日前，北京市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問(wèn)題調查報告》顯示，《電子商務(wù)法》實(shí)施后，仍有少數平臺企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)，在線(xiàn)旅游平臺的機票、火車(chē)票預訂，景區門(mén)票預訂成為“重災區”。

體驗人員在馬蜂窩平臺預訂機票，發(fā)現其用“安心出行”代替“購買(mǎi)保險”；在途牛平臺體驗預訂機票，其用“買(mǎi)份放心”代替“購買(mǎi)保險”，這些表述帶有較強暗示，涉嫌誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平臺預訂景點(diǎn)門(mén)票，發(fā)現平臺故宮門(mén)票綁定了導覽、講解等收費項目，沒(méi)有單一的故宮門(mén)票供游客選擇。

既然不是消費者想要買(mǎi)的商品或服務(wù)，商家為何執意捆綁搭售？亂象癥結在哪？如何從根源上規范治理捆綁搭售問(wèn)題？

近日，中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )聯(lián)合北京市消費者協(xié)會(huì )、北京陽(yáng)光消費大數據研究院舉辦在線(xiàn)旅游搭售法律與規制問(wèn)題研討會(huì )，請看專(zhuān)家給出的分析和建議。

在線(xiàn)訂票難賺錢(qián)，平臺搭售求利潤

北京市消協(xié)近日發(fā)布的調查數據顯示，在對26個(gè)電商平臺進(jìn)行的74個(gè)消費體驗樣本中，有8個(gè)存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，并且全部集中在在線(xiàn)旅游平臺的機票和火車(chē)票預訂業(yè)務(wù)。其他網(wǎng)絡(luò )購物、餐飲、票務(wù)等平臺均未發(fā)現明顯捆綁搭售問(wèn)題。

北京市消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鳳翔表示，在線(xiàn)旅游捆綁搭售問(wèn)題目前主要集中在3個(gè)方面：一是明顯突出搭售選項、弱化無(wú)搭售選項，涉嫌誤導消費者；二是利用模糊或暗示性語(yǔ)言誘導消費者選擇收費項目；三是通過(guò)限制消費范圍或只提供捆綁搭售選項等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京陽(yáng)光消費大數據研究院有關(guān)調查數據顯示，80.77%的被調查者在網(wǎng)上預訂過(guò)旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中39.52%的人預訂過(guò)機票，36.61%的人預訂過(guò)火車(chē)票，22.08%的人預訂過(guò)酒店，11.01%的人預訂過(guò)景點(diǎn)門(mén)票。

調查數據說(shuō)明，機票和火車(chē)票預訂業(yè)務(wù)既是消費者購買(mǎi)最多的在線(xiàn)旅游產(chǎn)品，也是捆綁搭售問(wèn)題的“重災區”。由此可見(jiàn)，規范和治理在線(xiàn)旅游捆綁搭售問(wèn)題，關(guān)鍵是要規范治理網(wǎng)上機票和火車(chē)票預訂業(yè)務(wù)的捆綁搭售問(wèn)題。

在線(xiàn)旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行盈利模式下的利益驅使。

以機票為例，傳統機票銷(xiāo)售代理實(shí)行“前返+后返”模式：“前返”指航空公司給機票銷(xiāo)售代理返票價(jià)3%的手續費，“后返”指航空公司根據銷(xiāo)售情況再給代理商返2%至5%的獎勵。最后代理機構每銷(xiāo)售一張機票大概能拿到4.5%至5%的手續費。

從2014年開(kāi)始，有關(guān)部門(mén)提出“提直降代”，要求航空公司提高直銷(xiāo)比例，降低代理費用支出。隨后，航空公司不斷縮小傭金比例，航空公司官網(wǎng)與在線(xiàn)旅游平臺的機票價(jià)格相差越來(lái)越小，航空公司的直銷(xiāo)比例不斷提高。傭金減少了，但平臺銷(xiāo)售一張機票的成本并未減少。業(yè)內人士表示，有些平臺銷(xiāo)售機票的代理費已經(jīng)低于平均銷(xiāo)售成本。

業(yè)內人士坦言，當機票代理利潤不夠維持成本，更難實(shí)現盈利目的后，在線(xiàn)旅游企業(yè)即想通過(guò)收取其他費用來(lái)“補”。因此，在線(xiàn)旅游企業(yè)通過(guò)搭售保險、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)用來(lái)彌補成本或實(shí)現盈利。

火車(chē)票銷(xiāo)售同樣如此。以往消費者到火車(chē)票代理點(diǎn)購票，每張火車(chē)票需支付5元服務(wù)費。在線(xiàn)旅游平臺出現后，消費者不用再去現場(chǎng)排隊購票，就可以從網(wǎng)上便捷購票。但是，在線(xiàn)旅游平臺這一購票途徑，并未得到鐵路部門(mén)的代理返點(diǎn)，也沒(méi)有被明確支持收取適當服務(wù)費用。

業(yè)內專(zhuān)家認為，平臺推出機票和火車(chē)票業(yè)務(wù)，不僅需要通過(guò)技術(shù)手段開(kāi)發(fā)和維護購票系統，而且還需要建立日常管理和售后服務(wù)團隊。一方面有實(shí)際成本支出，另一方面又沒(méi)有找到合適的盈利模式，所以一些在線(xiàn)旅游企業(yè)同樣想到通過(guò)搭售保險、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)實(shí)現盈利。

