11月7日，以“互聯(lián)·協(xié)力·再生”為主題的2024中國文旅大消費年度盛典暨第八屆龍雀獎頒獎儀式在橫店影視城B24館成功舉辦，活動(dòng)匯集數百家文旅頭部企業(yè)以及數十個(gè)各地縣區市文旅部門(mén)代表團，眾多優(yōu)質(zhì)文旅項目開(kāi)發(fā)商、運營(yíng)商和內容服務(wù)商齊聚一堂，數十位產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人物同臺論道，圍繞當下熱門(mén)話(huà)題及最新行業(yè)發(fā)展趨勢，探討新形勢下文旅發(fā)展新途徑，共話(huà)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局。阿里釘釘酒旅的負責人馳靈受邀出席活動(dòng)并發(fā)表主題演講《釘釘+AI 酒旅行業(yè)數智生產(chǎn)力實(shí)踐》。

馳靈表示，釘釘的AI是可以快速地去實(shí)現管理者的數據洞察。通過(guò)AI助理，管理者是能夠實(shí)時(shí)知道整個(gè)企業(yè)的組織進(jìn)展。釘釘加上AI，能夠幫助更多的文旅機構提升整個(gè)組織生產(chǎn)的效率。

在馳靈看來(lái)，文旅行業(yè)數智化的難點(diǎn)與挑戰包括業(yè)務(wù)協(xié)同難、組織治理難、數據價(jià)值低、安全合規挑戰以及投入回報差。文旅企業(yè)數智化突破與創(chuàng )新的關(guān)鍵點(diǎn)在于集團組織治理與變革、內外部+上下游協(xié)同新模式和傳統業(yè)務(wù)管理模式創(chuàng )新，讓文旅Al提升產(chǎn)業(yè)數智化的價(jià)值。

以下為馳靈推介內容實(shí)錄，執惠略有編輯

各位好，我是阿里釘釘酒旅的負責人馳靈，非常感謝這次邀請，能讓釘釘來(lái)分享釘釘在酒旅行業(yè)的一些思考。大家說(shuō)到釘釘可能大家覺(jué)得釘釘的班味比較重。其實(shí)我們在想有了AI的技術(shù)之后，釘釘加上AI，如何通過(guò)更先進(jìn)的生產(chǎn)力，幫助更多的文旅機構來(lái)提升整個(gè)組織生產(chǎn)的效率。

這是我們在國內外，在A(yíng)I大模型，AI產(chǎn)品上的一些對比。特別是GPT橫空出世之后，整個(gè)AI產(chǎn)業(yè)在大模型的產(chǎn)業(yè)上飛速發(fā)展。我們會(huì )認識到未來(lái)的三到五年，AI技術(shù)一定是要翻天覆地的改變我們的生活。我們在想“釘釘+AI”通過(guò)什么樣的方式，能夠幫助文旅機構提升組織力、業(yè)務(wù)增長(cháng)。但在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現，很多文旅機構在做數字化升級轉型過(guò)程中的一些難點(diǎn)與挑戰。

比如說(shuō)業(yè)務(wù)的協(xié)同難，很多酒店散落在全國各地，很多的景區比較大，比如說(shuō)像橫店，面積特別大，如何協(xié)同好最小的單元組織，跟人、跟總部之間的協(xié)同關(guān)系。比如說(shuō)沉淀了大量的數據，這些數據都沉浸在數據庫里，如何反哺業(yè)務(wù)，帶來(lái)業(yè)務(wù)的增長(cháng)。比如我們做了大量的投入，這些投入之后，我們怎么樣衡量它的投入回報？怎么樣衡量它的產(chǎn)出？這都是我們很多文旅機構，在推進(jìn)數字化升級過(guò)程當中的一些挑戰。

從釘釘的角度講，如何通過(guò)從集團側的治理變革，通過(guò)上下游、內外部的協(xié)同新模式可能會(huì )帶來(lái)一些新變化。特別是通過(guò)在大模型的效果持續提升，并且成本在逐漸降低的大前提下，來(lái)加上AI應用的創(chuàng )新，可能在全新的組織協(xié)同、全新的產(chǎn)品形態(tài)上，以及全新的數據挖掘去賦能到業(yè)務(wù)上，都有一些全新的變化。在這里也跟大家匯報一下，這一年來(lái)釘釘的成果和思考。

