2015年“兩會(huì )”政府工作報告中，李克強提出要全面推進(jìn)“三網(wǎng)”融合，加快建設光纖網(wǎng)絡(luò )，大幅提升寬帶網(wǎng)絡(luò )速率，發(fā)展物流快遞，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)的新興消費搞得紅紅火火。同時(shí)要求，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等與現代制造業(yè)結合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)。

無(wú)論是“三網(wǎng)”融合，還是“互聯(lián)網(wǎng)+”，旅游行業(yè)在當前的互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊下，說(shuō)到底是游客之間、游客與景區之間以及景區內部之間的連接，我們將這些要素間錯綜復雜的連接稱(chēng)之為旅游大連接，這種連接有其縱深性，內涵是豐富的，外延是無(wú)限拓展的，這就需要在此大連接背景下對旅游進(jìn)行重新定位與思考。

一、社群經(jīng)濟興起促成游客間的連接

社群旅游現象：一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行

首先是游客間的連接,主要表現為社群經(jīng)濟下的休閑旅游新形態(tài)。在天貓最新的廣告詞中有這樣一句話(huà)：“朋友，來(lái)自收藏同一條裙子的人”?；谕粋€(gè)愛(ài)好、同一種追求而聚集起來(lái)的人，在現代社交網(wǎng)絡(luò )的聚合下，共同去追求自己的所想所求，這就形成了一個(gè)個(gè)或大或小的社群，并通過(guò)自己分散化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化的消費去影響社會(huì )的新時(shí)尚和新方向。

在這種消費背景下的旅游也是如此,旅游中,游客會(huì )更加追隨自己的內心。

舉個(gè)現實(shí)旅游消費的例子,現在的出行場(chǎng)景是這樣的：一群有同樣旅行追求的人會(huì )結伴去某個(gè)知名或者不知名的地點(diǎn)旅游，去走某條特定的線(xiàn)路。在這之前他們會(huì )在QQ群或貼吧里制定好出行計劃，在窮游或螞蜂窩上查閱目的地的攻略和評價(jià)，在攜程或團購網(wǎng)站上預定好房間，在旅游網(wǎng)站上定好打折的門(mén)票，在滴滴快的上訂車(chē)，在美團大眾點(diǎn)評上定餐，甚至出行中會(huì )有定制好的彩旗和標語(yǔ)，在旅行的過(guò)程中將自己的精彩瞬間發(fā)到微博和微信。

從流程方面講,一些都很自然順暢，在這里車(chē)是拼來(lái)的，人是自由聚合的,場(chǎng)景是隨心設定的,沒(méi)有導游無(wú)趣的介紹和消費引導，旅游中不存在所謂的二次消費，因為整個(gè)過(guò)程中就沒(méi)有旅行社的身影，不過(guò)在旅游的過(guò)程中卻可以混在一些導游的后面聽(tīng)聽(tīng)講解。

從主體方面講,在整個(gè)旅游場(chǎng)景中，游客真正成為中心，一切線(xiàn)路隨他們的喜好而隨時(shí)調整，一切景點(diǎn)隨他們的心情而決定是去是留，他們的決定不依據任何所謂經(jīng)典的旅游線(xiàn)路，不聽(tīng)任導游的一味講解,行程根據內部的討論以及網(wǎng)絡(luò )信息的查找。

社群旅游本質(zhì)：一種回歸本性的體驗

社群經(jīng)濟就是人性和人本的回歸，傳統旅游的組織方式磨滅了人的感情釋放，僵化了游客的組織形式，也淡化了目的地文化的獨特性，造成了游客的體驗差、對景區的評價(jià)差、出游的性?xún)r(jià)比不高的狀況。

這種源于社群個(gè)體的發(fā)自?xún)刃穆糜稳∠?，使游客與游客、游客與景區利用現代的社交手段進(jìn)行了深度連接，并在這種連接中使旅行感性化、產(chǎn)品體驗化、景區過(guò)程化、品牌人格化。于是,游客變了，不再由一個(gè)個(gè)的旅行團組成，而是一群基于共同興趣的人組成的社群；組織形式變了，一切都是自發(fā)組織的，零散、自由、隨性；消費方式變了，一些真正有地方特色的旅游產(chǎn)品都會(huì )受到更多的歡迎,在線(xiàn)支付、快遞郵寄成為趨勢；出行方式也變了，請一位更了解當地情況的司機師傅或居民當導游的體驗當然要強于一個(gè)職業(yè)的導游，這也可以通過(guò)特定的應用來(lái)滿(mǎn)足此類(lèi)需求。

