馬化騰自稱(chēng)是“一個(gè)不善言辭的人”，他用以推動(dòng)迭代進(jìn)化的辦法，就是親自參與幾乎所有的產(chǎn)品研發(fā)，然后用發(fā)郵件的方式下“指導棋”，他可以算得上是中國首屈一指的“郵件狂人”。

所有接受我訪(fǎng)談的騰訊員工，都對馬化騰的“發(fā)郵神功”表示驚奇，覺(jué)得不可思議。騰訊以產(chǎn)品線(xiàn)超長(cháng)著(zhù)稱(chēng)，但是馬化騰幾乎能關(guān)注到所有迭代的細節。曾主持QQ空間開(kāi)發(fā)的一位騰訊高管告訴我，馬化騰與他的團隊的郵件往來(lái)起碼超過(guò)2000份。

一位程序員對我講述過(guò)這樣的經(jīng)歷：有一次，他做了一個(gè)PPT，后半夜兩點(diǎn)鐘就發(fā)給了馬化騰，本想洗洗睡了，沒(méi)料到過(guò)了20多分鐘，馬化騰就發(fā)回了修改建議；曾主管QQ會(huì )員業(yè)務(wù)的顧建斌回憶說(shuō)，馬化騰對頁(yè)面的字體、字節、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份郵件，馬化騰指出兩個(gè)字之間的間距好像有問(wèn)題。

另一個(gè)在騰訊員工中廣為流傳的段子是：一天早上來(lái)到公司，發(fā)現Pony（馬化騰英文名）凌晨4點(diǎn)半發(fā)的郵件，總裁10點(diǎn)回了郵件，副總裁10點(diǎn)半回，幾個(gè)總經(jīng)理12點(diǎn)回復了討論結論，到下午3點(diǎn)，技術(shù)方案已經(jīng)有了，晚上10點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)出了該項目的詳細排期，總共用時(shí)18個(gè)小時(shí)。騰訊的創(chuàng )始人之一張志東因此認為，“騰訊的產(chǎn)品迭代就是一個(gè)被馬化騰的郵件推著(zhù)走的過(guò)程?！?/span>

通過(guò)這些事例可以看出，如果沒(méi)有對用戶(hù)需求的深入洞悉，也就沒(méi)有快速的產(chǎn)品完善反應。

| 馬化騰在早期的辦公室 |

我曾請教馬化騰：那么多的產(chǎn)品，你是如何做到了如指掌的？

他的回答好像并沒(méi)有什么特殊：

其一，像普通用戶(hù)一樣，每天輪著(zhù)使用每一個(gè)產(chǎn)品。

“發(fā)現產(chǎn)品的不足，最簡(jiǎn)單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感才能找出你產(chǎn)品的不足之處。我經(jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)找不出問(wèn)題，我相信如果產(chǎn)品上線(xiàn)的時(shí)候你堅持使用三個(gè)月，問(wèn)題是有限的，一天發(fā)現一個(gè)，解決掉，你就會(huì )慢慢逼近那個(gè)“很有口碑”的點(diǎn)。不要因為工作沒(méi)有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來(lái)的。我們的領(lǐng)導不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅持，心里一定要想著(zhù)，這個(gè)周末不試，肯定出事，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型?！?/span>

其二，經(jīng)常到各個(gè)產(chǎn)品論壇去“潛水”，聽(tīng)到不同的聲音和反饋。

“從哪個(gè)地方找問(wèn)題呢？論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶(hù)不屑于去論壇提出問(wèn)題，我們做產(chǎn)品的就要主動(dòng)追出來(lái)，去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶(hù)接觸，解決，有些確實(shí)是用戶(hù)搞錯了，有些是我們自己的問(wèn)題。我們的心態(tài)要很好，希望用戶(hù)能找出問(wèn)題我們再解決掉。哪怕再小的問(wèn)題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見(jiàn)效很快。要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運營(yíng)，比如說(shuō)你的產(chǎn)品慢，用戶(hù)不會(huì )管你的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數據中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢?！彪m然公司沒(méi)有明文要求，但是騰訊的工程師都形成了一個(gè)習慣，每?jì)蓚€(gè)小時(shí)輪流監測、回復網(wǎng)上出現的用戶(hù)意見(jiàn)。

