3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會(huì )》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺同步直播。本次峰會(huì )聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )、業(yè)內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務(wù)供應商、營(yíng)銷(xiāo)機構等，進(jìn)行10小時(shí)全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復蘇，凝力共進(jìn)。阿里未來(lái)酒店CEO王群在直播現場(chǎng)帶來(lái)《高星酒店在數字化中臺能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無(wú)接觸式”服務(wù)，確保安全，提高人效》主題分享。

王群表示，高星酒店在數字化中臺能力的支撐下，提供的服務(wù)能帶來(lái)多方面的效益。第一是業(yè)績(jì)的提升。第二是相應人工費用下降，人工比例的下降以及品質(zhì)的相對穩定性。在科技技術(shù)支持下的無(wú)接觸式服務(wù)，是這個(gè)時(shí)代需要的。

以下為王群分享全文

（本文根據演講實(shí)錄整理而來(lái)，執惠略做刪減）

大家好，我今天的分享主題是《高星酒店在數字化中臺能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無(wú)接觸式”服務(wù)，確保安全，提高人效》。

大家都知道，菲住布渴酒店開(kāi)業(yè)一年多，恰恰是一年左右的時(shí)間碰到了疫情的發(fā)生。 在這個(gè)過(guò)程中，作為一家未來(lái)酒店，我們對未來(lái)的一些思考是什么？我們做了哪些舉措？在這之前融入到未來(lái)酒店當中，也就是我們第一家菲住布渴酒店，這次它發(fā)揮了什么樣的作用？與此同時(shí)我們在思考，下一步我們還應該做些什么？能夠為咱們行業(yè)提供更好的解決方案?？赡軘底种信_對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較新的概念。傳統酒店基本上就是幾套軟件系統的搭建，就能基本確保酒店的正常運營(yíng)。但是隨著(zhù)數字化時(shí)代的到來(lái)，這個(gè)數字中臺，包括我們的業(yè)務(wù)中臺和數據中臺，就顯得尤為的重要。

它可以把C端客人的相關(guān)信息和數據，以及我們B端管理方的相關(guān)數據，通過(guò)我們的中臺能力，把相關(guān)的數據都能夠打通，能夠更好的分析我們客人的一些需求，為酒店帶來(lái)更好的營(yíng)銷(xiāo)收入，以及相應管理和成本費用的降低。那么，數字化中臺在目前來(lái)說(shuō)，突顯的幾個(gè)能力，一個(gè)是我們財務(wù)對賬系統的自動(dòng)化，一個(gè)是通過(guò)C端和B端數據的打通，帶來(lái)整個(gè)管理端的移動(dòng)化的辦公能力，和可實(shí)現的實(shí)時(shí)數據的能力，當然，有一部分非關(guān)鍵的KPI的話(huà)，我們只需要做到T+1就沒(méi)有問(wèn)題。 

與此同時(shí)，由于數字化的能力，無(wú)論是業(yè)務(wù)中臺還是我們的數據中臺，就能夠為客人提供這些服務(wù)，提供相應比較可靠的可配置性、可追溯性，來(lái)進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)的穩定性，以及對于客人個(gè)性化需求的預判。由于中臺能力把C端和B端的數據完全打通了，這就意味著(zhù)整個(gè)酒店內所有的商品鏈路都是直連的，交易模塊能夠極大的提升相應的效率。 

我舉個(gè)例子，一個(gè)就是它能夠給我們C端客人帶來(lái)什么？大家都知道，之前我們未來(lái)酒店有一個(gè)APP，現在我們把它融入到了支付寶的小程序當中，通過(guò)這個(gè)小程序，能夠更好的為客人提供酒店內的垂直化服務(wù)，所有類(lèi)型的服務(wù)，通過(guò)小程序這一端，都能夠完成整個(gè)服務(wù)訴求的滿(mǎn)足。這個(gè)過(guò)程是什么呢？就是從C到B的過(guò)程。我再舉個(gè)例子，由于數據中臺的強大能力，導致那些智能硬件，這些IOT的東西，不僅僅是吸引C端客人的一個(gè)噱頭，而是實(shí)實(shí)在地通過(guò)數據能力的提升和業(yè)務(wù)中臺能力的提升，更好的指揮我們這些智能硬件，這些IOT更好的為客人提供服務(wù)。同時(shí)在整個(gè)服務(wù)鏈路過(guò)程中，人工干預的成分越來(lái)越低。這種人工干預成分的降低意味著(zhù)什么？意味著(zhù)管理效率的提升，意味著(zhù)管理人工費的降低，意味著(zhù)整個(gè)服務(wù)、鏈路、品質(zhì)穩定性的提升。舉幾個(gè)例子，大家比較了解的一個(gè)是我們的自助check in機器，還有我們的語(yǔ)音管家、天貓精靈，包括機器人提供遞送物品的服務(wù)，還有我們客房送餐以及餐廳送餐的服務(wù)，現在包括外賣(mài)送餐的服務(wù)，還有我們的智能門(mén)控，包括我們的自助評議會(huì )和自助發(fā)票機。 

