旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，游客在預訂和出游的過(guò)程中所享受到的服務(wù)質(zhì)量會(huì )極大地影響用戶(hù)體驗。低價(jià)團強制購物等事件一旦出現，可能會(huì )影響整個(gè)景區甚至整個(gè)旅游城市對游客的吸引力。

因此，旅游業(yè)者應該思考如何規范管理，從滿(mǎn)足游客需求的角度出發(fā)，提高服務(wù)品質(zhì)和游客滿(mǎn)意度，產(chǎn)品和服務(wù)兩手抓、兩手都要硬。

中國的旅游產(chǎn)品缺乏品牌化，沒(méi)有能夠稱(chēng)得上世界級的旅游IP和核心產(chǎn)品力，更缺少真正具有全球影響力和知名度的旅游企業(yè)來(lái)打造具有全球競爭力的旅游產(chǎn)品和提供世界級品質(zhì)的一流服務(wù)。

中國旅游業(yè)的變革時(shí)代已到來(lái)，傳統企業(yè)缺乏創(chuàng )新必定面臨艱難挑戰。隨著(zhù)行業(yè)的日益全球化，中國企業(yè)必然要尋求其在全球旅游市場(chǎng)中的位置。中國旅游企業(yè)的未來(lái)之路在于：

1.關(guān)注家庭用戶(hù)的需求

大學(xué)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就被灌輸“消費者是品牌價(jià)值鏈的核心”，這幾年做投資越來(lái)越感覺(jué)到有一種趨勢：就是消費者越來(lái)越注重產(chǎn)品的價(jià)值和品質(zhì)，而不僅僅關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格，尤其是對旅游產(chǎn)品的需求方面。

ClubMed的高端度假村的需求明顯高于中端度假村，休閑度假需求的增長(cháng)明顯高于觀(guān)光旅游的增長(cháng)。年輕一代的消費更加追求個(gè)性化，千篇一律的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿(mǎn)足主流消費人群的需求。

正是基于這種消費需求，ClubMed在全球各度假村，從服務(wù)項目到餐飲都有一些差異化的產(chǎn)品，連各個(gè)度假村做SPA也都追求不同的風(fēng)格。

2.關(guān)注科技創(chuàng )新的同時(shí)注重模式創(chuàng )新

旅游領(lǐng)域最近涌現了很多新的技術(shù)創(chuàng )新，智慧酒店、智慧景區、區塊鏈等已經(jīng)開(kāi)始深刻影響旅游業(yè)的發(fā)展，但我認為科技創(chuàng )新的同時(shí)企業(yè)要注重模式創(chuàng )新。

最近我去了日本，也順便參觀(guān)了一家機器人酒店。這家酒店的前臺、酒吧包括房間都有很多科技創(chuàng )新，用機器人代替了很多人力服務(wù)，甚至行李寄存都是由機器人來(lái)代替，但我始終認為日本人的這個(gè)設計還是沒(méi)有考慮更為重要的經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新。這方面國內一些經(jīng)濟型酒店基于手機端開(kāi)發(fā)的系統甚至要比這個(gè)酒店的應用更加便捷。

3.進(jìn)行全球化的產(chǎn)業(yè)整合

中國旅游市場(chǎng)的變化需要相應的產(chǎn)品和服務(wù)，中國旅游企業(yè)更應該走出去尋找上游優(yōu)質(zhì)的旅游目的地資源和下游覆蓋全球客戶(hù)的渠道。未來(lái)要比拼的是企業(yè)有沒(méi)有形成自己的生態(tài)圈，有沒(méi)有影響世界的力量。

同時(shí)，走出去更要引進(jìn)來(lái)，讓海外更高品質(zhì)的旅游度假產(chǎn)品來(lái)豐富國內旅游產(chǎn)品的業(yè)態(tài)，助力供給側改革，讓國人的生活更加美好；要學(xué)習成熟市場(chǎng)先進(jìn)的管理制度和經(jīng)驗，提高旅游服務(wù)業(yè)者的從業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準，向國際一流標準看齊，從而提高企業(yè)競爭軟實(shí)力。

