當我們描述事物探討問(wèn)題的時(shí)候，合理的量化能讓人更容易理解，也讓交流更順暢。比如你要描述越南香菜泡面的難吃，“吃一口吐5分鐘”比“很難吃”更到位，不是么？雖然數字并不足以描述整個(gè)故事，但是可以讓你簡(jiǎn)單直接設身處地的明白胃部翻滾的狀態(tài)。那么對于用戶(hù)體驗，能否量化呢？當然可以。

盡管用戶(hù)體驗是定性地提高用戶(hù)交互的品質(zhì)和總體的滿(mǎn)意度，但是它有必要進(jìn)行量化，并對其進(jìn)行度量。而用戶(hù)體驗的KPI （UX KPI） 就是用來(lái)干這個(gè)的。

KPI是什么？

KPI 的全稱(chēng)是Key Performance Indicators，也就是關(guān)鍵績(jì)效指標，是通過(guò)對組織內部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數進(jìn)行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績(jì)效的一種目標式量化管理指標。簡(jiǎn)而言之，就是用系統的方法量化衡量進(jìn)步程度。

而用戶(hù)來(lái)衡量用戶(hù)體驗的KPI就是我們所說(shuō)的UX KPI。

主要的UX KPI

相比于更容易量化的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和財務(wù)上的KPI，用戶(hù)體驗的KPI稍有不同，因為交互和體驗的效果更多是反映在人們的行為和態(tài)度上，而這些東西其實(shí)難于體現在數字上，而另一方面，通過(guò)持續的跟蹤觀(guān)察我們可以清晰地了解產(chǎn)品在易用性上的變化幅度。

用戶(hù)體驗設計團隊可能會(huì )通過(guò)定性和定量?jì)纱箢?lèi)KPI來(lái)評定用戶(hù)體驗。

定量的用戶(hù)體驗KPI：

1、任務(wù)成功率
2、任務(wù)耗時(shí)
3、搜索和導航的使用率
4、用戶(hù)報錯率
5、系統可用性量表（SUS）

定性的用戶(hù)體驗KPI

1、被反饋的期望和業(yè)績(jì)
2、總體滿(mǎn)意度

接下來(lái)我們看看每個(gè)KPI指標是如何進(jìn)行測量的。

1、任務(wù)成功率

任務(wù)成功率也被成為任務(wù)完成率，它指的是正確完成任務(wù)的用戶(hù)所占的百分比。這可能是反映用戶(hù)正確有效完成某些任務(wù)最常見(jiàn)的指標了，只要任務(wù)或者項目有明確的目標和終點(diǎn)，比如完成登記表、購買(mǎi)產(chǎn)品、等等，我們都可以對它的任務(wù)成功率進(jìn)行量化測量。所以，在做數據搜集之前，我們首先要界定“成功”和“完成”是什么。

盡管并沒(méi)有詳細指明用戶(hù)為何會(huì )“失敗”，但是這個(gè)KPI還是非常有用的。

此外，記錄用戶(hù)一次成功（完成）的成功率也很重要，之后還需要記錄隨著(zhù)時(shí)間推移，任務(wù)成功率在用戶(hù)有了經(jīng)驗積累之后的變化過(guò)程。這個(gè)動(dòng)態(tài)的數據變化可以反映出整個(gè)體系的可學(xué)習性如何，這也是反映整個(gè)用戶(hù)體驗設計的成功與否的重要指標。任務(wù)成功率越高，變化曲線(xiàn)約陡峭，用戶(hù)體驗越好。

2、任務(wù)耗時(shí)

任務(wù)耗時(shí)通常指的是完成任務(wù)所需的時(shí)間。用戶(hù)在完成整個(gè)項目或者任務(wù)所耗費的時(shí)間有多長(cháng)，耗時(shí)多少分多少秒，都記錄下來(lái)。更詳細一點(diǎn)，用戶(hù)在不同環(huán)節上分別耗時(shí)多少，總共耗時(shí)多少，這些時(shí)間數據可以用來(lái)分析，并且按照不同的需求來(lái)進(jìn)行呈現，最常見(jiàn)的記錄方式是每個(gè)項目的平均時(shí)長(cháng)。

