新年第一期執惠旅游公開(kāi)課，我們邀請到的嘉賓是6人游旅行網(wǎng)的創(chuàng )始人兼CEO賈建強。6人游旅行網(wǎng)創(chuàng )立近3年來(lái)，一直專(zhuān)注于小包團定制業(yè)務(wù)，在定制旅游領(lǐng)域里埋頭深耕并逐漸站穩了腳跟，被越來(lái)越多的游客接受并喜愛(ài)。6人游的創(chuàng )始人賈建強是一個(gè)條理清晰邏輯嚴密的人，對這兩年業(yè)內人常提的“傳統旅行社需要轉型升級”的說(shuō)法，他有一些不同的聲音——下面是根據本期公開(kāi)課錄音整理的賈總的分享內容：

Part1：過(guò)去兩年我們走過(guò)的那些坑

傳統旅行社或者想做在線(xiàn)旅游的創(chuàng )業(yè)者們其實(shí)都很希望做定制旅游，但是這個(gè)方向到底該怎么去做？很多人卻說(shuō)不明白。我主要分享三個(gè)誤區，希望想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)者和想要對傳統旅行社進(jìn)行升級的朋友們能有所借鑒，避免犯低級錯誤。

1、互聯(lián)網(wǎng)思維

這里指的是標準化思維。我們一直在想用標準化的產(chǎn)品給用戶(hù)提供定制服務(wù)，比如設計一條定制游線(xiàn)路，分拆幾個(gè)價(jià)格緯度，然后用戶(hù)可以直接購買(mǎi)，這樣服務(wù)的付出成本就會(huì )低。但在這個(gè)過(guò)程里面我們發(fā)現，一旦不同數量的用戶(hù)需要組成小團體時(shí)，標準化產(chǎn)品就無(wú)法再滿(mǎn)足他們的需求。鴻鵠逸游分享過(guò)，他們70%的訂單來(lái)自于標準化產(chǎn)品向非標準化產(chǎn)品的衍化。那么用戶(hù)本身的需求就是非標準化的，而這一點(diǎn)是很難去被打破的，所以就沒(méi)有辦法用標準化的方式去做定制。

2、爆款思維

先把一個(gè)目的地打透。我原來(lái)有一個(gè)360過(guò)來(lái)的高級產(chǎn)品經(jīng)理，他當時(shí)特別強調我們應該先做好一個(gè)目的地，所以我們當時(shí)推出了2500元的韓國游?？墒俏覀凂R上發(fā)現，市場(chǎng)上同類(lèi)的產(chǎn)品居然還有1999元甚至更低的，你很難在爆款這件事情上贏(yíng)得價(jià)格競爭。因為不可避免的要面對標準化產(chǎn)品或是同類(lèi)型產(chǎn)品之間的競爭，所以要做爆款感覺(jué)更多的是如何給投資人驗證一個(gè)模型，告訴投資人我模型做成了，可以復制了。

另外在過(guò)去兩年里，做定制服務(wù)時(shí)我們一直希望能夠繞過(guò)定制服務(wù)最核心的部分和最難的部分——標準化，規?；?。希望能夠把產(chǎn)品變成標準化，盡量的少付出服務(wù)成本，希望能夠讓用戶(hù)很快的認識你，很快能出量，很快有規模。但是有了這兩種思維，我們就已經(jīng)不是站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題了，而是站在了自己的角度上，想著(zhù)如何給自己省事兒。所以我認為初心很重要，有時(shí)候偏離了自己的本心，偏離了自己要做的事情，往往會(huì )走很多彎路。

3、過(guò)分相信投資人

這是對很多新進(jìn)入的創(chuàng )業(yè)者的一點(diǎn)建議。有一段時(shí)間，有投資人特別看好我們，于是我們做了三個(gè)月BD，也造成了公司在后面發(fā)展很大的壓力。

Part2：旅行產(chǎn)品的線(xiàn)上銷(xiāo)售短期內不可能掙錢(qián)