可以說(shuō),未來(lái)酒店這一系列前瞻性的智能化設備的設計，確實(shí)在整個(gè)疫情期間，能夠為客人全程的提供一系列無(wú)接觸式服務(wù)，包括了客人的行前、行中和行后。所謂行前,大家都知道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )完全能夠滿(mǎn)足無(wú)接觸式的預訂服務(wù)，這是毋庸置疑的。與此同時(shí)，大家都知道,未來(lái)酒店大堂是沒(méi)有前臺的，但是我沒(méi)有自主產(chǎn)品的機器，而自主權限的機器目前在我們升級迭代的方案中，它只是成為了一個(gè)備胎，一個(gè)備選方案。

一名中國客人，只要他擁有實(shí)名制的支付寶，他完全可以在抵達酒店之前或者來(lái)酒店的路上，就可以通過(guò)自己的移動(dòng)手機端實(shí)名制的通過(guò)電子身份證完成整個(gè)check in的流程，不需要有任何的接觸，刷臉已經(jīng)完全融入到行前的過(guò)程當中。那么在行中,客人到了酒店以后，如果這一系列的check in的動(dòng)作都已經(jīng)完成，那么等客人進(jìn)入酒店大堂，他就可以直接進(jìn)入，通過(guò)刷臉來(lái)選擇自己客房所在的房間、所在客房的樓層，同時(shí)通過(guò)我們的智能門(mén)控，一刷臉就可以進(jìn)入。 

到了房間以后，房間內的語(yǔ)音管家、天貓精靈除了為客人提供目前客房?jì)鹊?個(gè)硬件控制服務(wù)（燈光、窗簾、電視機和空調）以外，還可以滿(mǎn)足客人的相關(guān)訴求。也就是說(shuō)，客人既可以通過(guò)我們的一鍵呼叫系統直接與酒店的服務(wù)人員溝通，也可以通過(guò)自己的小程序來(lái)提出各種各樣的服務(wù)訴求，當然可以用更懶、更便捷的方式，說(shuō)個(gè)話(huà)，動(dòng)過(guò)嘴，就可以提出相關(guān)訴求，而這些相關(guān)的服務(wù)訴求直接通過(guò)我們的業(yè)務(wù)中臺關(guān)聯(lián)到相關(guān)的酒店管理系統當中。

與此同時(shí)，這些服務(wù)訴求大部分都可以用我們菲住布渴機器人全鏈路完成全鏈路的無(wú)接觸傳送服務(wù)，包括遞送、牙膏、牙刷、毛巾或者送餐。與此同時(shí)，我們還可以無(wú)接觸式的完成客人在房間內所提出的外賣(mài)需求，外賣(mài)也可以是無(wú)接觸式的，有餓了么的機器人來(lái)提供這樣的服務(wù)。所以現在整個(gè)阿里生態(tài)內，人工智能實(shí)驗室的天貓精靈機器人和餓了么的蜂鳥(niǎo)機器人可以同步在酒店內非常自如的面對面的打個(gè)招呼，就像兩個(gè)路人一樣。當然，機器人之間也是無(wú)接觸的，來(lái)給所有的住店客人提供這樣的服務(wù)。

行后的話(huà)，大家如果有機會(huì )來(lái)我們杭州第一家菲住布渴酒店，你會(huì )發(fā)現在大堂自助check in的區域，多了兩臺機器。這兩臺機器是什么？我可以毫不夸張的告訴大家，這兩臺是全球首臺C端和B端完全打通的無(wú)接觸式的增值稅專(zhuān)用自助打印發(fā)票機,發(fā)票機的發(fā)明能夠為我們的客人整個(gè)行程畫(huà)上一個(gè)完美的句號。

除此之外，我們還有一些相對常規技術(shù)的結合和深化，也就是說(shuō)，通過(guò)菲住布渴的中臺能力以及傳統行業(yè)一些高科技的功能，為我們酒店提供一些在疫情期間非常安全可靠的服務(wù)。比方說(shuō)菲住布渴酒店從開(kāi)業(yè)之日起，我們在整個(gè)酒店的新風(fēng)系統以及所有空調風(fēng)機盤(pán)管的回風(fēng)系統中，都加裝了一層過(guò)濾網(wǎng)，叫Intense Field Dielectric。 

這種強化磁場(chǎng)型的微定微靜電技術(shù)，它不僅僅能夠去除直徑0.25微米的霧霾、甲醛，還能夠去除直徑0.1微米的廣普病毒系列，事實(shí)檢測證明，一小時(shí)循環(huán)凈化去除率達到99.9%。這樣一來(lái)，整個(gè)酒店的中央空調系統就能夠確?？腿酥g幾乎沒(méi)有交叉傳染的可能性。當然，我們線(xiàn)下的服務(wù)隊伍和運營(yíng)隊伍要加強，包括所有進(jìn)店客人的相關(guān)健康狀況的管控，有的酒店有的高星酒店是自己配，有專(zhuān)業(yè)的健身洗衣房的，但是有的酒店不不見(jiàn)得具備。

