攜程與去哪兒網(wǎng)的合并已經(jīng)有了些時(shí)日。關(guān)于這場(chǎng)老大與老三的聯(lián)姻，互聯(lián)網(wǎng)上的盤(pán)點(diǎn)已經(jīng)很多，我無(wú)意再做贅述。但是，關(guān)于在線(xiàn)旅游行業(yè)里存在的問(wèn)題，我卻一直耿耿于懷。

根據勁旅咨詢(xún)發(fā)布的《2014-2015中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)研究報告》顯示，2014年中國旅游市場(chǎng)交易規模約為32500億元，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)總交易額約為3670億元，在線(xiàn)滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長(cháng)了近3個(gè)百分點(diǎn)。艾瑞也作出過(guò)推測，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)將在2018年更將產(chǎn)生高達6500億的市場(chǎng)。從國際視野來(lái)看，中國的在線(xiàn)旅游還僅僅是在起步階段，隨著(zhù)滲透率的不斷提升，未來(lái)在線(xiàn)旅游必然還會(huì )呈現出一波爆發(fā)性增長(cháng)，遠遠超過(guò)現有市場(chǎng)容量。

但是在現階段，在線(xiàn)旅游行業(yè)的興起并沒(méi)有完全解決線(xiàn)下旅游行業(yè)存在的痛點(diǎn)，至少目前來(lái)看進(jìn)展很慢。其中的是是非非，又該如何定義？

同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力

事實(shí)上，現在各大在線(xiàn)旅游平臺的存在更大程度上是起到一個(gè)信譽(yù)背書(shū)+監管機制+旅游信息匯總功能，其本身不具備驅動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新的能力，也沒(méi)有帶來(lái)優(yōu)化供應鏈的可行方法。

此前，攜程在在線(xiàn)旅游（OTA）市場(chǎng)有將近40%市場(chǎng)份額，去哪兒網(wǎng)也擁有30%左右的市場(chǎng)份額。暫且不考慮雙方具體的持股情況，攜程與去哪兒的合并后已經(jīng)坐擁在線(xiàn)旅游七成以上的市場(chǎng)份額。但是問(wèn)題來(lái)了，二者在業(yè)務(wù)方面似乎沒(méi)有整合的打算，攜程去哪兒的合并僅僅是成為了整個(gè)在線(xiàn)旅游行業(yè)的流量巨無(wú)霸。

不可否認，在線(xiàn)旅游平臺的發(fā)展并沒(méi)有很好的發(fā)揮出其應有的統籌能力和人性化服務(wù)。而酒店住宿等旅游剛需業(yè)務(wù)的議價(jià)權更大程度上來(lái)自于市場(chǎng)冷熱程度和供應商，平臺不具備太多盈利點(diǎn)和主導權，一個(gè)高權重平臺往往只是擁有更加牛逼的采購和旅游項目議價(jià)能力。

反觀(guān)各供應商：誰(shuí)的平臺能帶來(lái)更大的流量，供應商自然愿意和誰(shuí)進(jìn)行價(jià)格磋商，而如此簡(jiǎn)單的邏輯很容易讓巨頭形成壟斷，畢竟，供應商不是一個(gè)依靠消費者粘性的群體。

此外，現在的很多消費者把在線(xiàn)旅游平臺當成了票務(wù)輸入口，這種現象其實(shí)并不利于平臺和行業(yè)的發(fā)展，相信平臺運營(yíng)者也不希望把自己定義為一個(gè)冷冰冰的售票機器。從另一方面來(lái)講，平臺在客戶(hù)體驗方面的作為也著(zhù)實(shí)有待提升。

電商頑疾：虛假低價(jià)猛于虎

關(guān)于這個(gè)痛點(diǎn)，其實(shí)完全不必多說(shuō)，且不說(shuō)在線(xiàn)旅游平臺，凡是在電商平臺買(mǎi)過(guò)東西的用戶(hù)肯定深有體會(huì )，低價(jià)沒(méi)貨、先漲價(jià)再降價(jià)這些伎倆早就見(jiàn)怪不怪。據之前經(jīng)濟之聲《天天315》報道，廣州蔡姓男子在某平臺購入特價(jià)機票，臨行前卻被客服致電，說(shuō)所購機票已漲價(jià)，要繼續飛必須加錢(qián)。另一名消費者蔣先生在付款成功后被強制撤銷(xiāo)訂單并被退款，類(lèi)似事件不勝枚舉，平臺在其中扮演的角色遠遠無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求和期望。

返古不歸真：信息不透明

互聯(lián)網(wǎng)化很大程度上解決了信息不對稱(chēng)這一問(wèn)題，但是在旅游行業(yè)，卻有點(diǎn)南轅北轍了。筆者就有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站購買(mǎi)完旅游套餐后，到旅游地點(diǎn)卻發(fā)現當地線(xiàn)下旅行社相同的套餐價(jià)格遠低于互聯(lián)網(wǎng)。事實(shí)上，一些在線(xiàn)旅游平臺坐擁流量入口后，確實(shí)重新構建了一道價(jià)格圍墻。

