本期執惠公開(kāi)課我們邀請到游譜旅行的聯(lián)合創(chuàng )始人李小堅作為嘉賓進(jìn)行分享，本次分享以同時(shí)在線(xiàn)2000人的規模刷新執惠旅游新的線(xiàn)上課程分享紀錄，下面是執惠旅游整理的李小堅關(guān)于境外自由行產(chǎn)業(yè)發(fā)展展望的分享內容：

Part1：如何定義一個(gè)完美自由行

我想通過(guò)幾個(gè)方面，把我認為的一個(gè)完美的自由行給大家分享一下。一個(gè)完美的自由行，首先是一個(gè)具有安全感自由行。安全感也就意味著(zhù)我要對出行的目的地、出行方式，以及在目的地可以獲得什么，心中有一個(gè)簡(jiǎn)單的了解，或者說(shuō)有一個(gè)規劃。這樣就可以放心的在目的地體驗一些活動(dòng)、景點(diǎn)、美食，所以安全感是美好自由行的首要條件。其次一定是體驗式的自由行，其實(shí)很多旅行者在出門(mén)的時(shí)候因為對目的地不了解，或者其他各種原因，最終在目的地走馬觀(guān)花式的，也就是俗話(huà)說(shuō)的插旗子——我去過(guò)多少個(gè)地方，一個(gè)一個(gè)插旗子。體驗式的自由行應該是和當地融合、深度體驗當地的文化背景，這樣才是一個(gè)體驗式自由行。第三個(gè)是深度，深度也是一個(gè)完美自由行應該具有的一個(gè)方式。比如你去一些地方，或許麗江，或許不丹，也可能在很多地方你都會(huì )看到佛塔。其實(shí)看到的佛塔景致都是一樣的，但是佛塔背后的民族、文化不同，它所代表的意義是不一樣的。又比如你去故宮，如果沒(méi)有帶著(zhù)一些深度的內容和了解去，那看到的都只是建筑本身。但如果帶著(zhù)一些深度了解的歷史文化，那么會(huì )給你的旅游帶來(lái)一些不一樣的樂(lè )趣，這樣就會(huì )造成一個(gè)完美的自由行的狀況。

自由行的本質(zhì)是自由，它應該是舒適的。每個(gè)人的出行方式、出行習慣、出行喜好不同，因人而異。那么對他而言，什么是“舒適”的自由行，千人千面。并且隨心是自由的標志，隨心也就是在旅行的過(guò)程中你可以隨時(shí)按照自己的意愿，獲取自己想獲取的信息，去看自己想看到的景點(diǎn)，了解自己想了解的風(fēng)土人情。

當然了一個(gè)完美的自由行，除了這些宏觀(guān)的說(shuō)法，還在于你跟誰(shuí)出去、以及用了什么樣的方式去。每個(gè)人都有每個(gè)人的需求，我們一直在說(shuō)旅行現在變成了個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)對于我們旅行服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，更應該說(shuō)是個(gè)體化服務(wù)——我們面對的是有個(gè)性化要求的個(gè)體客戶(hù)。

所以說(shuō)，如果總結下來(lái)，可以用幾個(gè)詞總結：有安全感的信息、深度的體驗、貼心的服務(wù)、記錄下來(lái)的快樂(lè )、以及分享。

Part2：為何各大旅行平臺都在宣揚行程規劃師

這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得是因為現在大趨勢就是這是一個(gè)“IP時(shí)代”。所以為什么前段時(shí)間的《大圣歸來(lái)》為什么那么受追捧，是因為IP這塊肯定在未來(lái)會(huì )有優(yōu)勢。如果有了行程規劃師，平臺就會(huì )形成自己獨特的東西，這些也會(huì )形成公司自己的IP。

我想從兩個(gè)方向來(lái)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題：

一、與內容走向相關(guān)

1.內容的產(chǎn)生模式走向。從大環(huán)境來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的行為模式已經(jīng)發(fā)生改變，最早是使用Blog來(lái)記錄想法，會(huì )寫(xiě)文章，當然還有之前的BBS。進(jìn)化到下一個(gè)階段的時(shí)候，大家會(huì )使用twitter、微博來(lái)使用140字之內的分享。但是現在越來(lái)越多的社交是在朋友圈來(lái)面來(lái)進(jìn)行的。

