近期考察了14個(gè)省、市、自治區31個(gè)城市不同類(lèi)型的酒店，從消費需求、經(jīng)營(yíng)管理、盈利能力、品牌建設、特色打造等多個(gè)角度加以研究。

總體看，我國酒店市場(chǎng)具有很大的消費潛力和需求，只是消費的結構在變化，而經(jīng)營(yíng)管理的模式直接影響到企業(yè)的品質(zhì)和盈利能力能否提升品質(zhì)、強化品牌建設、打造文化特色，關(guān)系到企業(yè)的可持續發(fā)展戰略。下面就新常態(tài)下酒店管理的五個(gè)關(guān)注點(diǎn)與業(yè)界探討。

關(guān)注需求性變化

我國很多二三線(xiàn)城市由于投資結構因素、大量房產(chǎn)開(kāi)發(fā)配套高檔酒店，導致當地酒店市場(chǎng)供求關(guān)系失衡，形成出租率低、酒店間相互壓價(jià)、惡性競爭的局面，結果企業(yè)虧損、業(yè)主不滿(mǎn)、管理者郁悶、員工流動(dòng)大。

而目前，大量的國際品牌酒店相繼進(jìn)入三線(xiàn)以下城市，有些業(yè)績(jì)并不好。業(yè)績(jì)不佳的原因，市場(chǎng)不支撐是其一，管理成本大是其二，會(huì )員共享效應難以發(fā)揮是其三。很多本土品牌和單體酒店，投資規模和結構性把控也存在弊端。因此，產(chǎn)品過(guò)剩、產(chǎn)品結構欠佳，形成了先天不足。

需求是不以人的意志所轉移的，市場(chǎng)需求由不同的群體客觀(guān)形成，酒店只有以市場(chǎng)為導向，努力調整好結構與產(chǎn)品，才能贏(yíng)得主動(dòng)。近兩年全行業(yè)虧損，根本原因還是產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)業(yè)結構出了問(wèn)題。

值得一提的是，上海去年的情況比較好。今年更好，基本上所有酒店業(yè)績(jì)均呈上漲態(tài)勢。原因有多方面：

一是去年以來(lái)國家會(huì )展中心投入運營(yíng)，帶來(lái)了大量商務(wù)客人；

二是自貿區使上海國際化商務(wù)城市功能進(jìn)一步強化；

三是上海綜合調控能力較強，市場(chǎng)結構調整后，部分酒店轉成寫(xiě)字樓、養老公寓等，高、中、低產(chǎn)品依據市場(chǎng)有序調節，供求關(guān)系相對平衡。

相信2016年迪斯尼樂(lè )園開(kāi)業(yè)后，上海酒店業(yè)情況將更為樂(lè )觀(guān)，預計還會(huì )帶動(dòng)江浙周邊城市產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應。

北、上、廣沿海城市與中西部地區經(jīng)濟相差甚大，消費結構與需求也存在差異。因此，業(yè)者要因地制宜分析市場(chǎng)、設計產(chǎn)品、調整產(chǎn)品，千萬(wàn)不可盲從或采取習慣性的經(jīng)營(yíng)管理辦法，要在市場(chǎng)需求上做好研究、精準定位、謹慎決策。

關(guān)注網(wǎng)絡(luò )的多面性互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，也帶來(lái)了酒店業(yè)的巨大革命。酒店實(shí)體企業(yè)大量虧損，而OTA企業(yè)收獲豐厚。網(wǎng)絡(luò )訂房快捷便利，客源范圍擴大至五湖四海，這是好事。

但是，酒店管理上稍有不慎，網(wǎng)上差評也會(huì )使企業(yè)美譽(yù)度受損。加上目前網(wǎng)絡(luò )管理存在不足，“水軍”可以利用網(wǎng)絡(luò )顛倒是非、混淆黑白，使酒店處于被動(dòng)狀態(tài)。此外，OTA居高不下的傭金也增加了酒店的負擔。

鑒于此，酒店一是要扎實(shí)抓好品質(zhì)管理，強化賓客體驗，力求做到每個(gè)環(huán)節不出問(wèn)題，注重每個(gè)細節。

二是通過(guò)服務(wù)彌補產(chǎn)品功能和管理上的不足。好服務(wù)可以緩解客人的不滿(mǎn)情緒。

三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )宣傳時(shí)，應把握廣告美化、適度性原則，讓賓客的期望值低于實(shí)際產(chǎn)品的體驗價(jià)值。

