人工智能技術(shù)（AI）必將在提升客戶(hù)體驗方面將帶來(lái)很多變革。目前有幾項AI技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應用階段，并且將能夠用來(lái)改善旅客的體驗。

不管是航空公司還是旅游企業(yè)，現在都越來(lái)越重視客戶(hù)體驗了。客戶(hù)體驗的好壞不僅是旅客所關(guān)心的，也是航空旅游企業(yè)的管理層所關(guān)心的，因為旅客的體驗是否良好其實(shí)正是航空旅游企業(yè)內部運營(yíng)能力的一種體現。從客戶(hù)體驗的視角來(lái)看，Airbnb和Uber等這類(lèi)大平臺的崛起，以及目前對個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的推崇，很大程度上都是技術(shù)帶來(lái)的變革。

人工智能技術(shù)（AI）正在進(jìn)入落地應用的階段，無(wú)庸置疑，AI也必將在提升客戶(hù)體驗方面將帶來(lái)很多變革。航旅IT圈認為下述幾項AI技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應用階段，并且將能夠用來(lái)改善客戶(hù)體驗。

1.聊天機器人技術(shù)

聊天機器人當然已經(jīng)不是什么新鮮玩意兒了。但是在過(guò)去的2017年，技術(shù)在自然語(yǔ)言的處理方面得到了跳躍性的發(fā)展，因此聊天機器人變得更加聰明、也更加強大了。

根據ORACLE公司的一項研究報告顯示：到2020年，80%的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人士希望通過(guò)聊天機器人給客戶(hù)提供服務(wù)，到2022年，使用聊天機器人而每年節省的費用將達到80億美元。當然，對于消費者來(lái)說(shuō)，只有12%的人希望得到聊天機器人的服務(wù)，而可以不是人的服務(wù)。

對航空旅游業(yè)，還需要這項技術(shù)的深度應用。這需要有一些技術(shù)專(zhuān)家和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在一起合作，使得聊天機器人變得智能和專(zhuān)業(yè)，這樣旅客才會(huì )樂(lè )于接受。 

2.虛擬助理技術(shù)

虛擬助理（VA，Virtual Assistant）在2017年也非常流行。像智能手機上的Siri和Cortana就變得越來(lái)越聰明了。VA將語(yǔ)音識別技術(shù)和聊天機器人技術(shù)結合在一起，同時(shí)在外在的形象方面還有亞馬遜的Echo、谷歌的Google Home、阿里巴巴的天貓精靈等，在過(guò)去一年都十分受歡迎。從2014年開(kāi)始至今，購買(mǎi)亞馬遜的Echo的用戶(hù)已經(jīng)達到820萬(wàn)，越來(lái)越多的銷(xiāo)售正在通過(guò)這樣的虛擬助理成交。

在這些知名的虛擬助理中，對于航空旅行的預訂和問(wèn)訊功能還未能達到旅客的預期。不過(guò)，這也是一個(gè)機會(huì )，隨著(zhù)使用VA的旅客不斷增多，那些能夠率先在VA上提供服務(wù)的航空公司和旅游企業(yè)將占得先機。 

3.語(yǔ)音和視覺(jué)搜索技術(shù) 

在用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品搜索方面，語(yǔ)音識別和機器視覺(jué)技術(shù)正在帶來(lái)一場(chǎng)變革。首先帶來(lái)變革的是前面提到的智能手機上的Siri和Google Now這樣的虛擬助理，同時(shí)，在很多電子商務(wù)APP中都增加了語(yǔ)音搜索功能。根據CAMPAIGN公司（campaignlive.co.uk）的一篇研究文章預測，到2020年，50%的搜索都將是語(yǔ)音搜索。

隨著(zhù)機器視覺(jué)技術(shù)的發(fā)展，以及增強現實(shí)技術(shù)（AR）在智能手機上的集成，在2018年，視覺(jué)搜索技術(shù)也將出現大發(fā)展的趨勢。在2017年，英國一家很大的時(shí)尚品牌公司ASOS在其APP中上線(xiàn)了視覺(jué)搜索功能。利用這個(gè)功能，用戶(hù)可以對某一件服飾進(jìn)行拍照，然后就可以從ASOS的巨大的服飾產(chǎn)品數據庫中找到與之類(lèi)似的產(chǎn)品。這項技術(shù)的應用結果顯示，使用這個(gè)視覺(jué)搜索功能的客戶(hù)比其它客戶(hù)多瀏覽了48%的產(chǎn)品，下單率提高了9%。

目前，航空公司和旅游企業(yè)的產(chǎn)品搜索還基本停留在產(chǎn)品的文字和圖片信息的展示。也有的研究者開(kāi)發(fā)了通過(guò)旅客上傳圖片來(lái)識別目的地并給出產(chǎn)品搜索結果的功能。不過(guò)這些都還在起步階段，這方面的想象空間還很大。 

4.個(gè)性化技術(shù) 

利用客戶(hù)數據實(shí)現個(gè)性化的體驗，也是一個(gè)很大的發(fā)展方向。像Netflix、亞馬遜這樣的公司，正在幫助營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)提供商實(shí)現向消費者推送個(gè)性化的信息、促銷(xiāo)產(chǎn)品。

Deloitte公司在2017年發(fā)布的一份報告認為，旅行服務(wù)提供者正在面臨提升旅客體驗的挑戰，尤其是在旅行的個(gè)性化方面。該報告認為：“對于旅行服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現旅客個(gè)性化所需的數據已經(jīng)具備了?！盞AYAK在旅客個(gè)性化方面就做得比較成功，根據KAYAK的首席科學(xué)家提供的信息，62%的成年人使用語(yǔ)音搜索，因為這讓搜索過(guò)程的效率更高了。KAYAK利用個(gè)性化技術(shù)，讓旅客在其平臺上進(jìn)行旅行計劃的制定時(shí)，變得更加順暢。 

5.情感計算技術(shù)

情感計算（Affective Computing）技術(shù)的發(fā)展目標是識別人類(lèi)的情緒，從而能夠更好的和客戶(hù)進(jìn)行交流?；谶@項技術(shù)，目前機器模擬人類(lèi)情感的能力得到了很大的提升，而這也使得機器可能提供更多與人相似的服務(wù)。去年熱門(mén)的機器人Pepper Bot就是這方面最佳的例子。

對于旅行行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅行本身就是一件感性的事情，因此旅行產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)也不能是刻板的。在這方面，情感計算技術(shù)的應用也許能幫上忙。

不過(guò)，情感計算技術(shù)還存在很多爭論，也還有很多有待解決的問(wèn)題。例如，情感計算技術(shù)的發(fā)展可能導致被濫用于對人的監控、誘導等目的。但是，技術(shù)的發(fā)展是無(wú)法阻擋的，有朝一日，如果消費者發(fā)現智能銷(xiāo)售軟件試圖獲得你的情緒、并且做出了非常人性化的反應時(shí)，也許不用太驚奇。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“航旅IT圈”（ID：AirTIT），原標題：《哪些人工智能技術(shù)即將改變旅客體驗？》

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