其實(shí)，我之所以說(shuō)行為模式的改變，是因為它帶來(lái)了一些后果。比如說(shuō)以前的Blog時(shí)代和BBS時(shí)代，是會(huì )有很多大量新的內容產(chǎn)生。但是行為模式改變之后，就會(huì )發(fā)現一個(gè)很有趣的現象：能用圖來(lái)表達的，我盡量不說(shuō)話(huà)、盡量不寫(xiě)字。所以說(shuō)這也是為什么現在有很多圖片社交類(lèi)型的產(chǎn)品會(huì )逐漸流行起來(lái)——因為大家進(jìn)入了一個(gè)讀圖時(shí)代——也就是說(shuō)不再有那么多的人來(lái)生產(chǎn)內容。這一點(diǎn)從易觀(guān)今年發(fā)布的關(guān)于旅游整體UGC的數據，也可以看到一些這樣的趨勢。

所以在這樣的情況下，有很多內容不能像以前一樣通過(guò)其他的方式來(lái)產(chǎn)生，而是需要一些專(zhuān)業(yè)的人，比如說(shuō)行程規劃師來(lái)幫我們產(chǎn)生內容來(lái)服務(wù)更多旅行者。

2.專(zhuān)業(yè)性方向。我們一直在說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是多樣化生態(tài)的場(chǎng)所，它重要的作用是扭曲了空間——以前很多服務(wù)是分地域分級別的，而互聯(lián)網(wǎng)是分散性的，它是扭曲了這種空間的。按理說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，應該說(shuō)這種服務(wù)分級別地域的壁壘是要被打破的，比如說(shuō)旅行行業(yè)的咨詢(xún)、內容這樣的形式，但是是否真的被打破了呢？

好內容現在是稀缺的，加之，整個(gè)無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展偏重一、二線(xiàn)城市，其他城市是沒(méi)有完全覆蓋到。在這種情況下，如果是能夠產(chǎn)生好的內容，用不同的方式，來(lái)服務(wù)不同收入層級，不同地域，不同喜好的用戶(hù)，實(shí)際上它是有很大價(jià)值的，用行程規劃師這種形式實(shí)際上是在專(zhuān)業(yè)性上來(lái)彌補這樣的方向。

二、與服務(wù)相關(guān)

第二大的要點(diǎn)，其實(shí)是跟服務(wù)相關(guān)的。有人參與是有溫度的服務(wù)，不是純粹機器的服務(wù)，也不是純粹基于商品的、冷冰冰的服務(wù)，它產(chǎn)生了人與人之間的溝通和人與人之間的情感。從這樣角度而言，有溫度的服務(wù)其實(shí)更加是回歸了旅行的本質(zhì)。旅行本身是關(guān)乎情感、關(guān)乎感受的事情，它和超市的商品是不一樣的。超市里面的產(chǎn)品僅僅能夠滿(mǎn)足溫飽，而旅行不僅僅是眼前看到了什么、聽(tīng)到了什么，更多的是感受到了什么。也不僅僅發(fā)生在目的地，當旅行者在行前、行中能夠感受到有人的存在，在服務(wù)背后能夠感知到對面是活生生的人，它就會(huì )不一樣。

通過(guò)內容走向和回歸服務(wù)本質(zhì)的分析，這應該是各大旅行平臺招募旅行體驗師的主要原因，也是希望更多用戶(hù)能夠體驗到整個(gè)旅行行業(yè)對人的在乎，對旅行體驗的在乎。

Part3：PGC和UGC的區別到底在哪

關(guān)于UGC和PGC的區別，可能很多朋友都很關(guān)注。首先我想說(shuō)的是，中文環(huán)境下的PGC和UGC的區別可能更大一些。

說(shuō)之前我想要先講一個(gè)小故事。

我在大學(xué)畢業(yè)之前，會(huì )看到國外很多媒體的報道或者國外的電視劇中會(huì )有這樣一個(gè)情景，當一個(gè)同學(xué)特別想要他的老師的推薦信的時(shí)候，這是特別考驗人品的一件事。

