當今酒店業(yè)的高速發(fā)展，很多高星級單體酒店如雨后春筍般快速增長(cháng)，然而客人入住之后連續不斷的投訴、抱怨、市場(chǎng)結構的快速變化卻給這些單體酒店帶來(lái)了致命的危機。最為嚴重的是即使了解了一些原因，不想辦法補救，反之采取拖延得過(guò)且過(guò)。細細分析原因，從酒店籌建到運行，主要有以下十大原因。

危機之一：市場(chǎng)調研與酒店收益管理、設計規劃

1、市場(chǎng)調研收益管理數據分析：任何企業(yè)的市場(chǎng)投資，如果不做市場(chǎng)投資風(fēng)險分析，都是一種“有錢(qián)任性”行為的具體體現，這給投資的資金回收造成了不可估量的“投資風(fēng)險”。例如：政策走向、該城市經(jīng)濟GDP上升趨勢，消費者結構層的消費需求分析，選址、收益管理詳細的數據對比分析等。簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是這塊市場(chǎng)蛋糕容納的消費體量是多大，你是按照數據分析?還是感覺(jué)不錯?按照專(zhuān)業(yè)的酒店成功案例分析，不這樣做的結果使投資血本無(wú)歸可能性達到85%以上，因為酒店在籌建開(kāi)初就埋下了“危機”最大的伏筆。

2、酒店設計與規劃：我曾經(jīng)總結過(guò)一篇文章是關(guān)于酒店設計方面的，叫“酒店設計應以人為本”，酒店完全可以通過(guò)設計規劃預測出“酒店收益”的價(jià)值是否最大化，是否合理化，其中原因只有一個(gè)，市場(chǎng)同類(lèi)型或同檔次、同星級的酒店競爭對手太多太多，何況你還準備在一些已經(jīng)成功，并且已經(jīng)擁有較為成熟、穩定市場(chǎng)的酒店碗里要去分一杯羹。如果你的酒店在設計、籌建時(shí)不在“以人為本”上面下功夫，那將毫無(wú)疑問(wèn)給酒店以后的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)極大隱患與收益風(fēng)險。

危機之二：不能正確理解星級酒店

許多業(yè)主在房產(chǎn)、創(chuàng )業(yè)成功熟悉領(lǐng)域的投資很在行，但是對于酒店業(yè)不能理解透徹，對星級酒店就更加不能理解，以為掛上幾個(gè)五角星就是星級酒店，他(她)們投資酒店業(yè)只是純粹看中了目前火熱的酒店市場(chǎng)。酒店在籌建的時(shí)候，往往只是單憑感覺(jué)或套用其它酒店的方式;沒(méi)有針對科學(xué)、標準、合理化的建造規劃及預算等。結果會(huì )因資金缺空造成一味盲目的短斤少兩來(lái)節約投資，導致工程質(zhì)量大大縮水;在對空間布局的利用造成致命性的浪費;為了趕上某個(gè)旅游黃金周或政績(jì)項目而迫切的追趕工期;所采購的設施設備達不到標準，甚至以次充好根本就是次品等。最終是一個(gè)不倫不類(lèi)的“怪胎”誕生了，這個(gè)產(chǎn)物注定“命”不長(cháng)遠。

危機之三：對于開(kāi)業(yè)前的工作沒(méi)有做好準備

酒店開(kāi)業(yè)前的準備沒(méi)有做好，直接會(huì )影響酒店的運營(yíng)。比如：管理層和員工招聘不及時(shí)，培訓不規范，導致服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、業(yè)務(wù)不熟練、流程不規范等諸多問(wèn)題，因為很多酒店業(yè)主不真正明白團隊“組與織”的關(guān)系，想一想品牌酒店為什么在開(kāi)業(yè)3個(gè)月。有的甚至半年前就開(kāi)始招聘員工培訓的原因，有條件還要送出去實(shí)習等工作。一旦客人投訴就不知所措;人員配置、各崗位權限職責不合理;導致原本可以省員，本不應該配備人員卻冒出許多人，但應該配備的人為了所謂的降低人力資源管理成本而胡亂的精兵簡(jiǎn)政，這樣直接造成工作高峰期時(shí)服務(wù)跟不上一片混亂;為能早些營(yíng)業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益，不顧設施設備等其它物品的配置未完善或短缺，導致“產(chǎn)品體系”與“價(jià)格體系”嚴重脫節;急功近利而不注重開(kāi)業(yè)前的營(yíng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的系統建立;酒店內空氣彌漫裝修異味等情況下就急于開(kāi)業(yè)了。所以定崗、定編、定薪尤為重要。

