體驗人員在高鐵管家平臺預訂飛機票時(shí)，選取7月17日21時(shí)30分的北京-廣州的南航CZ3114經(jīng)濟艙后，發(fā)現有“預訂”和“普通預訂”兩種預訂方式：“預訂”綁定了30元保險，用醒目的藍色按鈕突出“預訂”兩字，而且字號較大；沒(méi)有綁定收費項目的“普通預訂”則僅用非常不醒目的灰色小字標注，涉嫌誤導消費者選擇捆綁了30元保險的“預訂”。

體驗人員在智行火車(chē)票平臺預訂火車(chē)票時(shí)，選取7月17日13時(shí)07分的北京西-廣州南G69的高鐵票后，發(fā)現有“立即預訂”和“普通預訂”兩種方式供選擇。其中，“立即預訂”按鈕是醒目藍色標注且字號較大，而“普通預訂”按鈕是不顯眼的灰色且字號較小?！傲⒓搭A訂”下面僅有白色小字提示“7×24小時(shí)服務(wù)”，沒(méi)有提示為收費項目。點(diǎn)擊進(jìn)去后，發(fā)現捆綁了30元酒店券，付款頁(yè)面內雖可選擇沒(méi)有捆綁酒店券的“普通預訂”，但會(huì )提示“出票較慢，有時(shí)排隊”，涉嫌誤導消費者選擇捆綁了酒店券的“立即預訂”方式。

這是北京市消費者協(xié)會(huì )日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問(wèn)題調查報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)中的兩個(gè)涉嫌捆綁搭售的典型案例?！秷蟾妗分赋?，北京市消費者協(xié)會(huì )體驗人員在對26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個(gè)模擬消費體驗樣本中，有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，占比達10.81%。涉嫌捆綁搭售問(wèn)題集中在在線(xiàn)旅游平臺和火車(chē)票預訂平臺。

電商法實(shí)施后，捆綁搭售更隱蔽

所謂捆綁搭售，是指經(jīng)營(yíng)者在正常銷(xiāo)售一種商品或服務(wù)的同時(shí)，采取默認勾選等方式強制或誤導消費者購買(mǎi)其它商品或服務(wù)的行為。

北京市消費者協(xié)會(huì )有關(guān)投訴數據顯示，《電子商務(wù)法》實(shí)施之前，不少在線(xiàn)旅游企業(yè)采取“默認勾選”或“低價(jià)優(yōu)惠”等方式搭售保險、接送服務(wù)以及搶購軟件，嚴重損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

今年1月1日施行的《電子商務(wù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)電商法)明確規定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項?！?/p>

“由此可見(jiàn)，法律雖然沒(méi)有明確禁止搭售行為，但其前提是必須保障消費者的知情權和選擇權。否則，就應該受到法律規制?！北本╆?yáng)光消費大數據研究院有關(guān)負責人對《工人日報》記者說(shuō)。

此次《報告》顯示，電商法實(shí)施后，捆綁搭售情況有所好轉，沒(méi)有發(fā)現平臺以默認勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)。部分平臺雖然設置了可供選擇或取消選項，卻仍通過(guò)模糊選項、模糊語(yǔ)言等方式，誤導消費者購買(mǎi)其捆綁搭售的商品或服務(wù)。有部分平臺明顯突出搭售選項、弱化無(wú)搭售選項，涉嫌誤導消費者。還有部分平臺只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語(yǔ)言誤導消費者。此外，不少平臺在消費者預訂機票或火車(chē)票時(shí)彈出的保險頁(yè)面，一般都是用灰色小字提示收費價(jià)格。

例如，體驗人員在驢媽媽平臺體驗預訂景點(diǎn)門(mén)票時(shí)，發(fā)現故宮門(mén)票均綁定了內館門(mén)票、導覽、講解等收費項目，沒(méi)有單賣(mài)的故宮門(mén)票供選擇，涉嫌強制消費。

