運營(yíng)首先是永不滿(mǎn)足，不斷創(chuàng )新的過(guò)程。是一個(gè)既苦逼又需要智力的活。信息驛站，是在借鑒了前面大概幾個(gè)版本的智慧酒店的基礎上，包括他們的商業(yè)模式大量做了一些研究，然后最后鎖定在叫微信智慧酒店運營(yíng)上。微信的到來(lái)，確實(shí)在提升酒店的效率，而且在提升客戶(hù)體驗，所以，我們認為真正的智慧酒店落地的時(shí)候到來(lái)了。

酒店不是酒店

因為我們作為一個(gè)跨界者進(jìn)入酒店這個(gè)行業(yè)，也希望快速的能獲得認識到這個(gè)行業(yè)，快速的能抓到它的一些本質(zhì)，這樣的話(huà)我們開(kāi)發(fā)出來(lái)的平臺也好或者我們的運營(yíng)服務(wù)才能夠打到點(diǎn)上，才能給酒店客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。

酒店是一個(gè)社交平臺

其實(shí)酒店真正的繁榮是和全球市場(chǎng)化的過(guò)程有關(guān)系的。過(guò)去打個(gè)比方在我的記憶中，如果我要去到一個(gè)陌生地方的話(huà)，很有可能是居住在親戚家里要么同學(xué)家里，或者客戶(hù)他幫我安排了住宿等等。但是私有產(chǎn)權確立以后，我們更加保護自己的私人空間，甚至我們都不知道自己對門(mén)的鄰居是誰(shuí)，所以習性里面就不太愿意引一個(gè)陌生人進(jìn)家里面。

所以，酒店這個(gè)時(shí)候得到了很大的發(fā)展，從一個(gè)角度來(lái)講酒店是一個(gè)社交平臺，比如打個(gè)比方我會(huì )請人去吃餐飯會(huì )放在酒店，可能是類(lèi)似于今天這樣一個(gè)商務(wù)會(huì )議放在酒店，可能是一次商務(wù)上的談判或者是商務(wù)上的接待也在酒店，酒店本質(zhì)上來(lái)說(shuō)也是一個(gè)社交平臺，和微信很像。

酒店也是一個(gè)服務(wù)媒介

酒店從傳媒角度來(lái)講很像分眾，酒店其實(shí)是一個(gè)非常漂亮的分眾的體系。無(wú)論是哪一類(lèi)的人，只要住酒店的人，首先他就應該是這個(gè)社會(huì )網(wǎng)絡(luò )結構里面比較活躍的這些分子，所以我有一次也建議微信支付的領(lǐng)導，我說(shuō)其實(shí)你去燒錢(qián)在出租車(chē)上推廣微支付，不如在酒店里面推廣。因為酒店里面很有可能是一個(gè)私營(yíng)業(yè)主或者是一個(gè)老板，或者是一個(gè)主管以上的中層，如果他的習慣、體驗帶出來(lái)的話(huà)可以回去很快可以傳導到其他的社會(huì )人群里面去。

酒店其實(shí)是一個(gè)運營(yíng)模式

因為我們酒店從來(lái)是不間斷營(yíng)業(yè)的，判斷是不是一個(gè)運營(yíng)模式有三個(gè)點(diǎn)，第一它是否有一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)系統？第二它是否有一個(gè)好的計費系統？第三是否有一個(gè)客服系統，目前大部分酒店這三大系統是具備的，所以我們認為這是一個(gè)運營(yíng)模式。