危機之四：在招聘管理層時(shí)沒(méi)有嚴格把關(guān)

為了早一點(diǎn)招聘到管理層人員，酒店在開(kāi)業(yè)前招聘管理層時(shí)沒(méi)有嚴格把關(guān)，導致管理層只有一年半載的酒店服務(wù)，好一點(diǎn)的是一些在當地從事酒店業(yè)2年以上的人員，但由于自身的專(zhuān)業(yè)水平不夠對酒店服務(wù)管理仍是模糊不清。連最基本的:計劃、實(shí)施、監督、反饋、溝通、協(xié)調等幾大管理職能都不清楚。俗話(huà)說(shuō)得好“兵熊，熊一個(gè)，將熊，熊一窩”，這樣的隊伍怎舉能讓它做出“精品”，哪怕是“合格品”都望之興嘆! 酒店管理有一條很重要：人才的競爭，人才不僅僅是價(jià)廉物美就是最好的，往往在這個(gè)“揠苗助長(cháng)”的酒店環(huán)境里面，摻雜了很多以次充好、濫竽充數的好好先生，因為這些人的薪酬比較便宜，相對而言能力、專(zhuān)業(yè)知識強的人薪酬較高。

危機之五：錯誤的管理觀(guān)念

現在很多酒店對于酒店管理的認識還不足，認為只要做好了營(yíng)銷(xiāo)，酒店就能經(jīng)久不衰。因此理當然就出現了“產(chǎn)品質(zhì)量”管理上的松懈;慢慢的由松懈到渙散、由渙散到麻痹、由麻痹到“無(wú)可救藥”。在這同時(shí)由于管理上的不當,造成必然的惡性循環(huán);酒店的許多硬件設施都已提前老化甚至失去了使用價(jià)值乃至報廢;當然有人會(huì )說(shuō)，壞了、報廢了重新添置就行了，只要生意做得下去。這就是最可怕之處也是悲哀!這筆賬不知道有人算過(guò)沒(méi)有?管理不善造成的浪費和損失有時(shí)會(huì )超出整年的經(jīng)營(yíng)利潤15—30%甚至更多，長(cháng)此以往不管你有多好的營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)體系最終也是枉然!相信因管理上造成的不良后果還遠不止這些，應該是內外兼修。

危機之六：人員流動(dòng)性過(guò)大

人員流動(dòng)性過(guò)大，幾乎成為了現在整個(gè)社會(huì )各行各業(yè)的趨勢。特別是服務(wù)行業(yè)，更加嚴重的是成為了很多人的借口。酒店在這種情況下也會(huì )很重規人員的招聘，人員斷斷續續的都替補上，而這時(shí)的整體服務(wù)質(zhì)量卻隨之下滑。新來(lái)人員都經(jīng)過(guò)培訓再上崗，為何就達不到預期效果呢?主要是因為酒店培訓制度和考核制度的不完善。比如：人力資源部對新員工的培訓單一化、簡(jiǎn)單化;對分派到各層、級的培訓情況及效果沒(méi)有跟蹤、了解、監督等等。我不得多說(shuō)一句：?jiǎn)T工流失率過(guò)大的主要原因是酒店沒(méi)有足夠吸引人的“薪酬、激勵體系與良好的工作環(huán)境”，這兩者是員工流失率過(guò)高、必然產(chǎn)生的重要因果關(guān)系。

危機之七：酒店紀律執行不嚴

“鋼的制度，鐵的紀律”這句話(huà)一直很流行，對于酒店，紀律和制度同樣很重要，前面已經(jīng)講到了制度，這里就不得不說(shuō)紀律了。在行里也有這樣一句話(huà)：“酒店管理是半軍事化的管理”，言行舉止、禮節禮貌、工作流程等都有標準化的要求。而這些就連很多管理者都認為無(wú)關(guān)緊要，更不會(huì )以身作則，以致上行下效“泛濫成災”，可怕程度到了：上下(級)不分，“打”一片，玩游戲、看小說(shuō)、吃零食、打牌、外出活動(dòng)、做私活等真是不亦悅乎!到了關(guān)鍵時(shí)刻“叫不動(dòng)、做不了、罰不得”不明白距離產(chǎn)生美的管理之道。就像“豆腐掉進(jìn)灰堆里”。

危機之八：執行力不夠

在各行各業(yè)，凡事都會(huì )強調執行力，酒店業(yè)也不例外。執行力直接影響著(zhù)工作效率。一些員工在面對被安排或分派的工作任務(wù)往往執行不下去。查問(wèn)原因時(shí)就會(huì )以好多不是理由的理由，為自己辯解、找借口來(lái)躲避責任，根本就沒(méi)有強烈的敬業(yè)精神和責任心心，而我們要的是“沒(méi)有任何借口”及良好的服從意識! 所以酒店的教育工作是永恒的話(huà)題，是日常管理重要工作之一。

