在經(jīng)濟快速發(fā)展、生態(tài)環(huán)境由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而不斷變化的當下，任何一個(gè)行業(yè)的健康持續發(fā)展需要幾個(gè)關(guān)鍵的定力：法律道德之下的規則，驅動(dòng)管理和迎合人性的激勵，具有仁義愛(ài)心的文化。

就最近自媒體、官媒體熱議的高星級酒店“衛生問(wèn)題”事件，本文從一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者和管理者的角度談一下問(wèn)題的根源，角度有點(diǎn)獨特，希望能引起行業(yè)決策機構關(guān)注。

問(wèn)題事件的發(fā)生暴露在被拍攝的國際品牌酒店（因為問(wèn)題提出者只住國際品牌高星級酒店），并不說(shuō)明其他高星級或中低端酒店不會(huì )發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。問(wèn)題的發(fā)生看到的只是表面現象，譴責酒店公關(guān)反應遲緩和酒店上層是否道歉并非能從根源上避免或解決此類(lèi)或類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。

問(wèn)題事件的表象是操作員工未能按照規定工作程序的SOP執行、酒店管理層監管失責，也有行業(yè)人員提出和文化、信仰有關(guān)，提出為何東南亞有宗教信仰的國度似乎少有類(lèi)似事件發(fā)生，我們是否有過(guò)深層次的思考，為何同樣的規則、同樣的文化、同樣的行業(yè)，類(lèi)似事件在30年前、20年前、甚至10年前少有發(fā)生？為何目前不同類(lèi)似事件不斷發(fā)生，是規則發(fā)生變化嗎？是文化發(fā)生變化嗎？應該都不是。本文提出的思考與觀(guān)點(diǎn)，與行業(yè)的驅動(dòng)管理和迎合人性的激勵有關(guān)。

怪罪于勞動(dòng)力成本紅利的消失，不應該是清潔工不遵守規則的理由。如果按照正常的規則和工作量，高端五星級酒店的客房清潔一般需要半個(gè)小時(shí)/間，在不妨礙顧客離店、入住的常態(tài)下，一個(gè)客房服務(wù)員的工作量極限是14間客房，而目前不少酒店在計件與績(jì)效管理的制度下，無(wú)論是自管員工還是外包員工，工作量已經(jīng)遠超極限，達到一天在規定的時(shí)間內清掃20間的工作量，這些最為底層的員工，對于計件和績(jì)效管理是有積極性的，因為額外的獎勵收入是低薪的補充，對于無(wú)法按照規定的SOP程序在規定的時(shí)間內贏(yíng)得勞累而得的薪酬，這些員工的自我簡(jiǎn)化流程成為結果?？头坎康墓芾韱T，也因為酒店勞動(dòng)力成本的控制而減少，反過(guò)來(lái)也是工作量的增加，在無(wú)法完成規定時(shí)間的工作限量的情況下，普查變抽查，所有這些，相信酒店管理高層都心知肚明。

酒店管理高層在目前的新酒店面市不斷、競爭激烈、預算壓力大的生態(tài)環(huán)境下，面對投資方、面對酒店管理公司上層，也沒(méi)有得到應有的關(guān)愛(ài)和支持，因為在他們頭上也只有每年不斷加碼的KPI。

再看酒店管理公司或集團的高層，從總裁到開(kāi)展部的各層員工，365天有300天在途中，遠離家人，奔波于各地，看項目、談意向、簽合同、參加各種論壇做宣傳，這樣的情況30年前、20年前甚至10年都沒(méi)有，在資本和聲譽(yù)的驅動(dòng)激勵下，集團簽約管理酒店的數量成為衡量各層考核下級的KPI，成為各大集團業(yè)績(jì)攀比的指標，為了完成他們的績(jì)效，難道這一層次的管理者沒(méi)有思考過(guò)不斷增量新酒店將面臨的人力資源問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題？為了KPI，可能暫時(shí)都不在考慮范圍。

表象問(wèn)題的根源可以從行業(yè)三個(gè)層次的KPI績(jì)效管理引發(fā)，難道這就是目前的生態(tài)環(huán)境嗎？為何酒店行業(yè)要被資本市場(chǎng)和地產(chǎn)行業(yè)驅動(dòng)被迫到如此地步？在目前生態(tài)環(huán)境下，上到集團高層、下到酒店高層、再下到底層員工，似乎都在為完成不合理的KPI而求生存？在這種生態(tài)環(huán)境下，法律體系下的規則、愛(ài)心與文化似乎變得蒼白，違反常規的績(jì)效為何有如此驅動(dòng)力？行業(yè)是否到了思考績(jì)效管理的正反兩重性的關(guān)鍵時(shí)刻？本文只是對于事件發(fā)生根源的思考，沒(méi)法提出解決方案。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“星碩袁學(xué)婭專(zhuān)欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學(xué)婭，原標題：《KPI績(jì)效管理與問(wèn)題事件》。

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