3月1日，據中消協(xié)網(wǎng)站消息，中消協(xié)1日發(fā)布“春節”消費維權輿情分析報告。報告指出，監測期間“消費維權”信息雖呈現出曲線(xiàn)波動(dòng)走勢，但每日相關(guān)輿情數量較為均衡。今年“春節”假期消費負面信息主要集中在游樂(lè )設施、觀(guān)影服務(wù)、煙花燃放等幾個(gè)方面。

消息顯示，在境外疫情持續蔓延、國內疫情得到有效控制，全國倡導“就地過(guò)年”的大背景下，各地春節消費市場(chǎng)日趨活躍。電影市場(chǎng)頻頻刷新票房紀錄，旅游景區處處人流如織，零售、餐飲市場(chǎng)同比均有大幅增長(cháng)。各級衛健、文旅、安全監管、市場(chǎng)監管等相關(guān)部門(mén)及消費者組織盡職盡責，全力打造安全放心的消費環(huán)境，切實(shí)維護消費者合法權益。

據商務(wù)部監測數據，除夕至正月初六(2月11日-17日)，全國重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售額約8210億元，比去年春節黃金周增長(cháng)28.7%，比2019年春節黃金周增長(cháng)4.9%。

國家電影局發(fā)布的數據顯示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全國電影票房達78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節檔全國電影票房紀錄，同時(shí)創(chuàng )造了全球單一市場(chǎng)單日票房、全球單一市場(chǎng)周末票房等多項世界紀錄。

為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者在“春節”期間的真切反饋，聚焦小長(cháng)假消費熱點(diǎn)，有效解決消費糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì )監督作用，中國消費者協(xié)會(huì )利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監測系統，對2021年2月11日(除夕)—2021年2月19日(正月初八)期間相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在2月11日(除夕)至2月19日(正月初八)共計9天監測期內，共收集“春節”相關(guān)“消費維權”類(lèi)信息7037718條，日均信息量約78萬(wàn)條。監測期間，“消費維權”信息雖呈現出曲線(xiàn)波動(dòng)走勢，但每日相關(guān)輿情數量較為均衡，2月19日(正月初八)最多，為1068943條。

在信息傳播渠道上，“春節”期間“消費維權”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、客戶(hù)端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶(hù)端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

二、消費維權問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例

監測期內，通過(guò)輿情監測系統共監測到“吐槽類(lèi)” “消費維權”信息1129429條，占“消費維權”信息總量的16.05%。

此類(lèi)信息體現了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價(jià)，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著(zhù)重進(jìn)行分析。

監測發(fā)現，2020年春節期間消費者吐槽較多的在線(xiàn)票務(wù)、防疫用品、餐飲住宿等問(wèn)題沒(méi)有集中出現，今年“春節”假期消費負面信息主要集中在游樂(lè )設施、觀(guān)影服務(wù)、煙花燃放等幾個(gè)方面。

(一)網(wǎng)紅景點(diǎn)流量大游樂(lè )設施事故多

監測期內，共收集有關(guān)“游樂(lè )設施”類(lèi)負面信息123656條，每日輿情數量較平穩，假日期間游樂(lè )設施類(lèi)相關(guān)負面信息在2月14日(正月初三)相對較多。

春節黃金周期間，游樂(lè )設施類(lèi)輿情主要集中在湖南邵陽(yáng)一游樂(lè )場(chǎng)高空項目故障導致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報道后，網(wǎng)絡(luò )輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽(yáng)一網(wǎng)紅橋斷裂，導致數位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。

典型案例1：“高空飛翔”飛椅失控，十余名游客受傷送醫

@新京報我們視頻：“【#湖南邵陽(yáng)一游樂(lè )場(chǎng)高空項目故障#十余人受傷】2月13日，湖南邵陽(yáng)一游樂(lè )場(chǎng)“高空飛翔”項目發(fā)生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，座椅上部分游客隨座椅摔落，還有部分站在周?chē)挠慰捅辉覀?。當地公安、急救等部門(mén)到場(chǎng)施救，受傷人員被分批轉送到醫院救治。邵陽(yáng)縣委辦稱(chēng)，事故造成十余人受傷送醫?！?/p>

典型案例2：吊橋拉鉤斷裂，多人墜地受傷

@沸點(diǎn)視頻：“【驚險！#四川綿陽(yáng)一網(wǎng)紅橋斷裂多人墜傷#】2月18日，四川綿陽(yáng)市游仙區富樂(lè )花鄉，當地旅游游樂(lè )項目網(wǎng)紅橋突然斷了，橋上數名游客掉落地上，造成其中幾位游客輕傷。事發(fā)后120急救車(chē)趕到現場(chǎng)，醫生對傷者做了處理，并送往醫院做進(jìn)一步檢查，目前有關(guān)部門(mén)還在對事故原因進(jìn)行調查?！?/p>