四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )建立賓客滿(mǎn)意度反饋渠道。國際品牌酒店在這一點(diǎn)上做得非常到位。

五是酒店建立了微信等各種平臺、與OTA達成合作后，要注重企業(yè)會(huì )員的發(fā)展，OTA可借力，但不能完全依靠。目前，國際品牌酒店會(huì )員訂房占比均在30%以上，而本土與單體酒店會(huì )員則少得可憐。

六是目前有大量酒店忽視了官網(wǎng)的利用，許多信息都是幾年前的。其產(chǎn)品推廣、預訂功能幾乎沒(méi)有發(fā)揮作用。

七是要高度關(guān)注網(wǎng)評，對每一條網(wǎng)評都應認真分析。只要賓客有一點(diǎn)不滿(mǎn)意，都應重視、檢查、整改，力求讓所有客人都滿(mǎn)意。

關(guān)注特色經(jīng)營(yíng)

近幾年來(lái)，特色、文化、主題、精品、時(shí)尚型酒店層出不窮。這是市場(chǎng)成熟的標志。不同的消費群體有不同的消費習慣與需求。通過(guò)打造特色使酒店形成與眾不同的賣(mài)點(diǎn)，從而增強競爭力，是個(gè)正確的選擇。

但由于我們對特色與文化、特色與主題、精品與主題等概念認識不足，國內成功的案例還比較少，以至于出現了東抄西搬、人云亦云、盲目跟風(fēng)等現象。有不少酒店文化特色很濃，但核心產(chǎn)品不到位。

調研中發(fā)現許多酒店在文化特色上做足文章，房?jì)r(jià)卻與沒(méi)有特色的酒店一樣。如果不能體現文化的附加值，就不能稱(chēng)之為真正意義上的特色文化酒店。精品酒店房?jì)r(jià)不能高于同區域相同檔次酒店的，也不能稱(chēng)之為精品。

精品，首先是品質(zhì)過(guò)硬，同時(shí)應具有一定的豪華度，再加上文化特色，三者具備了，價(jià)格自然能上去。特色酒店的概念，不僅體現在設計、建筑、裝修、產(chǎn)品上，還應在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理模式等軟件方面得到展示。

酒店的核心產(chǎn)品是客房、餐飲，讓客人住得舒適、飯菜可口是基本的要求。同時(shí)，休閑、健身產(chǎn)品也很重要。產(chǎn)品是根本，文化與特色是錦上添花，如果本末倒置，任何文化特色都是海市蜃樓。

關(guān)注衛生管理

近期，某網(wǎng)絡(luò )媒體報道了杭州4家酒店均存在員工在客房衛生間清掃時(shí)，用同一抹布擦臺盆和馬桶的問(wèn)題。其中，兩家是經(jīng)濟型酒店，兩家是國際品牌的四、五星級酒店。盡管只是個(gè)別現象，但通過(guò)視頻在網(wǎng)上發(fā)布后，受到了社會(huì )各界的關(guān)注。

高星級酒店衛生管理涉及面廣，難度大。餐飲衛生監管包括原輔材料采購、加工制作、餐具清潔消毒等多個(gè)環(huán)節。廚房有洗滌消毒設備，餐具消毒相對比較安全可控。

有些酒店在食品的原料檢驗上還做得很到位，比如，山東大廈成立了專(zhuān)業(yè)機構，配置專(zhuān)用設備，全方位、全過(guò)程把控。

客房監管難度較大，如杯具的清潔。常規的模式是每個(gè)客房樓層配有洗滌、消毒間。問(wèn)題是清掃工是計件制的，在用工緊張的情況下，一個(gè)人每天清掃超過(guò)12間房，忙時(shí)達到16間以上，因而衛生質(zhì)量很難保證。

按照規定，是不準在房?jì)惹鍧嵄叩?，但就算是搬到規定樓層清潔，如果不設專(zhuān)人清洗，還是讓清掃工清洗的話(huà)，質(zhì)量仍難以保證。這就需要酒店改革工作流程，一是清掃房間數應限量，二是杯具應與布草一樣，撤換成已清潔消毒過(guò)的，換下來(lái)的杯具，設專(zhuān)人清洗消毒。

