數字營(yíng)銷(xiāo)公司Seer的創(chuàng )始人Wil Reynold從公司總部美國費城經(jīng)歷了4個(gè)小時(shí)的疲倦飛行之后終于抵達了紐約。經(jīng)過(guò)如此長(cháng)時(shí)間的飛行，Reynold明顯感覺(jué)到精力已經(jīng)非常疲乏，所以他在W Hotel的前臺詢(xún)問(wèn)自己是不是能提前登記入住。

原本他是遭到了拒絕，然而，他在到達酒店之前在出租車(chē)上發(fā)表的一條twitter卻幫了他一個(gè)大忙。他在自己的Twiteer上寫(xiě)道：真希望到了酒店能早點(diǎn)check in，好好收拾一下然后睡個(gè)好覺(jué)。正是這條twitter幫Reynold獲得了提早入住的權利，并且還給他安排了帶露臺的房間作為福利?！熬频甑娜俗哌^(guò)來(lái)告訴我他們已經(jīng)為我安排好了房間，就是因為我在來(lái)的路上發(fā)的那條twitter?！盧eynold說(shuō)道。

伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響的日益加劇，不管是航班競爭還是酒店亂象，越來(lái)越多的商旅人士開(kāi)始轉向Twitter尋求幫助，大部分情況下，這些旅行公司都會(huì )根據社交網(wǎng)絡(luò )上的意見(jiàn)作出回饋。這些公司會(huì )通過(guò)專(zhuān)門(mén)的社交媒體團隊來(lái)處理在社交網(wǎng)絡(luò )上反應的問(wèn)題，來(lái)提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和構建用戶(hù)的品牌忠誠度。

“如果你不聽(tīng)從社交媒體的聲音，就好比你讓自己公司的客服人員隨時(shí)可以放假一樣，不能好好地保證客戶(hù)服務(wù)工作的順利進(jìn)行?！?/span>數字營(yíng)銷(xiāo)公司Fifty & Five的創(chuàng )始人Lucas Vandenberg說(shuō)道，“Twitter是目前我們用過(guò)最好的實(shí)時(shí)反饋用戶(hù)使用體驗的工具?！?/span>

為大品牌做社交媒體運營(yíng)顧問(wèn)的Vandenberg也曾經(jīng)在Twitter上發(fā)布過(guò)關(guān)于美國航空的很多經(jīng)歷，從丟失的包裹到難吃的餐食，把美國航空的中心達拉斯/沃斯堡國際機場(chǎng)的問(wèn)題在Twitter上說(shuō)了個(gè)遍。

Hyatt Hotels & Resorts(凱悅酒店集團)是很早一批接受社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)工具的企業(yè)之一，它們在社交媒體上投入了大量的資金，而且有專(zhuān)門(mén)的工作人員在實(shí)時(shí)監控這些社交媒體并且及時(shí)作出反饋?！霸谏缃幻襟w上處理用戶(hù)的問(wèn)題這種方式已經(jīng)漸漸開(kāi)始取代電話(huà)客服的位置?！盚yatt Hotels & Resorts的數字戰略總監Dan Moriarty坦言。

“我們并不想拿起手機打給公司的投訴臺然后再等著(zhù)他們來(lái)解決問(wèn)題，我們只想讓用戶(hù)拿起手機發(fā)條Twitter然后使問(wèn)題得到解決?！彼又?zhù)說(shuō)道，“現在公司的Twitter賬戶(hù)也已經(jīng)不再只專(zhuān)注于那些投訴的推文，對于一些積極的推文內容也開(kāi)始進(jìn)行互動(dòng)?！盡oriarty表示，顧客也很喜歡發(fā)一些跟酒店相關(guān)的推文，并且他們還想認識一下到底自己入住的酒店到底能夠給予顧客多么大的關(guān)注。

“與其他的平臺不一樣，Twitter能夠幫企業(yè)有效的節約時(shí)間和精力，以及給顧客帶來(lái)的麻煩，”在紐約 Fashion Institute of Technology教授社交媒體課程的教師Dalia Strum表示，“有了Twitter，企業(yè)可以真正的做到實(shí)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)?！?/span>

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下：旅行公司W(wǎng)alks of Italy, New York & Turkey的聯(lián)合創(chuàng )始人Stephen Oddo乘坐的飛往Atlanta航班要提前到達目的地了，Stephen利用飛機上的Wi-Fi發(fā)了一條Twitter要求提早接機，僅在3分鐘后他就得到了回復，并且39秒之后就確認了接機的其他事宜。

盡管目前并不是所有的旅行公司都在社交媒體領(lǐng)域投入了足夠多的精力，但至少用戶(hù)在一些大型的企業(yè)都能夠作出即刻的反饋，并且這些公司也都已經(jīng)開(kāi)始傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。

Twitter的簡(jiǎn)潔方便給客戶(hù)和企業(yè)都帶來(lái)了方便，取代了需要漫長(cháng)等待的電話(huà)客服，也減少了雙方交談中的其他不必要的麻煩。

“我覺(jué)得用Twitter來(lái)與酒店打交道真的方便多了，有一部分原因可能就是因為用文字交流不會(huì )讓雙方產(chǎn)生帶憤怒情緒的沖突。因為直接交談的時(shí)候難免會(huì )帶上憤怒的語(yǔ)氣，不過(guò)文字交談則巧妙的避免了這一點(diǎn)。因為T(mén)witter總共就只能發(fā)140個(gè)字，你需要用這140個(gè)字去精準的描述你的問(wèn)題，而不是去發(fā)脾氣?！痹诰€(xiàn)旅行公司Airfarewatchdog的創(chuàng )始人George Hobica這樣總結到。