4.加強專(zhuān)業(yè)人才的教育和儲備

中國旅游業(yè)的人才儲備嚴重不足。亞特蘭蒂斯酒店在三亞籌備開(kāi)業(yè)時(shí)就面臨嚴重招聘缺口。政府和企業(yè)如何強化教育和培訓，滿(mǎn)足越來(lái)越多的國際化、復合型及多層級人才需求是中國企業(yè)未來(lái)之路上的主要障礙。

奈德·赫曼在《全腦優(yōu)勢》里提過(guò)：“如果你只想發(fā)生小小的改變，那就只需改變人們的行為方式；如果你希望帶來(lái)成倍的改變，那你就必須改變人們的思維模式?！?strong>中國旅游業(yè)的未來(lái)之路就在于我們思維模式的改變。

延伸閱讀

從復星文旅商業(yè)布局看未來(lái)中國文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（來(lái)源：景鑒智庫）

投資110億元，歷時(shí)6年時(shí)間籌建，三亞亞特蘭蒂斯項目在今年春節期間進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段。細看這個(gè)復星文旅的首秀之作，我們可以發(fā)現更多的成功商業(yè)邏輯，甚至能隱約看到復星文旅的整體產(chǎn)業(yè)布局和商業(yè)模式。

高舉高打走極致路線(xiàn)固然能吸引眼球和客流，但同時(shí)也是一把“雙刃劍”。一個(gè)問(wèn)題是如此高額的投資如何回收，如何在更短的期間內實(shí)現投資回報？

房地產(chǎn)固然可以回收大部分投資，但那里的旅游度假地產(chǎn)大多是以出售返租的形式賣(mài)出的，出售之后就會(huì )持續產(chǎn)生租金支出。同時(shí)高規格的酒店和文旅娛樂(lè )板塊即使不看巨額折舊，本身的日常維持費用也非常高昂。體量如此大的項目如果客流不足，這些華麗的設施就會(huì )成為巨大的包袱，攤薄利潤，甚至會(huì )形成虧損。

三亞酒店市場(chǎng)的季節性非常強，冬天一房難求，夏天入住率就非常低，整體入住率一年有三分之一的時(shí)間在60%以下，不少酒店甚至在30%以下。這其實(shí)也是全國各旅游目的地的通病，三亞四季溫差較小、氣候宜人，相較國內其他四季分明的地區已好很多。這種現象的根源在于目前我國的假期設置，使得消費者即使有一定經(jīng)濟實(shí)力，也不見(jiàn)得能有時(shí)間去度假。

（三亞酒店入住率表現，數據來(lái)源：STR Global）

這個(gè)問(wèn)題僅以項目本身，不管如何優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化設計，都是很難去改變、去解決的。但將其放在復星文旅的全球文旅產(chǎn)業(yè)體系中進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合，就得到了很大程度的緩解。

復星在多年前的投資布局中就已收購或投資了多個(gè)國際知名旅游集團，比如全球最大的旅游度假連鎖集團Club Med“地中海俱樂(lè )部”（有龐大的度假會(huì )員群體）、英國最大老牌旅游集團Thomas Cook（世界最早的旅行社）、印度最大OTA平臺Makemytrip等，隨之帶來(lái)的強大海外引流能力可以很好地補足了這一塊。亞特蘭蒂斯品牌的國際認知度也為吸引海外游客提供了一定的保證。

因此，當我們跳脫出產(chǎn)品本身，放到復星的整個(gè)產(chǎn)業(yè)布局去看，本案幾乎可以稱(chēng)得上是復星文旅布局的一個(gè)匯集和縮影。比如文旅板塊的運營(yíng)管理方是復星旗下的景區管理品牌愛(ài)必儂，大秀場(chǎng)的演藝則有復星收購的世界頂級演藝團體大陽(yáng)馬戲、以及復星自己的泛秀，就連酒店內的水療品牌也采用了其收購的以色列知名死海礦物泥養護品牌AHAVA。

可以說(shuō)，三亞亞特蘭蒂斯從產(chǎn)品來(lái)看是一個(gè)新一代的一站式休閑度假旅游產(chǎn)品，但從商業(yè)模式和體系上看，更是復星集團分布于全球的不同產(chǎn)業(yè)和板塊整合的第一次嘗試。這不只是把國際市場(chǎng)上收購的各類(lèi)大牌文旅資源簡(jiǎn)單相加，不同的國家、不同的業(yè)態(tài)、不同的背景，把他們整合起來(lái)對運營(yíng)、管理體系和企業(yè)文化都有更高的要求，還需要有足夠的人才準備。相信復星把這些收購來(lái)的原本獨立的、互相割裂的獨有資源整合后，經(jīng)過(guò)不斷的磨合優(yōu)化，將形成很高的競爭壁壘。