危機之九：沒(méi)有危機意識

現在的大部分員工都安于現狀，不求上進(jìn)，完全沒(méi)有危機意識和求知欲，專(zhuān)業(yè)知識和見(jiàn)解水平完全不夠，導致十年如一日，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)新的生機和活力。更加不能為企業(yè)帶來(lái)創(chuàng )新和跨越。如果說(shuō)什么成本最大，毫無(wú)疑問(wèn)“危機管理”是最大的成本，一次媒體的曝光事件或者一次“食品安全事故”以及一些潛在的“安全、消防隱患”等，現代企業(yè)必須具備前瞻性的戰略危機管理，通過(guò)內外結合的方式加強學(xué)習、強化危機意識與機制并行才能夠達到防范于未然的效果。自古曰：千里之堤毀于蟻穴，這句話(huà)時(shí)常在警示著(zhù)我們每一個(gè)人。

危機之十：信任危機

中國這個(gè)有著(zhù)五千年傳統美德的文明古國，從上古時(shí)代到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)生了顛覆性的變化，攙幼扶老本是良好的傳統美德，但卻演變成為了看見(jiàn)老年人而要退避三舍，看見(jiàn)倒地不起的孤寡老人不敢正大光明地去關(guān)愛(ài)、攙扶，到了做好事還要讓人來(lái)證明，錄制視頻的可悲局面;我們國家的單體酒店行業(yè)這一現象尤為突出，酒店業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人原本是最好的合作伙伴，原本是一條船上同舟共濟的舵手，原本是風(fēng)雨同行彼此信任的戀人，他(她)們從相識到相戀，然而往往還沒(méi)有度過(guò)蜜月期就成為了彼此背叛的戀人，當然這其中肯定有職業(yè)經(jīng)理人的原因，酒店業(yè)主同樣應該思考，原因是不是彼此都有的。在此我有以下2個(gè)建議：

1、職業(yè)經(jīng)理人與酒店業(yè)主相互搞清彼此的關(guān)系：

A.職業(yè)經(jīng)理人搞清楚你要在什么樣的酒店去發(fā)展，也就是自身酒店管理的定位，所謂對癥下藥。

B.職業(yè)經(jīng)理人上任前要與酒店業(yè)主洽談好管理任務(wù)與管理權限的關(guān)系，很多事例證明，職業(yè)經(jīng)理人與業(yè)主矛盾分歧因此產(chǎn)生矛盾激化的原因比例此項最大，因為彼此都沒(méi)有搞清“權限職責”的關(guān)系，最終導致職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)水平發(fā)揮不出來(lái)，處處受到限制，猶如龍游淺灘不能夠達到如魚(yú)得水的暢快。因此帶來(lái)的結果就會(huì )導致達不成“管理任務(wù)”，管理任務(wù)即“業(yè)績(jì)任務(wù)”，達不到業(yè)主的“業(yè)績(jì)任務(wù)”所有的問(wèn)題矛盾直接對準了職業(yè)經(jīng)理人，其實(shí)酒店業(yè)績(jì)不好，如果沒(méi)有達成以上這些“關(guān)系”明確的劃分，不應該算到職業(yè)經(jīng)理人一個(gè)人頭上。也就是職業(yè)經(jīng)理人偶爾抱怨的原因。

C.職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營(yíng)管理不要一竿子全攬，職業(yè)經(jīng)理人洽談好三方面即可：1)經(jīng)營(yíng)管理權。2)人事管理權。3)有一定限制的財務(wù)金額審批權限(切記財務(wù)管理權限是酒店業(yè)主的大忌)。

D.信任是彼此相互的，良好的溝通無(wú)疑是解決彼此信任的最好方法之一，職業(yè)經(jīng)理人找好機會(huì )向業(yè)主陳訴酒店管理之中有很多“利與弊”的關(guān)系，很多問(wèn)題要通過(guò)多次溝通才能夠達成初衷的意愿。這并非能一步到位，職業(yè)經(jīng)理人要身體力行，做好一切讓業(yè)主能夠信任的行動(dòng)。

2、尊敬的酒店業(yè)主我想對您說(shuō)：

A.信任觀(guān)：如果您花了上萬(wàn)元、甚至幾萬(wàn)元的錢(qián)聘請了您一個(gè)連最基本的信任都沒(méi)有的人，我不知道，不明白你為什么要這樣做，并且還任用他(她)(她)?除非他(她)(她)有您無(wú)限利用的空間。殊不知充分的信任可以讓傻瓜成為天才!讓消極的人成為積極的勞動(dòng)模范。

