費者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這在任何一個(gè)行業(yè)也都是適用的檢驗標準。而就旅游行業(yè)的特性而言，或許，“保中間層”是更優(yōu)的選擇！