O2O不是OTO

因為O2O實(shí)際上在我看來(lái)它不是一個(gè)O2O，不像B2C、C2C當時(shí)的模式。O2O是一個(gè)什么？O2O我個(gè)人總結它是一個(gè)場(chǎng)景概念，O2O就是線(xiàn)上或者線(xiàn)下，那么為什么是一個(gè)場(chǎng)景概念？在做產(chǎn)品的時(shí)候或者在改造業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，這個(gè)功能或者服務(wù)是做在線(xiàn)上好還是做在線(xiàn)下好，在我看起來(lái)它們是平等的。比如剛才殷潔講到的一些訂票或者選房的工作，包括開(kāi)門(mén)的工作如果能夠做到線(xiàn)上方便，我就做到線(xiàn)上。但是如果有一些場(chǎng)景比如說(shuō)一定要在線(xiàn)下做的我就寧愿做到線(xiàn)下。

O2O是腦袋2腦袋

為什么是腦袋2腦袋？因為目前所有的概念是互聯(lián)網(wǎng)人提出的，但是傳統行業(yè)的人有過(guò)去傳統的打法?，F在大家要“互聯(lián)網(wǎng)+”，“互聯(lián)網(wǎng)+”以后其實(shí)在價(jià)值觀(guān)認同、理念認同以及商業(yè)模式認同上存在巨大的差異，比如說(shuō)我們過(guò)去是一種思維，互聯(lián)網(wǎng)的思維大家發(fā)現是不一樣的，比如京東到今天都沒(méi)有盈利，首先把獲取用戶(hù)作為他的第一目標然后再謀求用戶(hù)在他平臺上的終生價(jià)值，這個(gè)邏輯是不一樣的。

我們和酒店碰撞的過(guò)程當中，比如要一些促銷(xiāo)資源，比如做一些運營(yíng)策略的時(shí)候往往得不到酒店的支持。當然我們也發(fā)現，因為我們運營(yíng)了幾百個(gè)酒店，有一些運營(yíng)好數據的酒店基本上是因為管理者的思維非常開(kāi)明，具備一定的互聯(lián)網(wǎng)思維，所以后面數據就很好。因為在座的可能有很多像我這樣的第三方，真的O2O需要落地應該把腦袋2腦袋放在第一，就是要大量的咨詢(xún)和培訓，這樣在落地的時(shí)候可能才能真正落地。

O2O也是一個(gè)運營(yíng)模式

O2O的終極就是走向運營(yíng)，因為O2O就是線(xiàn)上加線(xiàn)下，主要是傳統行業(yè)怎么面向我們的商業(yè)模式，怎么叫轉型升級？當然現在就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念比較火，在我看來(lái)，像我們圖表設計得很漂亮，實(shí)際上就是微信+酒店，這個(gè)我覺(jué)得確實(shí)也是微信偉大之處，遠遠超越了喬布斯給我們制定的規則，微信目前看起來(lái)是真正在摘果子的人，我們也鼓勵酒店如果想做O2O轉型的話(huà)，服務(wù)號應當是最好的，確實(shí)我們也做對比了，我們服務(wù)了一家酒店他的官網(wǎng)和別的渠道，最近發(fā)現微信的效率是別的渠道的30倍—100倍。

這是我們服務(wù)的一家碧桂園酒店，在3月17號上線(xiàn)，截止到今天已經(jīng)有93000的粉絲，月均增幅大概是3萬(wàn)，訂單累計到了3600間夜，月均可以賣(mài)3000間房。

與其去求粉不如讓粉絲來(lái)敲門(mén)

大家都知道做微信服務(wù)號的運營(yíng)首先第一個(gè)是粉絲，大家也非常關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)怎么樣來(lái)找粉？我們早期做了大量的吸分激勵，最后發(fā)現效果都不好，因為它不活躍，我們果斷放棄了過(guò)去那些策略。最后我們覺(jué)得說(shuō)，與其去求粉不如讓粉絲來(lái)敲門(mén)。

