3月12日，由執惠主辦的《振興·新生-2020中國文旅大消費線(xiàn)上公益峰會(huì )》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺進(jìn)行同步直播。本次峰會(huì )設置9大板塊，25個(gè)細分領(lǐng)域，30余家機構參與，12個(gè)小時(shí)不停播。大會(huì )聯(lián)合業(yè)內大咖、知名企業(yè)、疫情“風(fēng)暴眼”目的地等，以全新視角，再析文旅融合、跨界創(chuàng )新，全方位解構疫后文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展新思路、新路徑、新趨勢。美團點(diǎn)評門(mén)票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔在直播現場(chǎng)帶來(lái)《疫后文旅產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的新關(guān)系》主題分享。

劉燕翔認為，疫情影響下，游客對好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌的需求和熱愛(ài)是不變的。不管用戶(hù)獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌是不是被消費者、游客認可，這其實(shí)是過(guò)去很長(cháng)時(shí)間大家忽略的地方。

劉燕翔表示，對于疫情，我們要認識到它是一個(gè)“灰犀?！笔录?，會(huì )對我們產(chǎn)生長(cháng)期深遠的影響，同時(shí)它也會(huì )讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶(hù)反饋，來(lái)提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺，對外建立更新的、更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當做一個(gè)渠道，把它當成一個(gè)與客戶(hù)之間鏈接的平臺。

以下為劉燕翔分享全文：

（本文根據演講實(shí)錄整理而來(lái)，執惠略做刪減）

大家好，我是美團點(diǎn)評集團門(mén)票度假事業(yè)部的劉燕翔。今天從我們的視角跟大家分享一下，疫情過(guò)后，文旅產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)之間會(huì )有一些什么關(guān)系。

我們對疫情的判斷上有一個(gè)基本思路。一是我們要認清事實(shí)，根據事實(shí)去做未來(lái)趨勢的判斷，根據未來(lái)的趨勢去做改變。其中非常重要的一點(diǎn)是我們一定要對事實(shí)有一個(gè)很清晰、很明確的判斷。如果事實(shí)看不清楚，要么我們是低估了影響，要么就是高估了影響，對未來(lái)趨勢的判斷也會(huì )出現問(wèn)題，做出的改變和應對自然也會(huì )有很多錯誤。那么，這次疫情到底是一個(gè)什么樣的事件，到底是一個(gè)“黑天鵝”的事件，還是“灰犀?！钡氖录??！昂谔禊Z”事件是小概率的，再次發(fā)生的概率也是很低的。但是如果是“灰犀?！钡氖录?，意味著(zhù)它是一個(gè)大概率的、可預測的、潛在的危機，它有可能會(huì )再次發(fā)生。

從人類(lèi)的歷史來(lái)看，人開(kāi)始馴化動(dòng)物，病菌、細菌、病毒就一直與我們相生相伴。它并不是一個(gè)新的東西，新冠病毒可能是一個(gè)新的病毒，但是它本身的傳染機制和致病的機制都不是新的。03年的非典大家都印象深刻，這不是一個(gè)“黑天鵝”事件。很明確其在漫漫的人類(lèi)歷史上來(lái)講，它一定是“灰犀?！笔录?。

“灰犀?！笔录馕吨?zhù)這樣的事件是一定會(huì )再次發(fā)生的，什么樣的事情是一定會(huì )再次發(fā)生的？傳染病這樣的事件是一定會(huì )發(fā)生的，不管它的傳染性強弱。但是傳染病的發(fā)生會(huì )不會(huì )再次演變成更大的危機，產(chǎn)生的影響其實(shí)取決于我們怎么去應對。所以，我們認清了新冠病毒的疫情到底是一個(gè)什么樣的事件，我們認清它是一個(gè)“灰犀?！钡氖录?，我們再去看它有可能產(chǎn)生的長(cháng)期短期的影響是什么。在疫情過(guò)后，哪些東西變化了，哪些東西沒(méi)有變。

我們先來(lái)看變化的部分，先來(lái)看一些短期的影響和變化。最直接的，跟我們文旅行業(yè)相關(guān)的影響非常大的第一個(gè)是假期的減少。我認為這是板上釘釘的事情。二是競爭加劇。我跟同行交流，我們的很多景區目的地還是覺(jué)得復蘇之后很快會(huì )有一個(gè)報復性反彈。我們認為解禁復蘇之后，消費肯定會(huì )有反彈，問(wèn)題是這一次疫情影響的是整個(gè)服務(wù)業(yè)，不光是旅游產(chǎn)品。從美團點(diǎn)評可以看到，從吃到電影到休閑娛樂(lè )各個(gè)環(huán)節、各個(gè)行業(yè)，其實(shí)現在都在停滯期。一旦開(kāi)始恢復之后，不僅僅是旅游之間的競爭，不僅僅是旅游場(chǎng)景當中到底是本地游還是異地游之間的競爭，而是整個(gè)服務(wù)業(yè)的競爭。這個(gè)競爭的激烈程度有可能超出大家想象，競爭會(huì )非常激烈。三是這次疫情發(fā)生在春節，企業(yè)的現金會(huì )吃緊，導致后續的經(jīng)營(yíng)中投入能力會(huì )減弱。