體驗人員在途牛平臺體驗預訂機票時(shí)發(fā)現，該平臺用“買(mǎi)份放心”代替“購買(mǎi)保險”。語(yǔ)言模糊，意思不夠明確，且帶有較強的暗示，涉嫌誤導消費者。

捆綁搭售背后有何“秘密”？

針對一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的捆綁搭售，《報告》指出，85.94%的被調查者認為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買(mǎi)的商品或服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)消費搭售最多的項目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會(huì )員、紅包、語(yǔ)音講解等收費項目。除了被誤導或強制選擇，多數消費者不會(huì )主動(dòng)選擇這些搭售的收費項目?！北本┦邢M者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人說(shuō)。

捆綁搭售背后，有何“秘密”？北京陽(yáng)光消費大數據研究院有關(guān)負責人對記者表示，盡管有平臺此前聲稱(chēng)搭售保險等是迎合用戶(hù)消費習慣、提供人性化服務(wù)，但背后還是通過(guò)搭售高利潤商品或服務(wù)謀取利益。

業(yè)內人士分析指出，多家平臺在捆綁搭售上“明知故犯”，是因為在線(xiàn)銷(xiāo)售機票或火車(chē)票，收益非常微薄，同時(shí)還要承擔由此帶來(lái)的人工、網(wǎng)絡(luò )建設、設備購置和轉賬交易等成本，因此搭售就成為一種成本回收機制。另外，當前企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和獲客成本加大，用戶(hù)增速放緩，因此有很大的營(yíng)收和利潤壓力。

除了利益驅動(dòng)之外，監管力度不夠、消費者的“忍氣吞聲”也是捆綁搭售屢禁不止的一大原因?！秷蟾妗凤@示，75.70%的被調查者認為捆綁搭售行為強制消費、損害了消費者合法權益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調查者選擇放棄購買(mǎi)，26.12%的被調查者選擇無(wú)奈接受，7.97%的被調查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調查者選擇向有關(guān)部門(mén)或消協(xié)投訴。

打擊搭售，引導企業(yè)合理收費

“互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)可以收取服務(wù)費，但前提是必須公開(kāi)透明、事先告知。但少數平臺仍在通過(guò)更隱蔽的方式誤導或強制消費者購買(mǎi)其搭售的商品或服務(wù)，這損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海對記者說(shuō)。

對此，北京市消費者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人表示，針對少數互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為，有關(guān)部門(mén)應進(jìn)一步加大監管和處罰力度，一旦發(fā)現損害消費者權益的捆綁搭售行為，就依法給予嚴厲處罰。在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，也應正視在線(xiàn)旅游平臺企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)改變原來(lái)靠捆綁搭售實(shí)現盈利的商業(yè)模式，引導企業(yè)公開(kāi)透明地收取合理服務(wù)費用，讓消費者明明白白消費。

“另外，目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實(shí)上，也應該鼓勵商家提供更多個(gè)性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費者提供更多選擇，關(guān)鍵是不能損害消費者的合法權益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護消費者合法權益，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展?！北本┦邢M者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人說(shuō)。

在該負責人看來(lái)，企業(yè)應切實(shí)履行“第一責任人”義務(wù)，充分認識到欺騙和誤導消費者，只能賺取眼前的暫時(shí)利益，不可能獲得長(cháng)遠發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開(kāi)展必要的自查自糾，誠信守法經(jīng)營(yíng)，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細的服務(wù)，讓消費者從在線(xiàn)旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗，才是真正的長(cháng)久發(fā)展之道。消費者也要不斷提高自我保護意識，遇到違法的捆綁搭售問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)證據，向有關(guān)部門(mén)投訴舉報，依法維護自己的合法權益。

 *本文來(lái)源：工人日報，作者：楊召奎，原標題：《誤導消費者購買(mǎi)商品服務(wù) 捆綁搭售背后有何“秘密”》。