到今天，我們已經(jīng)完成了20條產(chǎn)品線(xiàn)，80多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全鏈智能化升級，我們幾乎把釘釘重新做了一遍。到目前為止已經(jīng)有170萬(wàn)月活躍組織通過(guò)釘釘的AI來(lái)創(chuàng )建新的組織、生產(chǎn)方式。我們已經(jīng)有了100多家AI生態(tài)伙伴，很多客戶(hù)在釘釘上已經(jīng)自建了超過(guò)50萬(wàn)家的AI助理，這些都是釘釘全面擁抱AI之后，帶來(lái)的一些變化。我們?yōu)槭裁匆伦鲆槐獒斸?，把釘釘的能力全部都?shí)現AI化的能力。本質(zhì)上我們是希望實(shí)現整個(gè)企業(yè)在組織效率上的提升，提升整個(gè)企業(yè)的組織、生產(chǎn)力。

在我們看來(lái)，人未來(lái)一定是會(huì )跟大量的系統、硬件，甚至是更多的AI，形成一種全面的協(xié)同網(wǎng)絡(luò )。未來(lái)我們會(huì )發(fā)現企業(yè)會(huì )產(chǎn)生更多的AI助理，能成為你的私人助理，也能變成你的數字員工。通過(guò)這種方式我們去加強整個(gè)企業(yè)內部的協(xié)同密度和效率。

在這個(gè)過(guò)程中，我們會(huì )發(fā)現一些很有意思的事情。我們會(huì )發(fā)現中國在我們服務(wù)的成千上萬(wàn)家客戶(hù)當中，其實(shí)只有不到10%的公司才真正有效去實(shí)現了整個(gè)戰略落地的規劃。我們會(huì )發(fā)現整個(gè)組織目標是失真的，上下沒(méi)有達成共識，無(wú)法敏捷地感受到市場(chǎng)的變化，內外的不適配，整個(gè)團隊內部的協(xié)作不順暢，最后就導致每月每季度戰略到落地是兩張皮，實(shí)現不了。在這個(gè)過(guò)程當中，我們在想如何去提升組織的效率，幫助老板能夠在年度、季度的時(shí)候落地他的戰略，實(shí)現企業(yè)的目標。

釘釘會(huì )這樣做，釘釘有一款產(chǎn)品叫Agoal。我們是從公司層面、部門(mén)層面、小團隊層面、個(gè)人員工，層層拆解、層層匹配，從戰略的解碼，到目標下發(fā)的關(guān)聯(lián)，到最后去推進(jìn)員工的戰略執行，到年度、季度的評價(jià)一整套閉環(huán)。這不等同于原來(lái)的OKR，它是把每個(gè)人的目標與上一級拆分之后，我們需要有行動(dòng)計劃，需要有策略去衡量它，來(lái)幫助每一層級都能夠承接好上一級的任務(wù)、目標，以及對應的行動(dòng)計劃，從而一步步完成整個(gè)戰略目標的實(shí)現。這只是通過(guò)工具的方式就能實(shí)現目標的承接，以及項目的落地。

有了AI之后，我們這些數據都在線(xiàn)化。釘釘的AI是可以快速地去實(shí)現管理者的數據洞察。通過(guò)AI助理，管理者是能夠實(shí)時(shí)知道整個(gè)企業(yè)的組織進(jìn)展。比如是一個(gè)小團隊，負責人能快速地去分析團隊的周報，去總結離目標的基本差距。如果只是一個(gè)小的業(yè)務(wù)單元，也可以快速地去分析業(yè)務(wù)本身的進(jìn)展。有了AI，加上系統化的承接，整個(gè)組織的協(xié)同效率會(huì )是完全不一樣的體驗。

剛剛講的可能更多是在管理層面，“AI+釘釘”在業(yè)務(wù)上我們也有一些新的變化和一些新的合作模式。這個(gè)是我們今年跟阿勒泰文旅，我們通過(guò)釘釘AI去實(shí)現了阿勒泰文旅整個(gè)服務(wù)體驗上的優(yōu)化。我們把阿勒泰地區文旅機構的所有知識進(jìn)行學(xué)習，學(xué)習之后可以做兩個(gè)事情。

第一是幫助內部的員工如何去整理、梳理好知識。第二我們把這些能力全部都放在了它對外的小程序跟公眾號上，幫助游客能夠做更好的業(yè)務(wù)體驗。所有信息背后都是我們幫它生成了一套知識庫，把這些知識庫進(jìn)行更好地梳理之后，我們只需向AI提問(wèn)，它就能從知識庫里挑選出專(zhuān)屬于阿勒泰景區本身的知識，能夠去幫助游客，去提供服務(wù)，一些景區的知識形成的指南，甚至是門(mén)票的辦理我們也可以推到公眾號上，去實(shí)現更好的服務(wù)。

