沒(méi)有一個(gè)冬天不能逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì )到來(lái)。

1月24日，文旅部發(fā)布通知，27日起，全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。更早時(shí)候，交通運輸部、民航局和國家鐵路決定，自1月24日0時(shí)起，凡此前已購買(mǎi)火車(chē)票、客車(chē)票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續費。

攜程、飛豬等OTA平臺迎來(lái)一波退票潮。

有旅游行業(yè)從業(yè)者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅游行業(yè)帶來(lái)的打擊是災難性的。

但縱觀(guān)以往的經(jīng)驗來(lái)看，或許也不用那么悲觀(guān)。

 “能不能活下去都成了問(wèn)題”

讓我們把事件調回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全國——非典。

“整整三個(gè)月，大家每天上半天班，到公司其實(shí)已經(jīng)沒(méi)有多少業(yè)務(wù)做了?！?/p>

“絕大多數的商家撤離，機場(chǎng)顯得更為冷清?！?nbsp;

“在非典來(lái)襲后的2個(gè)月內，市場(chǎng)合作的業(yè)績(jì)從不斷上升的趨勢中頃刻間跌落到了歸零的境地?！?/p>

“2003年春天，全中國籠罩在一種未知的恐懼中，旅游行業(yè)在那幾個(gè)月崩潰了，人員沒(méi)有了流動(dòng)，飛機客座率往往是個(gè)位數，很多賓館關(guān)門(mén)了，公眾場(chǎng)合沒(méi)有了人流?！碑敃r(shí)機票業(yè)務(wù)負責人、現任攜程SVP莊宇翔說(shuō)到。

以上是現任攜程的員工對于2003年非典的記憶，不止是員工，2003年，攜程也經(jīng)歷了一段“過(guò)山車(chē)”般的神奇之旅。

2003年的第一季度，作為國內最大的賓館分銷(xiāo)商和機票代理，攜程保持著(zhù)高速增長(cháng)態(tài)勢，預訂量激增：訂房數量達到每月10萬(wàn)間夜，酒店預訂量增長(cháng)到了160萬(wàn)間夜，機票售出總數達到60萬(wàn)張……

結果，非典的到來(lái)，讓旅游業(yè)驟然走入寒冬，也讓攜程中斷了上市計劃，攜程的收入也大幅銳減。2003年第二季度，攜程營(yíng)業(yè)額與第一季度相比，驟降42%，經(jīng)營(yíng)利潤更是下跌到紅字區。

這時(shí)候，原本上市計劃已曝光的攜程，別說(shuō)上市了，就連能不能活下去，都成了問(wèn)題。 

“非典過(guò)后的攜程會(huì )更好”成為當時(shí)攜程內部最重要的口號，梁建章同時(shí)還向董事會(huì )樂(lè )觀(guān)地預測，非典會(huì )在兩三個(gè)月內過(guò)去，要盡量保持隊伍的穩定性。

因此，在業(yè)務(wù)發(fā)展停滯并且不裁員的情況下，攜程人的主要工作內容是“苦修內功”。

比如，預訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴苛的語(yǔ)音語(yǔ)調測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天一次的業(yè)務(wù)考查，目的只有一個(gè)：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復蘇的時(shí)刻。

與此同時(shí)，人事培訓部的忙碌程度甚至超過(guò)了非典前，人力資源對原有的企業(yè)規章制度進(jìn)行了進(jìn)—步的改進(jìn)和完善。

攜程管理團隊認識到“人確實(shí)是需要點(diǎn)精神，特別是在這個(gè)非常時(shí)期”。

所以，人事培訓部專(zhuān)門(mén)為員工開(kāi)設了許多進(jìn)修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書(shū)本重回課堂，重新找到了挑燈夜讀的充實(shí)感覺(jué)。

在當時(shí)以發(fā)卡為主要業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售部，在非典期間的壓力更大。在絕大多數商家都撤離機場(chǎng)的情況下，攜程的銷(xiāo)售人員仍然堅持在第一線(xiàn)，還同時(shí)積極配合機場(chǎng)等渠道的相關(guān)部門(mén)做好乘客的安撫和服務(wù)工作。

方繼勤說(shuō)，此時(shí)此刻是真正考驗銷(xiāo)售人員的時(shí)刻，誰(shuí)的信念更堅定，誰(shuí)的團隊更有支撐能力，誰(shuí)就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會(huì )退出競爭，最終勝出的無(wú)疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。