首先就是做一個(gè)有用的服務(wù)號。

最起碼得讓人家預定，能讓人家做你的會(huì )員，預定給一些好處，我們在線(xiàn)下做了大量的場(chǎng)景工具。第二個(gè)點(diǎn)就是做一個(gè)好用的服務(wù)號，功能極致，頁(yè)面是不是最漂亮的，交互路徑是不是最短的。還有就是極速，速度一定要快，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快頁(yè)面的響應速度每慢一秒鐘可能就流失10%的客人，這個(gè)非常重要。也就是說(shuō)因為我們最近接了很多酒店號，早期其實(shí)已經(jīng)找了團隊開(kāi)發(fā)了，看起來(lái)很像也有預定，但是沒(méi)有流量，問(wèn)我為什么？我說(shuō)你的號不適合C端使用，過(guò)去我們開(kāi)發(fā)系統大家知道開(kāi)發(fā)是給管理者使用的，反正我們能用就好。但是現在大家知道系統是給誰(shuí)用的？你在給客戶(hù)打造的一個(gè)工具，所以這個(gè)要求真的不同，所以我說(shuō)要做一個(gè)矜持的女子，不要再站街拉客。

第二點(diǎn)，訂單是會(huì )有的。

在治都江堰的一個(gè)理念，而且這句話(huà)被華為的任總引進(jìn)他們的企業(yè)文化，叫“深掏灘，低做堰”。需要灌溉，古代的水利工程，就修一條堤壩，這樣的話(huà)把水給擋進(jìn)來(lái)。但是有一個(gè)問(wèn)題，如果河堤太高，水流增加可能會(huì )造洪災，但是水太少作物得不到灌溉。第二，因為大量的泥沙沖下來(lái)以后會(huì )沉積在河堤的地方，所以需要每一年有一個(gè)時(shí)期去掏沙，而且掏太深也不行，水照樣太大也會(huì )流進(jìn)成都，掏太淺水就不夠，所以這是一個(gè)非常有意思的事情。

我為什么這樣講？因為少打了兩個(gè)字，那兩個(gè)字是“會(huì )員是自己的，OTA是別人的，OTA也是必需的”，因為我們每一個(gè)人沒(méi)辦法群集所有的酒店，所以是需要一個(gè)中介或者需要一個(gè)搜索引擎的，OTA永遠有它的價(jià)值。但是又不能讓它給我的流量太大，流量太大可能失去了生存和定價(jià)權，我們服務(wù)的客戶(hù)最高的流量已經(jīng)到了60%多，我探討一個(gè)策略就會(huì )談到會(huì )不會(huì )傷到OTA，失去了最起碼的生存權。所以我覺(jué)得大家做酒店，在這塊尤其是OTA策略，會(huì )員是自己的，所以會(huì )員這個(gè)方面我們要深掏灘，低做堰，這樣訂單一定會(huì )有的。

策略

策略非常簡(jiǎn)單，首先第一個(gè)要避免價(jià)格倒掛，一般酒店會(huì )和OTA有協(xié)議，價(jià)格就同步了。第二有自己的會(huì )員功能，做一些優(yōu)惠送一些積分是可以的。

第二點(diǎn)叫前臺引導。非常重要，這個(gè)我們也反復在驗證，因為畢竟通過(guò)微信預定或者通過(guò)微信獲取服務(wù)過(guò)去是不曾有的事情，消費者也沒(méi)有那么聰明，一進(jìn)來(lái)就要引導，客戶(hù)的培育工作肯定是少不了的。

第三個(gè)叫業(yè)務(wù)授權。二維碼KPI，這個(gè)非常有意思，其實(shí)碧桂園很多酒店不在市中心，但是有一個(gè)數據很了不起，就是因為上了業(yè)務(wù)授權二維碼，我們給所有的銷(xiāo)售人員和前廳人員給工作牌后面放了一個(gè)二維碼，他可以去給客人做一些引導，引導的同時(shí)修訂了今年的2015年的KPI，這樣引導有一些激勵和考核，所以大家積極性還是非常高的。