2月19日，@沸點(diǎn)視頻：“#綿陽(yáng)涉事景區已停業(yè)整頓#2021年2月18日下午4點(diǎn)10分左右，新橋鎮富樂(lè )花鄉娛樂(lè )設施“網(wǎng)紅橋”橋頭堡鋼架拉鉤斷裂，造成5人受傷，5名傷者均無(wú)生命危險，事發(fā)后，綿陽(yáng)市游仙區應急管理局和行業(yè)主管部門(mén)已責成業(yè)主停業(yè)整頓?！?/p>

(二)電影票價(jià)飛漲影院安全存憂(yōu)

監測期內，共收集有關(guān)“觀(guān)影服務(wù)”類(lèi)負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動(dòng)，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日(正月初四)達到峰值。

從本次監測的輿情反饋來(lái)看，受春節電影票房大幅增長(cháng)，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著(zhù)增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長(cháng)，電影票也漲價(jià)不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標，多人送醫，也引起輿情廣泛關(guān)注。

典型案例1：電影票價(jià)太貴 漲價(jià)過(guò)于隨意

一點(diǎn)資訊北京日報：觀(guān)眾吐槽春節檔電影票太貴影院回應：供不應求導致，初七后會(huì )降價(jià)

“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀(guān)眾發(fā)聲吐槽的一個(gè)普遍現象。根據燈塔專(zhuān)業(yè)版數據，今年春節檔(數據統計為初一至初五)全國平均票價(jià)為49.1元，比2019年春節檔平均票價(jià)高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線(xiàn)城市漲幅明顯，較2019年春節檔一線(xiàn)城市平均票價(jià)高出10.5元。

保利影城天安門(mén)店店長(cháng)李旭坦言，今年春節檔他所在的影院主要經(jīng)歷了三次漲價(jià)?！拔覀?月29日開(kāi)始出售大年初一的票，剛開(kāi)出30%的場(chǎng)次就看到賣(mài)得非?？?，所以有了第一輪漲價(jià)，從50元左右漲到60元左右。臨近春節時(shí)發(fā)現大家調整到七八十元，那就都調成七八十元。過(guò)了初一發(fā)現，即便漲到七八十元，售賣(mài)速度沒(méi)有降，因此又漲了一二十塊錢(qián)，這時(shí)觀(guān)眾的購票速度恢復到一個(gè)相對正常的水平。整個(gè)春節期間都維持在這個(gè)價(jià)格區間?！?/p>

典型案例2：影院觀(guān)影環(huán)境差多人頭暈嘔吐送醫

@每日經(jīng)濟新聞：“【#浙江一電影院發(fā)生事故多人送醫# 初步判斷為一氧化碳濃度超標引起】根據“東陽(yáng)發(fā)布”消息，2月17日18時(shí)許，浙江東陽(yáng)市巍山鎮新天地電影院一影廳有數人在觀(guān)影時(shí)出現頭暈、嘔吐等身體不適情況。東陽(yáng)市立即安排上述人員前往醫院進(jìn)行檢查治療，并組織影廳內的63人全部前往醫院進(jìn)行健康檢查。

結合現場(chǎng)環(huán)境檢測和身體不適者血液檢測結果，初步判斷為一氧化碳濃度超標引起。目前，就醫檢查人員均無(wú)生命危險，涉事場(chǎng)所已暫停營(yíng)業(yè)，具體原因正在進(jìn)一步調查中?！?/p>

(三)鞭炮燃放事故頻發(fā)網(wǎng)紅煙花禁售下架

監測期內，共收集“煙花爆竹”類(lèi)負面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日(正月初一和初二)較為集中。

春節期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò )平臺銷(xiāo)售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

典型案例1：煙花引爆下水管道重慶女孩被炸身亡

@漩渦視頻：“【重慶一#女孩放煙花時(shí)引爆化糞池不幸遇難# ，政府正處理后續工作】2月13日，重慶。網(wǎng)友爆料，12日晚合川區一女孩玩鞭炮時(shí)導致下水道爆炸。據北京青年報消息，有目擊者稱(chēng)事發(fā)時(shí)聽(tīng)到巨大響聲，多個(gè)井蓋被炸開(kāi)。13日，合川區政府工作人員稱(chēng)，事發(fā)時(shí)煙花爆竹掉落可能引爆了化糞池，事故導致小女孩不幸遇難?！?/p>

