無(wú)論是跟團游還是自由行，旅行者的需求都在進(jìn)行消費升級變化，他們更加注重旅行目的地行中的體驗品質(zhì)，這種情況開(kāi)始倒逼傳統地接供應鏈革新。

相對標準化的機票、酒店是巨頭已經(jīng)瓜分壟斷的生意，碎片化嚴重、非標準化程度高的目的地旅游和活動(dòng)是剩下的為數不多的旅游創(chuàng )業(yè)領(lǐng)域，亦即巨頭無(wú)暇顧及，以臟活、苦活、累活為特點(diǎn)的地接服務(wù)。

隨著(zhù)消費升級趨勢的蔓延，一些企業(yè)開(kāi)始另辟蹊徑奮力發(fā)掘這塊市場(chǎng)的價(jià)值。

估值300多億美元的Airbnb最初從目的地房屋租賃切入旅游市場(chǎng)，隨后又從這些房屋的房主切入到目的地旅行產(chǎn)品，推出本地游Experiences和攻略Places兩個(gè)新業(yè)務(wù)，并被列為與短租服務(wù)同等重要的業(yè)務(wù)。

云地接最初從目的地用車(chē)和導游服務(wù)切入旅游市場(chǎng)，現在則開(kāi)始從司導切入地接供應鏈，為旅行社提供一站式司導、酒店、門(mén)票、用餐等直采服務(wù)。

云地接自2016年5月上線(xiàn)以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，截至2017年末，入駐商戶(hù)約一萬(wàn)家，累計服務(wù)客人近30萬(wàn)人次，6000余萬(wàn)里程。

經(jīng)過(guò)過(guò)去一年多的探索運行，1月11日，云地接迎來(lái)了品牌和服務(wù)升級的發(fā)展節點(diǎn)。純粹旅行創(chuàng )始人孟雷表示，升級后的云地接供應鏈，品質(zhì)將是未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重心。

地接服務(wù)供應鏈中的痛點(diǎn)

消費升級帶來(lái)的最大變化是人們消費觀(guān)念的變化，更加看中品質(zhì)，這一變化已經(jīng)在我國居民出境游消費中顯現。從前，旅行社觀(guān)光跟團游是絕大部分游客的選擇，但現在有相當比例的旅行者喜歡上了小包團，這些小團價(jià)格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。

盡管2017年我國出境游規模達到1.29億人次，但除了產(chǎn)業(yè)鏈成熟度高的機票、酒店標準化產(chǎn)品，游客在境外目的地的落地服務(wù)并沒(méi)有形成完善的供應鏈體系。地接供應鏈的滯后發(fā)展仍制約著(zhù)當前出境游市場(chǎng)。

云地接CEO蓋書(shū)華表示，根據現在的行業(yè)狀況，我們可以把出境游的服務(wù)拆解為兩大階段，第一階段是行前的決策服務(wù)，旅行者要確定前往哪些目的地，準備游玩什么，做好行程規劃；第二階段是目的地行中的履約服務(wù)，來(lái)到目的地誰(shuí)來(lái)提供地接服務(wù)，選什么樣的導游、交通工具，去什么景點(diǎn)、在哪用餐等。無(wú)論是現在的跟團游還是自由行都可以拆解為這兩大過(guò)程，但在體驗上的痛點(diǎn)卻不一而足。

以散拼模式操作的跟團游仍是目前出境市場(chǎng)的主要產(chǎn)品，迫于成本、低毛利壓力，旅行社努力追求規?；?jīng)營(yíng)求生存，在缺乏目的地成熟供應鏈情況下，只能通過(guò)標準的SKU資源打包成固定線(xiàn)路，由此一些海外目的地形成了專(zhuān)門(mén)接待中國觀(guān)光跟團游客的線(xiàn)路，體驗效果可想而知。有些年輕、喜歡有點(diǎn)冒險嘗試的人則轉向了自由行，行前決策、行中目的地所需都要事必躬親，與不同的碎片化供應商打交道，對現在的許多旅行者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是查攻略還是預訂各種產(chǎn)品，都是一件繁瑣甚至困難的事情。

