在線(xiàn)旅游走向“網(wǎng)絡(luò )化”和“移動(dòng)化”的同時(shí)，涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
3.15來(lái)臨前夕，《經(jīng)濟參考報》記者接到多起涉及在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線(xiàn)旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”。

對攜程隱瞞細節條款的質(zhì)疑

今年2月初，一位江蘇徐州的王女士（化名），在攜程旅行網(wǎng)預訂了泰國芭堤雅達拉海角度假村的酒店豪華房。她與父母一同前往泰國旅行，故選擇了可三人居住的房間。

這個(gè)三人間的房?jì)r(jià)，當時(shí)在攜程系統頁(yè)面顯示為938元人民幣（有截圖為證），另有一間僅可住兩人的房間價(jià)格為710元。但當王女士一家到達芭堤雅達拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補交1100人民幣的加床費。
王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng)，攜程方面當時(shí)表示會(huì )幫助解決，但此后給出的處理結果是——若要入住三人須補交加床費。
王女士告訴記者，她當時(shí)在網(wǎng)上預訂三人房間的價(jià)格，有截圖可以證明。對此，攜程方面給出的回應是，王女士在付款成功后其郵箱會(huì )收到一封郵件，郵件中有說(shuō)明房間的可入住人數，以此為準。
王女士認為，攜程方面故意隱瞞了細節條款，極大誤導了消費者?！霸谂c攜程方面多次溝通后，我了解到，我預訂的這個(gè)酒店項目的代理商其實(shí)是泰國當地的代理商，并不是攜程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無(wú)法提供售后服務(wù)?！?/span>

王女士告訴記者，“由于語(yǔ)言不通和各方面條件所限，作為消費者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應卻是讓我補足差價(jià)?！?/span>

從代理商手中買(mǎi)機票　消費者退票被扣高額

同樣的，《經(jīng)濟參考報》記者在另一采訪(fǎng)中也了解到，不少在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的票務(wù)多交由代理商負責。盡管游客于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站上購買(mǎi)了機票，但提供售前售后服務(wù)的卻是第三方代理商。這種基于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續費的事情時(shí)有發(fā)生。

一位上海的李女士，為了應付春節機票緊張，于春節前三個(gè)月在攜程旅行網(wǎng)上，預訂了南方航空2月17日從上海飛丹東的機票，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，短信顯示已確認機位，攜程100%保障出票和價(jià)格。

可是到了2月2日，在回家前不到半個(gè)月的時(shí)間，李女士接到來(lái)自攜程方面的電話(huà)。該方面稱(chēng)南航機票已賣(mài)光，沒(méi)有買(mǎi)到機票，是否可將行程調整為上海飛沈陽(yáng)，再加沈陽(yáng)到丹東的火車(chē)，并賠償300元。出于無(wú)奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
還有一位北京的王先生（化名）也說(shuō)，春節前他在去哪兒網(wǎng)上購買(mǎi)了兩張北京到南昌的機票，當時(shí)國航官網(wǎng)全價(jià)是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報價(jià)是1580元，還強制搭售268元專(zhuān)車(chē)券。

由于春節票務(wù)緊張，國航官網(wǎng)已沒(méi)票，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價(jià)票，當時(shí)購買(mǎi)頁(yè)面顯示退票按照國航最新規定執行。后由于出行計劃臨時(shí)有變，王先生申請退票，代理商則按照1580元的20%進(jìn)行了扣費。

按規定，“應只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng)。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開(kāi)始并未收到回應。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博、又多番催促后，去哪兒網(wǎng)方面才回應稱(chēng)，已啟動(dòng)“賠計劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。

中小代理商質(zhì)量難把控，消費者投訴增多

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統計顯示，2015年春節假期平臺共收到有效投訴31條，涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％。
針對不斷攀升的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站投訴，國家旅游局2月22日通報稱(chēng)，春節假日期間，全國在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴明顯上升，接到多起在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴。

對于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢(xún)CEO魏長(cháng)仁說(shuō)，由于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站都在做開(kāi)放平臺，如果自己做的話(huà)，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現等問(wèn)題。

此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢，因此大的平臺包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開(kāi)放式地與代理商進(jìn)行合作。但問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，平臺一旦開(kāi)放，其對中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。

執惠觀(guān)點(diǎn)：

當前的代理商制度，已成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站發(fā)展的羈絆。造成這種局面的原因，客觀(guān)上來(lái)說(shuō)，是因為我國機票代理人機制由來(lái)已久，在紙質(zhì)票時(shí)代已經(jīng)存在。隨著(zhù)2006年實(shí)現機票電子化，在線(xiàn)網(wǎng)站逐步發(fā)展起來(lái)，代理人機制滲透率逐漸提高，發(fā)展的快速化與自身規范滿(mǎn)足消費者需求之間不匹配造成的。

從人的主動(dòng)性來(lái)說(shuō)，代理商和在線(xiàn)平臺的合作與操作的不規范問(wèn)題。這極需要行業(yè)監管部門(mén)對其嚴厲的加強管理，出臺行業(yè)監管政策，對其侵權行為進(jìn)行規范，維護旅游行業(yè)的票務(wù)服務(wù)售賣(mài)市場(chǎng)的健康運營(yíng)。

所以，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站在選擇代理商時(shí)，首先，應建立完善的資質(zhì)審核備案和信用篩選評定標準。從而，去促使他們自發(fā)的提高服務(wù)質(zhì)量，誠信經(jīng)營(yíng)旅游代理產(chǎn)品，及時(shí)反饋和解決消費者的旅游需求，而不是欺騙和隱瞞細節，敲詐并勒索顧客由于信息不對稱(chēng)造成的心理弱勢和經(jīng)濟利益，不理會(huì )他們的合理需求，甚至是損害他們的正當權益。

其次，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站更應該明確界定，自己面對消費者的權利受損時(shí)，所應清楚的自身與代理商的職責范圍，端正其職責心和服務(wù)態(tài)度。在線(xiàn)下與代理商溝通談判時(shí)，應盡量規避不一致利益價(jià)值、不協(xié)調溝通和處理問(wèn)題的機制，給自己的利益供養著(zhù)——消費者造成的糾紛和苦惱。

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