當你診斷問(wèn)題的時(shí)候，這是一個(gè)頗為有用的指標。當你將不同迭代階段的同一項目的任務(wù)耗時(shí)放在一起的時(shí)候，你就能清晰地看到整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，并且對于用戶(hù)體驗的變化有更為全面的了解。

通常，任務(wù)耗時(shí)越短，用戶(hù)體驗越好。

3、搜索和導航的使用率

這也是用來(lái)評價(jià)信息架構和導航效率的重要指標。通常當用戶(hù)通過(guò)導航找不到東西的時(shí)候，搜索引擎就是最后的選擇了。

我們有很多不同的方法來(lái)跟蹤相關(guān)的數據，我們可以設定一個(gè)評價(jià)信息架構可用性的任務(wù)，比如在某個(gè)電商網(wǎng)站尋找或者購買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品，看看有多少用戶(hù)使用導航，多少使用搜索引擎。

4、用戶(hù)報錯率

評價(jià)用戶(hù)使用體驗的時(shí)候，報錯的比例是個(gè)非常實(shí)用的指標。用戶(hù)在哪個(gè)環(huán)節報錯，出現了什么樣的錯誤，牽涉到什么功能或者什么產(chǎn)品，出錯頻率和比例如何，出錯類(lèi)型有哪些，以及整個(gè)產(chǎn)品的可用性到底咋樣。錯誤和可用性之間有著(zhù)密切的關(guān)系，甚至可以說(shuō)兩者是正相關(guān)的。

當我們說(shuō)“錯誤”的時(shí)候，我們指的是用戶(hù)犯的錯誤。以用戶(hù)在任務(wù)欄輸入網(wǎng)站網(wǎng)址這件事為例子，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)報錯率的算法。首先，我們需要明確地定義怎么操作算是錯誤，并界定部分錯誤算不算錯誤。

根據某項任務(wù)中用戶(hù)犯錯的數量、以及你的最終目的，報錯率的計算方法有幾種不同的方式。

1、比如某個(gè)項目會(huì )有一種或者幾種不同的錯誤，而你只想監測其中的一種，那么你的計算方法，可以是用用戶(hù)犯一種錯誤的數量除以所有犯錯的數量來(lái)計算報錯率。

2、如果某個(gè)任務(wù)有多種不同的錯誤，那么你想監測所有用戶(hù)的平均犯錯率，你可以用錯誤的操作數來(lái)除以所有操作數就可以算出來(lái)了。

5、系統可用性量表（SUS）

SUS可能是用來(lái)評估單個(gè)用戶(hù)使用某個(gè)產(chǎn)品的可用性的時(shí)候，最常見(jiàn)的指標了。但是這一項KPI是基于用戶(hù)調研的，但是又不能僅僅基于統計數據。它需要用戶(hù)參與，并且作為可用性測試的組成部分。通俗點(diǎn)說(shuō)，SUS是一種用來(lái)量化定性數據的方法，比如用戶(hù)體驗的滿(mǎn)意程度。SUS的評估體系采用的是5分制，將滿(mǎn)意程度劃分為10個(gè)不同的等級和對應的內容描述。

參考這個(gè)模板，我相信你就能明白SUS是怎么運作的。

定性的用戶(hù)體驗KPI

一般說(shuō)來(lái)，定性的信息更難搜集，但是相比于原始數據，它更有效也更有參考價(jià)值。所以，要獲取定性的用戶(hù)體驗KPI，需要以調查的方式，同參與可用性測試的用戶(hù)進(jìn)行交流來(lái)獲取，了解用戶(hù)反饋信息的所處環(huán)境，來(lái)龍去脈。

獲取這些KPI相對更加耗時(shí)，也需要投入更多的精力，并且無(wú)法量化。

結語(yǔ)

UX KPI 是向整個(gè)團隊、領(lǐng)導和股東展示產(chǎn)品效果的重要方式，并不需要極為專(zhuān)業(yè)的數據分析人員或者數據挖掘專(zhuān)家，就可以由UX團隊自行完成分析，便于理解，易于消化。根據產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型的不同，團隊可以跟蹤不同的數據，隨著(zhù)需求隨時(shí)設定新的測量指標，更加具體的KPI，這些會(huì )對整個(gè)用戶(hù)體驗設計有極大的幫助。