隨著(zhù)消費升級的演進(jìn)，人們開(kāi)始偏愛(ài)價(jià)格可能有點(diǎn)高但體驗更深入的小包團，即使是自由行用戶(hù)也希望能在目的地找到更省心的旅行服務(wù)方式。

在現行的出境游產(chǎn)業(yè)狀況下，這意味著(zhù)專(zhuān)業(yè)分工需要進(jìn)一步優(yōu)化、細分。

蓋書(shū)華表示，小包團會(huì )是未來(lái)的發(fā)展趨勢，旅行社行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈也將發(fā)生改變，旅行社擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)，未來(lái)只需要專(zhuān)注為客人提供便捷的行前決策服務(wù)，幫助用戶(hù)確定行程；而在落地服務(wù)環(huán)節則由專(zhuān)業(yè)地接服務(wù)團隊提供履約服務(wù)，為旅行社打包所有目的地產(chǎn)品和服務(wù)，這將構建起分工更加細化、高效的地接供應鏈。

云地接作為全球司導、酒店、門(mén)票、用餐一站式直采平臺，通過(guò)云地接在供應鏈條中的深耕細作，做好后端資源品質(zhì)把控，做好第二環(huán)節的服務(wù)履約，而旅行社只要專(zhuān)注做好前端用戶(hù)決策服務(wù)。

從司導資源切入的地接供應鏈

一直以來(lái)，目的地的旅游產(chǎn)品和活動(dòng)具有碎片化、分散化及非標準化程度高的特點(diǎn)，資源掌控難度大，許多目的地車(chē)導、門(mén)票、餐飲等預訂平臺只發(fā)揮中介代理平臺作用，并不掌控這些資源。云地接車(chē)導資源則做到了直接掌控，建立了一套司導管理體系。

據執惠了解，目前云地接平臺認證司機數量接近6000名，認證司導超過(guò)2000名，金牌司導百余名，管理如此多的司導并確保服務(wù)質(zhì)量并非易事。

蓋書(shū)華表示，云地接平臺的司導入駐需要滿(mǎn)足一定標準，經(jīng)過(guò)五重篩選機制：實(shí)名認證、在線(xiàn)培訓/考試、車(chē)輛審核、視頻面試、30天實(shí)習。全部審核過(guò)關(guān)才可以入駐云地接。除了以上五層甄選體系，云地接還建立了線(xiàn)上五維管控體系和線(xiàn)下深度落地體系。

目前，云地接在全球設立了四個(gè)分公司，從線(xiàn)下進(jìn)行管理規范各地司導，提供落地服務(wù)。

蓋書(shū)華透露，2017年Q4的云地接司導的客戶(hù)投訴率只有0.1%，派單成功率達到99.9%。司導作為服務(wù)主體，司導個(gè)人服務(wù)的好壞將直接決定客人的行程體驗質(zhì)量，得益于對司導的精細化運作，云地接可以調動(dòng)起各目的地司導，做到行前2小時(shí)急單可訂，完成服務(wù)閉環(huán)銜接。

根據執惠此前的調查，出境游投訴最大的兩個(gè)方面主要來(lái)自司導和酒店，司導方面可能存在導游不專(zhuān)業(yè)、服務(wù)細節不到位、車(chē)輛過(guò)舊等問(wèn)題，司導方面的問(wèn)題可以通過(guò)深度運營(yíng)方式解決。但酒店住宿方面的問(wèn)題更不容易掌控，因為酒店服務(wù)的主體通常不可控，容易出現房型、環(huán)境、品質(zhì)達不到預期等問(wèn)題，更嚴重的則是酒店到店無(wú)房或跳價(jià)等問(wèn)題。