為什么說(shuō)考驗人品呢？因為你想要獲得推薦信的話(huà)，就相當于把你自己給到這些人去評判。他們會(huì )根據對你的綜合評判，對你的感受，對你能力的認可程度，來(lái)做出自己誠懇的評價(jià)。這背后是既是對你這個(gè)人的評價(jià)，也是對他自己的名譽(yù)、自己評價(jià)的公正性、有效性的考慮。

可是當我畢業(yè)時(shí)，我發(fā)現在國內有很多不一樣的地方。

在國內你想要導師或者教授給你寫(xiě)推薦信的時(shí)候，更多的場(chǎng)景可能是：這個(gè)導師可能會(huì )告訴你，因為比較忙，你先寫(xiě)好他給你簽字。這樣你就可以自己描述自己、包裝自己，然后教授會(huì )在上面簽字，表示對這個(gè)評價(jià)的認可。

這個(gè)故事表現了中西方文化的差異，或者說(shuō)是我們對待自己做出一個(gè)評價(jià)時(shí)候的態(tài)度問(wèn)題。

這個(gè)故事跟我所要聊得UGC、PGC話(huà)題有什么關(guān)系呢？并不是所有的UGC都是不好的，好不好其實(shí)在于做出這些評價(jià)的用戶(hù)的態(tài)度?？赡芫拖裎覀儗Υ粋€(gè)人，西方的老師和中國的老師的態(tài)度是完全不一樣的。所以大家對待同一個(gè)景點(diǎn)、同一個(gè)餐廳、同一個(gè)酒店的方式也是不一樣的。

在國內更有可能的是用戶(hù)產(chǎn)生的一些評價(jià)可能更加主觀(guān)，甚至是一些帶著(zhù)情緒的表達。再比如說(shuō)國內有一些現象，像水軍啊，刷單啊，在這種情況下，這種評價(jià)的效果及參考價(jià)值我們就不得不打一個(gè)問(wèn)號。

大家可能更感興趣，說(shuō)完UGC，那么PGC里P的標準是什么，什么才能稱(chēng)為Professional？

其實(shí)關(guān)于Professional這件事，每個(gè)人都有自己的不同看法。但我們認為在旅行內容的行業(yè)里，應該是有一定的標準的。所有跟內容有關(guān)的行業(yè)，都應該是有標準的。比如執惠旅游是一家媒體，媒體的記者肯定是有一定的標準的：我們可以說(shuō)新聞傳播學(xué)院的剛畢業(yè)的學(xué)生他也可以稱(chēng)為一個(gè)新聞從業(yè)者，但是如果真的要深入到一個(gè)行業(yè)，或者寫(xiě)深度文章，這需要你在這個(gè)行業(yè)有所涉獵，在行業(yè)里有你的關(guān)系，有你的信息源，甚至說(shuō)有你一定的等級和能力的證明。

所以為什么新聞媒體會(huì )有等級考試，有初級職稱(chēng)、中級職稱(chēng)等。當然我并不是說(shuō)所有人有這樣的職稱(chēng)是好的，但這是一套評價(jià)體系，是對你能力的認可。無(wú)論是在新聞行業(yè)，還是旅行的內容行業(yè)，都應該是有這樣的一個(gè)標準的。

下面是我認為的PGC中P（professional）的標準，我想從四個(gè)方面來(lái)講。

第一個(gè)是，這個(gè)professional所對應的這個(gè)人對他所涉獵的內容的廣度。這并不是你去過(guò)幾次東京，去過(guò)幾次西藏就能完全了解這個(gè)地方的。這需要你在目的地有深度的挖掘，有深度體驗，并且能夠提供當地很有特色的不為人知的甚至一些只有當地人才能知曉的地方。

第二個(gè)是內容深度。深度表明提供PGC的這些人能夠提供徹底結構化的信息，以方便我們在無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能夠合理運用。比如你的信息在提供時(shí)從不同的維度都有能夠被機器識別的標簽，做到信息的和數據的最大有效化。

