剛剛過(guò)去的“雙11”讓無(wú)數消費者過(guò)了一把低價(jià)購物的癮。但是，有幾百名在飛豬平臺購買(mǎi)了低價(jià)機票的消費者卻空歡喜一場(chǎng)——飛豬平臺商戶(hù)遠達國際航服宣稱(chēng)低價(jià)促銷(xiāo)，后又稱(chēng)系統設置有誤，無(wú)法出票。

按照飛豬平臺規則中的承諾，如果無(wú)法出票，除了賠償500元，還需補償差價(jià)。但目前商戶(hù)給出的賠償方案僅為賠償500元，拒不補償差價(jià)。同時(shí)，作為平臺規則的制定方、出票承諾的承諾方，以及此次促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)起平臺，飛豬客服對此不置可否。

截至11月14日中午，在新浪黑貓投訴平臺關(guān)于“遠達航服未出票、飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達305條，解決率只有0.66%。

商家不履行承諾，消費者如何放心選擇

肖女士是飛豬平臺老用戶(hù)，這幾年的飛機、火車(chē)出行都在飛豬上預訂。據肖女士介紹，今年“雙11”之前，她在飛豬首頁(yè)看到遠達國際航服低價(jià)機票的廣告，為此，“雙11”當天，她熬夜在飛豬上搶到1月12日至18日上海飛大阪全日空來(lái)回特價(jià)機票，用掉飛豬“88會(huì )員”后僅付802元。

支付成功后，飛豬發(fā)來(lái)“出票保障”提示。因為價(jià)格比較低，肖女士特意點(diǎn)開(kāi)查看，發(fā)現其中承諾：“如果機票不能按照正常出票的，除了給予500元賠償，還需要賠付差價(jià)以及損失?！彪S后，肖女士還收到了出票成功的頁(yè)面提示和短信。

然而，當天下午肖女士接到商家通知，稱(chēng)該特價(jià)是系統設置錯誤，不能出票，可以全額退款，同時(shí)一單愿意退給顧客500元賠償費。

既然出票保障規定除了賠償，還有差價(jià)補償，肖女士為此聯(lián)系商戶(hù)客服和飛豬客服，但對方表示只能賠償500元，拒不提供其他解決方案。

網(wǎng)友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投訴說(shuō)，“遠達聯(lián)系不上，飛豬無(wú)論打多少個(gè)電話(huà)都表示只能賠償500元，未接到上級通知，無(wú)法轉接或進(jìn)一步投訴?！本W(wǎng)友“@青空回收站”則表示，已聯(lián)系飛豬客服，對方表示最終處理結果是不予出票也不予賠償差價(jià)，與所謂“出票保障”條款嚴重不符。

11月14日，記者使用淘寶APP機票酒店入口進(jìn)入飛豬平臺，發(fā)現其在首頁(yè)下方依然標有“飛豬安心票”，寫(xiě)著(zhù)“明白消費，平臺保障”。點(diǎn)擊后看到，“安心票”條款的第三條“出票保障”明確規定，訂單支付成功后，商家需按照訂單內容出票，若商家未按訂單內容出票，需承擔購票差價(jià)及其他直接損失，并支付每單違約金500元。第四條“出行保障”條款也規定，出票成功后，商家需保障買(mǎi)家按訂單內容正常出行，若因商家原因導致買(mǎi)家無(wú)法按訂單出行的，商家需承擔購票差價(jià)及其他直接損失，并支付每單違約金500元。

但是從目前情況看，飛豬平臺的這些承諾很可能無(wú)法兌現。

無(wú)法出票給網(wǎng)友造成的損失很明顯。有網(wǎng)友表示，自己咨詢(xún)過(guò)全日空航空公司，因為遠達是代理方，他們通過(guò)遠達訂購的機票在航空公司系統里能查到。但是因為遠達遲遲不付款，全日空無(wú)法出票，目前處于鎖票狀態(tài)，導致自己想買(mǎi)同時(shí)段同航段的機票而買(mǎi)不到，或者票價(jià)漲得很高。

“明明無(wú)法出票，為什么顯示出票成功？‘雙11’零點(diǎn)全日空特價(jià)機票已過(guò)期，請問(wèn)誰(shuí)來(lái)彌補這個(gè)損失？”肖女士說(shuō)：“飛豬不履行自己官網(wǎng)的承諾，如何再讓網(wǎng)友放心選擇？這不是虛假宣傳嗎？”

商戶(hù)宣稱(chēng)操作失誤，單方面解除合同仍需舉證

根據記者的了解，這次機票事件有可能是系統設置原因。12日18點(diǎn)左右，曾有網(wǎng)友收到遠達公司的消息，表示因公司渠道平臺部工作人員操作存在嚴重失誤，將原本按88折投放的機票商品錯投成直減88%，11月11日凌晨，短短1分鐘內，就收到了數千張非正常報價(jià)訂單。