典型案例2：熊孩子扔鞭炮惹禍監護人須加強看管

@央視新聞：“【警惕！#多地頻發(fā)兒童燃放煙花爆竹事故#】近期，浙江杭州兩個(gè)#孩子往下水道扔鞭炮路面被炸塌陷#；在湖南長(cháng)沙，有孩子把爆竹扔進(jìn)平房?jì)?，火勢猛烈；廣東佛山兩個(gè)孩子在草地上放煙花，致過(guò)火面積約200平方米……煙花爆竹燃放時(shí)瞬間溫度可達1000℃以上，極易引發(fā)事故。提醒家長(cháng)：看好孩子，平安過(guò)年！ ”

典型案例3：火焰溫度高達2000℃ “鋼絲棉”全面禁售

@人民日報：“【網(wǎng)紅“鋼絲棉” 很危險！國務(wù)院安委辦：#鋼絲棉煙花要全部下架#】“鋼絲棉”系直接點(diǎn)燃金屬細絲，其火焰(火花)溫度極高(可達2000℃以上)。16日，國務(wù)院安委會(huì )辦公室部署要求，依法嚴厲打擊將鋼絲棉當作煙花生產(chǎn)、銷(xiāo)售、燃放等行為；目前在實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò )平臺銷(xiāo)售的“鋼絲棉煙花”，要全部下架并妥善處置?！?/p>

三、夯實(shí)安全主體責任持續提升消費體驗

高空飛椅失控、游樂(lè )吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標、冷光煙花禁售....。。春節假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關(guān)注的最大熱點(diǎn)、痛點(diǎn)。

安全權是消費者受法律保護的基本權利，消費安全涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益，也是消費市場(chǎng)持續健康發(fā)展的根基和保障。2021年消費維權年主題就是“守護安全，暢通消費”。這是推動(dòng)構建新發(fā)展格局的必然要求，是深入貫徹新發(fā)展理念的實(shí)際行動(dòng)，是實(shí)現新發(fā)展階段開(kāi)好局、起好步的有力支撐，是以人民為中心發(fā)展思想的忠實(shí)踐行。

針對春節輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)，中國消費者協(xié)會(huì )提出三點(diǎn)建議。

(一)履行市場(chǎng)主體責任。今年各地倡導“就地過(guò)年”，一些近郊游、鄉村游景區游客大增，對景區的接待和安全保障能力，提出了嚴峻挑戰。節日期間運行中的飛椅失控，讓人對其日常的安全維護是否到位產(chǎn)生懷疑；“網(wǎng)紅”吊橋承力繩松馳，橋面發(fā)生傾斜，其質(zhì)量及安全管理，同樣讓人打個(gè)問(wèn)號。市場(chǎng)主體是消費安全第一責任人，建議市場(chǎng)主體提高思想認識，樹(shù)立“安全第一”經(jīng)營(yíng)意識；落實(shí)主體責任，做到層層分解、逐項落實(shí)；堅持問(wèn)題導向，認真開(kāi)展自查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題；加強風(fēng)險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

(二)落實(shí)監督管理責任。加強行業(yè)監管，建議監督管理部門(mén)把消費安全擺在突出位置，強化日常監督檢查，變“事后監管”為“事前監管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線(xiàn)。從春節期間輿情熱點(diǎn)事件看，事涉公共設施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價(jià)，給喜慶歡樂(lè )的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關(guān)的監護不到位外，也與相關(guān)責任單位沒(méi)有繃緊安全監管這根弦有關(guān)。

“小井蓋”等公共設施安全事關(guān)“大民生”，建議相關(guān)責任主體，加大規范整治力度，推進(jìn)監管關(guān)口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監督檢查，建立責任追究機制，將安全責任落實(shí)到人。

與此同時(shí)，增設警示提醒標志，提升公眾主動(dòng)防范能力。學(xué)校、社區、家長(cháng)要把兒童安全教育放到首位，并盡到監護職責，杜絕類(lèi)似悲劇再次上演。

(三)持續提升消費體驗。電影票價(jià)暴漲，表面上是市場(chǎng)推動(dòng)，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價(jià)，繼而忽略節日期間電影消費的大眾屬性，無(wú)異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長(cháng)遠發(fā)展。

隨著(zhù)消費不斷升級和消費環(huán)境的持續改善，人們對消費過(guò)程中的心理感受更加重視。如果一個(gè)企業(yè)只追求經(jīng)濟利益，而忽略消費者的心理感受，則無(wú)異于竭澤而漁。因此建議市場(chǎng)主體在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中講究信用，恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買(mǎi)的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

*本文來(lái)源：中國新聞網(wǎng)，原標題：《中消協(xié)發(fā)布春節消費維權輿情報告：游樂(lè )設施等負面多》。