B.專(zhuān)業(yè)觀(guān)：我相信您聘用他(她)有一個(gè)重要原因，那就是他(她)的酒店專(zhuān)業(yè)知識與經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗特別豐富，職業(yè)經(jīng)理人肯定有一方面讓您感到特別欠缺，通過(guò)這些可以改變酒店的發(fā)展，可以改變酒店業(yè)績(jì)的突破，我想問(wèn)您?您為什么不大膽地把經(jīng)營(yíng)、人事管理權限放心地交給他(她)們，除非您確實(shí)夠專(zhuān)業(yè)，即使您夠專(zhuān)業(yè)，您的時(shí)間同樣不允許您天天在酒店做日常管理工作，因為您肩上背負了太多的責任與義務(wù)。因為您的健康是對我們最好的保證。說(shuō)實(shí)話(huà)：我看見(jiàn)很多單體酒店總經(jīng)理干著(zhù)基層員工的工作，如果從成本來(lái)核算的話(huà)，酒店就已經(jīng)在虧本了，叫虧大了....俗話(huà)說(shuō)：殺雞焉用宰牛刀

C.時(shí)間觀(guān)：部分單體酒店不管是在籌建或到后期經(jīng)營(yíng)管理，都發(fā)生過(guò)嚴重的“時(shí)間觀(guān)念”錯誤，所謂：時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是生命，千古不變的道理;我們看看國際品牌酒店從籌建到裝修、開(kāi)業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)績(jì)規劃、投資資金收益回收、利潤比例都有嚴格的戰略規劃體系，可以說(shuō)在時(shí)間上是爭分奪秒，可是我們的現象是籌建時(shí)間拖延，裝修拖延、直接導致開(kāi)業(yè)拖延，自然而然地“投資收益”回收就拖延了，有些酒店最終都是倒閉在這些方面的，殊不知酒店行業(yè)同樣有一套完整科學(xué)合理的“收益管理全案”，這些都是來(lái)源于真實(shí)的市場(chǎng)調研分析數據，所謂：任何結果讓數據說(shuō)話(huà)?？墒怯行┚频瓴幌嘈怕殬I(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)水平，喜歡蓋棺定論，喜歡似是而非，喜歡日說(shuō)一樣，原本簡(jiǎn)單的事情最后演變成為了一套千變萬(wàn)化的武功秘籍之“九陰真經(jīng)”，抑或是“太陽(yáng)神功”;其實(shí)這一切沒(méi)有那么復雜，只要向楊過(guò)與小龍女那樣一起心靈相通修煉“玉女心經(jīng)”即可。

D.經(jīng)營(yíng)觀(guān)：良好的經(jīng)營(yíng)管理理念無(wú)疑是酒店發(fā)展強有力的基石，這里我不想說(shuō)太多，口號喊到就要做到，要達到內外一致，例如一個(gè)修煉武功的人一樣，如果武功的修煉不做到“內外兼修”就不能夠達到心神合一、形神兼備;那最多算一個(gè)學(xué)會(huì )了很多花拳繡腿，表里不一;到最后不走火入魔才怪;我在此舉一個(gè)西南片區四星級酒店將要倒閉的案例：
該酒店2013年開(kāi)業(yè)，總投資號稱(chēng)1.5億人民幣，實(shí)際情況應該在1億人民幣左右，但經(jīng)營(yíng)到今天所欠債務(wù)達2億人民幣，說(shuō)實(shí)話(huà)讓人心疼不已，幾百人將要面臨失業(yè)的危機;工資從15年的2月份就開(kāi)始拖欠員工，其中原因很多，我在此深信不疑業(yè)主很難過(guò)，員工同樣難過(guò)，我同樣相信業(yè)主在這一刻會(huì )經(jīng)常反思，會(huì )明白這其中的真正原因，如果這時(shí)候都沒(méi)有想明白，我作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，我就不知道說(shuō)什么了;但其中主要原因就和我今天寫(xiě)的這一篇文章所有危機原因都有必然的關(guān)系。所謂：市場(chǎng)有規律，出牌有套路;自然法則不是空穴來(lái)風(fēng)，因為我們大家都在接受自然法則給予我們的嚴格的懲罰。
總結：由上可知，酒店問(wèn)題很多，“亡羊補牢，為時(shí)不晚”，從市場(chǎng)調研、籌建設計規劃、裝修籌備、開(kāi)業(yè)前的積極改進(jìn)，為酒店的這艘航空母艦做好乘風(fēng)破浪，排除一切危機做好準備吧。