別看平時(shí)打的“昏天黑地”，在5月20日這樣一個(gè)朋友圈被愛(ài)意刷爆的日子，一眾“中國好X友”的OTA在北京也攢了一個(gè)“秀真愛(ài)”的局，只不過(guò)，被秀愛(ài)的對象不是他們自己，而是“導游”。最近導游因為兩件事確實(shí)引爆了輿論，一是因為云南導游的“粗暴導購事件”；二是近期人民網(wǎng)發(fā)布的一則讓人揪心的新聞——導游在崗位上“過(guò)勞去世”。攜程、驢媽媽、同程、途牛作為中國在線(xiàn)跟團游的實(shí)力代表（占據在線(xiàn)跟團游60%以上的份額），本著(zhù)“尊重服務(wù)，體現價(jià)值”來(lái)關(guān)心這個(gè)群體是值得筆者給32個(gè)贊的，而且這幾家OTA都派出了高層親自站臺，如途牛于敦德、同程吳志祥…...由于“創(chuàng )業(yè)狗”時(shí)間緊張的原因，筆者就OTA們聯(lián)手的“導游點(diǎn)評獎勵發(fā)布會(huì )”的分析就直接拋觀(guān)點(diǎn)了：

1、OTA這種利用點(diǎn)評管理的互聯(lián)網(wǎng)路子，出發(fā)點(diǎn)是好的：用戶(hù)參與提供數據，運營(yíng)平臺基本現成的，只需要稍加改造；符合“服務(wù)價(jià)值取向”優(yōu)化產(chǎn)品；符合“大數據”的應用方向的和場(chǎng)景；

2、“點(diǎn)評獎勵機制”是OTA對導游群體的“打賞”或“小費”。OTA們的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，原來(lái)你拿多少，現在還是拿多少，但現在如果干的好，可以給補貼（攜程、途牛）或是給榮譽(yù)（金牌導游），至于真實(shí)施了，供應商會(huì )不會(huì )拿這個(gè)“小恩小惠”跟導游說(shuō)事并克扣，那就不知道了。

3、導游市場(chǎng)的“陽(yáng)光”和規范由OTA來(lái)發(fā)起是順理成章的。傳統旅行社革不了自己商業(yè)模式的命，放不下那一畝三分田，也就是說(shuō) “商業(yè)模式被顛覆是容易的，但改造是困難的”。 OTA作為未來(lái)掌控客源和傳統旅行社主要采購的一方會(huì )越來(lái)越有話(huà)語(yǔ)權且創(chuàng )新意識強烈，就像5月20日大家坐一塊喝頓酒就聯(lián)合起來(lái)了，不按新的標準來(lái)不是？那不好意思，無(wú)法上線(xiàn)。OTA們也有這個(gè)動(dòng)力，因為互聯(lián)網(wǎng)本來(lái)就適合干標準產(chǎn)品，誠如途牛于敦德所言，就算是是一樣的產(chǎn)品，不同的導游來(lái)帶團用戶(hù)的體驗是千差萬(wàn)別，OTA對這種用戶(hù)體驗不可控的場(chǎng)景自然是不可接受的，特別是粗暴簡(jiǎn)單的價(jià)格戰打疲了，服務(wù)被重視的背景下更是有升級迭代的強烈需求。

4、有奶就是娘的結構性矛盾。原因是OTA線(xiàn)下直采只是鳳毛麟角，依靠傳統旅行社提供產(chǎn)品和源貨仍然是主流，而且在相當長(cháng)的時(shí)間內這種場(chǎng)景都不會(huì )發(fā)生變化；另一方面，由于政策原因和行業(yè)的操作習慣，導游仍主要指望線(xiàn)下旅行社提供“工作機會(huì )”并獲得收入，并且主要收入模式還是靠旅行社的“安排”，雖然有的旅行社做了一些“優(yōu)化”，但根本上傳統旅行社的商業(yè)模式?jīng)]有發(fā)生改變（這個(gè)大家都懂）。也就是，旅行社自己無(wú)法顛覆自己的時(shí)候，導游的收入體系不會(huì )發(fā)生結構性變化，如果指望僅僅通過(guò)三瓜兩棗的打賞就把導游從那種體系中解放出來(lái)。筆者認為是有點(diǎn)異想天開(kāi)了，因為當前導游的困境在于其收入體系是模糊和不明確的，并不是導游對客人的服務(wù)態(tài)度不好，或者換一句話(huà)說(shuō)，當導游的根本收入和服務(wù)態(tài)度發(fā)生沖突的時(shí)候，必須選擇是笑著(zhù)臉“義務(wù)勞動(dòng)”保證“好評”的體驗還是豁出去保證自己的生計。相信導游在大多數實(shí)際情況下，一定會(huì )從了有奶的“娘”，而不是給小費的客人，但“娘”們的小聰明太多，導致旅行團一開(kāi)始，潛在沖突就開(kāi)始了。

