3月15日消息，受新冠肺炎疫情影響，東京奧運會(huì )延期至2021年7月開(kāi)幕。東京奧組委也在2020年10月底公布了退票方案，并特別指出，對于通過(guò)票務(wù)代理商購票的外國觀(guān)眾，需要自己負責退票問(wèn)題?！皠P撒旅游”是東京奧運會(huì )中國奧委會(huì )官方票務(wù)服務(wù)機構以及接待服務(wù)供應商，也是中國奧委會(huì )轄區獨家票務(wù)代理機構。

因為奧運會(huì )延期，加上國外疫情狀況不明朗，不少?lài)鴥认M者選擇退票。但沒(méi)想到，退奧運會(huì )門(mén)票并不容易。有的消費者稱(chēng)凱撒旅游要求扣除他們15%以上的折損費，但沒(méi)給出具體的明細，費用退還還要分兩次進(jìn)行。有的消費者從2020年年初申請退款，直到現在還沒(méi)消息……走正常的退款程序為何一波三折？

2019年8月，廣西的盧女士（化名）通過(guò)凱撒旅游購買(mǎi)了東京奧運會(huì )某乒乓球比賽的套票，花了4600元，包含酒店和門(mén)票費用。2020年，東京奧組委宣布奧運會(huì )延期后，由于和工作安排時(shí)間沖突，盧女士便跟凱撒旅游的銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通退票事宜。盧女士說(shuō)：“怎么聯(lián)系都不回我的微信，打電話(huà)到凱撒那邊，才知道銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)離職了。后來(lái)又給我換了一個(gè)顧問(wèn)，說(shuō)到2020年12月份會(huì )有結果，但是到了12月份也沒(méi)見(jiàn)她聯(lián)系我。我就主動(dòng)找她，對方告訴我說(shuō)凱撒需要進(jìn)行一個(gè)定損，因為凱撒幫我們訂的酒店沒(méi)辦法退，門(mén)票可以退，像我這個(gè)金額，要扣690元，相當于合同金額的15%?！?/p>

盧女士告訴中國之聲記者，她提出退款的時(shí)間距離開(kāi)啟奧運會(huì )行程還有近一年的時(shí)間，讓她承擔15%的損失，而且退款時(shí)間要延遲到2021年12月底，她認為凱撒方面的方案不合理，沒(méi)有執行此前簽訂的電子合同。盧女士說(shuō)：“第一，我不同意它的定損。因為在奧委會(huì )還沒(méi)說(shuō)奧運會(huì )的舉辦最后是取消還是不準觀(guān)眾入場(chǎng)的情況下，不屬于不可抗力，我不需要彌補凱撒方面的損失?，F在是我單方面提出解約，按照合同規定，凱撒最多只能扣我5%的團費。第二，對方要在2021年12月底才給我退錢(qián)，這個(gè)時(shí)間太長(cháng)了，我不能接受?！?/p>

成都的彭女士（化名）也遇到了類(lèi)似的情況。2019年9月，她和朋友花了3萬(wàn)多塊錢(qián)買(mǎi)了東京奧運會(huì )的套票。彭女士告訴記者，她和朋友兩個(gè)人也要分別折損15%，他們認識的人里有最高折損50%的。彭女士介紹說(shuō)：“每個(gè)人有不同的比例，我們的比例算是好的，大概1700多元/人，相當于15%。但是有很多人可能折損了百分之二三十，甚至百分之四五十，折損比例都不一樣，就很奇怪?！?/p>

山東的徐先生（化名）2019年通過(guò)凱撒旅游APP花232元人民幣購買(mǎi)了一張東京奧運會(huì )重劍項目的門(mén)票，沒(méi)有其它任何預定項目，但現在卻被要求扣除17%的手續費。徐先生說(shuō)：“一共232元，一個(gè)重劍項目的。就一個(gè)門(mén)票，退票要扣我17%的手續費，我不同意。因為東京奧組委也說(shuō)退門(mén)票的話(huà)，原價(jià)退還就行?！?/p>

記者調查采訪(fǎng)發(fā)現，大部分消費者都被要求扣除15%以上的折損費或者手續費，且剩余費用要分兩次退還。少數去凱撒旅游北京總部當面溝通情況的消費者說(shuō)，凱撒旅游的一名主管人員告知他們會(huì )在下個(gè)月底退還全部費用，但沒(méi)有簽訂正式的紙質(zhì)文件。北京的黃先生（化名）說(shuō)，感覺(jué)這樣的承諾聽(tīng)著(zhù)像“空頭支票”。他說(shuō)：“給我的承諾是2021年4月30日之前無(wú)損退款，就是1塊錢(qián)手續費也不會(huì )收。但是我在的群里面好像都被收了手續費。但我現在也聯(lián)系不上他們更高層的領(lǐng)導了，只能通過(guò)跟我對接的客服傳達這個(gè)主管人員的意思?！?/p>

按照消費者和凱撒旅游簽訂的合同，消費者在行程開(kāi)始前提前29天提出解約，最多只用支付旅游費用總額的5%。為什么凱撒方面提出了至少15%的折損費？而且不同消費者的折損費用還不一樣?

記者撥打凱撒旅游官方客服電話(huà)，客服人員說(shuō)他們無(wú)法提供事件的解決方案，只能把消費者的問(wèn)題記錄并反饋，后續會(huì )有專(zhuān)人“一對一”對接解決。該客服人員說(shuō)：“具體的我們不太清楚，因為這都是有專(zhuān)人處理，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)的人去做的。我們沒(méi)有相關(guān)信息?？头矫娌惶幚碛唵?，協(xié)助消費者找一個(gè)新的對接人是我們可以做的?！?/p>

對此，北京市京師律師事務(wù)所律師宋竟一認為，根據民法典第五百六十三條規定，因不可抗力導致合同目的不能實(shí)現的，合同雙方都可以解除合同。但凱撒旅游以模糊的折損費為由，要求扣除消費者的部分款項是站不住腳的。

宋竟一分析：“因為消費者購買(mǎi)旅游套餐交付款項的義務(wù)已經(jīng)履行，而經(jīng)營(yíng)者（旅行社）還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)質(zhì)上履行合同。消費者有權依據雙方簽訂合同的第14條解除合同、終止履行，并要求退費，這是沒(méi)有問(wèn)題的。依據合同，凱撒旅游要扣費部分費用，但是根據民事訴訟法‘誰(shuí)主張誰(shuí)舉證’的原則，凱撒旅游需提供相應證據，而且是已支付不能退還的證據。如果凱撒旅游方面僅給出一個(gè)折損費的模糊說(shuō)法，是站不住腳的?！?/p>

面對目前事情得不到解決的僵局，宋竟一呼吁消費者積極拿起法律武器維護合法權益。她說(shuō)：“根據消費者權益保護法，消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權益如果受到損害，可以向消協(xié)申請調解。但因為調解只能在雙方都同意的基礎上去做，不能強制調解，所以如果消費者遇到蠻橫的商家，有時(shí)候事情就不了了之了?！薄∧壳?，包括盧女士、彭女士、徐先生等在內的消費者已經(jīng)通過(guò)消協(xié)、市長(cháng)熱線(xiàn)等渠道反映過(guò)此事，但沒(méi)有和凱撒旅游達成一致；有的還向法院提起訴訟，目前還沒(méi)有得到受理。事情進(jìn)展，中國之聲將持續關(guān)注。

*本文來(lái)源：央廣網(wǎng)，作者：常亞飛，原標題：《退東京奧運會(huì )門(mén)票要扣15%以上折損費？為何退款程序一波三折？》。