在馬化騰的推動(dòng)下，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶(hù)調查，關(guān)注100個(gè)用戶(hù)博客，收集反饋1000個(gè)用戶(hù)體驗。用馬化騰自己的話(huà)說(shuō)，“這個(gè)方法看起來(lái)有些笨，但很管用?！?/span>

張小龍是一個(gè)特別驕傲的人。2005年3月，Foxmail被騰訊全資收購后，馬化騰請他聚餐，這是他們第一次見(jiàn)面。2012年，在接受我的訪(fǎng)談時(shí)，小龍回憶了一個(gè)細節：在并購洽談期間，騰訊的人，包括張小龍自己，都不太明白馬化騰為什么要收購Foxmail，即便在一起吃飯了，也不太方便詢(xún)問(wèn)。然而，馬化騰說(shuō)的一句話(huà)卻讓張小龍印象深刻，他說(shuō)，“Foxmail的體驗做得特別好，我們自己也做，發(fā)現怎么都做不好?！?/span>

張小龍對我說(shuō)，那時(shí)還很少有人談?dòng)脩?hù)體驗，當Pony說(shuō)到這個(gè)詞的時(shí)候，我都沒(méi)有反應過(guò)來(lái)，為什么說(shuō)Foxmail的體驗做得好呢？我自己是做軟件的人，覺(jué)得就應該這樣做，后來(lái)進(jìn)入騰訊，才漸漸知道并不是所有做軟件的人都知道該怎么做，而我在做Foxmail的時(shí)候，不自覺(jué)地模擬了用戶(hù)行為，只是不知道這叫用戶(hù)體驗。

張小龍帶著(zhù)一只不到二十人的團隊并入騰訊，受命重建騰訊郵箱。在不斷地快速迭代中，馬化騰投注了極大的熱情，他的辦法也挺簡(jiǎn)單，就是反復使用，在使用中不斷提出需要改進(jìn)的細節，在2007年和2008年上半年，QQ郵箱先后有400多個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)，其中，有近300項是由馬化騰本人發(fā)現和提出的。

| Foxmail和微信的創(chuàng )始人張小龍 |

我問(wèn)張小龍，“這些功能的創(chuàng )意，是來(lái)自于用戶(hù)調研嗎？”

他的回答出乎意料，“大部分的創(chuàng )新都不是調研出來(lái)的，而是我們自己反復體驗的結果?！?/span>

在對馬化騰和張小龍的訪(fǎng)談中，我都問(wèn)及一個(gè)問(wèn)題，“用戶(hù)體驗”到底是一種怎樣的行為？

馬化騰的答案是，“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品不像傳統軟件開(kāi)發(fā)，一下子刻光盤(pán)就推出，我們永遠是Beta版本，要快速地去升級，可能每?jì)扇煲粋€(gè)版本，就不斷地改動(dòng)，而且不斷地聽(tīng)論壇、用戶(hù)的反饋，然后決定你后面的方向，因此，產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當一個(gè)挑剔的用戶(hù)?！?/span>

張小龍的解釋則更有趣，“那就是瞬間變成‘白癡級用戶(hù)’的速度?！?/span>

他半開(kāi)玩笑地對我說(shuō)，喬布斯能在1秒之內讓自己變成“白癡”，馬化騰的速度大概是3秒，我問(wèn)他，你是幾秒，他笑著(zhù)說(shuō)，我大概是5秒吧。

到2008年的第二季度， QQ郵箱的用戶(hù)超過(guò)網(wǎng)易郵箱，馬化騰把一年一度的騰訊創(chuàng )新大獎授予QQ郵箱團隊。在一年半的時(shí)間里，他與張小龍來(lái)往了1300多份郵件。