目前，云地接平臺聚集了海內外20多家酒店供應商，總計30萬(wàn)家海外酒店資源，覆蓋1600多個(gè)城市。

事實(shí)上，國際酒店B2B批發(fā)市場(chǎng)屬于比較成熟的市場(chǎng)，從事國際酒店B2B批發(fā)的供應商有數十家，各家的酒店資源差異并不大，如何在競爭激烈的市場(chǎng)中打出差異化考驗著(zhù)企業(yè)的運營(yíng)能力。

蓋書(shū)華表示，目前云地接的酒店預訂好評率達到了99.9%，這是因為云地接構建了一套差異化服務(wù)體系，比如7×24小時(shí)客服在線(xiàn)、1分鐘內響應、1小時(shí)內解決問(wèn)題、100%二次確認，最終實(shí)現以高質(zhì)量的運營(yíng)服務(wù)打造價(jià)格之外的優(yōu)勢。

此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直簽策略，目前已經(jīng)在日本直簽2000家餐廳，行前48小時(shí)代訂成功率達到95%。今年1月10日，云地接成為首家自營(yíng)日本綠牌車(chē)隊的旅游平臺，在日本的地接服務(wù)能力進(jìn)一步鞏固。

然而，更高品質(zhì)的服務(wù)，可能也伴隨著(zhù)更高的運營(yíng)成本。

如何實(shí)現成本與效益的平衡？

旅游產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是由人提供各種服務(wù)，往往精細的服務(wù)也意味著(zhù)高投入。

對這個(gè)問(wèn)題，蓋書(shū)華表示，從短期來(lái)看深度的耕耘確實(shí)需要投入非常高的成本，但從整個(gè)商業(yè)回路的周期來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì )帶來(lái)更高復購率，從而攤薄成本。目前云地接三個(gè)月留存做到了大概60%以上，未來(lái)可能會(huì )持續提升到85%以上。

專(zhuān)業(yè)化的分工也有助于提高效率，對一些旅行社來(lái)說(shuō)比較高效的是服務(wù)好客戶(hù)，剩下的工作交給地接供應鏈伙伴來(lái)做，這正是云地接所希望打造的地接服務(wù)供應鏈。

2017年目的地旅游市場(chǎng)風(fēng)起云涌

從幾年前開(kāi)始，大型在線(xiàn)旅游巨頭已經(jīng)注意到目的地旅游活動(dòng)市場(chǎng)巨大的市場(chǎng)前景,競相進(jìn)行了布局。據預測，到2020年，全球目的地旅游和活動(dòng)市場(chǎng)的規模將超過(guò)1800億美元，這其中包括司導、門(mén)票、用餐、演出等特色體驗活動(dòng)等。

目前，在線(xiàn)旅游巨頭Priceline（曾以26億美元收購了Opentable）、Expedia、TripAdvisor（收購了Viator）已經(jīng)推出了相關(guān)產(chǎn)品，其中TripAdvisor幾天前剛剛對組織架構完成重組，用餐、門(mén)票等項目的收入比重持續上升，非酒店業(yè)務(wù)被提升到與酒店同等重要地位。

2017年堪稱(chēng)目的地旅游和活動(dòng)領(lǐng)域熱鬧非凡的一年，旅游領(lǐng)域之外的Google推出了目的地旅游和活動(dòng)平臺，吸引了大量目的地旅游和活動(dòng)供應商入駐，Facebook則推出了基于地理位置的周邊服務(wù)功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業(yè)務(wù)同等重要地位。眾多規模不大的創(chuàng )業(yè)企業(yè)發(fā)生了多起融資并購事件，比如Peek并購市場(chǎng)老二Zozi，客路完成多輪融資。

盡管云地接還處于初級發(fā)展階段，但考慮到國內的OTA巨頭攜程國際化步伐加快，未來(lái)的攜程勢必需要加強在目的地旅游和活動(dòng)市場(chǎng)布局，或許一些中小的旅游目的地地接企業(yè)會(huì )成為它的目標。