*景域驢媽媽集團副總裁任國才先生的新書(shū)《任在旅途之二：旅游行思錄》已在執惠官網(wǎng)獨家連載，此文為第三十三篇。截止2019年11月底，任國才先生在旅行中考察了國內34個(gè)省份、270個(gè)地市州、1000個(gè)區縣市以及國外二十多個(gè)國家和地區，在積累了數百篇旅行游記，拍攝了數萬(wàn)張旅行照片的同時(shí)，也寫(xiě)作了近百篇旅游專(zhuān)業(yè)文章。為紀念到達中國1000個(gè)區縣市的里程碑，任國才先生將十多年來(lái)對旅游行業(yè)的思考研究文章精選成冊，于是有了《任在旅途之二：旅游行思錄》。

全書(shū)文章共69篇，一線(xiàn)真實(shí)體感、持續研究之果，多點(diǎn)連線(xiàn)成面，其間所思所得可為從業(yè)者之參考。此亦是執惠連載之義。

每年的黃金周和重要節假日，中國的很多景區、特別是5A景區，幾乎都面臨“人滿(mǎn)為患”的問(wèn)題，同時(shí)帶來(lái)景區擁堵、游客沖突、安全事故、環(huán)境污染等隱患。專(zhuān)家和社會(huì )呼吁已久的景區“最大游客承載量”和“最佳游客承載量”，經(jīng)常是形同虛設?？繂渭兲岣呗糜尉皡^票價(jià)，期望通過(guò)價(jià)格杠桿來(lái)調節客流，實(shí)踐證明不是一劑包治百病的良藥，而且召來(lái)更多的社會(huì )爭議。如何有效管控游客量？如何科學(xué)引導節假日客流？如何保證游客游覽質(zhì)量？如何引導釋放游客的消費力？美國亞特蘭大市可口可樂(lè )世界和CNN總部大樓對游客管控和引導的方法，值得中國旅游景區學(xué)習借鑒。

在1996年百年奧運會(huì )的舉辦地——美國喬治亞州亞特蘭大市，有兩處地標性的旅游景點(diǎn)——可口可樂(lè )世界（World of Coca-Cola）和CNN總部大樓（CNN  Headquarters）?？煽诳蓸?lè )世界毗鄰可口可樂(lè )公司總部，位于奧林匹克公園北側，是一座高兩層、建筑面積約九千平方米的博物館，也是一座展示可口可樂(lè )產(chǎn)品、體驗可口可樂(lè )文化的室內主題公園。自1990年建成開(kāi)放以來(lái)，可口可樂(lè )世界已經(jīng)成為亞特蘭大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景點(diǎn)，每年接待上百萬(wàn)來(lái)自世界各地的游客。CNN總部大樓位于奧林匹克公園西南側，距離可口可樂(lè )世界只有十分鐘步行距離，也是大多數游客的必到之處。CNN總部大樓的一樓大廳免費向游客開(kāi)放，游客如果要進(jìn)入CNN二樓及以上樓層的辦公區域參觀(guān)，則需要購買(mǎi)INSIDE  CNN STUDIO TOUR（總部大樓內部參觀(guān)）的門(mén)票后，方可乘坐專(zhuān)用電梯進(jìn)入CNN內部參觀(guān)。

筆者以普通游客的身份，分別購買(mǎi)門(mén)票入場(chǎng)參觀(guān)。通過(guò)筆者的親身體驗和實(shí)地觀(guān)察，加上對現場(chǎng)工作人員和部分游客的訪(fǎng)談，筆者將其游客管控與引導的做法總結如下：

1、總量控制，分時(shí)管控。兩處旅游點(diǎn)，不但提前測算并設定了每天接待的游客總量，而且還設定了每一個(gè)時(shí)間段（如每20分鐘至半個(gè)小時(shí)）的游客接待量。在CNN總部大樓，每個(gè)時(shí)間段的同時(shí)入場(chǎng)游客上限是50人；在可口可樂(lè )世界，工作人員一次放進(jìn)第一展廳的游客上限為100人。這一點(diǎn)，與電影院的電影票銷(xiāo)售方法幾乎完全一樣。一旦某個(gè)時(shí)間段的門(mén)票銷(xiāo)售完畢，則該時(shí)間段不再放游客入場(chǎng)，游客只能選擇下一個(gè)有空余門(mén)票的時(shí)間段，才能按照門(mén)票規定的時(shí)間入場(chǎng)參觀(guān)。通過(guò)控制每天的售票總量和每個(gè)時(shí)間段的售票量，在每個(gè)參觀(guān)時(shí)間段內，館內的游客數量都在設定的最大承載量范圍之內，既保證了場(chǎng)館內部的運營(yíng)安全，也保證了每個(gè)游客的參觀(guān)質(zhì)量。

