據新華社報道，泰國當地時(shí)間7月5日17時(shí)45分左右，兩艘載有共133名游客的船只（其中127人為中國游客），在返回泰國普吉島途中突遇特大暴風(fēng)雨，發(fā)生傾覆。據救援指揮中心7月7日晚間發(fā)布的最新消息，在這次事故中遇難人數已上升至41人，死者大部分為中國人，失蹤15人（均為中國人）。多位從“鳳凰號”上逃生的游客表示，他們通過(guò)不同的平臺訂閱了“大、小皇帝島一日深潛”項目。

這是一起悲傷的旅游事件，喚起了我們對旅游的基本的思考，那就是安全。如何保障旅游安全，在傳統旅行社業(yè)務(wù)中已經(jīng)非常明確，但是在線(xiàn)旅游平臺興起后，這些基本的東西好似又回到了起點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò )新語(yǔ)境下，在線(xiàn)旅游的安全問(wèn)題還未能引起重視，悲劇卻已經(jīng)發(fā)生。

本文希望在此事件的背景下，呼吁盡快建立在線(xiàn)平臺的安全機制，而安全背后就是責權行為，在線(xiàn)旅游的責權相對淡薄，導致的安全事件層出不窮，在此特地呼吁針對現在在線(xiàn)旅游平臺的責權做出界定，明確在線(xiàn)旅游平臺的免責范圍，探索相關(guān)的制度。

傳統旅行社由于業(yè)務(wù)與旅游全程直接相關(guān)，因此，通過(guò)旅行社售賣(mài)的旅游線(xiàn)路或旅游產(chǎn)品，旅行社負有相關(guān)責任，這一點(diǎn)在《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》中都有明確的界定。

為了保障這一責任的落實(shí)，2009年5月1日起實(shí)施的《旅行社條例》第十三條明確規定了“旅行社應當自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內，在國務(wù)院旅游行政主管部門(mén)制定的銀行開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶(hù)，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門(mén)提交依法所得的擔保額度不低于相應質(zhì)量保證金數量的銀行擔保。經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元?！钡谑臈l規定：“旅行社沒(méi)設立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存5萬(wàn)元；沒(méi)設立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存30萬(wàn)元?！?/p>

通過(guò)《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》等一系列法律法規，以及質(zhì)量保證金制度，保證了傳統旅行社對旅游過(guò)程的負責，也能夠保障，一旦侵權事件發(fā)生（比如安全事件），明確了屬地管理，也明確了旅游社首先進(jìn)行救助及處理事件的責任與義務(wù)，也需要旅行社首先進(jìn)行賠付。

但是在在線(xiàn)旅游平臺中，雖然在線(xiàn)旅游做的是旅游的業(yè)務(wù)，但是似乎除了《消費者權益保護法》，其他的來(lái)自旅游部門(mén)方面的約束，似乎都難以實(shí)質(zhì)性的對其進(jìn)行監管。在線(xiàn)旅游打著(zhù)“技術(shù)無(wú)罪”的口號建立了在線(xiàn)旅游平臺，將觸角從國內旅游伸向國際旅游，從機票、酒店，向景區、購物、度假、醫療、康養、美容等各方面領(lǐng)域延伸，販賣(mài)的產(chǎn)品五花八門(mén)、良莠不齊，已經(jīng)形成了實(shí)質(zhì)性的旅游經(jīng)營(yíng)，但是一旦出事，卻沒(méi)有旅游方面的部門(mén)能夠對其監管，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)旅游已經(jīng)成為了事實(shí)上的旅游免責部門(mén)。

但事實(shí)上，在線(xiàn)旅游平臺售賣(mài)的產(chǎn)品本身出現問(wèn)題，例如本次普吉島事件，可能很多旅游平臺在事實(shí)上依然能夠免責的。

二、在線(xiàn)旅游平臺何以免責？

在線(xiàn)旅游平臺何以免責？因為現行的法律下面，很難對其進(jìn)行責任界定，即使責任能夠界定，也沒(méi)有能夠保障責任落實(shí)的制度。

1.“技術(shù)無(wú)罪，我只是一個(gè)分享平臺”

在線(xiàn)旅游平臺最大的借口就是“技術(shù)無(wú)罪”，我只是創(chuàng )建了一個(gè)資源分享的平臺，我是無(wú)法對分享的資源進(jìn)行一一鑒別的。當然這也是中國網(wǎng)商最大的借口，這些年雖然有一定的變化，但是在在線(xiàn)旅游這個(gè)垂直品類(lèi)中，它仍然是一種主流的現象。

2.無(wú)實(shí)體、無(wú)保障、無(wú)責任

許多的在線(xiàn)旅游平臺，在最初進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)的時(shí)候，除了有個(gè)公司網(wǎng)址（或者公眾號），其他可能的連公司都沒(méi)有注冊，基本屬于“全無(wú)”公司，即使稍微正規一點(diǎn)的在線(xiàn)平臺也全都是輕資產(chǎn)的，線(xiàn)下實(shí)體幾近于無(wú)，公司保障幾近于無(wú)。

