現在“互聯(lián)網(wǎng)+浪潮”已經(jīng)席卷各行各業(yè)，企業(yè)發(fā)展的重心都在往移動(dòng)端傾斜，進(jìn)入后APP時(shí)代，旅游品牌與客戶(hù)之間服務(wù)交互的發(fā)展必須跟上溝通和服務(wù)性質(zhì)的變化。雖然旅游品牌只想用一種聲音說(shuō)話(huà)，但實(shí)際操作中信息流通的挑戰使得每個(gè)員工與客戶(hù)的互動(dòng)都需要重頭開(kāi)始。對于消費者來(lái)說(shuō)，同樣的要求要在不同的部門(mén)之間來(lái)回轉移，還要與多個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行溝通是不合理的。長(cháng)久以來(lái)，該行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表聽(tīng)起來(lái)就像是自動(dòng)化的機器人，讀著(zhù)照本宣科的答案而缺乏人情味。

如今對于人們真實(shí)性和個(gè)性化的需求，這種互動(dòng)模式是很有問(wèn)題的。幸運的是，后App時(shí)代下的信息服務(wù)成為了旅游公司提供真實(shí)且個(gè)性化交流的有效工具。

什么樣的價(jià)值觀(guān)會(huì )與當今的消費者產(chǎn)生共鳴？

隨著(zhù)消費者喜好的發(fā)展，服務(wù)品牌越來(lái)越需要加強基于價(jià)值觀(guān)的客戶(hù)聯(lián)系。在一些標志性的服務(wù)品牌中，真實(shí)性和一對一的個(gè)性化識別脫穎而出，成為領(lǐng)先品牌的屬性。

真實(shí)性

從酒店根據他們的地理位置把當地食材實(shí)現從農場(chǎng)搬到餐桌的那一刻開(kāi)始，“真實(shí)性”在今天就已經(jīng)成為旅客的指南針。引用一句旅行作家David Sze的話(huà)說(shuō)，“對于21世紀的旅行家，真實(shí)性已成為其旅程的目標和衡量標準?！?傳統的酒店品牌使用基于本地的烹飪經(jīng)驗來(lái)實(shí)現對于真實(shí)性的承諾。

不過(guò)，雖然旅游品牌力求打造“真實(shí)”的感覺(jué)，但要成為一個(gè)對消費者有說(shuō)服力的品牌需要的不僅僅是新的采購。真實(shí)性是很難界定的，但它不可能是假的。隨著(zhù)越來(lái)越多的酒店品牌想要追求真實(shí)性，我們很難忽略其存在。Airbnb的CMO Jonathan Mildenhall認為，品牌的經(jīng)驗是建立在數以百萬(wàn)計的用戶(hù)所產(chǎn)生的不同的做法。那么如何才能建立起一套標準化的做法使得傳統品牌能夠煥發(fā)新的活力呢？

一對一的關(guān)系

請記住，每一個(gè)映入眼簾的名字，每一個(gè)獨特的個(gè)體對于品牌鞏固他們與旅客之間的關(guān)系都是有影響力的。雖然人與人之間的互動(dòng)一直是良好服務(wù)的標志，但消費者現在看到的是這些相互作用將是品牌鞏固的重要基石。在去年十月的奢侈品峰會(huì )中，Milton Pedraza，奢侈品協(xié)會(huì )的CEO說(shuō)，“由于消費者越來(lái)越成熟，產(chǎn)品越來(lái)越商品化，跨渠道經(jīng)驗和人與人的互動(dòng)將是區分品牌的關(guān)鍵?！笔艿娇蛻?hù)認可并與客人實(shí)現個(gè)性化溝通的品牌將會(huì )脫穎而出。

如何將這些消費價(jià)值觀(guān)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相聯(lián)系？

正如我們所說(shuō)的 “歡迎來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（后APP）時(shí)代”，消費者越來(lái)越希望通過(guò)信息平臺與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)商業(yè)通訊量也正在迅速增長(cháng)。然而，信息平臺不僅僅是一個(gè)通信通道，信息的相互作用使得我們有完全不同的客戶(hù)體驗，這也充分說(shuō)明了消費者的愿望是真實(shí)的，一對一的關(guān)系，以下說(shuō)明了這樣做的三個(gè)好處：

有助于品牌的智能創(chuàng )造。在以語(yǔ)音或面對面進(jìn)行互動(dòng)的虛擬世界，團隊或跨部門(mén)共享信息是非常困難的，尤其是在轉型中的公司。不良的信息交流使得消費者只是在不斷的重復，這讓他們感覺(jué)到?jīng)]有價(jià)值和不被重視。與此相反，信息平臺創(chuàng )造了每個(gè)員工與每個(gè)客戶(hù)之間的通信路徑，有了這些交互的歷史數據，當做工作轉交時(shí)，接手的員工不再會(huì )需要從零開(kāi)始與客戶(hù)交談。

對待消費者作為每一個(gè)獨特的個(gè)體。當面向客戶(hù)的員工有關(guān)于客戶(hù)的資料或交互歷史，客戶(hù)便可以作為一個(gè)個(gè)獨特的個(gè)體被一一對待。工作人員知道客戶(hù)的名字，可以參考已經(jīng)發(fā)生在過(guò)去的經(jīng)驗，而不必讓客戶(hù)重復問(wèn)同樣的問(wèn)題。他們不需要客戶(hù)從頭開(kāi)始重建每一次的互動(dòng)。為了證明對于客戶(hù)的認知，品牌需要建立一對一的關(guān)系和長(cháng)期的忠誠。

實(shí)現人工交互和與員工真正的對接。在個(gè)人生活中，消費者已經(jīng)學(xué)會(huì )了如何使用社交媒體和使用精心挑選的個(gè)人資料圖片來(lái)表示自己的身份。 Facebook和LinkedIn可以讓人們在沒(méi)有見(jiàn)面的情況下互相認識。信息平臺為員工和品牌提供了一個(gè)畫(huà)布來(lái)表達自己的身份。在旅游品牌的背后，真正的了解客戶(hù)是一個(gè)與客戶(hù)建立真實(shí)關(guān)系的更強大的方式。

總之，信息平臺使品牌能夠提供規?；莫毺伢w驗，與今天的消費者產(chǎn)生共鳴。

*本文來(lái)自外文旅游資訊網(wǎng)站，執惠旅游徐黎陽(yáng)譯。