現在的旅行社是不是都應該開(kāi)辟線(xiàn)上渠道來(lái)賣(mài)產(chǎn)品呢？我覺(jué)得線(xiàn)上賣(mài)產(chǎn)品一段時(shí)間內并不會(huì )比在線(xiàn)下賣(mài)的好，在線(xiàn)上賣(mài)旅行產(chǎn)品短期內是不可能掙到錢(qián)的。我們要看清楚休閑旅游的需求和差旅中的需求是不同的。差旅需求偏剛性需求，其預訂是一個(gè)快速決策的過(guò)程。而休閑旅游消費從產(chǎn)生意愿到?jīng)Q策是一個(gè)考慮因素很多的重決策過(guò)程，在重決策中從獲得一個(gè)客人到成交，中間有很多的變數，這種轉化最高也不會(huì )超過(guò)20%，這時(shí)你會(huì )發(fā)現獲客成本非常高。早期一家旅行社獲得一個(gè)客人的成本可能達到1200元以上，毛利是無(wú)法覆蓋這個(gè)成本的。線(xiàn)上渠道大家賣(mài)的都是標準化的產(chǎn)品，用戶(hù)的復購率又很低。而旅行社更多的是掙的復購的錢(qián)，一旦通過(guò)線(xiàn)上轉化，用戶(hù)切換的成本非常低的時(shí)候，就很難形成復購。在線(xiàn)上做休閑旅游產(chǎn)品更多的還是以沉淀用戶(hù)的方式來(lái)做，如何讓用戶(hù)認知你的品牌，認知你的服務(wù)，真正的形成復購，這才能形成一種掙錢(qián)的生意，線(xiàn)上銷(xiāo)售不一定比線(xiàn)下好，可能旅行社門(mén)市轉化用戶(hù)的成本更低。

Part3：線(xiàn)上投訴率不可能低于線(xiàn)下銷(xiāo)售

我認為這個(gè)問(wèn)題是給傳統旅游服務(wù)商鼓氣的，線(xiàn)上能替代旅游服務(wù)嗎？從實(shí)際線(xiàn)上旅游經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，在線(xiàn)旅游賣(mài)的產(chǎn)品與線(xiàn)下旅行社賣(mài)的產(chǎn)品其實(shí)是一樣的，只是線(xiàn)上旅游是通過(guò)線(xiàn)上收客、線(xiàn)上進(jìn)行一些服務(wù)、線(xiàn)上來(lái)推廣營(yíng)銷(xiāo)，那么到底線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)流程是什么樣的？我們可以進(jìn)行二者間的對比看看帶給用戶(hù)的預期。

首先，從整個(gè)交易過(guò)程來(lái)看，線(xiàn)上無(wú)非就是通過(guò)線(xiàn)上渠道收客，但依然需要通過(guò)電話(huà)或聊天工具，為用戶(hù)提供產(chǎn)品下單前的咨詢(xún)服務(wù)；從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，通過(guò)線(xiàn)上來(lái)銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，用戶(hù)看到產(chǎn)品就下單購買(mǎi)，但還是要經(jīng)過(guò)咨詢(xún)，這一點(diǎn)是必不可少的。

但是我們知道，在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，這種面對面的溝通方式可以更加徹底地了解用戶(hù)需求，針對顧客提出的每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回答，運用更多銷(xiāo)售技巧，因此線(xiàn)下銷(xiāo)售往往有更高的成功率。此外，線(xiàn)上客服溝通往往采取標準化咨詢(xún)流程方式，但每個(gè)用戶(hù)提出的問(wèn)題、需求都是不同的，因此，不可能對每個(gè)訂單都用同一種方式來(lái)解答，而且很不容易解釋到位。

從以上情況來(lái)看，我認為線(xiàn)上的旅游方式并沒(méi)有為用戶(hù)帶來(lái)行前更多體驗方面的提升；同樣另外一點(diǎn)，用戶(hù)對于線(xiàn)上旅游產(chǎn)品往往抱有更高的期望，對互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品具有更高信任感，認為互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應該高于線(xiàn)下，品質(zhì)應該是好的，其實(shí)大家提供的服務(wù)、賣(mài)的產(chǎn)品是一樣的。最終，其實(shí)旅游消費并不在于行前服務(wù)怎么樣，而在于用戶(hù)行中的體驗怎樣，而實(shí)際上大家的行中服務(wù)是一樣的。