同時(shí)公司沒(méi)有實(shí)體依托，不像傳統旅行社，能夠有直接責任人、直接責任單位，能夠點(diǎn)對點(diǎn)確定責任，以單個(gè)的旅游產(chǎn)品界定整個(gè)旅游流程，也使得難以定責。

3.公司屬地免責

很多在線(xiàn)旅游平臺注冊屬地甚至是國外，或者是國內偏僻之地，而在全世界范圍內都可以隨機辦公，一旦真的出了事，消費者發(fā)現要在屬地進(jìn)行維權，基本無(wú)望，相當于免責。

因此，在線(xiàn)旅游平臺本身的性質(zhì)就決定了它在中國現有體系下的免責。

雖然《消費者權益保護法》規定了向消費者享有“安全權、知情權、選擇權、公平交易權、獲賠權、結舌權、獲知權、尊重權”，但是在線(xiàn)旅游平臺還是有策略來(lái)實(shí)現免責，尤其是在面對個(gè)體消費者時(shí)，更具操作性?；径?，現有的在線(xiàn)旅游平臺，可以通過(guò)六種策略免責：改、壓、拖、阻、費、撤。

1.改

改，就是修改數據，改變事實(shí)，迅速變臉。在線(xiàn)旅游平臺對于媒體操控得心應手，利用網(wǎng)絡(luò )輿論與業(yè)內人脈，篡改事實(shí)、引導輿論、歪曲事件，從而渾水摸魚(yú)。這種事情就是很簡(jiǎn)單的。

筆者曾經(jīng)遇到過(guò)一件事，一對大學(xué)生團隊在某大型在線(xiàn)旅游平臺訂了某景點(diǎn)的學(xué)生票（該網(wǎng)頁(yè)顯示針對大學(xué)生只需要出示學(xué)生證即可享受學(xué)生票優(yōu)惠），但是景區拒不承認有過(guò)此類(lèi)條例，大學(xué)生團隊打電話(huà)給某平臺投訴，要求處理。該平臺的應對方案就是，在一分鐘內，將原有網(wǎng)頁(yè)中標注“大學(xué)生只需要出示學(xué)生證即可享受學(xué)生票優(yōu)惠”字樣刪除，然后拒不承認有過(guò)此事，還建議大學(xué)生團體向當地消費者協(xié)會(huì )投訴景區。

這就是一個(gè)小改的實(shí)例。至于網(wǎng)絡(luò )上出現很多的消費者在在線(xiàn)旅游平臺遭遇欺詐或其他事件，很多都被這些平臺篡改事實(shí)，扭曲輿論了。

2.壓

壓，就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )壓力，網(wǎng)絡(luò )水軍向你施加壓力，這一手在線(xiàn)旅游平臺都玩的很溜道的。

另外，因為你的信息全在他們手里，還會(huì )有線(xiàn)下威脅，或線(xiàn)下暴力。這些也都有過(guò)相關(guān)報道的。

3.拖

個(gè)人維權中很大的兩個(gè)成本：時(shí)間成本、金錢(qián)成本。

在線(xiàn)旅游平臺利用拖字，就能讓消費者的時(shí)間成本無(wú)限增加。

屬地不同，拖！

流程障礙，拖！

屬地庇護，拖！

拖到個(gè)人維權難以承受的時(shí)間。最后消費者自認倒霉。

4.阻

阻，如果涉及到海外事件或大型事件，還要個(gè)人與海外或各方協(xié)調，在流程上的各種不通暢，成為事實(shí)上的阻礙。

另外在當地還有當地的地方保護，或者地方關(guān)系人、地方媒體加以阻攔。

5.費

費，就是在線(xiàn)平臺有專(zhuān)門(mén)的法律團隊，再通過(guò)拖字訣、壓字訣、改字訣，讓個(gè)體消費者維權成本大大增加，直到最終花費的時(shí)間、精力、財力與維權所獲得的補償完全不成正比，或直接難以成功，從而讓后來(lái)者知難而退。

以集團作戰耗死你！

6.撤

撤，在線(xiàn)旅游平臺的性質(zhì)，還可以隨時(shí)跑路，隨時(shí)退出。即使確定了責任，也無(wú)法追究，相當于免責。

讓你竹籃打水一場(chǎng)空！

在線(xiàn)旅游平臺免責的危害有多大，可以從三個(gè)方面來(lái)闡述：

1. 形成劣幣驅逐良幣局面，危害旅游產(chǎn)業(yè)

在線(xiàn)旅游平臺事實(shí)上的免責，帶來(lái)的是低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品競爭的惡性循環(huán)，因此明知有假、明知欺詐，很多在線(xiàn)旅游平臺也毫不客氣的手下，造成的是低價(jià)沖擊。在2013-2017的在線(xiàn)旅游熱潮中，許多優(yōu)秀的傳統旅行社受到低價(jià)旅游線(xiàn)路的沖擊而倒閉。因為在旅游中，服務(wù)是非常重要的，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，低質(zhì)優(yōu)價(jià)很大程度上很難出現，質(zhì)價(jià)均衡的產(chǎn)品已達成共識，但是在線(xiàn)旅游平臺的沖擊，價(jià)格成為了唯一參照物，優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀體驗難以反映，劣幣驅逐良幣的現象頻繁上演，實(shí)際上動(dòng)搖了旅游業(yè)的根基。