很多想要謀求獨立發(fā)展的當地旅游機構，引流手段較少，故而會(huì )以低價(jià)策略吸引前往實(shí)體店的消費者。而這種就近的低價(jià)策略卻無(wú)法和線(xiàn)上旅游巨頭直接形成競爭。線(xiàn)上巨頭們不惜重金把流量入口緊緊抓在手中，自然會(huì )利用差價(jià)盈利，而作為身處異地的消費者，沒(méi)有渠道得知那些本地旅游機構的低價(jià)紅利，唯有到了當地望而興嘆。這種現象一定程度上阻礙了線(xiàn)上線(xiàn)下整合的腳步，更是造就了一種新的信息不對稱(chēng)現象。

真假O2O：服務(wù)保障體系有待完善

一直以來(lái)，旅游行業(yè)在服務(wù)方面的保障就一直受人詬病。在線(xiàn)旅游行業(yè)里，各大平臺的旅游業(yè)務(wù)基本上還是聯(lián)營(yíng)為主，這就導致各地代理商素質(zhì)參差不齊，所謂的代理培訓效果也微乎其微，許多當地旅游團客服人員的客服能力和服務(wù)意識還停留在旅行社一家獨大階段。其實(shí)，供應鏈整合并非平臺與供應商之間簡(jiǎn)單的對接和利益分成，如何讓真正的互聯(lián)網(wǎng)化顛覆旅游行業(yè)，也是在線(xiàn)旅游平臺一直沒(méi)有妥善解決的問(wèn)題。

秋后算賬：客戶(hù)維權老大難

相信經(jīng)常用在線(xiàn)旅游平臺的朋友都有同感，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，投訴無(wú)門(mén)這個(gè)現象始終存在。還是一樣的道理，在線(xiàn)旅游行業(yè)的供應鏈過(guò)長(cháng)，導致各大平臺客服和代理商之間的對接流程過(guò)于繁瑣，無(wú)法準確及時(shí)得到客訴發(fā)生時(shí)的真實(shí)信息，從而在最終的裁決和賠償上無(wú)法保證結果的公正性，最終傷害的往往都是消費者的利益。

現階段在線(xiàn)旅游的終極問(wèn)題：永遠無(wú)法駕馭人性

其實(shí)，上述的所有問(wèn)題不約而同都指向了一個(gè)關(guān)鍵詞：人性。

無(wú)論是虛假標價(jià)還是旅行社執行過(guò)程中的引導性和強制性消費，其實(shí)全都源于人性。追本溯源，互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有賦予在線(xiàn)旅游行業(yè)突破性的價(jià)值。以顛覆出租車(chē)行業(yè)的滴滴出行為例，滴滴出行滿(mǎn)足了消費者對舒適性和便捷性出行需求的要求，同時(shí)以“兼職專(zhuān)車(chē)司機”的概念為部分人找到了新的賺錢(qián)方式，而唯一受到傷害的大概就是出租車(chē)公司這些寡頭們，但這其實(shí)也是大快人心的，互聯(lián)網(wǎng)顛覆了“坐吃山空”。

那么看來(lái)，成功的互聯(lián)網(wǎng)邏輯在于，瓦解某些無(wú)作為的企業(yè)或人群，然后完成重塑。

在線(xiàn)旅游則有所不同，在這種大環(huán)境下，供應商們通過(guò)在線(xiàn)平臺主推的廉價(jià)旅游項目，實(shí)際上傷害的是導游與隨車(chē)司機們的利益。作為社會(huì )化分工的參與者，他們是有作為的，自然不愿意受到這種無(wú)形的“剝削”。然而，和消費者直接面對面打交道的是也是這些處在產(chǎn)業(yè)鏈底層的導游司機。為了生活，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的輿論與規則漸漸無(wú)法制約他們，他們所思考的問(wèn)題自然就成為了如何增加變現手段。無(wú)可厚非不是么？赤裸裸的與人性為敵，實(shí)為不妥。

捫心自問(wèn)，當一種顛覆是建立在傷害某些有作為人群的利益時(shí)，這還是真正的顛覆嗎？

與此同時(shí)，供應商之間普遍存在著(zhù)短視效應，許多供應商們完全不想完善和優(yōu)化旅游項目，而是做定了一錘子買(mǎi)賣(mài)：什么消費者粘度，二次消費，純屬扯淡。一個(gè)來(lái)大姨媽的導游就可能毀掉你的全部努力。從博弈角度來(lái)看，一錘子買(mǎi)賣(mài)何樂(lè )而不為？

