比丁華更倒霉的劉曉也在上述網(wǎng)站訂購了5張長(cháng)沙-昆明-長(cháng)沙的往返機票，但出票卻變成了昆明-長(cháng)沙-昆明的往返機票，為此，她撥打了該網(wǎng)的客服電話(huà)，而客服人員以機票已出票為由，告知只能退機場(chǎng)建設費和燃油費，不得改簽和退票。

經(jīng)聯(lián)系執行該航班的中國東方航空公司客服獲知，可以辦理改期或退票，只需付10%到20%不等的手續費。該網(wǎng)客服與航空公司客服的說(shuō)法不一，這讓劉曉犯了難。

南方周末就此聯(lián)系該網(wǎng)公關(guān)部獲知，機票自身所附著(zhù)的各種使用條件和規則，均由航空公司制定，當消費者致電對退改簽規則提出質(zhì)疑時(shí)，他們的客服會(huì )優(yōu)先與消費者溝通。如果消費者與代理商或者航空公司未確認過(guò)退改簽規則，該網(wǎng)站客服將人工聯(lián)系代理商或者航空公司進(jìn)行確認，確保退改簽規則按照航空公司標準執行，不讓消費者遭受損失。

南方周末以消費者身份聯(lián)系了一家名為“昊遠商務(wù)”的代理商，其客服人員表示旅客退改簽都應該聯(lián)系買(mǎi)票時(shí)的第一平臺，“如果您跳級找我們幫您處理，我們是要賠償他們的，是違反程序的?！?/p>

根據1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第七章第二十一條顯示，“由于承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內完成部分或全部航程，可以在客票有效期內要求退票?！?/p>

這意味著(zhù)機票能退，但退票規定需要根據不同情況來(lái)處理。例如，該規則的第二十三條規定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應退還全部票款，經(jīng)停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費?！?/p>

退改簽問(wèn)題多

既然機票能退改簽，那么退改簽規則誰(shuí)說(shuō)了算？南方周末就此采訪(fǎng)了4家第三方平臺。

去哪兒網(wǎng)公關(guān)部在答復郵件中稱(chēng)，作為一家第三方平臺，他們不參與機票退改簽規則的制定，僅為消費者展示機票提供商的退改簽規則。該網(wǎng)還表示，“機票代理商的退改簽規則與航空公司往往不一致，是機票行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，無(wú)論是線(xiàn)下的票務(wù)公司還是線(xiàn)上的購票平臺、OTA（在線(xiàn)旅游社Online Travel Agent的縮寫(xiě)）。因此，在他們的平臺上，也會(huì )出現部分代理商提供的機票退改簽規則展示與航空公司不一致的情況?！?/p>

阿里旅行·去啊公關(guān)部的相關(guān)負責人在答復中表示，“阿里旅行·去啊平臺的退改簽標準由各個(gè)航空公司統一規定，去啊平臺依照航空公司標準技術(shù)實(shí)現，賣(mài)家是無(wú)法自定義退改簽的?！蓖瑫r(shí)，阿里旅行·去啊平臺規定：“賣(mài)家應按產(chǎn)品信息中的退票規定計算退票手續費，不得收取除退票費以外的額外費用?！?/p>

同程旅游網(wǎng)公關(guān)部則在答復中表示，“正?？推币话愣紩?huì )遵循航空公司的客票退改簽規則執行。特殊客票類(lèi)型或設置的優(yōu)惠套餐客票會(huì )有所調整?！?/p>

攜程旅行網(wǎng)廣州公共事務(wù)經(jīng)理郭欣在回復南方周末時(shí)稱(chēng)，“攜程旅行網(wǎng)售賣(mài)的單機票產(chǎn)品嚴格按照航空公司的退改規則進(jìn)行?！钡奥眯刑撞汀钡漠a(chǎn)品需遵循套餐產(chǎn)品的退訂和更改規則，而這些退訂和更改規則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準。

“特殊客票”和“旅行套餐”所設置的“特殊退改簽規則”讓許多消費者在購票時(shí)吃了虧?！皺C票退改簽，負面重災區??！”一位不愿意透露姓名的第三方平臺業(yè)內人士對南方周末表示，“第三方平臺上本來(lái)就有很多小的票務(wù)代理商，管理不規范，而且，網(wǎng)站單獨銷(xiāo)售機票的話(huà)傭金低，一般是把機票和其他的旅游產(chǎn)品打包吸引游客購買(mǎi)，有專(zhuān)門(mén)的退改簽條款，這樣一旦產(chǎn)生退改簽就會(huì )比較麻煩?！?/p>

