現在的酒店客人越來(lái)越期待與酒店的互動(dòng)能夠更加個(gè)性化，并且更符合自己的個(gè)人興趣。數字營(yíng)銷(xiāo)公司AgilOne的研究數據顯示，70%的消費者期待更加個(gè)性化的服務(wù)。

但他們對數據隱私保護也同樣關(guān)注。TRUSTe發(fā)現42%的美國消費者比一年前更關(guān)注數據保密。

那么問(wèn)題來(lái)了，隨著(zhù)客人保護隱私的需求增長(cháng)，酒店主應如何收集數據來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)呢？以下4個(gè)步驟能夠幫助酒店主讓客人更加放心地分享個(gè)人信息。

1. 制定清晰的隱私保護政策

酒店主可以制定一套隱私保護政策，向客人承諾會(huì )對數據保密。

2014年Deloitte University Press的研究顯示，73%的消費者認為，清晰明了的隱私保護政策會(huì )讓他們更加信任企業(yè)對個(gè)人信息的保護。

研究還發(fā)現73%的消費者“承認他們在網(wǎng)上購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對要求‘仔細閱讀’的隱私保護政策通常都會(huì )‘略讀’”。

也就是說(shuō)，有部分酒店客人會(huì )仔細閱讀，大部分人則不會(huì )。他們只是希望看到酒店對隱私保護重視的態(tài)度。

2. 客人可以自主選擇是否接收郵件

酒店客人都有權選擇是否接收郵件，歐洲這方面的要求比美國更加嚴格。

不過(guò)為客人提供可選擇的設置不僅僅是為了合法，讓他們自由選擇是否繼續與酒店互動(dòng)可以顯示出酒店對客人的尊重。正確的郵件接收設置對酒店也有好處，這樣一來(lái)酒店的郵件營(yíng)銷(xiāo)就只會(huì )發(fā)給對酒店產(chǎn)品感興趣的客人或潛在客人，從而更加有針對性。

酒店要讓客人放心地提供郵件地址，就必須要讓他們了解酒店將會(huì )給他們發(fā)送什么內容，讓他們知道，他們同意接收郵件之后，就會(huì )獲得個(gè)性化的推薦服務(wù)。

酒店還必須向客人保證不會(huì )將他們的數據賣(mài)給第三方。

3. 逐步建立客人檔案

逐步收集信息可以減輕客人對于隱私保護的擔憂(yōu)。不要一次性索取太多信息，從最重要的數據開(kāi)始，隨著(zhù)客人與酒店互動(dòng)的深入再一步步收集信息。比如，客人注冊賬戶(hù)并同意接收郵件后，再向他們詢(xún)問(wèn)郵政編碼或者興趣愛(ài)好。

4. 充分利用已掌握的數據

酒店掌握了不少曾經(jīng)預訂的客人的數據，接下來(lái)就要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）來(lái)利用好這些數據，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和有針對性的營(yíng)銷(xiāo)。

假如數據庫中有一類(lèi)客人住在離酒店車(chē)程不遠的地方，上一次住酒店時(shí)曾經(jīng)預訂過(guò)高爾夫球訓練，那么接下來(lái)的周末假如有空房的話(huà)，不妨邀請他們來(lái)看一場(chǎng)高爾夫球練習賽。

利用有效的CRM解決方案，酒店能夠針對對產(chǎn)品更感興趣的客人，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。

價(jià)值是關(guān)鍵

總而言之，假如酒店希望與客人建立更加緊密的聯(lián)系，就必須提供定制化的體驗，獲得他們的信賴(lài)，而前提必須是這些客人對酒店感興趣。假如酒店能夠做到上述幾點(diǎn)，那么一定能夠獲得回報。