最后在這種低質(zhì)低價(jià)的競爭中，只會(huì )造成優(yōu)秀旅游線(xiàn)路的缺失，優(yōu)秀旅游人才的出走，

2.驅逐優(yōu)秀人才，毀掉了旅游的根基

旅游體驗的根基是什么？首先是安全，然后是優(yōu)秀的體驗。

在線(xiàn)旅游平臺的免責局面，尤其是在國外產(chǎn)品的免責，給整個(gè)旅游帶來(lái)了巨大的風(fēng)險，把一場(chǎng)有保障的旅游，變成了一場(chǎng)無(wú)保障的冒險，毀掉了旅游的安全根基。

同時(shí)旅游的第二個(gè)根基就是優(yōu)質(zhì)的體驗，旅游不是一般商品，無(wú)形無(wú)質(zhì)，最終只會(huì )帶來(lái)一段美好的體驗。而在線(xiàn)旅游平臺帶來(lái)的是低質(zhì)低價(jià)競爭，造成的是優(yōu)秀旅游人才的出走流失，人才是一個(gè)行業(yè)的根本。

在線(xiàn)旅游帶來(lái)的旅游人才流失，對于整個(gè)旅游行業(yè)而言，不是提升了，而是水平在下降。而在線(xiàn)旅游平臺要做的就是，不論質(zhì)量，把價(jià)格拉到我的水平，然后我用燒錢(qián)打敗你。至于質(zhì)量，早就忽略了。至于體驗，從來(lái)沒(méi)想過(guò)。這是事實(shí)上已經(jīng)在毀旅游的根基。

3. 低成本失信，造成了社會(huì )誠信體系的喪失

從在線(xiàn)旅游平臺如何實(shí)現免責的策略來(lái)看，沒(méi)有一條是與誠信體系能夠對得上的，從表面上看是新技術(shù)對傳統道德的模式的挑戰，事實(shí)上就是不講誠信、不講規則、不擔責任。。

但，高科技耍流氓就不是耍流氓了？

這種新潮流的免責，只會(huì )在更大程度上造成社會(huì )誠信體系的喪失。

本文認為應當從制度上來(lái)探討應對在線(xiàn)旅游平臺的免責情形：

1.法律上進(jìn)一步明晰在線(xiàn)旅游平臺的責權范圍

建議針對在線(xiàn)旅游平臺，出臺專(zhuān)門(mén)的《在線(xiàn)旅游平臺管理條例》，針對在線(xiàn)旅游平臺可以經(jīng)營(yíng)的范圍、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)的產(chǎn)品門(mén)類(lèi)、相應的責任、相關(guān)的義務(wù)、主管部門(mén)等方面都能夠明確的進(jìn)行規定，不使在線(xiàn)旅游平臺成為法外之地。當然，責權明確也有利于在線(xiàn)旅游平臺的健康有序的發(fā)展，使得在線(xiàn)旅游平臺能夠為旅游發(fā)展提供助力。

2.在線(xiàn)旅游平臺保證金制度

在現今在線(xiàn)旅游確實(shí)已經(jīng)觸及到旅游產(chǎn)業(yè)及旅游外產(chǎn)業(yè)的方方面面的現象，建議實(shí)施在線(xiàn)旅游平臺保證金制度。

對照傳統旅行社保證金制度，在國務(wù)院主管的旅游部門(mén)事實(shí)保證金制度，在國內按照規模、流量及營(yíng)業(yè)額等進(jìn)行不同等級的保證金存放。

國外業(yè)務(wù)根據國別、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品門(mén)類(lèi)、流量、營(yíng)業(yè)額等進(jìn)行不同等級保證金存放。

3. 明確在線(xiàn)旅游平臺在現實(shí)中的屬地管理制度

要明確在線(xiàn)旅游平臺在現實(shí)中的屬地管理制度，在線(xiàn)旅游平臺必須有依托的屬地備案制度，讓消費者能夠明確找到相應的公司所在及主管地域。

4.統一的在線(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò )維權平臺的建立

針對在線(xiàn)旅游維權困難，應當在各省建立統一的在線(xiàn)旅游維權平臺，在國家層面文旅部下面有專(zhuān)門(mén)的機構，各省的旅游主管部門(mén)下面能夠直接承接相關(guān)的承接部門(mén)對應處理。

結語(yǔ)：

普吉島事件還在繼續，愿發(fā)生奇跡，愿逝者安息，但更愿未來(lái)的旅游能夠更多的保障，愿在線(xiàn)旅游平臺能夠承擔相應的責任，助推我國旅游的健康發(fā)展，給我們帶來(lái)更好旅游體驗。

你我都不可避免的與在線(xiàn)旅游平臺發(fā)生關(guān)系，愿它健康而非野蠻，愿它有序而非無(wú)度。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“博看文旅”（ID：Bokanwenlv），作者：劉杰武，原標題：《觀(guān)點(diǎn)︱普吉島事件：在線(xiàn)旅游平臺還能免責多久？！》