復星集團是中國最大的綜合類(lèi)民營(yíng)企業(yè)集團之一，大資本大玩家的打法不是一般企業(yè)能簡(jiǎn)單模仿的。但復星對于產(chǎn)業(yè)的投資眼光一直極為精準，過(guò)去20年間，復星投了70多個(gè)項目，年回報率超過(guò)30%。對于復星文旅的研究，更多的是期望通過(guò)對其獨到眼光和產(chǎn)業(yè)布局的分析，梳理出旅游行業(yè)今后的發(fā)展方向。

在居民收入普遍提升、消費快速升級的大背景下，旅游業(yè)的市場(chǎng)規模越來(lái)越大，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢越來(lái)越凸顯，像復星這樣跨界進(jìn)入旅游的大玩家越來(lái)越多。低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品早已不能滿(mǎn)足國人的需求，在新一代的旅游度假產(chǎn)品不斷出現后，用戶(hù)更愿意為創(chuàng )新的、獨特的、有吸引力的、有價(jià)值的產(chǎn)品買(mǎi)單。

說(shuō)到創(chuàng )新獨特就是要有實(shí)實(shí)在在創(chuàng )新的產(chǎn)品、創(chuàng )新的內容物，而不是玩概念和空手道。

創(chuàng )新體現在哪里？今后旅游企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵是什么？主要有以下幾點(diǎn)。

1、產(chǎn)品第一，在旅游業(yè)M端的價(jià)值永遠優(yōu)于C端。相較于很多玩家在C端渠道和平臺的巨額投入、年年巨虧，復星的布局就是先切入產(chǎn)品端。因為中國旅游行業(yè)目前主要的瓶頸是出現在產(chǎn)品端，而信息化的發(fā)展使得C端變得非常透明，C端的任何商業(yè)模式和小花招都很快會(huì )被競爭對手抄襲。

因為沒(méi)有門(mén)檻，競爭就會(huì )變成價(jià)格戰、比燒錢(qián)、比誰(shuí)能血虧到最后不死?？康牟皇亲陨砟芰嶅X(qián)，而是靠一輪輪融資續命。這樣的C端有價(jià)值么？C端的競爭越激烈，優(yōu)秀獨特的M端選擇性就更大，發(fā)言權就越強，在M和C的博弈中可以大大擠壓C端的毛利。

2、行業(yè)需要創(chuàng )新的產(chǎn)品、創(chuàng )新的業(yè)態(tài)結構。真正的大師應該勇于突破自我，打造令人耳目一新的產(chǎn)品?？梢允菍ΜF有產(chǎn)品的突破，也可以是完全打破常規的創(chuàng )新型產(chǎn)品。在創(chuàng )新的同時(shí)也要注意成本控制和財務(wù)可行性研究。

三亞?亞特蘭蒂斯鳥(niǎo)瞰效果圖

亞特蘭蒂斯項目可以算個(gè)突破定式的典型，但也是個(gè)特例，這樣奢華的項目如果出了三亞就不具備基本成功要素，可復制性很低。創(chuàng )新不一定意味著(zhù)都要搞成多么高端，高端小眾市場(chǎng)的體量很快就會(huì )達到極限，且消費頻次低。

任何一個(gè)高速發(fā)展的、有影響力的企業(yè)瞄準的必然是大眾市場(chǎng)，同時(shí)壘高自己的競爭壁壘，形成客戶(hù)體驗好又不貴的產(chǎn)品。

3、創(chuàng )新也體現在對于中國國情的適應性、針對性。比如說(shuō)如果復星簡(jiǎn)單地把Club Med引入中國，那選址只能在海南和東北的部分地區，因為Club Med的文化和產(chǎn)品設計基本都是圍繞海濱和滑雪，這樣就會(huì )遠離主要客戶(hù)群。中國人的假期很少，能遠途游的只有少數幾個(gè)長(cháng)假，其結果就會(huì )造成明顯的節日經(jīng)濟。