但是作為平臺方，是應該成為隨波逐流的推手分一杯羹，還是成為顛覆現有痛點(diǎn)的英雄？

不斷通過(guò)價(jià)格戰，讓投資人和那些底層工作者為其買(mǎi)單，真的明智么？

——品質(zhì)化營(yíng)銷(xiāo)，也許才是消費者真正需要的。

下一輪顛覆或將從這里開(kāi)始：一站式旅游解決方案

隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和城市人口收入的普遍提高，在未來(lái)那些手里有些閑錢(qián)的人也許會(huì )擁抱新的趨勢：品質(zhì)化的一站式旅游解決方案！沒(méi)錯，賺懶人錢(qián)絕對是一個(gè)大方向。但是，這個(gè)錢(qián)到底應該怎么賺？可以肯定的是，靠燒錢(qián)絕對沒(méi)戲！

當然，現在的自由行等服務(wù)也已經(jīng)在各大平臺得到了發(fā)展。但是其存在的問(wèn)題也十分明顯，以自由行為例，大多數自由行套餐中的各個(gè)子項目和流程并沒(méi)有其邏輯在內，換言之，平臺提供的僅僅是把一些性?xún)r(jià)比不錯的單獨項目搭配到一起：機票+甲酒店+乙景點(diǎn)，等等等等。

顯然，現在的“自由行”沒(méi)有從B端解決其該優(yōu)化的問(wèn)題。舉例來(lái)講，自由行中安排的各個(gè)供應商不會(huì )知道眼前消費者入住酒店的前因后果，因為這些邏輯對他們而言并不能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性盈利，所以他們不需要知道。但是對于消費者來(lái)說(shuō)，一次好的自由行體驗絕對不應該是這樣。

如果我通過(guò)網(wǎng)站訂購了某自由行項目，我希望在來(lái)到第一目的地酒店時(shí)，酒店前臺人員友好的讓我掃描二維碼，接下來(lái)，除了舒適的房間外，也許她會(huì )給我一本我接下來(lái)所去地點(diǎn)的小冊子，介紹相關(guān)風(fēng)土人情和注意事項，甚至是她作為本地人的友情建議。隨后，她會(huì )向我提供由酒店負責監管的專(zhuān)屬導游，而酒店與旅游景點(diǎn)的來(lái)往車(chē)輛也可以由酒店負責預定和調度，當然，作為一站式旅游的消費者，我可以用非常合理的價(jià)格享受這些增值服務(wù)，我要做的就是洗個(gè)熱水澡安心的睡一覺(jué)，第二天直接開(kāi)始游覽計劃。

當然，如果某此行程中包含多個(gè)目的地，我會(huì )希望這些目的地的每個(gè)中轉酒店和景點(diǎn)之間都有有機的聯(lián)系，這樣，作為外地人的我就不會(huì )像沒(méi)頭蒼蠅一樣，通過(guò)百度搜索去不斷搜索下一個(gè)景點(diǎn)與住宿地點(diǎn)的只言片語(yǔ)。

而現階段，能做到上述服務(wù)級別的酒店和項目少之又少，但是從可行性角度來(lái)看，其實(shí)這些小細節并不需要太多的工作量和成本，而正是這些環(huán)節的缺失，才讓所謂的自由行顯得那么的名不副實(shí)。為什么這些小細節沒(méi)有得到推動(dòng)呢？因為掌握這些事情推動(dòng)權利和義務(wù)的一方，并不是酒店和旅游景點(diǎn)方，而是平臺方。

其實(shí)，如果哪個(gè)平臺能做到類(lèi)似上述場(chǎng)景的整合，那么平臺就會(huì )擁有溢價(jià)的資本，把海量景點(diǎn)和基礎設施通過(guò)邏輯有機整合起來(lái)，我相信這也會(huì )成為未來(lái)考驗平臺成熟度的指標之一，能做到這些的平臺，將從初始的燒錢(qián)階段進(jìn)入新的次元，擁有真正的核心競爭力。而且，日益增長(cháng)的旅游行業(yè)新生力量和人才也將隨著(zhù)細化分工而得到個(gè)人價(jià)值的體現。

實(shí)際上，在線(xiàn)旅游行業(yè)還是大有可為的，真正的問(wèn)題出在產(chǎn)業(yè)鏈過(guò)長(cháng)，且平臺和代理商無(wú)法形成真正的利益共同體，導致線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)作失衡，雙方在執行起來(lái)后各自為戰，各執一詞。如何才能通過(guò)優(yōu)化獎罰機制、旅游項目的內在邏輯重新整合產(chǎn)業(yè)鏈、規范線(xiàn)下執行流程才是巨頭們和創(chuàng )業(yè)者需要深思熟慮的。但是現在看起來(lái)，這件事似乎還沒(méi)有人在做。

想做大事的人，千萬(wàn)別應了那么句老話(huà)：干大事而惜身 見(jiàn)小利而忘命。