蘇州南園賓館不僅客房杯具專(zhuān)人清洗消毒，而且客房電視遙控器也一客一消毒，床墊每?jì)蓚€(gè)月一次臭氧消毒，做得很到位，值得同行學(xué)習。

至于衛生間清掃，規定有6塊抹布分類(lèi)使用，擦灰、鏡子、臺盆、浴缸、馬桶、地坪各用一塊。但關(guān)鍵是如何監督，清潔人員一個(gè)人在房間操作，并沒(méi)有監督，全憑自覺(jué)和職業(yè)素養。

只要有一個(gè)人意識不到位，出了問(wèn)題，造成的負面影響就難以挽回。因此，客房清掃究竟如何變革，尤其是衛生間清掃能否實(shí)現有效監管等等，需要業(yè)界共同探討。

四、五星級酒店基本上都有洗衣房，并配有專(zhuān)業(yè)的設備、專(zhuān)用的洗滌原料、專(zhuān)人管理，應該可以放心。但大量的中小規模酒店，由于體量小，一般不配洗衣房，都送外加工。

問(wèn)題是品質(zhì)管理能否達標，使用什么品牌的原料、能否分類(lèi)洗滌、消毒是否到位，這些均需要配套相應的措施，如協(xié)議約定、監督檢查、處罰與賠償等等。

除此之外，酒店還涉及游泳池的消毒，飲用水系統活性炭的定期更換，空調管道濾網(wǎng)的定期清潔等等。

總之，酒店管理層要強化衛生安全意識，扎實(shí)工作措施，真正做到以客人為中心開(kāi)展一系列工作，讓賓客在酒店安全消費是最起碼的要求，然后才是舒適、滿(mǎn)意和快樂(lè )的個(gè)性化體驗。

關(guān)注經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng )新

“酒店+”，說(shuō)到底就是運用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現產(chǎn)品延伸。延伸可以是行業(yè)內的，也可以是跨界的，這是資源的整合，是當下和未來(lái)的探索方向。酒店各經(jīng)營(yíng)區塊也可以導入專(zhuān)業(yè)品牌公司參與經(jīng)營(yíng)，比如：SPA、休閑、健身、特色餐廳等。揚州迎賓館在跨界整合、產(chǎn)品延伸方面有較好的實(shí)踐經(jīng)驗。

該酒店把部分區塊外包，一是為了形成特色實(shí)現創(chuàng )收，二是減少經(jīng)營(yíng)壓力?？陀^(guān)上說(shuō)，多數酒店都不同程度地存在著(zhù)外包現象。有的酒店引進(jìn)品牌，形成了自己的特色，收益較好。如上海錦江飯店北樓引進(jìn)甬府美食，做得很成功。

但也有些酒店劃區承包，只顧收租金，不給予配套支持，監督協(xié)調均不到位，導致經(jīng)營(yíng)品質(zhì)下降、欺客宰客等現象。

還有的酒店把商場(chǎng)外租后大量經(jīng)營(yíng)工藝品，標價(jià)數萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元一件，成交價(jià)僅數千元。這種狀況如不加以改變，久而久之會(huì )對酒店信譽(yù)造成影響。賓客會(huì )聯(lián)想，酒店的商場(chǎng)如此虛開(kāi)價(jià)格，賣(mài)的什么貨?餐飲的產(chǎn)品原料又是什么樣的？

總之，新常態(tài)下需要新的經(jīng)營(yíng)模式，應探索共同發(fā)展的盈利機制，互相借力，發(fā)揮特長(cháng)，實(shí)現共贏(yíng)。

企業(yè)成敗靠管理，企業(yè)發(fā)展靠創(chuàng )新，亮點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)靠特色，可持續發(fā)展靠品牌，國際品牌本土化，本土品牌國際化，單體酒店品牌化，將是未來(lái)的發(fā)展方向。

傳統的酒店管理模式一定要逐步更新，隨著(zhù)市場(chǎng)、隨著(zhù)消費者需求大膽變革。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)管理中新的關(guān)注點(diǎn)遠不止這五點(diǎn)，本文只是拋磚引玉罷了。