自上世紀80年代開(kāi)始，國內機票銷(xiāo)售便開(kāi)始了“代理”制度，當時(shí)機票銷(xiāo)售采取“暗折暗扣”的模式。2004年3月，國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布了《民航國內航空運輸價(jià)格改革方案》，確立了代理行業(yè)“明折明扣”的制度。代理商僅能獲得代理傭金收入，不再獲得差價(jià)收入。代理商的利潤空間受到擠壓，生存壓力驟增。

其實(shí)，1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》對旅客的退票有明確的規定，并對具體的退票費做了說(shuō)明。2004年8月12日，民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的修改意見(jiàn)，刪除了關(guān)于退票費的規定。

如今，機票代理商的退改簽規則大多以航空公司為準。以中國國際航空公司的退票規定為例，國內經(jīng)濟艙全價(jià)票的退票手續費，航班起飛前收取票面價(jià)格的5%，起飛后收取10%；經(jīng)濟艙折扣機票（六折-九折）退票手續費，起飛前收取20%，起飛后收取30%；經(jīng)濟艙特價(jià)票（五折及其以下）退票手續費，起飛前收取50%，起飛后只退稅費。

第三方平臺在部分客票類(lèi)型上所設立的不能退票、改簽的規定是否合理、合法？對此，北京中勤（天津）律師事務(wù)所劉天甫律師表示，“這是一個(gè)無(wú)法改變的格式條款，你要購買(mǎi)機票，必須同意這個(gè)條款。合同是當事人間的契約，消費者一旦決定購買(mǎi)特價(jià)機票，即意味著(zhù)接受了特殊退改簽規則。如果特殊的退改簽規則中的某些約定可能違法了相關(guān)法律規定，消費者可依據消費者權益保護法相關(guān)規定維權?！?/p>

根據商務(wù)部《網(wǎng)絡(luò )零售第三方平臺交易規則制定程序規定（試行）》第六條規定：“網(wǎng)絡(luò )零售第三方平臺經(jīng)營(yíng)者制定、修改、實(shí)施的下列交易規則應按照本規定公示并備案，其中第（五）款規定，消費者權益保護規則，指保護消費者知情權、合理退貨權、獲得賠償權等合法權益，保護消費者個(gè)人信息及交易記錄的規則?！?/p>

如果在網(wǎng)上遇到了退票的麻煩，消費者應如何做？南方周末撥打了北京市工商局12315熱線(xiàn)，客服人員稱(chēng)，這要看網(wǎng)站上的規定，因為消費者是從網(wǎng)上買(mǎi)的機票，而不是從航空公司直接預訂的票，“因為您是跟網(wǎng)站訂的這個(gè)購票合同，所以退票也要跟網(wǎng)站協(xié)商”。

對此，上述多家第三方平臺也提示消費者，如從第三方平臺上所購客票需要退改簽，可提交退改簽申請，第三方平臺會(huì )及時(shí)處理。

南方航空公司相關(guān)業(yè)務(wù)負責人在給南方周末的郵件答復中也表示，“旅客通過(guò)第三方平臺跳轉南航官網(wǎng)或南航旗艦店所購機票，可以直接聯(lián)系南航客服熱線(xiàn)查詢(xún)和辦理相關(guān)退改等業(yè)務(wù)。如是從其他代理處購票，退票需聯(lián)系相關(guān)出票代理辦理?！?/p>

“在第三方平臺上交易產(chǎn)生的糾紛，平臺運營(yíng)方、依托平臺的經(jīng)營(yíng)者、消費者都應該是糾紛的主體?！眲⑻旄β蓭煂δ戏街苣┱f(shuō)，“消費者在網(wǎng)站上購買(mǎi)了票務(wù)公司銷(xiāo)售的機票產(chǎn)生了糾紛，消費者在協(xié)商溝通無(wú)果的情形下，應當以第三方平臺及票務(wù)公司為共同被告提起訴訟維護自身合法權益?！?/p>

同時(shí)，劉天甫還指出，“特殊退改簽規則里面的內容如有違反法律規定的情形，即使消費者購買(mǎi)時(shí)接受了這樣的約定，也可依據格式條款相關(guān)內容約定無(wú)效的規定保障自己的權益?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"/>

*文中丁華、劉曉為化名