第三個(gè)就是態(tài)度問(wèn)題，也就是為誰(shuí)產(chǎn)生內容。一般用戶(hù)在出行時(shí)產(chǎn)生的內容都是在記錄自己的旅行，而專(zhuān)業(yè)的內容提供者考慮的是用戶(hù)對象是誰(shuí)？用戶(hù)需要什么？哪些信息是旅途中他更需要的？哪些信息是更能幫助他的體驗的？他需要壓低自己的主觀(guān)判斷，從用戶(hù)、從旅行者的角度出發(fā)去提供內容。態(tài)度方面還有一點(diǎn)就是客觀(guān)中立。他不會(huì )因為今天早餐服務(wù)員服務(wù)不太好就說(shuō)這一天的體驗都太糟糕。

最后一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)性的表現在于，它能夠提供有用、有益、有趣的內容，能夠用內容幫助旅行者做出更好的旅行安排。這背后體現的他成熟的、可靠的、有親和力的并且待人平等的這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)角色。

我想有了以上四點(diǎn)，從內容的廣度、深度、做內容的態(tài)度及在旅行者面前的形象，這幾個(gè)加起來(lái)才是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的PGC應有的形象。

謝謝大家的耐心，上面是我對PGC、UGC的一些粗淺的思考。

互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節

問(wèn)：您怎么看待攜程微客服的存在？

答：我認為，一方面她是微信客服，另一方面她是攜程的微小隊，把去往同一個(gè)目的地的游客都拉到同一個(gè)微信群里。在我看來(lái)，這種方式把目的地游客聚集在一起，給游客提供各種幫助和服務(wù)，其實(shí)是即時(shí)工具一種很好的應用?？赡苓@里會(huì )有效率提升的問(wèn)題，比如各種用戶(hù)遇到的問(wèn)題都不一樣，會(huì )發(fā)生在各種時(shí)間或者地點(diǎn)，場(chǎng)景下，情況下，游客可能會(huì )產(chǎn)生很大的期待，但是如何保證對于游客的各種問(wèn)題都提供解答幫助，這可能存在效率提升的問(wèn)題。比如我們能夠把所提供的服務(wù)方向定位在我們所提供產(chǎn)品基礎之上，我們就能就產(chǎn)品而言為游客提供他們所需要的服務(wù)。而對于微客服來(lái)說(shuō)，還要為旅行者提供針對目的地問(wèn)題的各種服務(wù)，那么這對微客服來(lái)說(shuō)需要具備很高的要求，需要微客服具備很豐富的知識。

問(wèn)：李老師，對于一般的上班族旅行者自由行時(shí)間在5到10天，很難做到深度旅行，會(huì )更偏向走馬觀(guān)花型的景點(diǎn)游，接觸到當地的生活很局限。體驗師推薦的很多體驗對于一般的旅行者很困難吧。還有，您覺(jué)得一個(gè)自由行者是否需要做一個(gè)完美的攻略行程安排，對當地景點(diǎn)美食了如指掌，但是這樣會(huì )降低了旅行的精彩度和新鮮度，怎么樣調整這個(gè)平衡呢？

答：我認為一般的上班族面對深度旅行還是走馬觀(guān)花時(shí)，這到底是不是一個(gè)二選一的問(wèn)題，可能值得商榷。如果你有具體明確的出游喜好/偏好，那么對你而言，這些跟你出行的喜好或者偏好適合的景點(diǎn)或者體驗，才是你這趟旅行完美與否的重要標志，那些所謂走馬觀(guān)花式的體驗其實(shí)他可以在你最關(guān)注的核心點(diǎn)之外可以有其他的一些補充。所以如果你想獲得生動(dòng)的旅游體驗，它不一定是跟你的走馬觀(guān)花體驗是沖突的，比如在旅行中，前幾天你可以選擇去一些知名景點(diǎn)、必去景點(diǎn)，而之后可以按照自己的意愿安排自己的時(shí)間，獲取自己的旅游體驗。其實(shí)在于你自己想要怎么去安排自己的行程，喜歡哪些旅游產(chǎn)品項目。另外一點(diǎn)，現在大家的出行方式，跟以前不一樣了。以前可能去了一個(gè)目的地之后，第二次你就不會(huì )去了，但現在演變成了：如果你喜歡某個(gè)地方，你可能會(huì )多次前往，加上現在便利交通、簽證條件，便宜機票酒店，可能第一次你是走馬觀(guān)花的旅游，那么你第二次去的話(huà)，可能會(huì )選擇進(jìn)行深度的旅游。

