3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會(huì )》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺同步直播。本次峰會(huì )聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )、業(yè)內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務(wù)供應商、營(yíng)銷(xiāo)機構等，進(jìn)行10小時(shí)全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復蘇，凝力共進(jìn)。云跡科技戰略合作副總裁楊子在直播現場(chǎng)帶來(lái)《數字科技如何復蘇提速》主題分享。

楊子表示，如果機器人真正到酒店發(fā)揮價(jià)值，一定不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工具，一定是一個(gè)能夠融入到酒店運營(yíng)流程的勞動(dòng)者，這才是我們所追求的目標。

楊子認為，所謂的機器人系統能力，就是從客人的需求發(fā)起到需求的數字化，再到員工動(dòng)作的數字化，只有機器人和員工之間有這種協(xié)作才能共同完成一件事情，提升酒店整個(gè)的運營(yíng)效率。所有的任務(wù)都可追溯，所有的任務(wù)都可評價(jià)，這個(gè)才是一個(gè)完整的系統。

在楊子看來(lái)，酒店未來(lái)一定不只是簡(jiǎn)單的住宿地方，酒店未來(lái)會(huì )成為智能場(chǎng)景，會(huì )變成體驗中心，也是個(gè)社交中心或購物中心，未來(lái)一定是不同的生態(tài)合作伙伴為酒店提供更好的服務(wù)。

以下為楊子分享全文

（本文根據演講實(shí)錄整理而來(lái)，執惠略做刪減）

大家好，非常感謝主辦方提供本次線(xiàn)上分享的機會(huì )！

這次的疫情，讓很多酒店處于半開(kāi)業(yè)的狀態(tài)。對于酒店來(lái)講，這段時(shí)間降成本會(huì )變成非常重要的事情。作為酒店服務(wù)機器人研發(fā)公司，云跡科技著(zhù)眼于能夠真正為酒店帶來(lái)價(jià)值的機器人產(chǎn)品。

酒店真正需要的是什么呢？酒店需要的是服務(wù)。為他的客人提供更好、效率更高的服務(wù)，或者酒店自己的運行效率能夠做得更好，這是酒店最根本的需求。不管是降成本，還是增收入、拉好評，這些都是外在的一些表象，酒店其實(shí)真正需要的服務(wù)，不單單只是一臺機器人或某個(gè)數字化設備。 

不管是ANKI也好，還是人機協(xié)作的機械臂，還是本田的阿西莫，這三種機器人其實(shí)在商業(yè)化的道路當中都是處在一個(gè)非常艱難的過(guò)程。

比方說(shuō)本田的阿西莫，可能被大家譽(yù)為全世界最聰明的機器人。它可以端茶倒水在家里當保姆，但是人們會(huì )話(huà)100萬(wàn)美金買(mǎi)一個(gè)這樣的機器人來(lái)當保姆嗎？顯然，對于它提供的服務(wù)來(lái)講，它的性?xún)r(jià)比實(shí)在是太低了。

說(shuō)一下，人機協(xié)作的機械臂是非常優(yōu)秀的一款產(chǎn)品，價(jià)格也非常的低。但是如果它主打的只是人機協(xié)作概念，沒(méi)有從整個(gè)產(chǎn)線(xiàn)的智能化和效率出發(fā)。就無(wú)法為工廠(chǎng)真正提升效率。

在比如，像ANKI這樣簡(jiǎn)單的玩具，它本身能夠提供的價(jià)值點(diǎn)是非常低的。

機器人如果能夠發(fā)揮作用的話(huà)，它一定不僅僅只是一個(gè)工具，或者不應僅僅只是一個(gè)實(shí)驗室的產(chǎn)品，而是要能夠融入到酒店運營(yíng)流程中的勞動(dòng)者，這才是正確的自我。

關(guān)于數字化的手段，其實(shí)酒店就像一個(gè)小型工廠(chǎng)一樣，它每天產(chǎn)生的數據可以達到P量級。 不管是客人的需求，還是員工的動(dòng)作，把這些全部數字化，通過(guò)云端的大腦集中調度。這才是真正能夠提供高效服務(wù)，讓酒店運營(yíng)效率得以提高的重要手段。

酒店的數字化或者酒店數字化的一些工具能夠為酒店提供價(jià)值。在疫情期間，云跡快速給酒店開(kāi)發(fā)出兩套服務(wù)，一個(gè)是無(wú)接觸的掃碼點(diǎn)餐，一個(gè)是無(wú)接觸乘梯。

