由于受疫情影響，旅游業(yè)在近兩年時(shí)間里，經(jīng)歷了在過(guò)去四十年里最嚴峻的挑戰和最漫長(cháng)的復蘇。

從節假日旅游市場(chǎng)數據來(lái)看，出游距離、目的地游憩半徑、人均消費總體呈加速收縮的態(tài)勢。以2021年國慶節假日為例，城鄉居民平均出游半徑141.3公里，同比減少71.7公里，降幅達33.66%；目的地游憩半徑13.1公里，同比減少7.7%。

在市場(chǎng)需求如此變化的背景下，供給側方又有了哪些變化與創(chuàng )新？數字化轉型的變革又為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了哪些新的思路？疫情防控常態(tài)化的背景下，目的地要如何配合？我們今天邀請到了石基環(huán)企目的地解決方案總經(jīng)理王冠先生，來(lái)聊一聊這個(gè)話(huà)題。

隨著(zhù)疫情常態(tài)化的發(fā)展，更多的 OTA加快了對景區以及目的地行業(yè)的布局。2021年開(kāi)始抖音、小紅書(shū)等作為在流量上占據優(yōu)勢的泛內容平臺，開(kāi)始嘗試打通產(chǎn)業(yè)鏈，完成“內容種草+平臺內交易”的閉環(huán)，讓出游者的旅游種草、目的地確定、產(chǎn)品購買(mǎi)等一整套行為流程都在自己的平臺上完成。

但是對于目的地運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)這些OTA平臺將消費者導流到景區或目的地，景區在快速獲得大量用戶(hù)的同時(shí)，第三方客流卻容易被平臺所控制。從長(cháng)遠來(lái)看，長(cháng)期依托于第三方平臺對于景區自身來(lái)說(shuō)并非是長(cháng)久之計。

如何將由OTA等第三方平臺帶來(lái)的公域流量高效轉化為私域流量，無(wú)疑是現階段解決用戶(hù)增長(cháng)緩慢、獲客成本高昂的良藥。構建私域流量能夠有效提高觸達用戶(hù)的效率，但是前提是能夠給到用戶(hù)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，而不是無(wú)節制的消耗用戶(hù)。私域流量的運營(yíng)核心在于建立信任和長(cháng)期維護，從產(chǎn)品到服務(wù)，才能夠將私域流量的價(jià)值最大化。

搭建目的地自營(yíng)渠道，豐富全流程服務(wù)體驗

目前我們提供給目的地客戶(hù)的一體化電商平臺，可以支持微信小程序、抖音小程序、支付寶小程序等豐富的自營(yíng)獲客渠道，也可以通過(guò)一個(gè)電商后臺對全部自營(yíng)渠道進(jìn)行統一化管理，可根據不同渠道的客群特點(diǎn)，靈活上架不同類(lèi)型的產(chǎn)品，最大程度的吸引潛在客戶(hù)群體。

同時(shí)我們也在小程序上承載了多個(gè)服務(wù)內容，例如人臉?lè )?wù)、導游導覽、預約排隊、商品購買(mǎi)郵寄服務(wù)、租賃服務(wù)等等。即使是從第三方平臺購買(mǎi)產(chǎn)品的游客，在游覽過(guò)程中也會(huì )不斷通過(guò)小程序獲取各種服務(wù)，從而增加游客的粘性和提高游客的轉化率。

差異化的產(chǎn)品服務(wù)提升自營(yíng)渠道的價(jià)值

旅游目的地提供的產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅是“景區+酒店”這么簡(jiǎn)單，越來(lái)越多的目的地運營(yíng)者意識到需要有更多的內容和綜合性的業(yè)態(tài)，才能給游客2-3天的獨特體驗。這些豐富而多樣化的產(chǎn)品在自營(yíng)渠道上才會(huì )有更多的展示空間。

例如自營(yíng)渠道可以提供多種類(lèi)型的組合套餐、線(xiàn)路套餐，可以根據以往游客游覽的數據制定出針對不同客群的組合產(chǎn)品。也可以讓游客在小程序上自由組合產(chǎn)品，再根據客戶(hù)的選擇給出更優(yōu)惠的價(jià)格，讓游客既能夠選擇豐富且可信賴(lài)的組合產(chǎn)品，也可以根據游客自己的喜好選擇相應的產(chǎn)品。這一系列隨心組合、自由搭配產(chǎn)品的服務(wù)是第三方渠道所無(wú)法提供的，也是自營(yíng)渠道能夠突出重圍持續獲客的核心要素。

鏈接與合作，構成區域內生態(tài)化聯(lián)動(dòng)

除了自身能夠提供產(chǎn)品以外，目的地運營(yíng)者們不斷的將注意力放到周邊，一直在思考如何能夠更好的與周邊業(yè)態(tài)相鏈接，并達成合作，共同形成區域內生態(tài)化聯(lián)動(dòng)。

而一直以來(lái)限制這些發(fā)展的主要原因有結算模式繁瑣、平臺技術(shù)封閉、服務(wù)流程不通暢等。

通過(guò)幾年的探索，石基已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)平臺、數據平臺、結算平臺產(chǎn)品的研發(fā)。通過(guò)在業(yè)務(wù)平臺上為多個(gè)不同的業(yè)務(wù)主體開(kāi)通賬號，上架產(chǎn)品，從而加大力度整合周邊資源、豐富目的地產(chǎn)品；通過(guò)數據平臺實(shí)時(shí)展示各項銷(xiāo)售數據，靈活計算各營(yíng)銷(xiāo)計劃的收益數據。