旅游的社群經(jīng)濟在整個(gè)旅游體驗中也不斷伴隨著(zhù)分享經(jīng)濟，將自己的旅行瞬間分享到自己的朋友圈和微博，以至于整個(gè)社群不斷擴大。旅游社群的價(jià)值鏈在這種分享中不斷擴大：社群組織—旅行—分享—更大的社群，象滾雪球一般，不斷擴大自己的影響力，進(jìn)而影響整個(gè)旅游消費。

社群經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，勢必會(huì )改變游客的出行消費方式，進(jìn)而改變旅游企業(yè)行銷(xiāo)產(chǎn)品的方式，以及消費者與企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系。旅游社群是真正以游客為中心、以游客喜好為引導、以游客體驗為目的的新型組織形式，其中，旅游產(chǎn)品是社群的引爆點(diǎn)，旅游社群要依托于旅游產(chǎn)品的深度體驗、產(chǎn)品原生態(tài)和品牌性來(lái)刺激旅游經(jīng)濟。

社群經(jīng)濟主體是游客，但其組織者卻可以是景區、旅行社、旅游網(wǎng)站，抑或是一個(gè)有影響力的個(gè)人，這類(lèi)組織下的社群經(jīng)濟有著(zhù)更大的想象空間，尤其是在旅游產(chǎn)品設計和旅游線(xiàn)路的規劃方面有著(zhù)更多的優(yōu)勢，不過(guò)這樣的社群就是另一種組織和游客之間的連接了。社群組織者充當著(zhù)自媒體的角色，引領(lǐng)者旅游的時(shí)尚和前沿，要盡量避免傳統旅行社出現的那些弊端，充分尊重游客的自由選擇和愛(ài)好，充當旅游體驗的引導者，而不要成為破局者。

社群經(jīng)濟下的游客連接，為我們提供了一種回歸性思路，就是回歸到游客的真正需求和渴望，回歸人性化的場(chǎng)景體驗，這就需要景區在游客的行為分析上下一番功夫。

二、拓展景區服務(wù)價(jià)值鏈

游客與景區之間的連接其實(shí)是景區如何更好的連接到更多的游客，產(chǎn)生無(wú)限的想象空間和價(jià)值空間。

首先舉一個(gè)例子，我們現在是如何購買(mǎi)一本書(shū)的？由于現在信息量如此之大，購買(mǎi)一本有價(jià)值的書(shū)其實(shí)已經(jīng)變得越來(lái)越困難，我們在閱讀完一本書(shū)之前是無(wú)法判斷它價(jià)值的高低的，于是我們就需要去網(wǎng)購平臺看看它是不是銷(xiāo)量很好，是不是有著(zhù)不錯的評價(jià)，別人的閱讀體會(huì )是什么，以此來(lái)判斷購買(mǎi)與否。而另一種更加靠譜的方式是：我的朋友圈內的人是否閱讀它，而這，越來(lái)越成為我們選擇的重要標準。

旅游的選擇也是一樣，我的朋友圈內的人是否去過(guò)馬爾代夫，是否又有人去了某個(gè)景區，朋友圈不斷游人曬出行游玩的體驗，直接刺激了其他人，這也就無(wú)形中為景區帶來(lái)了更多的連接和潛在游客。朋友圈的一次旅行分享，為景區帶來(lái)了無(wú)限的連接。

與游客的深度連接是景區價(jià)值鏈的重構

國務(wù)院總理李克強在作政府工作報告時(shí)提出，全面推進(jìn)“三網(wǎng)”融合，加快建設光纖網(wǎng)絡(luò )，大幅提升寬帶網(wǎng)絡(luò )速率，發(fā)展物流快遞，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)的新興消費搞得紅紅火火。這個(gè)“線(xiàn)上線(xiàn)下”就應該是這兩年很火的O2O，這主要是說(shuō)線(xiàn)上線(xiàn)下的連接，景區與游客之間的連接會(huì )涉及到，但比線(xiàn)上線(xiàn)下要更加寬泛，也更側重于線(xiàn)下，這種連接更是未來(lái)旅游發(fā)展的趨勢。

