社交媒體正在不斷瓦解所有行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售領(lǐng)域背后的傳統觀(guān)念，在酒店業(yè)和服務(wù)行業(yè)，這一現象尤為顯著(zhù)?！懊恳粋€(gè)微博頭像后面，都是一位活生生的消費者?！痹絹?lái)越多的酒店意識到社交媒體的重要性并已經(jīng)加入到社交媒體的營(yíng)銷(xiāo)中。

民意調查機構蓋洛普(Gallup)在其發(fā)布的報告中指出，客人與酒店之間的互動(dòng)程度與客人在酒店的消費額有直接的聯(lián)系。那些參與度極高的客人都對該酒店品牌極其信賴(lài)，而且他們會(huì )更愿意成為酒店品牌的傳播者。
以下幾條建議可以幫助酒店更高效地提高客人在社交媒體上的活躍度：
一、了解平臺
在獨立社交媒體分析平臺供應商 Engagement Labs發(fā)布的酒店業(yè)社交媒體參與度報告中，麗思卡爾頓酒店有限公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 領(lǐng)先其它所有酒店管理公司 25 余分榮登榜首，其在Twitter上的活躍度也位居第二。

但是，Twitter并不是麗思卡爾頓提升與改善社交媒體關(guān)系的唯一平臺。據悉，該酒店集團會(huì )定期在12大社交媒體平臺進(jìn)行品牌推廣，與客人開(kāi)展互動(dòng)。

這些平臺包括：Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter, Tumblr,新浪微博, Google+, Youku, LinkedIn, Foursquare 和微信。
麗思卡爾頓社交媒體經(jīng)理Laura Troy表示：“一切都要取決于在社交媒體上創(chuàng )造具體化、精細化的內容。我們必須了解怎樣的客人喜歡怎樣的內容，從而制定自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，讓酒店與客人之間建立聯(lián)系?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>當然，不同社交媒體平臺對酒店收益的影響也是不同的。麥迪遜希爾頓逸林酒店營(yíng)銷(xiāo)總監 Katie Genrich表示，2014年，該酒店通過(guò)谷歌產(chǎn)生的預訂使酒店收益增長(cháng)了3%，這得益于酒店在Google+上的曝光率。
二、精準定位
酒店應根據自己的品牌定位善用社交媒體進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，堅持自己的風(fēng)格，從顧客需求、酒店物業(yè)特色及員工著(zhù)手，抓取賣(mài)點(diǎn)，堅持內容為王。重點(diǎn)主要在于怎樣充實(shí)內容，并且把內容成為目標客群關(guān)注的點(diǎn)。
酒店營(yíng)銷(xiāo)人員總是將顧客分類(lèi)成自己熟悉的幾類(lèi)，如團體旅客、短途旅客和商務(wù)旅客。但是這些分類(lèi)一般都過(guò)于寬泛，無(wú)法通過(guò)社交媒體投放定位精準、吸引目標客戶(hù)的信息。
酒店需要揣想：在某種環(huán)境參數下，是什么驅使顧客來(lái)到自家酒店?這些人是誰(shuí)?他們想要什么?他們?yōu)槭裁匆胱?
這些問(wèn)題的答案可以幫助酒店打造代表特定顧客類(lèi)型的社交媒體角色。酒店要給每個(gè)角色命名，并細化他們的性格和特點(diǎn)。特點(diǎn)的細化讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以提供定制化的交流信息，相應地帶動(dòng)特定目標人群的參與度。
三、答復顧客反饋
隨著(zhù)酒店評論變得無(wú)處不在，并在旅游決策中扮演著(zhù)日益關(guān)鍵的角色，酒店業(yè)者再也不能對各種抱怨的聲音置之不理。針對顧客的在線(xiàn)評論做出答復是非常重要的，這種做法讓顧客感覺(jué)到酒店傾聽(tīng)了他們的聲音。
應該使用什么語(yǔ)氣來(lái)回復?
有些酒店經(jīng)理的回復聽(tīng)上去語(yǔ)氣過(guò)于官方。其實(shí)在社交媒體中，你可以表現得更加隨意和有針對性，但要保持專(zhuān)業(yè)?；貜蜁r(shí)盡可能不牽動(dòng)個(gè)人情緒，雖然有時(shí)候很難做到。

另外，語(yǔ)氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復，我感到非常震驚，并表示萬(wàn)分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語(yǔ)氣，也不要表現得處處提防、斤斤計較或者卑躬屈膝。
如何處理虛假的評論?
遇到這樣的評價(jià)，你需要發(fā)表回復作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮。千萬(wàn)不要指責評論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌;錯誤的評論通常起源于誤會(huì )，而非惡意中傷。要是有評論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。
據了解，目前有超過(guò)85%的受訪(fǎng)用戶(hù)非常重視酒店的口碑質(zhì)量，近90%的用戶(hù)會(huì )在做出預定決策前查看用戶(hù)點(diǎn)評。酒店在回復顧客的態(tài)度時(shí)僅用官腔內容，絕對顯示不出酒店的高品質(zhì)服務(wù)。

如果在官方的回復中可以多涉及一些解決的具體措施，或是為顧客帶來(lái)一些及時(shí)的反饋，其實(shí)無(wú)形之間大大增加了酒店品牌的正面形象。
四、學(xué)會(huì )制信息圖表
或許，你曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)它們，但是你看不懂。其實(shí)，信息圖表是容易理解的視覺(jué)信息，可以用來(lái)表示事件，數據和統計結果等?，F在，信息圖表正以有趣、易于理解的形式 被用來(lái)展示那些復雜的信息。 

所以，為什么不把信息圖表看作一種營(yíng)銷(xiāo)工具，用它來(lái)宣傳酒店，目的地酒店和會(huì )場(chǎng)服務(wù)呢?請記住一點(diǎn)：信息圖表是有潛力帶來(lái)“病毒式”傳播效果的工具。在社交網(wǎng)站上，信息圖表的傳播速度最快、傳播范圍最廣。
五、數據監測和報告
實(shí)時(shí)的監控和定期的數據分析是必不可少的。酒店需要有一套監控機制來(lái)服務(wù)，找到關(guān)心的問(wèn)題和相關(guān)人物。哪些客戶(hù)在社交網(wǎng)絡(luò )上提到了自己?他們對品牌的評價(jià)如何?哪些人是最關(guān)心自己的，他們是否有消費的需求?酒店需要找到這些內容，并加以回饋。
同時(shí)，定期的報告和總結也是推動(dòng)酒店社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，互聯(lián)網(wǎng)上的信息千變萬(wàn)化，酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略也應該與之相適應。
值得肯定的是，大部分酒店的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)還是很有規劃的。對于品牌的定位、媒體平臺的選擇符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加強建立監控和反饋機制，或采取技術(shù)手段支撐，來(lái)實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。