無(wú)接觸點(diǎn)餐是指：客人掃描房間的二維碼，選擇心儀餐飲，下單成功后。此條用戶(hù)需求傳遞給前臺工作人員入賬，并同步酒店餐廳廚房的云打印機，餐廳廚師根據打印出的訂單信息，進(jìn)行備餐。備餐完成后，通過(guò)機器人送到客人房間。機器人自動(dòng)撥打客人電話(huà)，通知客人取餐。

掃碼乘梯，客人只需要要掃描二維碼，就能在手機上選擇樓層，點(diǎn)擊呼叫，即可完成無(wú)接觸乘梯需求，無(wú)需觸碰電梯按鈕。

以上是云跡科技在疫情期間為酒店快速推出的基于現有的產(chǎn)品和現有的方案，提供的兩項服務(wù)。

云跡機器人是一個(gè)勞動(dòng)者，它身兼多職，不只是送物或者送餐。疫情期間，我們也快速的開(kāi)發(fā)兩個(gè)小附件，機器人可以載著(zhù)兩個(gè)小消毒桶，能夠為酒店每個(gè)樓層進(jìn)行巡游消毒。緩解疫情期間酒店用工壓力，讓機器人代替重復性工作。

云跡機器人還具有情感關(guān)懷的功能。當時(shí)是我們也是泰國的一個(gè)客戶(hù)，他自己他在醫院里頭讓機器人幫助醫生去巡查病房，他通過(guò)這種非接觸的形式，就可以遠程的跟病患來(lái)進(jìn)行溝通。此外，機器人巡邏或清潔助理，這些都是云跡在產(chǎn)品上附加的更多功能。真正實(shí)現云跡機器人成為一個(gè)勞動(dòng)者，并能夠身兼多職，去滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下的需要，為酒店提供更好的、多樣化的服務(wù)。

作為一個(gè)勞動(dòng)者，最基本的可能要有一些簡(jiǎn)單的勞動(dòng)信息、員工信息、話(huà)術(shù)培訓，還有每天工作目標的設定。比如說(shuō)話(huà)術(shù)培訓當中，每次去送東西的時(shí)候，做完一個(gè)動(dòng)作要說(shuō)什么話(huà)，或者機器人每天的勞動(dòng)目標是什么，每天要完成多少次送物，完成多少次無(wú)接觸服務(wù)等等，我們都通過(guò)一套軟件系統來(lái)進(jìn)行設置。

也可以給機器人穿上不同的衣服,即定制工裝。同時(shí)它也有自己的績(jì)效，比方說(shuō)每天的工作統計，近15天、近一周的任務(wù)，每一次任務(wù)的完成度、遇到了什么問(wèn)題，每次的效率應該怎么優(yōu)化、給所在酒店帶來(lái)多少OTA上好評等等，這些都是機器人工作績(jì)效的一部分。它的同事給什么評價(jià)，客人給什么評價(jià)，這些都是勞動(dòng)者應該具備的特點(diǎn)。          

提到機器人與人工的協(xié)作問(wèn)題。比方客人掃碼進(jìn)入小程序，然后選擇要一些物品，不管是酸奶，還是一些客用品，通過(guò)手機小程序直接下單，而不需要超級電話(huà)或者是通過(guò)其他，這套云端的系統會(huì )接收到這個(gè)任務(wù)。有些東西可以從機器人的肚子放進(jìn)去，從后貴人取出來(lái)，然后直接放到汽車(chē)的肚子里。有些的話(huà)可能需要去前臺拿，這個(gè)任務(wù)必須要通知到。那人接收到這個(gè)任務(wù)之后，然后就會(huì )說(shuō)OK，客人需要什么東西，然后機械就會(huì )自動(dòng)的到達這個(gè)人員該有的地方，會(huì )把這個(gè)東西放到機器人的肚子里，然后繼續再完成一次送物，他可以自主的乘坐電梯，也可以自動(dòng)的躲避障礙物。然后這樣的話(huà)就完成了一次送物。關(guān)鍵是，有些任務(wù)由人和機器人共同完成的，那么在這個(gè)流程當中把機器人的工作和人的工作結合起來(lái)，讓它倆協(xié)作，然后完成一項任務(wù)，這是人機協(xié)作的一個(gè)要點(diǎn)。