對于這次疫情我們怎么應對？行業(yè)大咖專(zhuān)家進(jìn)行了很多分析，提出了很多建議，我沒(méi)有更好的建議。我覺(jué)得如果這次疫情給大家帶來(lái)的變化是致命性的變化，那么疫情只是個(gè)影子，只是導火索，問(wèn)題的根源肯定不在當下。除此之外，我給大家的建議就開(kāi)源節流、快速行動(dòng)。我們跟很多景區、酒店在談預售，很多酒店還是很猶豫的，有很多還是在用常規事件常規思路來(lái)應對，考慮價(jià)格體系，考慮利潤怎么辦，認為很快就會(huì )恢復，恢復之后會(huì )有報復性反彈，機會(huì )很大。這些都是比較樂(lè )觀(guān)的估計，傾向于快速行動(dòng)、落袋為安，迅速鎖定該鎖定的需求，迅速解決存在的問(wèn)題。短期內我們所有人都在跟時(shí)間賽跑。

更重要的是長(cháng)期。疫情在短期內會(huì )給我們帶來(lái)很大的挑戰，形成很大的壓力，但是它始終會(huì )過(guò)去。這次疫情影響范圍非常大，影響也一定會(huì )很深遠。所以，我們更關(guān)注的是疫情帶來(lái)的長(cháng)期變化?？撮L(cháng)期變化，我們可能要看一下它為什么會(huì )產(chǎn)生長(cháng)期的影響和長(cháng)期的變化。我們將新冠疫情和非典做個(gè)對比，前面有提到，我們認為其比SARS的影響要大得多，深遠得多，為什么？有三個(gè)大的區別。

一是現在國內擁有了人類(lèi)有史以來(lái)規模最大的城市群，千萬(wàn)以上人口的城市很多。這個(gè)在人類(lèi)歷史上是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的。傳染病，早期在各個(gè)地方都有，它跟人類(lèi)是長(cháng)期共生的。過(guò)去沒(méi)有產(chǎn)生那么大影響，核心的原因是人類(lèi)的聚集度不夠。這是我們看到的第一個(gè)非常大的不同。

二是經(jīng)過(guò)過(guò)去20多年的發(fā)展，我們現在建設了人類(lèi)有史以來(lái)最高效的人類(lèi)流動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )，我們的高鐵、高速公路、私家車(chē)的保有量，我們的機場(chǎng)航線(xiàn)，非常的高效。

三是由于過(guò)去10年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現在有了人類(lèi)歷史上最快速的最廣泛的信息傳播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地傳播到我們毛細血管當中，每一個(gè)人現在都可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)去獲取各種各樣的信息。這在過(guò)去是沒(méi)有過(guò)的現象。03年SARS發(fā)生了很長(cháng)時(shí)間，可能你到一個(gè)相對偏僻一些的地方，其實(shí)對SARS是不敏感的?，F在每一個(gè)人不管自己處于哪個(gè)區域，疫情怎么樣，但他對疫情的事件肯定是非常了解的。

由于這三點(diǎn)，新冠與SARS的不同，會(huì )帶來(lái)三個(gè)影響。一是對公共衛生安全的長(cháng)期高度重視。不管是政府主管部門(mén)，還是游客消費者，對公共安全長(cháng)期的重視度都會(huì )很高。因為我們現在有那么大的人口密度，那么高的人口流動(dòng)效率，以及高效的信息傳播速度，導致傳染病的威脅比過(guò)去任何一個(gè)時(shí)期都要大。

二是公眾游客以及政府主管部門(mén)對信息透明度和及時(shí)性的重視度會(huì )變得很高。及時(shí)有效地收集各種信息，及時(shí)有效地獲取各種信息的需求會(huì )變得很強。這在過(guò)去大家是沒(méi)有感知的。但是兩個(gè)月以來(lái)，對于疫情的推動(dòng)，如果早上起來(lái)沒(méi)有刷到疫情的信息，大家心理會(huì )有不安全感。這種長(cháng)期形成的共同利益，會(huì )導致對信息的透明度和及時(shí)性的要求會(huì )提升很高。