2、網(wǎng)絡(luò )售票，提前分流?？刂屏擞慰偷娜雸?chǎng)數量，是否會(huì )出現游客大量擁堵在景區售票口的情況呢？?jì)蓚€(gè)旅游點(diǎn)都采用了網(wǎng)絡(luò )售票方法，通過(guò)售賣(mài)不同時(shí)間段的門(mén)票提前分流游客，避免游客在同一時(shí)間段到達旅游點(diǎn)。以筆者自身為例，筆者提前2天登陸兩個(gè)旅游點(diǎn)的網(wǎng)站，網(wǎng)站上都提示：“我們推薦您在網(wǎng)絡(luò )上購票以確保您的參觀(guān)時(shí)間段?！秉c(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )售票專(zhuān)區后，網(wǎng)站上自動(dòng)顯示哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門(mén)票已經(jīng)售完，哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門(mén)票還未售完。筆者選定某個(gè)未售完時(shí)間段的門(mén)票，按網(wǎng)站要求用信用卡在線(xiàn)支付了門(mén)票錢(qián)款后，很快收到了網(wǎng)站發(fā)來(lái)的確認郵件和電子門(mén)票。在電子門(mén)票上，除了有門(mén)票價(jià)格、二維碼編號外，還有入場(chǎng)時(shí)間（筆者當時(shí)選擇的是下午1點(diǎn)的入場(chǎng)門(mén)票）和到達時(shí)間（到達時(shí)間需提前20分鐘，即要求12點(diǎn)40分到達檢票口）。按照門(mén)票規定的提前到達時(shí)間，筆者手持提前在家打印的電子門(mén)票，順利入場(chǎng)參觀(guān)。筆者觀(guān)察發(fā)現，有相當比例的游客與筆者一樣，是手持電子打印門(mén)票入場(chǎng)的，在景點(diǎn)售票口購買(mǎi)門(mén)票的游客比例不超過(guò)五成。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )售票提前分流，游客可以避免臨時(shí)排隊長(cháng)久等待甚至買(mǎi)不到門(mén)票的麻煩，景區也避免了游客大量擁堵到售票口的安全隱患。此外，兩個(gè)旅游點(diǎn)還開(kāi)通了手機APP購票和電話(huà)購票，目的都是讓游客提前購票、預先確定參觀(guān)時(shí)間，避免集中時(shí)間段擁堵到旅游點(diǎn)。

3、專(zhuān)業(yè)導游，引導游覽。在CNN總部大樓內部參觀(guān)時(shí)，每一個(gè)參觀(guān)時(shí)間段的游客就被臨時(shí)組成一個(gè)Group（團隊），每一個(gè)參觀(guān)團隊都有一個(gè)導游（實(shí)際上是CNN的內部工作人員）帶領(lǐng)參觀(guān)游覽，并由導游提供專(zhuān)業(yè)的現場(chǎng)講解。在每個(gè)停留的參觀(guān)點(diǎn)，導游的講解加上回答問(wèn)題時(shí)間，控制在8到10分鐘左右，導游帶著(zhù)團隊走完整個(gè)參觀(guān)路線(xiàn)，時(shí)間正好控制在50分鐘左右。在可口可樂(lè )世界，同一個(gè)時(shí)間段入場(chǎng)的游客同樣組成一個(gè)團隊，由可口可樂(lè )的導游帶領(lǐng)進(jìn)入第一展廳參觀(guān)游覽。參觀(guān)完第一展廳后，導游帶團隊進(jìn)入第二展廳，交由第二展廳的專(zhuān)業(yè)導游帶領(lǐng)團隊游覽，第二展廳的導游再接力給第三展廳導游，以此類(lèi)推。每個(gè)團隊的游客，在每個(gè)展廳的停留時(shí)間，都控制在一個(gè)精確的時(shí)間范圍內。當某個(gè)展廳的游客進(jìn)入下一個(gè)展廳時(shí)，下一個(gè)團隊的游客正好進(jìn)入這個(gè)展廳。專(zhuān)業(yè)導游的專(zhuān)業(yè)引導，保證了游覽秩序，提高了游客的游覽質(zhì)量，而精確的時(shí)間控制，則保證了場(chǎng)館的最大利用效率、提高了場(chǎng)館的游客承載量。

4、游線(xiàn)設計、引導消費。在可口可樂(lè )世界的幾個(gè)熱門(mén)展廳，如4D影院、可口可樂(lè )生產(chǎn)線(xiàn)展廳，往往有比較多的游客排隊等候參觀(guān)。等久了游客會(huì )不會(huì )不耐煩？可口可樂(lè )世界提前考慮到了，在熱門(mén)展廳的外面都有一個(gè)小的電子屏，滾動(dòng)顯示等候時(shí)間；門(mén)口的工作人員，準備了印有可口可樂(lè )標識的氣球，引導排隊的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動(dòng)游戲中，等候時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了?？煽诳蓸?lè )和CNN的游線(xiàn)設計非常巧妙，參觀(guān)線(xiàn)路的終點(diǎn)，都是面積頗大的主題商品購物店，游客（在入場(chǎng)時(shí)由公司人員的專(zhuān)業(yè)相機拍照的）取照片點(diǎn)也被安排在購物店內。當游客沿著(zhù)規定的參觀(guān)線(xiàn)路到達終點(diǎn)——購物店選取照片時(shí)，自然產(chǎn)生了逛一逛購物店、選購主題商品的需求和沖動(dòng)。通過(guò)游線(xiàn)設計和空間管理，引導和釋放了游客的購物需求，大大增加了景點(diǎn)的收入。以可口可樂(lè )世界為例，成人的門(mén)票價(jià)格是16美元，但一張專(zhuān)業(yè)裝幀的照片需要20美元，一件可口可樂(lè )標識的T桖衫需要20-40美元，其他主題商品大多價(jià)格不菲，但絕大多數游客都樂(lè )意購買(mǎi)，購物消費大大超出門(mén)票價(jià)格。

雖然中國與美國的國情不同，但科學(xué)無(wú)國界，可口可樂(lè )世界和CNN總部大樓的游客管控與引導的理念、方法、工具與策略，值得中國眾多旅游景區學(xué)習借鑒。

【新書(shū)簡(jiǎn)介】

*《任在旅途之二：旅游行思錄》是任國才先生《任在旅途之一：行走中國》的延續?！度卧诼猛局唬盒凶咧袊肥锹眯械乃?jiàn)所聞，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中國》是輕松的感性游記，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是專(zhuān)業(yè)的理性文章?！度卧诼猛局唬盒凶咧袊贩e累了豐富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思錄》對旅游素材進(jìn)行了分析研究和提煉加工，實(shí)現從實(shí)踐到理論的升華。

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