百萬(wàn)訂單取消后……

歷史再次重演，17年后又一次因為突如其來(lái)的疫情，打斷了國人春節的所有計劃。

1月21日晚間，鐵路發(fā)布通知免收進(jìn)出武漢的火車(chē)票退訂手續費，23日拓展至全國。航空部門(mén)隨后跟進(jìn)，22號宣布免收武漢進(jìn)出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業(yè)務(wù)線(xiàn)的客服咨詢(xún)量次激增。

不同于酒店和火車(chē)票，飛機票退票涉及到航空公司等多個(gè)環(huán)節，當民航部門(mén)發(fā)布通知后，各個(gè)航空公司確認免費退票細則又需要一定時(shí)間。因此隨著(zhù)通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至。在各方?jīng)]有確認細則、實(shí)現免費自助取消的頭一天里，攜程只能依靠人工客服。

1月24日，舉國觀(guān)看春晚。也是當晚，一條消息讓旅游行業(yè)炸了鍋：國家要求暫停團隊游。

為此，攜程下線(xiàn)了2月29日前的此類(lèi)產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單的跟團游、半自助、私家團等產(chǎn)品無(wú)損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程給承擔非利潤部分硬損損失。

同時(shí)，攜程對旗下8000家門(mén)店，宣布減免三個(gè)月管理費，延期任務(wù)額度。隨后，宣布對參與“安心取消保障”計劃的酒店在疫后投入億級營(yíng)銷(xiāo)資源支持并實(shí)施“酒店充電計劃”，幫助合作伙伴養精蓄銳，度過(guò)難關(guān)。

時(shí)至今日，各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都還在承受著(zhù)很大的壓力。特別是1月31日WHO宣布聲明之后，全球多個(gè)國家出臺對華限制入境政策，涉及數千架航班的取消，多個(gè)海外酒店訂單，所以，在這種情形下，攜程除了積極為客人協(xié)調跟進(jìn)，同時(shí)也加大了保障范圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來(lái)的18天，延長(cháng)至39天。

2月5日，也是疫情導致的長(cháng)達半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩之際，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

另外，針對旅游度假平臺團隊游供應商，減免其春節前投入的廣告推廣費用，減免春節期間訂單的交易傭金，退還平臺系統使用費至少3個(gè)月。另外，還將為其承擔春節退訂訂單中無(wú)法減損的機票、酒店、簽證、用車(chē)及地接資源費用，并將結合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應商伙伴盡力減損。

相比2003年，攜程CEO孫潔曾表示，”因為我們只能從過(guò)去的歷史看未來(lái)，首先我覺(jué)得國家這次更有經(jīng)驗，所以各方面，數字、嚴控，所以我是有信心，這是完全能夠控制下來(lái)的。第二個(gè)，我覺(jué)得我們也是更加有信心，所以我們也是啟動(dòng)了所有的力量來(lái)做。從非典的經(jīng)驗，非典那個(gè)時(shí)候可能就是一個(gè)月到一個(gè)季度的時(shí)間，實(shí)現了報復性成長(cháng)。所以我覺(jué)得這次也會(huì )有類(lèi)似的這樣一個(gè)報復性的成長(cháng)?！?/p>

殺不死我們的會(huì )讓我們更強大

攜程是業(yè)內第一個(gè)將重大災害保障金的金額提升至2億元的，目前攜程已經(jīng)投入了2億元人民幣用于退訂，但因為整個(gè)項目的工作還在進(jìn)行中，具體投入多少資金還無(wú)法測算。

“數百萬(wàn)退改訂單，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中國市場(chǎng)依然保持購買(mǎi)能力，疫情期間未能出行的每一個(gè)行程，也都會(huì )在疫情結束后回歸?！睌y程CEO孫潔表示，“這個(gè)時(shí)候我們應當同心同德、勒緊褲帶，將客戶(hù)的利益放在第一位，所以攜程非常堅信，風(fēng)暴之后會(huì )更好，行業(yè)會(huì )更好，我們國家也是會(huì )更強?！?/p>

現階段，攜程的主要工作分為兩部分，對C端客戶(hù)，盡快的處理積壓訂單，盡我們最大努力去保證用戶(hù)的服務(wù)體驗，用先行墊付保證能順利退款；對B端合作方進(jìn)行安撫，包括共同分擔損失，未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)資源的傾斜。目前，攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，為消費者爭取更多退款。