菲住布渴酒店在開(kāi)業(yè)之初，我們就配備了全鏈路、全服務(wù)的洗衣房，包括我們的大洗衣機，洗滌溫度85度，我們的大燙機洗滌溫熨燙溫度達到190度高溫消毒。與此同時(shí)，我們目前也正在開(kāi)始嘗試跟行業(yè)合作，跟一些專(zhuān)業(yè)的洗滌機構合作，如何更好的借這次機會(huì )，確保將來(lái)我們所有高星酒店至少在布草洗滌方面，是能夠做到相對的絕對安全。

菲住布渴酒店在整個(gè)疫情期間，客房入住的數量和整體所提供服務(wù)的員工數量比例，我們一直保持在1:0.5以下。而且通過(guò)一系列的技術(shù)能力的迭代和提升，以及管理手段的提升，我們正在把這個(gè)數據比例再進(jìn)一步的提高。 

也就是說(shuō)，我們一條新的道路，入住客房的數量和服務(wù)人數的相比比例，繼續想辦法通過(guò)技術(shù)能力和管理手段的提升，下降到1:0.5以下。這對于整個(gè)高星酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，人效比的提升給整個(gè)酒店所帶來(lái)的效益提升，是毋庸置疑的。除此之外，我們也在目前情況下做了一些運營(yíng)方面的嘗試。大家都知道，對于常規高星酒店來(lái)說(shuō)，所謂的線(xiàn)上運營(yíng)目前絕大部分還是依賴(lài)于OTA，但是我們現在可以看一看，通過(guò)疫情的表現，OTA的表現是什么？

當然，OTA也在反思，我們也在想，大家都在考慮如何通過(guò)其他一些手段，但是我們這次做了一些新的嘗試，我們在阿里整個(gè)生態(tài)內，通過(guò)幾個(gè)平臺的合作，包括和藝人明星胡兵的合作，我們做了一個(gè)新的嘗試。我們把飛豬、淘寶、餓了么和優(yōu)酷這4個(gè)頻道同步做了一個(gè)直播，叫什么呢？胡兵做外賣(mài)直播，一方面體現了胡兵作為一個(gè)知名的藝人，他的健康生活方式是什么？他所提倡的生活理念是什么？那么和菲住布渴所提倡的一些高品質(zhì)的、健康的餐飲概念相結合，我們嘗試做了一個(gè)多小時(shí)直播，而這一個(gè)多小時(shí)直播觀(guān)看人數將近15萬(wàn)。二次傳播，全網(wǎng)閱讀量超過(guò)1.2億，尤其是在生活話(huà)題，我們是Top1。

這個(gè)帶來(lái)的是什么？帶來(lái)的是一些運營(yíng)新方法論的思考。也就是說(shuō)，不僅僅是一個(gè)明星，不僅僅是一個(gè)高星酒店的外賣(mài)。除了這些品質(zhì)的提升以外，我們強調了一些什么？從原材料的采購，盒馬到餓了么的小哥，餓了么的蜂鳥(niǎo)機器人，到菲住布渴的機器人，到這一系列的傳遞，無(wú)論是酒店的廚房，給外部客人所提供的外賣(mài)餐飲的服務(wù)，還是住店的客人所要求的。外部的餐飲送到客房來(lái)，我們全鏈路的通過(guò)科技手段，通過(guò)機器人的能力以及我們的數據中臺的業(yè)務(wù)中臺的技術(shù)能力，提供了一系列絕對有安全保障的無(wú)接觸式服務(wù)。

這種服務(wù)所帶來(lái)的效益是什么？第一是業(yè)績(jì)的提升。第二，是相應人工費用下降，人工比例的下降以及品質(zhì)的相對穩定性，因為機器人他不受人的情緒影響，這一段時(shí)間我們運營(yíng)下來(lái)發(fā)現效果非常明顯，為什么？第一，大家覺(jué)得健康的生活方式是我們每個(gè)人需要的。 第二，他覺(jué)得高星酒店的餐飲品質(zhì)也是老百姓生活當中必不可少的。第三，無(wú)接觸式的服務(wù)，在科技技術(shù)支持下的無(wú)接觸式的服務(wù)，更是這個(gè)時(shí)代需要的。

所以我們也希望接下來(lái)如果有機會(huì )的話(huà)，和同行們多進(jìn)行一些探討，甚至可以搞一些這方面專(zhuān)題的研討會(huì )，來(lái)研究如何通過(guò)技術(shù)手段以及管理手段，為我們的老百姓，為我們的客人提供更健康、更安全、更享受的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品。

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