因此，從這個(gè)角度來(lái)看，旅游行業(yè)線(xiàn)上投訴率一定不會(huì )低于線(xiàn)下旅游企業(yè)投訴率，因為用戶(hù)本來(lái)預期高，同時(shí)線(xiàn)上旅游企業(yè)往往采用標準化的服務(wù)流程，有時(shí)如果用戶(hù)想要快捷地聯(lián)系上客服人員很難，顯然這會(huì )造成用戶(hù)購買(mǎi)階段體驗很差。最后單純線(xiàn)上銷(xiāo)售缺乏銷(xiāo)售技巧運用，也沒(méi)有太多的銷(xiāo)售解釋溝通空間。

我記得以前有個(gè)旅行社的朋友跟我講過(guò)，他們有個(gè)銷(xiāo)售技巧，當顧客來(lái)旅行社門(mén)店咨詢(xún)，銷(xiāo)售人員會(huì )先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品哪里好，當購買(mǎi)完成后，用戶(hù)走的時(shí)候再告訴用戶(hù)一些其他方面不好的事情，這樣來(lái)降低用戶(hù)預期，從而更好地提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，增加回頭率，這種銷(xiāo)售策略線(xiàn)上旅游企業(yè)是不可能有的。所以我認為線(xiàn)上旅游投訴率不可能低于線(xiàn)下旅游企業(yè)，除非線(xiàn)上旅游企業(yè)賣(mài)的是另外的產(chǎn)品。

Part4：傳統旅行社的升級是從產(chǎn)品導向到需求導向

我記得在兩年前的時(shí)候，我看過(guò)香港雄獅的老板做的一個(gè)PPT，感觸蠻深的。他講述他們公司在打造兩套系統，第一套是一個(gè)B2C結構的系統，就是如何能夠把一些產(chǎn)品更好地賣(mài)到它的渠道上去，然后去管理庫存；另外一套是C2B的系統，就是如何能夠從用戶(hù)那里得到需求之后更動(dòng)態(tài)地去幫用戶(hù)打包，然后形成一個(gè)新的更快速的解決方案。當時(shí)我就說(shuō)為什么在這么快的時(shí)間里他需要去做第二套系統，就是因為我們說(shuō)的消費升級的速度非常非?？?。

現在新興的消費人群是一個(gè)什么樣的消費人群？大家都在追求個(gè)性化、主題化、更自主化的一種消費方式。傳統旅行社的旅游團產(chǎn)品本身就不可能是一個(gè)個(gè)性化的產(chǎn)品，因為都是一群陌生人拼在一起，所以這其實(shí)是一個(gè)眾口難調的產(chǎn)品，它必須是標準化的、滿(mǎn)足大部分人的需求的。但現在更多的新興消費人群的想法是我既然花了時(shí)間花了精力去旅游，那我當然希望這個(gè)旅游是盡量地滿(mǎn)足我的需求的。

所以我們一直講消費升級，那消費升級其實(shí)就是說(shuō)能不能更多地滿(mǎn)足新興時(shí)代的消費人群。當70后80后成為旅游消費主流的時(shí)候，他們到底需要什么樣的旅游產(chǎn)品？這個(gè)時(shí)候我們就會(huì )發(fā)現，我們旅行社的服務(wù)也應該不斷地進(jìn)行升級，去滿(mǎn)足這批客人。

我記得我原來(lái)有跟旅行社的幾個(gè)老板聊過(guò)一個(gè)暢想——未來(lái)的旅行社門(mén)市會(huì )是什么樣子？大家知道現在的旅行社門(mén)市，當游客進(jìn)來(lái)說(shuō)我們兩個(gè)人想去三亞，門(mén)市工作人員的第一反應是我幫你看看有沒(méi)有團期，然后幫你找個(gè)團。我相信未來(lái)的旅行社門(mén)市是當游客進(jìn)來(lái)說(shuō)兩個(gè)人要去三亞，工作人員會(huì )問(wèn)你想住什么樣的酒店、想坐什么樣的航班、大概想玩幾天、有什么要求，然后從旅行社的數據庫里面給你匹配資源，生成一個(gè)你的解決方案。我覺(jué)得這有可能是未來(lái)旅行社門(mén)市最終的一個(gè)消費方式，因為它做的其實(shí)是一個(gè)服務(wù)和連接的價(jià)值。