問(wèn)：李老師，我也是一名旅行體驗師。我覺(jué)得我可以做一個(gè)有親和力、待人平等的體驗師，游記也力爭有趣有用有益。但是我確實(shí)遇到過(guò)因為一個(gè)五星酒店的部分服務(wù)、細節很糟糕，影響我對這個(gè)酒店的整體感受（我寫(xiě)了一篇很詳細的酒店點(diǎn)評，指出了好壞，但是我的整體分數打的是低的。因為本來(lái)大家就對豪華五星有更高的期待和要求），那是不是作為一個(gè)成熟的PGC，這種問(wèn)題就不能分享了呢？而且我覺(jué)得一個(gè)有趣的有親和力的游記，就會(huì )有很多個(gè)人體驗在里面，才會(huì )讓旅途看起來(lái)有溫度。所以?xún)烧呷绾蝏alance?

答：很多時(shí)候我們都會(huì )遇到這種問(wèn)題，因為作為服務(wù)者本身也是人，會(huì )有各種情緒。當他們來(lái)提供非標準的服務(wù)時(shí)候，那就可能會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題。如果是一個(gè)PGC內容的提供者，那么他遇到這種問(wèn)題時(shí)，他會(huì )這樣做：先確認他遇到的這種問(wèn)題是不是經(jīng)常發(fā)生，確認手段是去問(wèn)問(wèn)在這里住宿、游玩的游客，聽(tīng)聽(tīng)他們意見(jiàn)情況，第二個(gè)求證方法是我要直截了當去大堂經(jīng)理那里去求證。把遇到的這個(gè)問(wèn)題，以消費者身份去詢(xún)問(wèn)工作管理人員，讓他們告訴我，出現這種問(wèn)題是什么原因，是因為這個(gè)人今天心情不好，還是其他管理原因，甚至是因為這個(gè)服務(wù)人員在某些地方存在歧視行為？

有了這兩個(gè)求證方式后，PGC內容提供者需要提供的內容，是應該對于那些好的地方做出肯定（當然這是相對于其他地方是真正的好），但是還要直言不諱提出可能出現某些情況。這樣你把完整信息提供給用戶(hù)，讓游客用戶(hù)做好心理預期，這樣用戶(hù)會(huì )感知到你提供的PGC信息是值得信賴(lài)，而不是一種人為、主觀(guān)或偶然的感受。

最后，我覺(jué)得你做的是對的。其實(shí)可能你心里比較糾結的一個(gè)事情是，因為它是一個(gè)五星級，我對酒店做出這么一個(gè)差評，那么這樣做是否正確，是否能夠讓人相信？如果你是一位成熟的PGC內容生產(chǎn)者，只要確保你是客觀(guān)中立，把實(shí)際情況講出來(lái)，而不是出于私憤、主觀(guān)情緒或者其他不客觀(guān)因素，那就把實(shí)際告訴大家，讓大家對這樣一個(gè)名不副實(shí)的五星酒店能夠提防。

問(wèn)：請問(wèn)游譜提供多少PGC的內容呢？

答：截至到現在游譜覆蓋30個(gè)國家，5000多個(gè)城市，50萬(wàn)左右的POI點(diǎn)的PGC數量。

＊本文作者：李小堅，游譜旅行CEO、Co-Founder，執惠旅游專(zhuān)家作者。擁有國際化視野的旅游發(fā)展觀(guān)及先進(jìn)的旅游行業(yè)管理經(jīng)驗；擁有豐富的旅行產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出及市場(chǎng)運作經(jīng)驗，以及獨一無(wú)二的大量?jì)?yōu)質(zhì)旅行行業(yè)資源; 曾任Lonely Planet中國區總經(jīng)理，用十年時(shí)間成功將Lonely Planet品牌引入中國并順利整合本地旅游行程專(zhuān)家資源面向中國旅行者提供PGC內容, 用4年時(shí)間將LP樹(shù)立成為國內旅行指南第一品牌及內容標桿，并引導規劃Lonely Planet中國區全媒體策略的演變和實(shí)施步驟; 曾任三聯(lián)書(shū)店旅行出版中心主任。