可是仍然有一個(gè)問(wèn)題，我們如何理解這個(gè)“2”，如果把它理解成鏈接，連接景區與游客，這也是對的，通過(guò)的方式就是互聯(lián)網(wǎng)；可是我們仍然可以更進(jìn)一步，將它理解成融合，就是游客在連接基礎上的體驗，景區通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品吸引游客，產(chǎn)生好的口碑；如果我們仍然不滿(mǎn)足，更進(jìn)一步，就可以把這個(gè)“2”理解成互動(dòng)，這就使景區的思維更上一層樓了，讓無(wú)限連接而來(lái)的游客參與到景區的游玩中去，讓景區因為游客的參與而更有活力。

用“用戶(hù)思維”拓展連接

智慧景區、智能手機、可穿戴設備，大數據、智能感應設備等的不斷發(fā)展，為景區和游客的連接創(chuàng )造了條件，如何利用這些條件與游客產(chǎn)生更大的互動(dòng)成為景區需要思考的重要問(wèn)題。這就要求景區轉變服務(wù)理念，樹(shù)立實(shí)時(shí)響應的游客服務(wù)理念，創(chuàng )造更多條件與游客連接。

對于景區來(lái)說(shuō)，來(lái)參觀(guān)的都是游客，“游客”這一概念是比較單一的。我們以“客戶(hù)”和“用戶(hù)”的區別來(lái)解釋景區應該具備一種“用戶(hù)”的理念：客戶(hù)的消費及合作大多是一次性的，產(chǎn)品售賣(mài)出去就代表著(zhù)主要服務(wù)的終止（當然后續也會(huì )有售后服務(wù)），但“用戶(hù)思維”則不同，產(chǎn)品的銷(xiāo)售代表著(zhù)服務(wù)的開(kāi)始。

對于景區來(lái)說(shuō)，這一思維是很值得借鑒的，游客參觀(guān)時(shí)是我們服務(wù)時(shí)，但卻忽略了游客離開(kāi)后的宣傳和服務(wù)，我們用連接的思維帶來(lái)了游客，游客走之后呢，會(huì )不會(huì )帶來(lái)更多的游客。

這就需要景區把連接的思維和顧客的思維深入心中，把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的基因注入整個(gè)旅游的服務(wù)中去，游客的行為方式正在不斷變化，這需要景區要持續洞察這個(gè)連接的時(shí)代游客行為的一切變化，用溝通與服務(wù)創(chuàng )造更多的可能。

這就要求景區在提供好的旅游產(chǎn)品的基礎上，做好情感營(yíng)銷(xiāo)和信任營(yíng)銷(xiāo)，建設一個(gè)人性、個(gè)性化、積極鮮活、有聲有色的景區，而不是一個(gè)垃圾遍布、缺乏參與感、缺乏溝通交流、沒(méi)有后續服務(wù)的景區。景區與游客的連接，就需要景區真正把游客帶到他想要的旅游場(chǎng)景中去，提高參與感，提升服務(wù)度，這樣才能與更多的游客產(chǎn)生更多的連接，連接多了，想象空間才會(huì )大。

三、物聯(lián)網(wǎng)下的旅游場(chǎng)景體驗

場(chǎng)景時(shí)代的旅游體驗

隨著(zhù)旅游成中國大眾生活的新常態(tài)，旅游體驗也就成為景區的核心，個(gè)性化、特色化、專(zhuān)業(yè)化、極致化的體驗，也成為游客衡量景區旅游服務(wù)的重要標準。旅游體驗的基礎是場(chǎng)景，以場(chǎng)景驅動(dòng)的旅游產(chǎn)品才能激發(fā)出游客的興趣，場(chǎng)景是驅動(dòng)并引導游客的關(guān)鍵。隨著(zhù)智慧旅游基礎設施的不斷完善，在硬件條件上，進(jìn)行虛擬場(chǎng)景的建設在技術(shù)上已經(jīng)不是什么問(wèn)題，在景區內部通過(guò)虛擬體驗和現實(shí)體驗的結合，實(shí)現虛實(shí)融合的體驗，可以提升游客的感知程度。