不可置否的是，攜程依然身處一個(gè)良好的經(jīng)濟運行大環(huán)境中，不論是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

和2003年相比，現在服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟的比重明顯上升，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過(guò)去了，旅游增長(cháng)近十倍。

2003年6月24日，世界衛生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區名單中排除?！半p解”的到來(lái)給北京旅游業(yè)發(fā)出了一個(gè)強勁的復蘇信號，同時(shí)也說(shuō)明非典最終被確認得到了有效的控制。

3個(gè)月后，壓抑已久的國內旅游市場(chǎng)被徹底釋放了出來(lái)，隨后中國旅游業(yè)開(kāi)始“奇跡”般地快速反彈。一直在積蓄力量的攜程抓住機會(huì )，迅速吸收了一大批從傳統旅游企業(yè)中流動(dòng)過(guò)來(lái)的人員，積極擴張，一舉確定了行業(yè)龍頭的地位。 

2003年7月底，廣東部分城市率先試行個(gè)人港澳游政策，這將國家的“個(gè)人港澳游”實(shí)現時(shí)間表大大提前。隨后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一時(shí)間“個(gè)人赴港澳”、“港澳自由行”，成為熱門(mén)話(huà)題，赴港澳內地游客驟增，港澳一時(shí)呈現一房難求的場(chǎng)面，旅游業(yè)也因此快速恢復了因非典挫傷的元氣。

隨后，“十一”長(cháng)假如期而至，這個(gè)“遲到”的黃金周更是為旅行行業(yè)的快速恢復提供了動(dòng)力，期間出游的人數遠遠超出了業(yè)內人士的預期。

有數據顯示，2003年“十一”期間，全國共接待旅游者8999萬(wàn)人次，比上年“十一”黃金周增長(cháng)了11.5%；實(shí)現旅游收入346 億元，比上年同期增長(cháng)13.1%；旅游者人均花費支出384元，比上年 同期增長(cháng)1.3%，均為歷次黃金周中最高紀錄。

“后非典時(shí)期”旅游業(yè)更大的驚喜還屬于向中國開(kāi)放旅游目的地國家的驚人增長(cháng)速度。2003年10月20日約旦正式成為中國旅游目的地起，到10月31日歐盟12國草簽為中國旅游目的地，數量如此之多的目的地國整體開(kāi)放，在中國旅行行業(yè)開(kāi)放史上立下了一座閃亮的里程碑。

無(wú)疑，攜程“捱過(guò)去”了，也等到了春暖花開(kāi)，到了2003年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，其中第三季度的營(yíng)業(yè)額達到了5800多萬(wàn)元，與第一季度相比增長(cháng)了73%。當年12月，攜程在納斯達克敲鐘上市。

目前看來(lái)，2003年和2020年，旅行行業(yè)所處的環(huán)境、結構、產(chǎn)業(yè)鏈、數量等方面的區別還是很明顯的。非典時(shí)期中國GDP只是13萬(wàn)億元，如今是100萬(wàn)億元?；A的巨大差異，也意味著(zhù)受疫情沖擊和影響的總量要遠遠大于當年。

不過(guò)攜程經(jīng)過(guò)20多年進(jìn)化與沉淀，除了經(jīng)歷了非典之外，還面臨過(guò)多個(gè)自然災害、突發(fā)事件，因此也促使其培養起科學(xué)的管理辦法，在集團化運營(yíng)、多品牌化下?lián)碛幸徽淄暾腟OS預警機制，當發(fā)生危機事件時(shí)，可以快速響應。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章所說(shuō)，“養精蓄銳，苦練內功。不管病毒如何來(lái)勢洶洶，只要決策到位、應對適當，就能得到妥善解決，其對社會(huì )的造成的創(chuàng )傷假以時(shí)日即可痊愈”

英文里面有一句話(huà)what doesn't kill us will make us stronger，殺不死我們的會(huì )讓我們更強大。

相信風(fēng)暴過(guò)后，一切會(huì )更好。

*本文來(lái)源：微信公眾號“節點(diǎn)財經(jīng)”（ID：jiedian2018），作者：涼亭，原標題：《疫情之下，攜程的危與機》。