所以未來(lái)傳統旅行社的升級應該是從我們現在的這種產(chǎn)品導向的思路逐步轉化成需求導向的思路，我們要用更多的資源去滿(mǎn)足一些家庭和朋友的小團組的個(gè)性化需求。因為消費整體是在升級的，未來(lái)更多地愿意為服務(wù)買(mǎi)單的人其實(shí)是這樣的一部分中產(chǎn)階級的人群。

當然我們也提到其實(shí)現在還是一個(gè)旅游多元化的時(shí)代，旅游消費也是多元化的，一定有一批人是還想能繼續跟團，有一批人可能是自由行或自助游的用戶(hù)。當一線(xiàn)城市、二線(xiàn)城市的整個(gè)消費需求在變化的時(shí)候，我們要面臨的是新興消費人群，我們需要提前做好準備，要有更多的服務(wù)意識來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，我覺(jué)得這樣才會(huì )是未來(lái)的趨勢。所以說(shuō)傳統旅行社的升級其實(shí)是從產(chǎn)品導向變?yōu)樾枨髮?，我們需要思考的是我們是不是真的能夠為新興的消費需求去服務(wù)。

Part5：傳統旅行社需要一套高效的定制服務(wù)系統

定制游并不是一個(gè)新話(huà)題，傳統旅行社和高端旅行公司也都在做定制游，但是為什么很少有一家專(zhuān)門(mén)做定制旅游的公司呢，我認為主要是效率的問(wèn)題。

傳統旅游服務(wù)里面的定制服務(wù)無(wú)非是兩種：一種是大團；另一種是高端?！按髨F”是指為二三十人提供定制服務(wù)，“高端”是指毛利率在30%-40%的定制服務(wù)——因為定制旅游服務(wù)的效率不高，于是將服務(wù)成本都轉嫁在了消費者身上，就成為了所謂的“高端游”，所以一般的消費者是消費不起定制游的。

要想解決服務(wù)效率的問(wèn)題，一定要有一套定制旅游服務(wù)的系統，利用互聯(lián)網(wǎng)方法和技術(shù)手段來(lái)幫助旅行社。因為原來(lái)一天可以服務(wù)三五個(gè)游客，而現在可以一天服務(wù)三十、五十個(gè)游客的時(shí)候，服務(wù)效率才可以大大提升。

所以，定制旅游系統包括幾個(gè)方面：1、需求管理系統。定制是一個(gè)復雜交易，從需求進(jìn)入到最后成交，都需要十次左右的跟進(jìn)。只有把需求更好地管理起來(lái)，才能保證所有需求都在自己的掌控之中，每個(gè)旅行顧問(wèn)才能更好地管理自己的訂單和用戶(hù)消費預期。2、為用戶(hù)設計行程的動(dòng)態(tài)系統。當用戶(hù)需求進(jìn)來(lái)之后，我是否能為用戶(hù)快速匹配出解決方案和報價(jià)，然后發(fā)送給用戶(hù)?，F在是快消費時(shí)代，贏(yíng)得時(shí)間才可能贏(yíng)得銷(xiāo)售機會(huì )。3、用戶(hù)體驗系統。如何能夠讓用戶(hù)選擇了服務(wù)之后，從行前、行中、行后來(lái)保障所有服務(wù)體驗。

Part6：?jiǎn)?wèn)答＋互動(dòng)

1、“系統共享”具體是指什么？

6人游預計會(huì )在一二月份推出一套B2B的系統，就是專(zhuān)門(mén)為旅行社開(kāi)放了一套定制旅游服務(wù)的系統，來(lái)方便大家去管理定制旅游的需求，以及提升處理定制需求的能力。希望大家能夠去關(guān)注一下這個(gè)B2B的系統，我們可以用這套系統或用我們背后的服務(wù)能力幫助大家解決潛在的客人需求。