三是這次疫情倒逼了過(guò)去移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生10年以來(lái)仍然沒(méi)有迅速互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化、在線(xiàn)化的一些產(chǎn)業(yè)和一些環(huán)節，尤其是我們公共服務(wù)的環(huán)節，開(kāi)始開(kāi)放他們的數據，開(kāi)始提升他們的在線(xiàn)化率。而這一部分的開(kāi)放和這一部分的互聯(lián)網(wǎng)化，將會(huì )產(chǎn)生更強的規模效應。這種規模效應反過(guò)來(lái)會(huì )對各行各業(yè)都產(chǎn)生非常大的，甚至是根本性的影響。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，疫情發(fā)生以來(lái)，我們看到大量的高星級酒店都開(kāi)始做外賣(mài)了。為什么做外賣(mài)？他們過(guò)去是不做的，覺(jué)得與他們的消費定位不匹配。疫情來(lái)了，沒(méi)辦法，堂食做不了了，只能去做外賣(mài)。做了外賣(mài)發(fā)現其實(shí)挺好。一方面自己的流水增加了，在疫情期間的效益比預期的要好。另一方面發(fā)現外賣(mài)做好之后，對自己品牌的傳播也有很大的好處。如果沒(méi)有疫情的影響，可能很多高星酒店你讓他去送外賣(mài)，需要我們花很長(cháng)的時(shí)間去影響，但疫情期間發(fā)生了倒逼現象。餐飲業(yè)本身產(chǎn)品品質(zhì)很好，品牌效應也比較強的公司開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，對整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)的拉動(dòng)也會(huì )非常明顯。這就是我們認為會(huì )帶來(lái)的三個(gè)長(cháng)期的影響。

除了變化的部分，還有不變的部分。不變的部分，我相信跟很多同行的觀(guān)點(diǎn)是一致的。不變的部分是游客對好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的品牌的需求和熱愛(ài)是不變的。我之前跟一些朋友交流，有些朋友就說(shuō)你的觀(guān)點(diǎn)不對，我們現在就是沒(méi)現金了，沒(méi)有營(yíng)收我怎么做，產(chǎn)品服務(wù)再好有什么用。我覺(jué)得其實(shí)是有用的。前段時(shí)間西貝發(fā)文，說(shuō)現在只能撐三個(gè)月，然后大家知道發(fā)生了什么？銀行搶著(zhù)給他貸款。這個(gè)事件發(fā)生后，在美團平臺，有好幾家大型的連鎖餐飲企業(yè)，很快就能夠通過(guò)美團點(diǎn)評的平臺拿到貸款。為什么？因為他本身的產(chǎn)品好、服務(wù)好。在我們這里能夠明顯看到各種各樣消費的數據，它的訂單情況怎樣，用戶(hù)瀏覽的情況怎樣，評價(jià)怎樣，在我們這里的交易流水是多少，銀行很快就給他們批了貸款。所以好的產(chǎn)品、好的評價(jià)在疫情期間也是慣用的。如果本身產(chǎn)品不夠好，服務(wù)不夠好，品牌不夠強的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你會(huì )發(fā)現沒(méi)有人能夠幫到你。所以，不變的就是好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌。

不管用戶(hù)過(guò)后獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的品牌是不是被消費者、被游客認可，這其實(shí)是過(guò)去很長(cháng)時(shí)間我們忽略的地方。應對這種長(cháng)期變化和疫情過(guò)后仍然不變的需求，我們該做什么，可以做什么。我的觀(guān)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，一是放棄幻想，要擁抱在線(xiàn)化，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。為什么？很多景區也好，目的地也好，會(huì )說(shuō)其實(shí)我們早就擁抱了，我們很早就開(kāi)始跟OTA有各種各樣的合作，我們的票可以在網(wǎng)上賣(mài)，我們的酒店也可以在網(wǎng)上預訂。過(guò)去絕大部分旅游企業(yè)只是把OTA當成渠道，渠道就是要獲得流通，今天我給你錢(qián)，你給我房，給我票。我賣(mài)給誰(shuí)，我把客人給你拉開(kāi)，結束。但其實(shí)這是不完整的?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺對于絕大多數企業(yè)來(lái)講，它首先應該扮演的是一個(gè)平臺的角色，它起的應該是連接景區也好，旅游企業(yè)也好，和你的游客之間產(chǎn)生一個(gè)連接的作用。