5、OTA積極為導游們建立“黑檔案”？對，這是筆者寫(xiě)此文的根本原因，因為筆者對導游群體也是有真愛(ài)！具體來(lái)講，在線(xiàn)下通過(guò)旅行社采購和旅行社商業(yè)模式?jīng)]有發(fā)生改變的情況下，冒然推出點(diǎn)評體系只能是幫導游倒忙，并可能出現“逼死人”的節奏，因為OTA控制了線(xiàn)上銷(xiāo)售的量，找旅行社供應商要導游數據供應商自然不敢怠慢，一旦導游數據入了OTA的數據庫，勢必會(huì )形成以導游身份證和導游證為依據的管理體系和點(diǎn)評“檔案”體系，筆者上一篇文章寫(xiě)過(guò)導游替旅行社背黑鍋，但那只是背一時(shí)的黑鍋，通常情況下不會(huì )具體到人，而是整個(gè)群體的事情，但有了點(diǎn)評體系，這不一樣了，任何用戶(hù)都可以對參團的具體導游進(jìn)行精確打擊和定點(diǎn)圍剿。噢？不是導游的問(wèn)題？客人可不管！誰(shuí)讓導游帶我購物的？誰(shuí)讓導游忽悠我沖動(dòng)消費的？就算做的再有技巧，等客人回家后統統差評！在目前的跟團游大環(huán)境下，筆者的結論是導游獲得“差評”的機率是相當高的。

一旦這些數據在OTA的大數據背景下積累了，由于OTA目前還沒(méi)有開(kāi)通為導游刪點(diǎn)評的服務(wù)，而且可以想象，OTA一定會(huì )偏執的拿客觀(guān)大數據說(shuō)事，導游想改？門(mén)都沒(méi)有！然后導游又去怪誰(shuí)呢？旅行社萬(wàn)惡的商業(yè)模式？游客的不懂規則？ 還是OTA的殘酷無(wú)情？導游在傳統商業(yè)模式與OTA點(diǎn)評機制的矛盾中，是要被“夾死”還是夾死呢？從了點(diǎn)評就可能不賺錢(qián)，從了收入點(diǎn)評就可能不好且終身跟隨，基本上屬于兩邊都得罪不起的情況，當然還有第三種可能就是導游跟派單的旅行社造反要求改變商業(yè)模式，但筆者想說(shuō)的是當《旅游法》都不好使的時(shí)候，個(gè)別導游的“反抗”無(wú)疑于“螳臂擋車(chē)”（請不要產(chǎn)生聯(lián)想）。

6、談了半天，筆者說(shuō)的主題就是“不行”、“不好”，這不是一個(gè)負責任寫(xiě)文章的態(tài)度。 所以筆者也進(jìn)行了相關(guān)的思索，那就是OTA們如何能真正有效的幫助導游：1）把導游變?yōu)橐环N“商品”，像機票、酒店等產(chǎn)品一樣售賣(mài)，支付導游勞務(wù)費用或工資，目前市場(chǎng)上已經(jīng)有相關(guān)的實(shí)踐先鋒；2）對于仍主要采購傳統旅行社團產(chǎn)品的OTA，可以利用自身優(yōu)勢地位和話(huà)語(yǔ)權，為導游代發(fā)工資，當然潛臺詞是導游數據一定要上OTA，同時(shí)實(shí)施嚴格的“舉報系統”，防止工資線(xiàn)下被“打劫”，另一方面讓導游將游客正常購物的“利潤”全部返還旅行社也合情合理，做到“收支”兩條線(xiàn)，按理說(shuō)這是供應商自己就能干的，但自己不改變那就讓別人來(lái)制定規則吧，但總體上這種借鑒“政策對農民工工資”的管理思維操作起來(lái)還是太麻煩；3）OTA自營(yíng)線(xiàn)路。比如驢媽媽在發(fā)布會(huì )里就提到已經(jīng)償試自行開(kāi)發(fā)區別于傳統旅行社的路線(xiàn)器物“開(kāi)心驢行”，全程把控無(wú)購物純玩，類(lèi)似這樣的玩法筆者是非常贊同并希望出現越來(lái)越多這樣的產(chǎn)品。

總之，導游的根本問(wèn)題是收入保障，一切不正視和解決此問(wèn)題的方法都是“耍太極”。