2、定制游與規?；拿苋绾螀f(xié)調？

我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題也是很多做定制游的公司包括投資人、創(chuàng )業(yè)公司他們自己需要思考的問(wèn)題。就是說(shuō)定制游與規?；?，這個(gè)矛盾如何去處理？

我自己認為是這樣，定制游這件事很難說(shuō)我們能夠像其他的標準化產(chǎn)品實(shí)現所謂的大規?；?，或邊界的效應非常好，我認為定制游本來(lái)就不是一個(gè)特別能規?；氖马?。所以最終要說(shuō)用你的服務(wù)創(chuàng )造一定額度的價(jià)值就可以了，在一定程度上做到標準化。就是用戶(hù)會(huì )為這件事情的非規?；菢藴驶瘉?lái)買(mǎi)單的，這才是服務(wù)的價(jià)值。如果越來(lái)越標準，我反而會(huì )覺(jué)得它的價(jià)值空間會(huì )越來(lái)越小，就像現在賣(mài)機票賣(mài)酒店，大家可以看到這里面的毛利空間已經(jīng)非常有限了。

3、新推出的App是否可以提高定制旅游的效率？

我認為App并不能完全解決所謂的定制游效率問(wèn)題。App只是和用戶(hù)之間溝通的一種渠道，就是如何讓用戶(hù)的需求進(jìn)來(lái)，如何更好地把解決方案傳遞出去。真正提高定制旅游效率的更多的在于后臺的系統。也就是一個(gè)需求進(jìn)來(lái)的時(shí)候你后臺如何能夠高效地去為這個(gè)需求去服務(wù)，匹配解決方案。但我覺(jué)得這個(gè)可能才是整個(gè)定制旅游里面的重心，因為我認為定制旅游的核心不在用戶(hù)，而在于旅行顧問(wèn)部分，所以一定要有強大的后臺給前臺提供服務(wù)，讓前端更好的有套路徑并能夠更完善地讓顧客使用，我覺(jué)得這才是最重要的。所以App其實(shí)是一個(gè)入口，背后我覺(jué)得是需要給旅行顧問(wèn)提供一個(gè)完善的體系，這樣才能夠提高效率，App部分的話(huà)我更傾向越簡(jiǎn)單越好。

4、目前旅游消費越來(lái)越個(gè)性化主題化，跟團游還有沒(méi)有市場(chǎng)？

第四個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得其實(shí)這樣的，我不覺(jué)得現在跟團游是沒(méi)有市場(chǎng)的。我認為在一線(xiàn)市場(chǎng)里面老齡化趨勢很?chē)乐?，老年人第一選擇肯定還是跟團游，同時(shí)在二線(xiàn)城市三線(xiàn)城市四線(xiàn)城市有很多人沒(méi)有出過(guò)國。我們一直在講自由行已經(jīng)變成趨勢了，但是跟團游的空間還非常大。我們要看更長(cháng)遠一些，所以需要我們一手做好目前跟團游的服務(wù)，同時(shí)二手開(kāi)始準備在一線(xiàn)市場(chǎng)里面的消費升級。因為我覺(jué)得這個(gè)進(jìn)化的速度會(huì )非常的快，但是跟團游依然還有十年二十年的這樣一個(gè)生意可以做，因為它畢竟還是一種高性?xún)r(jià)比的出國旅游的門(mén)檻極的產(chǎn)品。

5、如何提高旅行顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)度？

第一，旅行顧問(wèn)必須按目的地去劃分，需要旅行顧問(wèn)專(zhuān)注于一個(gè)目的地，讓他成為這個(gè)目的地的專(zhuān)家，然后每年都要安排固定的時(shí)間踩線(xiàn)和學(xué)習。第二是整個(gè)系統有一套標準化的流程，標準化的規范，讓所有的旅行顧問(wèn)在一套標準化的規范里面去面對所有線(xiàn)上來(lái)的客人。

*本文作者：賈建強，6人游旅行網(wǎng)創(chuàng )始人兼CEO，執惠旅游專(zhuān)家作者。

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