有關(guān)專(zhuān)家認為，捆綁搭售現象反映了機票或火車(chē)票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化?！霸诰€(xiàn)旅游行業(yè)提供的這種票務(wù)代理，實(shí)際上是提供了一種服務(wù)，如果不允許它們收取適當服務(wù)費用，它們的基本成本就收不回來(lái)，所以只能通過(guò)變相搭售的方式來(lái)回收成本，好的話(huà)還能實(shí)現盈利?！?/p>

法律不禁止搭售，但必須明示

與會(huì )專(zhuān)家普遍認為，企業(yè)有自主經(jīng)營(yíng)權，正常搭售和正常盈利都沒(méi)有問(wèn)題，但前提是必須合理合法，不損害消費者的合法權益。

中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )會(huì )長(cháng)河山表示，搭售是一個(gè)中性詞，正常的搭售屬于營(yíng)銷(xiāo)行為，關(guān)鍵是不能違背消費者意愿，要真正做到讓消費者選擇?！霸谙M者購票環(huán)節中，一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知給消費者，以免消費者產(chǎn)生不必要的損失?！?/p>

“只有生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者有意隱瞞搭售信息，或者不愿意公開(kāi)顯示商品或服務(wù)信息，才應根據法律法規予以限制或處罰?！敝袊嗣翊髮W(xué)公共管理學(xué)院許光建教授認為，對于一般的搭售，只要是透明的、公開(kāi)標識的，不是有意向消費者隱瞞信息的，而是基于交易雙方自愿的，那么這種搭售就是合理的，就不應當受到限制。

北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌也認為，合理、正當的互聯(lián)網(wǎng)搭售行為，屬于正常的市場(chǎng)交易活動(dòng)，不宜予以干預。但電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，應當履行提示通知義務(wù)，以顯著(zhù)方式提請消費者注意，保障消費者的知情權。

事實(shí)上，今年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》也明確規定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應當以顯著(zhù)方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。這也說(shuō)明，法律并非禁止所有搭售行為，只是要求經(jīng)營(yíng)者以顯著(zhù)方式提醒注意和不得默認同意搭售選項。

既要打擊違法捆綁搭售，也要認可平臺服務(wù)價(jià)值

北京陽(yáng)光消費大數據研究院的一項調查數據顯示，在1617名被調查者中，如果商家取消捆綁搭售行為，有985人表示能接受公開(kāi)透明收取適當服務(wù)費用，占比60.92%；有436人表示不能接受收取服務(wù)費用，平臺訂票業(yè)務(wù)應該免費，占比26.96%；另有196人選擇其他，占比12.12%。

調查數據說(shuō)明，只要商家不通過(guò)誤導或強制等方式捆綁搭售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，有超過(guò)六成被調查者表示可以接受公開(kāi)透明收取適當服務(wù)費用，但前提是要讓消費者充分知情，并且讓消費者自主選擇。

業(yè)內專(zhuān)家認為，在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，要正視平臺企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助其改變原來(lái)靠捆綁搭售實(shí)現盈利的商業(yè)模式，引導企業(yè)為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化和多樣化服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，允許其公開(kāi)透明地收取適當服務(wù)費用，維持正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

“針對備受捆綁搭售詬病的平臺訂票業(yè)務(wù)，建議充分考慮消費者的資金和個(gè)人信息安全，不要隨便一個(gè)平臺就可以開(kāi)展在線(xiàn)訂票業(yè)務(wù)，而應該參照之前機票和火車(chē)票的線(xiàn)下代售政策，建立相關(guān)線(xiàn)上票務(wù)銷(xiāo)售準入制度?！敝袊▽W(xué)會(huì )消法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、北京陽(yáng)光消費大數據研究院執行院長(cháng)陳音江表示，相關(guān)票務(wù)銷(xiāo)售平臺應具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗和客服能力，充分保證消費者的正常使用和售后服務(wù)保障；具備一定的個(gè)人信息安全保障和技術(shù)防御能力，確保消費者個(gè)人信息不外泄和不會(huì )受到黑客攻擊的風(fēng)險；還應具備一定的資金安全與賠付能力，確保消費者的人身和財產(chǎn)安全。

前不久，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟規范健康發(fā)展的指導意見(jiàn)》明確指出，鼓勵發(fā)展平臺經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，允許平臺在合規經(jīng)營(yíng)前提下探索不同經(jīng)營(yíng)模式，切實(shí)保護平臺經(jīng)濟參與者合法權益。

有關(guān)專(zhuān)家認為，鼓勵平臺經(jīng)濟發(fā)展已成為一種普遍共識，但鼓勵平臺經(jīng)濟發(fā)展，不只是允許平臺收取適當服務(wù)費用，還應該引導和規范其健康發(fā)展，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足人民對美好生活的向往需要。與此同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也應該為平臺規范發(fā)展提供政策和制度支持，引導其在誠信合規的經(jīng)營(yíng)軌道上發(fā)展前行。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟日報，作者：佘穎，原標題：《故宮門(mén)票只有"導覽講解打包套餐"?在線(xiàn)旅游搭售能否公開(kāi)》。