從2007年開(kāi)始做渠道，一心想打造一個(gè)旅游業(yè)的國美、蘇寧。當時(shí)想法很簡(jiǎn)單，目標也很明確，路也似乎基本上按照當初的規劃一步一步在走。然而，市場(chǎng)變化永遠超出你的預想，技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)消費行為的改變，傳統做法開(kāi)始失靈，渠道商面臨巨大生存和發(fā)展的壓力。我們希望學(xué)習的蘇寧轉型為了云商，而轉型不太成功的國美日子似乎就沒(méi)有這么好過(guò)了。

旅游業(yè)這幾年，OTA快速發(fā)展，一度打得線(xiàn)下旅行社難以招架。各種論壇上充斥著(zhù)OTA與線(xiàn)下企業(yè)的互掐，動(dòng)不動(dòng)就有誰(shuí)要要滅了誰(shuí)的言論不時(shí)冒出來(lái)。但是到了2014年，市場(chǎng)格局發(fā)生了微妙的變化，其中一個(gè)重要標志性事件是一家傳統線(xiàn)下旅行社眾信旅游上市了，線(xiàn)下企業(yè)也有了資本撐腰，于是線(xiàn)下旅行社都看到了翻身的希望。隨著(zhù)得到“干爹”錢(qián)的線(xiàn)下旅行社越來(lái)越多，論壇上線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)幎返穆曇糁饾u消失了，取而代之的是一個(gè)新的熱詞O2O，線(xiàn)上線(xiàn)下融合更多的被提及。這種現象不光停留在論壇上，進(jìn)而出現在市場(chǎng)上。攜程收購了華遠，去哪兒入股了旅游百事通，線(xiàn)下旅行社眾信收購了優(yōu)哉。途牛、同程也紛紛開(kāi)設線(xiàn)下門(mén)店，一時(shí)間，融合真真切切的發(fā)生了。

但是資本的融合好實(shí)現，業(yè)務(wù)的協(xié)同則要困難得許多。但是如何才能做好協(xié)同，特別是渠道商如何才能實(shí)現O2O呢？

渠道商的本質(zhì)是渠道，連接著(zhù)買(mǎi)家和賣(mài)家。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息高度透明，于是乎按照去中間化的理論，渠道就要消失了。然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游渠道只要轉型升級得當，則可以創(chuàng )出另外一條道路，體現出其自身價(jià)值。這條路就是全渠道。

全渠道的關(guān)鍵在全，我們要討論的是這“全”都包含了哪些要素。我個(gè)人認為：

一是通道全。不論是你找到客人的通道還是客人找到你的通道是全的。渠道必須是立體的，是存在于實(shí)體和線(xiàn)上虛擬空間中的。也必須是無(wú)時(shí)間限制的，存在于整體或是碎片時(shí)間當中。一句話(huà)，客人可以隨時(shí)隨地找到你，你也可以隨時(shí)隨地找到客戶(hù)。這當然要借助新技術(shù)，傳統方式是根本做不到的。

二是功能全。渠道的功能不再僅僅是分銷(xiāo)產(chǎn)品（將來(lái)渠道商的銷(xiāo)售功能更多在線(xiàn)上開(kāi)展），還包括另外的功能，1、面對面服務(wù)。主要在地面滿(mǎn)足客人從咨詢(xún)到出游不同階段的地面需求。出行前是顧問(wèn)，出行之中有問(wèn)題時(shí)跟進(jìn)解決，回團后的售后維護。2、品牌推廣和客戶(hù)管理。過(guò)去的渠道不太重視客戶(hù)，而現在必須要學(xué)會(huì )對客戶(hù)數據的采集分析以及客戶(hù)的分類(lèi)管理。充分利用好CRM，門(mén)店wifi數據采集等工具，挖掘好管理好客戶(hù)。3、產(chǎn)品研發(fā)和資源掌控功能。過(guò)去的渠道商幾乎都是拿來(lái)主義，供應商有什么就銷(xiāo)售什么。這種現象在發(fā)生改變，因為渠道商第一時(shí)間接觸用戶(hù)，對用戶(hù)的需求有深刻的了解，這時(shí)可以反向給供應商提出產(chǎn)品建議，甚至主動(dòng)參與產(chǎn)品設計，與供應商一同去掌控資源，形成渠道獨有的優(yōu)勢產(chǎn)品。

三是生態(tài)全。渠道商不光是要鏈接好買(mǎi)家和賣(mài)家，還應該組織好眾多參與者的信息流，資金流以及客人的“物流”（旅游中就是客人流動(dòng)）。傳統渠道供應鏈單一，品類(lèi)少，而未來(lái)的渠道商會(huì )成為匯集不同類(lèi)型產(chǎn)品的供應商：跟團游、自由行、目的地游、機票、酒店、簽證、景區門(mén)票、wifi等等。同時(shí)渠道的另外一端還會(huì )出現門(mén)店、合作分銷(xiāo)旅行社，在線(xiàn)商城、微網(wǎng)站、個(gè)人代理等形態(tài)。這樣的渠道參與者其信息流方式，資金結算方式，交易規則，以及希望渠道本身給他們提供的支撐與服務(wù)各不相同。全渠道應該有一套完整的整合方案和技術(shù)手段來(lái)實(shí)現和支持這個(gè)生態(tài)系統。

按照這個(gè)邏輯，我們嘗試去打造旅游百事通的全渠道體系。

建設立體通道。除了線(xiàn)下渠道繼續擴張外，借助與去哪兒的合作，打通在線(xiàn)渠道?！罢坡猛ā蔽⒌?，為門(mén)店構建一個(gè)利用移動(dòng)社交媒體開(kāi)展接通客人或者客人通過(guò)移動(dòng)社交找到門(mén)店的通道。在去哪兒網(wǎng)上設立“旅游百事通去哪聯(lián)合旗艦店”，通過(guò)去哪兒的APP和PC為門(mén)店在線(xiàn)上導流。

改造渠道的功能。手段主要有：1、把銷(xiāo)售功能往線(xiàn)上引，通過(guò)形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，引導門(mén)店習慣使用在線(xiàn)銷(xiāo)售工具，引導客人通過(guò)掌旅通、去哪兒APP等在線(xiàn)方式咨詢(xún)報名。2、把線(xiàn)上客人往線(xiàn)下引，就是把需要地面服務(wù)的客人引導進(jìn)門(mén)店。3、準備開(kāi)一批聯(lián)合品牌門(mén)店，進(jìn)一步強化線(xiàn)上銷(xiāo)售線(xiàn)下服務(wù)的互動(dòng)。4、充分利用好CRM，門(mén)店wifi數據采集等工具，挖掘好管理好客戶(hù)。

生態(tài)圈的打造。首先是把雙方的產(chǎn)品庫打通，把各種資源提供者引進(jìn)生態(tài)圈。其次，重新構建一套可以涵蓋所有參與者對信息流、資金流需求的系統，并完善對各參與方的服務(wù)支撐。

到目前這個(gè)階段再做渠道，已經(jīng)與當年有了太多的認知改變。與在線(xiàn)企業(yè)深入融合，發(fā)揮出彼此優(yōu)勢和協(xié)同效應，做好全渠道的轉型升級，渠道商才能在新的時(shí)代中迎來(lái)新的高速增長(cháng)。(張力為旅游百事通CEO)