第四個(gè)策略，有一個(gè)培育的過(guò)程。因為這是一個(gè)新的東西，但是我們推敲過(guò)一定會(huì )越來(lái)越多人使用這個(gè)工具。我們也提供一些智慧酒店的咨詢(xún)，我們第一建議他不要做語(yǔ)音系統，每一年還有電信預算，微信已經(jīng)能夠比過(guò)去的語(yǔ)音電話(huà)強得多。

這是預付費卡形式，嚴格按照商務(wù)部2012年10月份發(fā)布的一個(gè)文，有一個(gè)嚴格的規范，我們在這個(gè)規范基礎上我們設計了微信的預付費卡，買(mǎi)卡充錢(qián)進(jìn)來(lái)，大家最熟悉的就是電話(huà)卡充錢(qián)再消費的邏輯。

三級分銷(xiāo)，因為大量的借鑒，因為微商太火了，但是發(fā)現不斷的砸紅包、洗腦，但是我們發(fā)現了微信群，群是很有效率的，組織，尤其是運營(yíng)一些組織方面是非常有效率的，我們大家知道過(guò)去要開(kāi)一個(gè)會(huì )議，買(mǎi)一趟火車(chē)票來(lái)到廣州開(kāi)幾天，回去成本很高，現在不用，拉到一個(gè)群里迅速把信息傳達完。

大部分的優(yōu)勢還是在線(xiàn)下

我們覺(jué)得O2O未來(lái)真正的優(yōu)勢，尤其是酒店轉型的話(huà)，最大的優(yōu)勢還真不是線(xiàn)上，大部分的優(yōu)勢還是在線(xiàn)下。線(xiàn)下有些銷(xiāo)售資源，我們就設三級分銷(xiāo)，一個(gè)總監的銷(xiāo)售總監一級，銷(xiāo)售人員第二級，第二級不一定就是銷(xiāo)售崗的，有可能是前廳人員，大客戶(hù)經(jīng)理。第三級就到了店外，酒店是一個(gè)點(diǎn)需要和周邊很多有客源的點(diǎn)鏈接起來(lái)，所以我們給第三級一個(gè)激勵，后面有一個(gè)級層的比率，可以讓每一級動(dòng)員起來(lái)，比如一個(gè)銷(xiāo)售團隊自己可以直銷(xiāo)也可以發(fā)展我的下線(xiàn)。

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

酒店是一個(gè)高度場(chǎng)景化的空間，所以再加上我們過(guò)去在互聯(lián)網(wǎng)或者這些技術(shù)方面的運營(yíng)經(jīng)驗我們提出一個(gè)方法論，就是叫場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，我希望通過(guò)這個(gè)方法論解決凡是在O2O運營(yíng)中間人們的很多困惑或者是怎么樣去創(chuàng )新的問(wèn)題，所以我們提出場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。

場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)就是解決不同人在不同時(shí)空下的商品或者服務(wù)交換的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)的定義就是交換，我產(chǎn)品做出來(lái)怎么交換。場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)多了幾個(gè)定理，叫不同的人在不同時(shí)空下，這是一個(gè)個(gè)性化以及一個(gè)大數據的場(chǎng)景匹配問(wèn)題。所有的欲望產(chǎn)生是基于場(chǎng)景的，比如這個(gè)時(shí)刻大家肚子有點(diǎn)餓，比如“搖一搖”一塊錢(qián)買(mǎi)一份牛角包大家可能就搖。過(guò)去信息太不發(fā)達，不能即時(shí)兌現，現在有手機可以?xún)冬F了，正因為手里多了這個(gè)移動(dòng)終端，電商本身就是場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。

交易場(chǎng)景在發(fā)生變化，場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)我總結了幾個(gè)模型。