拿蘭州市博物館體驗舉例，從照片展示，到隨處可見(jiàn)栩栩如生的蠟像雕塑，再到3D影像的循環(huán)播放，參觀(guān)者能夠觸碰并感知蘭州歷史的脈絡(luò )，而且這種感知是有溫度的，能夠喚起當地人的記憶、激起外地人的興趣。整個(gè)博物館在物品展示的基礎上充分利用聲光電技術(shù)，讓參觀(guān)者走在館內的樓道中行走就像漫步在六七十年代的蘭州大街上，能看到一排整齊坐著(zhù)吃拉面的老者，當鋪里撥打算盤(pán)的掌柜，汗流浹背的打鐵漢……這一些都是可觸摸的歷史。在整個(gè)體驗的最后，游客還可以選擇體驗一下博物館的5D電影體驗，隨著(zhù)移動(dòng)椅子的搖擺感受整個(gè)城市的變遷、旅游的發(fā)展以及人文的味道。

這就是將場(chǎng)景盡量做到極致的體驗，而反觀(guān)大部分的景區，仍然停留在觀(guān)光為主的時(shí)代。什么是體驗？體驗就是抓住游客的心理，讓游客的心智在不斷的場(chǎng)景變化中感受景色或文化，為什么保定一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的景區安裝上玻璃棧道就一下子火了，抓住人尋求刺激的心理需求，然后用一種形式實(shí)現出來(lái)，場(chǎng)景的體驗也就會(huì )呼之欲出。

如果說(shuō)前兩篇文章我們所說(shuō)的景區與游客、游客與游客的連接是景區對游客眼球的吸引，那么，景區內部的連接其實(shí)就是景區通過(guò)旅游產(chǎn)品的設計與游客心智的連接。旅游的競爭已經(jīng)不再是以前純粹旅游資源優(yōu)劣的競爭，它已經(jīng)加速進(jìn)入了“下半場(chǎng)”，比拼的是旅游產(chǎn)品的深耕細作、場(chǎng)景體驗和特色服務(wù)。

物聯(lián)網(wǎng)下的智慧布局

隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，電子導覽、語(yǔ)音講解、多維展示、人流量檢測等等，都已經(jīng)不是問(wèn)題，這就解決了基礎建設的問(wèn)題，那么下一步解決的就應該是如何連接。

誰(shuí)才是連接的入口，是手機？是汽車(chē)？是手表？還是其他的什么？這不是景區關(guān)心的問(wèn)題，景區能夠做的是利用現有的條件把握好時(shí)機，不被時(shí)代所拋棄。如果是手機，那么我們景區內部的導游導覽、餐飲住宿和其他服務(wù)是否能夠在手機上體現；如果是汽車(chē)，那么你的交通和停車(chē)設施是否又做好了車(chē)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)；如果是智能穿戴設備，那景區又是否根據場(chǎng)景的需要做好體驗的準備。旅游產(chǎn)品的設計大多圍繞觀(guān)光、休閑、體驗、度假等展開(kāi)，并在食、住、行、游、購、娛方面進(jìn)行布局。那在智慧旅游時(shí)代，旅游要素沒(méi)有變，只是參與感提升了，旅游產(chǎn)品概念未變，體驗感加入了，旅游的行程也未變，互動(dòng)感加強了。

智慧旅游時(shí)代，硬件解決的是智能，思維解決的才是智慧。物聯(lián)網(wǎng)下，景區內部的所有設施都會(huì )連接在一起，產(chǎn)生數據，并最終服務(wù)游客，所有這些技術(shù)的應用匯讓旅游體驗越來(lái)越方便。景區能夠做的就是利用現在的技術(shù)將景區數字化。

大連接下的旅游：去中心化，提升游客參與感

旅游的大連接，是游客與游客、游客與景區、景區內部之間的參與互動(dòng)，是景區利用現代方式提升游客參與度，提高景區體驗感的思維方式。在這個(gè)時(shí)代游客出游的方式、消費方式和旅游形式都在變化的時(shí)代，景區能夠做的不再是坐吃不變的資源，而是跟隨時(shí)代變化，積極的與游客、與整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生互動(dòng)：去中心化，用朋友的感情去交結游客、用變化的思維去引領(lǐng)市場(chǎng)、用扁平的管理去提升效率、用特色的體驗去優(yōu)化服務(wù)。連接時(shí)代，技術(shù)不是關(guān)鍵，資源可以無(wú)限，用心連接服務(wù)才是真體驗。