上面這張圖這是我們幫一家大型酒店集團做的一套全鏈路在線(xiàn)化的方案。以前傳統的酒店可能都是在線(xiàn)下進(jìn)行紙質(zhì)化的辦公流程，以前管理公司、管理門(mén)店的方式更多是管理店長(cháng)，每天讓店長(cháng)提報一些信息，真正管理好一家門(mén)店一定是在業(yè)務(wù)的細節中都處理好所有的SOP、所有的流程。我們把這家酒店前廳、客房、工程等所有流程都從原來(lái)的線(xiàn)下流程搬到線(xiàn)上化。管理公司的管理者不再需要店長(cháng)來(lái)提報具體的信息，他能夠從數據看板上清楚了解到每個(gè)一線(xiàn)員工的工作狀態(tài)、工作效率。

我舉個(gè)例子，比如說(shuō)交接班，以前傳統的酒店經(jīng)常鬧客訴的原因就是因為交接班的不合理，導致下一個(gè)人沒(méi)有完成顧客的需求，而造成的投訴。而交接班在傳統的酒店中是必須要執行的，但執行沒(méi)執行，以前全在線(xiàn)下。我們把所有流程搬到線(xiàn)上之后，員工、管理者都實(shí)時(shí)知道每個(gè)節點(diǎn)的效率是多少，這還只是第一步。第二步，有了它之后，這些數據全量都可以被AI學(xué)習，學(xué)習完，以前可能需要去PC端、電腦端去查看。有了AI之后，我都可以把這些數據通過(guò)AI的方式去學(xué)習，作為一個(gè)管理者，我只需要配備一個(gè)助理，我能夠清楚地知道這家酒店、這個(gè)企業(yè)所有的環(huán)節進(jìn)展情況怎么樣，這就是有了AI之后帶來(lái)的全新體驗。

這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的流程，這邊是以前最傳統的表格的單據方式。每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要到電腦里把這些單據填完，再去做記錄。我們現在通過(guò)低代碼的方式，把所有的單據變成一個(gè)在線(xiàn)化的表單，甚至對于一線(xiàn)的施工人員，現在我只需要對AI用語(yǔ)音的方式說(shuō)句話(huà)。

比如我要提工單，工單的信息是什么，AI可以快速幫一線(xiàn)員工把工單提好，然后再到第二步。有了大量的工單的數據之后，管理者可以從工單的信息中去優(yōu)化整個(gè)SOP的流程，看整個(gè)組織流程設計中有哪些是不合理的，哪些經(jīng)常造成客人投訴的等原因，可以做數據的梳理。從原來(lái)紙質(zhì)的表單到低代碼的線(xiàn)上工單，到AI的方式去提交工單，以及最后通過(guò)AI幫你分析所有的數據看板，優(yōu)化整個(gè)流程。這就是短短一兩年時(shí)間釘釘的一些變化。

當然除了在文旅行業(yè)，在各行各業(yè)我們也發(fā)現很多AI方式的產(chǎn)生。餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、航空、物流等等，各行各業(yè)都在用釘釘，用最簡(jiǎn)單的方式，你只要把在線(xiàn)的文檔整理好，釘釘AI就可以快速幫你去學(xué)習，幫你對內培訓員工，對外服務(wù)客戶(hù)，一種全新的、不一樣的體驗。

未來(lái)我們還有更多的個(gè)人助理，當然也會(huì )有企業(yè)助理，我們有釘釘個(gè)人版，你可以把自己個(gè)人的知識去沉淀下來(lái)，進(jìn)行學(xué)習。AI助理也可以生成差旅助理、問(wèn)答助理、工單助理等。未來(lái)三到五年，擁抱好AI，不管是在內部的業(yè)務(wù)管理上，還是對客的服務(wù)上都會(huì )有些全新的變化，這是我們的判斷。

當然，今天我們已經(jīng)把全國主流的七大模型廠(chǎng)商全部接入了，未來(lái)我們還在持續去接一些更優(yōu)秀的模型進(jìn)來(lái)，未來(lái)不同的模型對不同方式的調優(yōu)、好壞，大家都可以選擇，然后進(jìn)行選取，進(jìn)行對內對外的服務(wù)站。

最后我們用釘釘的Slogan結束我今天的演講，我們希望能夠跟更多的文旅機構一起”讓進(jìn)步發(fā)生”，謝謝各位！