解決這種有消費能力卻沒(méi)消費時(shí)間的問(wèn)題，最好的辦法就是把設計出適合當前中國市場(chǎng)的中心城市周邊短時(shí)短途度假產(chǎn)品。中國旅游產(chǎn)品薄弱，我們有很多是需要向國外學(xué)習的，借鑒引入國外先進(jìn)產(chǎn)品和經(jīng)驗的同時(shí)，如何適應中國消費者的特點(diǎn)必須充分進(jìn)行考量和再設計。

4、需要創(chuàng )新的還有景區的內容物。目前景區內容缺乏新意、抄襲過(guò)度，小而美的沉浸式體驗內容產(chǎn)品會(huì )迎來(lái)一個(gè)大發(fā)展期。亦如復星的MiniClub、Miniversit、泛秀都可以算是這類(lèi)產(chǎn)品。它是硬件和軟件的結合，模塊化、成本相對較低、且會(huì )隨著(zhù)不斷復制攤薄成本，而且這類(lèi)產(chǎn)品可以充實(shí)度假內容，讓度假除了觀(guān)光和睡覺(jué)外不再無(wú)聊，大型景區開(kāi)發(fā)項目和度假村都會(huì )對此類(lèi)產(chǎn)業(yè)有很高的需求。

另外親子游也是未來(lái)的發(fā)展熱點(diǎn)，讓大人與小孩一起互動(dòng)的親子活動(dòng)產(chǎn)品，或者類(lèi)似Club Med一樣可以把孩子托付后能讓父母享受悠閑的度假時(shí)光也可以是一種不錯的產(chǎn)品。在這些產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中，中小型企業(yè)更高效、更迅速、更靈活，會(huì )有更多的發(fā)展機會(huì )，也是資本方投資、培育未來(lái)優(yōu)秀企業(yè)的機會(huì )。

5、產(chǎn)品的形式會(huì )更加趨向于一站式和無(wú)縫連接。一站式最早是出現在度假村，相對于傳統旅游酒店是一個(gè)產(chǎn)品升級，目的是把游客除房費外的各項二次消費留在度假村內，同時(shí)更輕松寫(xiě)意提升了游客體驗，實(shí)現起來(lái)也比較方便易行。

Club Med是世界第一的連鎖度假村，亞特蘭蒂斯其實(shí)也可以看成是超大規模的奢華度假村。而我們傳統的景區旅游產(chǎn)品基本上是點(diǎn)的串聯(lián)，從酒店到主要景區游玩，再到小鎮吃飯，它的消費是分散的，利潤也是分散的。而且游客會(huì )有大量的時(shí)間在路途奔波，旺季容易造成交通擁堵，游玩體驗也不好。今后將主體景區和周邊配套區塊進(jìn)行一體化設計，實(shí)現游玩、購物、休憩和交通的無(wú)縫連接，會(huì )是今后老景區提升和產(chǎn)品迭代的一個(gè)新趨勢。

6、成敗關(guān)鍵在于商業(yè)模式設計和產(chǎn)業(yè)鏈整合能力。商業(yè)模式設計在于深度了解行業(yè)，同時(shí)適應企業(yè)的自身能力和特點(diǎn)。企業(yè)的快速發(fā)展在于為自己的未來(lái)設計獨特的發(fā)展模式。今后業(yè)內的玩家越來(lái)越多，需求推動(dòng)行業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，競爭越來(lái)越激烈，單個(gè)主體業(yè)務(wù)的公司會(huì )越來(lái)越艱難。產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成上下游產(chǎn)業(yè)打通的生態(tài)圈是必由之路。

復星的產(chǎn)業(yè)鏈布局和商業(yè)模式是一個(gè)參考，土豪有土豪的打法，普通企業(yè)也要創(chuàng )造出自己的發(fā)展之路。公司的整體發(fā)展戰略設計和單個(gè)綜合性文旅開(kāi)發(fā)項目的商業(yè)模式設計都會(huì )是成敗的關(guān)鍵所在。掌控更多的資源，擺脫同質(zhì)化競爭，在創(chuàng )新和整合中實(shí)現更高的競爭門(mén)檻，才能獲得更高的回報率。