此外，還要有系統的力量，這個(gè)系統指的是什么呢？

我們知道，客人在房間里，可能把自己的需求，通過(guò)電話(huà)傳遞給前臺，通過(guò)智能音箱、智能電視，或者通過(guò)手機掃描房間里二維碼進(jìn)入小程序。通過(guò)4種手段可以和酒店發(fā)生聯(lián)系，不管是要六小件，要一個(gè)東西，或者要一項服務(wù)，比方報修馬桶或燈光，或者提供叫醒服務(wù)。無(wú)非四種手段，要么打電話(huà)說(shuō)，要不然通過(guò)智能音箱說(shuō)，要么就通過(guò)小程序說(shuō)，我們需要做的是，通過(guò)數字化手段把這四步進(jìn)來(lái)的需求全部數字化，把數字化之后的需求進(jìn)入整個(gè)云端的大腦，經(jīng)過(guò)訂單轉化，然后再通過(guò)任務(wù)分發(fā)器把它理解為不同的意圖。

有些意圖確認為這個(gè)客人需要送物，有些客人需要信息查詢(xún)，可能只是咨詢(xún)酒店明天的早餐在哪兒，在什么地方開(kāi)始等等?；蛘哂行┙蟹?wù)，剛比方說(shuō)報修，比方說(shuō)其他的通過(guò)這些把它任務(wù)分發(fā)掉，有些就直接給機器人，比方說(shuō)跟客人通過(guò)打電話(huà)，然后要了一瓶水，這個(gè)任務(wù)可以直接通過(guò)機器人完成。

有些任務(wù)，比方要打掃房間，兩個(gè)小時(shí)之后需要打掃房間，這個(gè)任務(wù)經(jīng)過(guò)數字化之后分配，通過(guò)另外4種途徑，比方手機通知、條碼打印機、電話(huà)、對講機數字化手段在傳遞給服務(wù)員，服務(wù)員和機器人之間還有這樣的橋梁，他們之間可以進(jìn)行協(xié)作。

有些任務(wù)，比方說(shuō)剛才說(shuō)的要6小件或者一些其他東西，有些東西放在貨柜，有些東西在前臺，機器人就可以和員工之間做一個(gè)配合完成一次任務(wù)，通過(guò)這一系列完整的數字化手段，才能夠通過(guò)系統來(lái)解決酒店注重的需求。所以所謂的系統就是從客人的需求發(fā)起到需求的數字化，再到員工動(dòng)作的數字化，機器人動(dòng)作本身就是數字化，只有機器人和員工之間有這種協(xié)作才能共同完成一件事情，提升酒店的整個(gè)運營(yíng)效率。所有的任務(wù)都可追溯，所有的任務(wù)都可評價(jià)，這個(gè)才是一個(gè)完整的系統。

比方說(shuō)客人打電話(huà)說(shuō)要兩瓶水或者要一個(gè)什么東西，通過(guò)打電話(huà)就可以直接。這時(shí)候身服務(wù)員手機上小程序就會(huì )得到推送說(shuō)315房間要了兩瓶礦泉水，這時(shí)候 是一個(gè)機器人的任務(wù)，全程不需要有人去操作。通過(guò)手機就可以把剛才客人要的兩瓶水直接送過(guò)來(lái)。全程也是這種不接觸的送物。同時(shí)還可以打電話(huà)，比方說(shuō)現在需要清掃房間，或者半個(gè)小時(shí)后清掃房間，服務(wù)員的手機上就會(huì )推送一條說(shuō)302房間現在需要清掃房間，保證每一個(gè)任務(wù)都不會(huì )疏漏，每一個(gè)任務(wù)都數字化，然后可以直接精準的觸達都成了服務(wù)員。這就是我們現在做的一套系統。我們認為，酒店未來(lái)一定不只是簡(jiǎn)單的住宿地方，酒店未來(lái)會(huì )成為智能場(chǎng)景，會(huì )變成體驗中心，也是個(gè)社交中心或購物中心，未來(lái)一定是不同的生態(tài)合作伙伴來(lái)給酒店提供更好的服務(wù)。

比如，一個(gè)客人剛開(kāi)始發(fā)起旅程的時(shí)候，通過(guò)OTA平臺預定房間，到達酒店之后用美團外賣(mài)定餐飲、看電影等一系列服務(wù)，通過(guò)這些生態(tài)，把酒店的注重服務(wù)，把酒店的體驗打造得更好。未來(lái)，酒店會(huì )變成一個(gè)人和機器人共同協(xié)作的場(chǎng)景。我們目前也在開(kāi)發(fā)其他不同種類(lèi)的機器人，比如送行李機器人、布草清潔機器人、多格送物機器人，目前已在做類(lèi)似的開(kāi)發(fā)，也希望未來(lái)酒店一定不是一個(gè)只有人的地方，一定是人和機器人共同協(xié)作來(lái)完成更多工作的場(chǎng)景。

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