此外，還可以通過(guò)結算平臺完成各方的采購、傭金等資金的結算。最終做到最大程度的節省人力的同時(shí)，完成區域內的資源產(chǎn)品整合，形成整體的營(yíng)銷(xiāo)效應，最大化的提升收益。

信息技術(shù)如何助力目的地提供更加精細化的服務(wù)？

對游客的服務(wù)我們可以分為游前、游中和游后。

游前主要是提供產(chǎn)品購買(mǎi)，信息分享等。這一部分我在前面已經(jīng)說(shuō)了很多，目的地可以通過(guò)自營(yíng)小程序的搭建與不斷完善，自身以及周邊產(chǎn)品的整合，豐富產(chǎn)品的種類(lèi)，也可以通過(guò)小程序提供產(chǎn)品介紹、直播分享、排隊預約等前置服務(wù)，讓游客能夠在來(lái)到景區之前就可以獲取到足夠有效、真實(shí)、實(shí)用的信息。

針對旅游目的地游中服務(wù)方面，主要是從以下幾個(gè)角度入手，不斷提升游客的有游覽體驗。

目的地一碼游服務(wù)

當游客購買(mǎi)了多種不同組合套餐產(chǎn)品或是自由組合產(chǎn)品之后，能夠生成一個(gè)二維碼，支持游客在不同園區，不同門(mén)店通過(guò)一個(gè)二維碼即可完成核銷(xiāo)入園、入住、商餐產(chǎn)品的兌換、租賃產(chǎn)品的領(lǐng)取等一系列操作。

目的地全人臉?lè )?wù)

在滑雪場(chǎng)、溫泉、水公園等綜合性目的地項目中，人臉的使用場(chǎng)景越來(lái)越多，從人臉入園、人臉入住、人臉識別核銷(xiāo)早餐，人臉租賃，人臉支付等等。既方便了游客，無(wú)需多次掏出手機翻找二維碼，也很好的做到了人和訂單的綁定，便捷游客體驗的同時(shí)，也從根本上杜絕了黃牛倒票行為。在多個(gè)場(chǎng)景下都能夠順滑使用人臉核銷(xiāo)服務(wù)，并減少人臉的反復采集，提升人臉識別速度是我們近兩年重點(diǎn)關(guān)注的內容。

石基的全人臉?lè )?wù)已經(jīng)能夠為目的地提供全渠道全場(chǎng)景的調用服務(wù)，可以通過(guò)身份證、手機號等購買(mǎi)信息自動(dòng)完成人臉與訂單的綁定，實(shí)現一次采集，全場(chǎng)景使用的需求。并根據訂單的時(shí)效性自動(dòng)刪除人臉數據，保證了數據的安全性與平臺的可靠性。

疫情防控常態(tài)下，如何在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)實(shí)現精準化防控？

自疫情發(fā)生以來(lái)，各級政府對旅游景區目的地的防控要求一直在變化，會(huì )根據疫情的情況提出不超過(guò)50%、70%等不同的數量控制要求。因此目的地運營(yíng)者需要在售賣(mài)之初就要控制不同日期售賣(mài)產(chǎn)品數量的上限，從而保證當天入園人數的可控性。針對這一要求，我們提供了多種技術(shù)方案給到不同的項目，運營(yíng)者可以根據自身的項目特點(diǎn)選擇最優(yōu)的模式。一種模式是售賣(mài)指定日門(mén)票，嚴控各個(gè)渠道的產(chǎn)品庫存，從售賣(mài)之初的產(chǎn)品庫存設置開(kāi)始就嚴格按照防控數量來(lái)制定。還有一種模式是在產(chǎn)品售賣(mài)完成后，要求所有人員在線(xiàn)預約，從而通過(guò)控制可預約人數，控制當天的游客數量。

人員信息的可靠性是指能夠保證客戶(hù)提供真實(shí)有效的信息、能夠確認游客健康碼、行程碼的有效性。目前大部分景區的做法還是在入園之前人工核驗健康碼、行程碼、人工測溫等流程。這些流程不僅增加了員工和游客的接觸次數，提高了聚集感染的風(fēng)險，還會(huì )增加游客的排隊時(shí)間。

去年年底我們完成了三碼合一技術(shù)的研發(fā)工作，并在部分項目完成實(shí)施。做到了通過(guò)輸入身份證號購票時(shí)提前查詢(xún)健康碼的狀態(tài)，綠碼人員才能夠完成購票流程，入園時(shí)可以通過(guò)身份證直接核銷(xiāo)入園，減少游客排隊核驗的時(shí)間，也大大降低了員工與游客接觸的機會(huì )。

所有的游客購買(mǎi)數據，游客入園數據、游客身份信息等所有數據必須有據可查，可追溯。當發(fā)現問(wèn)題時(shí)能夠盡快鎖定并通知到相關(guān)人員以及游客，快速阻斷疫情的進(jìn)一步傳播。

2022年，信息技術(shù)滲透到文旅行業(yè)的趨勢不可阻擋，“科技+旅游”將成為文旅行業(yè)提升發(fā)展的必由之路。無(wú)論從政策導向還是市場(chǎng)需求，無(wú)論從旅游業(yè)提升還是目的地發(fā)展，都在呼喚科技進(jìn)一步賦能文旅行業(yè)。