一個(gè)是解構場(chǎng)景，確定需求，營(yíng)銷(xiāo)規則。今年的微信春晚紅包這件事情，應該是一個(gè)分水嶺。比如說(shuō)解構一下場(chǎng)景，春晚的時(shí)間點(diǎn)上，首先有發(fā)紅包的習俗，第二個(gè)我們有看春晚的習慣，在線(xiàn)下一家人團聚在一起，大家都知道過(guò)去我們過(guò)年想吃好的玩好的穿好的，但是現在只剩下團聚的價(jià)值了，買(mǎi)一張火車(chē)票我們到達家里面，其實(shí)就是為了團聚，它需要什么呢？溝通。但是發(fā)現人文、背景、生活環(huán)境發(fā)生巨大變化，所以溝通是一個(gè)障礙。我們會(huì )有一個(gè)感受，就是有小朋友的家庭可能會(huì )稍微好一點(diǎn)，其實(shí)它需要有一個(gè)溝通工具。品牌需要傳播，央視為了提高收視率，大量中國老百姓需要溝通，所以我們就用這個(gè)“搖一搖”的東西，我記得我老媽把迷你IPAD都交給我，搖到我手都痛，很好玩，這就是一個(gè)社交。

我們在希爾頓做了一個(gè)逸林尋寶，我任何一個(gè)二維碼領(lǐng)到一個(gè)任務(wù)就填寫(xiě)一下，第二個(gè)立馬告訴他下一個(gè)任務(wù)可能在西餐廳，告訴他你請一個(gè)姓周的師傅給他要一杯他調的雞尾酒，告訴他你的體驗報告。第三個(gè)任務(wù)可能找到你的SPA或者健身房，再就是抽大獎的機會(huì )，這個(gè)酒店也很配合。比如給了一個(gè)三亞豪華游的套餐，這個(gè)活動(dòng)上線(xiàn)以后，平均增長(cháng)了30、40的微信會(huì )員的量。

這個(gè)就是我們對場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的理解，過(guò)去傳統營(yíng)銷(xiāo)是建立在4P上，STP就是選擇師長(cháng)，關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)戰略的，做好定位，4P就是、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)，促銷(xiāo)包括海陸空，但是所有的出發(fā)點(diǎn)是什么呢？因為消費者都有距離，所以我只能猜。

然后會(huì )有一個(gè)4R的邏輯，比如回到微信符號首先要關(guān)注，第二是要響應，后面都有人工客服的，包括關(guān)聯(lián)，主要是會(huì )員邏輯，回報就是謀求這個(gè)人不斷在我酒店有一個(gè)活躍度然后有一些銷(xiāo)售的東西，最終會(huì )走向一個(gè)我懂，我懂，我懂懂懂，這個(gè)也是剛才說(shuō)的，本來(lái)我辛辛苦苦在那邊做了一個(gè)商場(chǎng)和連鎖店，結果你在家里就可以買(mǎi)電視機了，這實(shí)際上是場(chǎng)景在變遷。

我們的業(yè)務(wù)定位是什么？

就是前面我們借鑒了大量的開(kāi)發(fā)模式還有工具模式的一些不足之處，我們提出了一個(gè)叫合作運營(yíng)的，我們的定位實(shí)際上就是去中心化，用零邊際成本的共享經(jīng)濟模式為酒店提供運營(yíng)服務(wù)，所以我們走向一個(gè)合作運營(yíng)模式，相信這個(gè)平臺能夠得到一個(gè)很好的進(jìn)化。

這個(gè)是我們一站式運營(yíng)，從開(kāi)通認證、咨詢(xún)服務(wù)、會(huì )員管理、人工客服、內容服務(wù)、訂制開(kāi)發(fā)、訂單管理，場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，不需要配置專(zhuān)門(mén)的資源就可以把這個(gè)實(shí)施起來(lái)了。

臺北城大飯店的例子，雖然我們微信公眾平臺目前沒(méi)有開(kāi)放給大陸以外的這些商家，但是我們還是用一些變通的方法服務(wù)號目前名義上注冊是歸我們，但是通過(guò)協(xié)議控制的方式，我們收到錢(qián)會(huì )和他二次清算，可以做一些東南亞、臺灣的市場(chǎng)，因為在那邊微信非?；钴S