發(fā)現異常情況后，遠達立即采取關(guān)閉訂單等操作，但還是有近2000個(gè)訂單支付成功。因為涉及的訂單數量多，且與正常優(yōu)惠價(jià)格價(jià)差巨大，造成遠達整體虧損金額特別巨大，實(shí)在無(wú)法出票。

有些消費者相信平臺確實(shí)是操作失誤，而有些消費者卻質(zhì)疑其真實(shí)性。肖女士就明確表示“不太相信”商家的解釋。

“商家說(shuō)是系統誤設置為直減88%，那就是1.2折。這趟航線(xiàn)的價(jià)格，一般在1700元左右。如果按照正常價(jià)格打1.2折，應該是100元或200元，不可能是800多元。我以前在旺季預訂上海飛大阪的全日空機票，也才3000元左右，打完1.2折就是300多元，絕不是現在的800多元?！毙づ空J為商家的解釋說(shuō)不通。

就算是誤設置，商家也不能一句話(huà)就單方面要求解除合同。北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，消費者通過(guò)飛豬平臺下單購買(mǎi)機票，首先是和商家之間成立了合同關(guān)系，消費者的義務(wù)是付款，商家的義務(wù)是出票。一般情況下，沒(méi)有法定或者約定的理由，任何一方不能解除或撤銷(xiāo)合同，否則構成違約?！艾F在，商家認為他是標錯了價(jià)格，想以合同法所規定的重大誤解為由來(lái)撤銷(xiāo)合同。這需要有充分的證據來(lái)證明商家確實(shí)是標錯了價(jià)格，而且不是故意的?！壁w占領(lǐng)說(shuō)，如果能有證據證明，商家可以依據合同法，以重大誤解為由撤銷(xiāo)合同，否則不能以此為理由，單方面撤銷(xiāo)合同。

以平臺形式作出的承諾，應該承擔連帶責任

比起商家的推諉，消費者目前最不滿(mǎn)意的是飛豬平臺在整件事情中態(tài)度模糊，漠視自己制定的規則，沒(méi)有保護消費者權益。

肖女士說(shuō)，“就算是商戶(hù)設置錯誤，但是給消費者造成的損失，飛豬作為銷(xiāo)售平臺難道沒(méi)有一點(diǎn)責任嗎？而且飛豬對消費者有‘出票保障’制度在先”。

趙占領(lǐng)表示，根據《消費者權益保護法》第四十四條，判斷飛豬作為網(wǎng)絡(luò )交易平臺是否承擔法律責任，有三種情況：網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾；網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。

“就本次事件，飛豬平臺在出票保障中向消費者承諾，如果平臺商家沒(méi)有出票，商家需要補差價(jià)，就是以平臺名義保證平臺內的商家要補差價(jià)和支付違約金，這是平臺對消費者的承諾。也就是消費者權益保護法中規定的，平臺承諾更加有利于消費者，平臺應當履行承諾?！壁w占領(lǐng)說(shuō)，“這種情況下，不管商家是否是重大誤解，是否可以以此來(lái)撤銷(xiāo)合同，消費者都可以向飛豬平臺主張，要求其兌現承諾，承擔賠償責任?！?/p>

廣西廣正大律師事務(wù)所律師、北京勇者律師事務(wù)所特邀合作律師雷家茂則表示，消費者在飛豬平臺下單后，也就與平臺建立了服務(wù)合同，雙方都要遵循誠實(shí)信用原則，全面履行?！帮w豬的做法確實(shí)有違反《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規的嫌疑?！崩准颐f(shuō)：“沒(méi)有履行合同義務(wù)，就應當依法承擔相應違約責任?！?/p>

不過(guò)，雷家茂也表示，飛豬具體承擔什么違約責任，要看合同約定，一般是退款、支付約定的違約金等。如果合同約定飛豬承擔的違約責任很小，甚至是不用承擔違約責任，那就要考慮格式合同、霸王條款等合同效力問(wèn)題。

“按照法律規定，飛豬不履行合同給消費者造成的損失，賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但這個(gè)賠償額不能超過(guò)飛豬在訂立合同時(shí)預見(jiàn)到或者應當預見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失?！崩准颐f(shuō)：“500元賠償能否彌補消費者的損失要根據具體情況確定，如果合同沒(méi)有約定違約金額，這就需要消費者舉證證明自己的損失額大小，比較復雜，所以還是建議與飛豬進(jìn)行協(xié)商解決。若不行，還可以向消費者協(xié)會(huì )投訴，或者向法院提起訴訟，要求飛豬承擔相應的違約責任?！?/p>

*本文來(lái)源：中國經(jīng)濟網(wǎng)，作者：佘穎，原標題：《飛豬被疑"虛假宣傳" 平臺商戶(hù)低價(jià)促銷(xiāo)機票卻無(wú)法出票》。