平臺的作用體現在幾個(gè)方面：

一是采集器。所有互聯(lián)網(wǎng)的數據可以幫你采集到用戶(hù)對您的反饋。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我現在做了一個(gè)活動(dòng)，一個(gè)線(xiàn)下的音樂(lè )節，我做了很多宣傳，用戶(hù)到底知不知道，到美團點(diǎn)評APP看一看用戶(hù)搜索的數據就能知道。如果你做了一個(gè)活動(dòng)，投了很多錢(qián)，自己覺(jué)得做得還挺好，但是沒(méi)有人到互聯(lián)網(wǎng)平臺上來(lái)搜索你的景區，那肯定是不成功的。

二是反饋器。我們做了一個(gè)新的產(chǎn)品，客戶(hù)買(mǎi)賬不買(mǎi)賬，游客體驗完了后覺(jué)得好還是不好。你想讓他感受到的情懷，你想讓他感受到的品質(zhì)，他有沒(méi)有感受到。來(lái)看一看用戶(hù)是怎么評價(jià)的，怎么評分的，你就能知道。

三是放大器。這個(gè)很好理解，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做得好的很容易被放大，做得不好的也很容易被放大。這種放大器其實(shí)能夠為我們營(yíng)造很有效的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

四是篩選器。

五是連接器。時(shí)間有限，不展開(kāi)講。

之前有很多景區的負責人經(jīng)常來(lái)找我，通常大家都會(huì )因為一件事情，問(wèn)我大眾點(diǎn)評上的差評能不能刪一下，美團上的差評能不能給我刪一下，隔一段時(shí)間就有很多這樣的需求，相信我們公司每個(gè)人都應該接到了這樣的需求。其實(shí)這些差評就是我們的反饋器，我們的產(chǎn)品做得好不好，我們的服務(wù)做得好不好，其實(shí)通過(guò)我們的評價(jià)是可以得到很好的總結和反饋的。

某種程度上來(lái)講，這些差評也是我們在應對自己的“灰犀?！笔录^(guò)程當中，扮演著(zhù)“吹哨人”的角色，扮演著(zhù)提前預警的角色。有一些人可能確實(shí)比較較真，對服務(wù)的體驗要求比較高，或者有一個(gè)小的閃失，有一些細節做得不到位的地方，游客不滿(mǎn)意，提出來(lái)，這恰恰是我們需要抓住去優(yōu)化的線(xiàn)索。好評也是有用的，它要扮演放大器的作用。有時(shí)候我們自己說(shuō)我們自己好，其實(shí)不如客戶(hù)說(shuō)我們好。要有效，要能夠打動(dòng)人心。

怎么擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我覺(jué)得擁抱互聯(lián)網(wǎng)有三個(gè)維度。第一個(gè)維度，剛才講到我們要去做評價(jià)，平臺的鏈接是對外的，除了對外，還有對內的。這也是我們發(fā)現現在絕大部分旅游企業(yè)觀(guān)念非常落后，行動(dòng)也非常落后的部分。我們要學(xué)會(huì )將互聯(lián)網(wǎng)變成我們自己生產(chǎn)力的工具，我們要利用信息化，利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)提高我們的管理和運營(yíng)效率。有很多方面是可以去做優(yōu)化的，在線(xiàn)率越高，能夠給我們提供的量化的、可計算的、可衡量的標準就越多。當你的工作都沒(méi)有在線(xiàn)化，你的所有生產(chǎn)流程都是完全線(xiàn)下的或者說(shuō)完全依賴(lài)于傳統的數據存儲形式的，其實(shí)你自己都不知道我們每年花那么多時(shí)間，做那么多工作，做那么多培訓，到底有效還是沒(méi)效，客戶(hù)對我們到底是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，都不知道。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們前段時(shí)間推出了一個(gè)免費的小工具，接下來(lái)要開(kāi)源了。很多景區要求做實(shí)名登記，有很多景區自己花了很長(cháng)時(shí)間花了錢(qián)做實(shí)名登記的產(chǎn)品，這其實(shí)沒(méi)有必要。美團點(diǎn)評以及其他互聯(lián)網(wǎng)公司都有，這對于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品能力，很簡(jiǎn)單的實(shí)名登記的產(chǎn)品，用戶(hù)用起來(lái)很方便，你不用自己開(kāi)發(fā)，不用擔心數據存儲的問(wèn)題，不用擔心怎么跟官方數據校驗的問(wèn)題。這些都不用擔心。

還有一個(gè)例子，前段時(shí)間很多景區目的地都在推醫護人員免費的政策，特別好。在疫情期間，我們很多企業(yè)自己本身在抗著(zhù)很大的壓力，同時(shí)又想盡各種辦法在支援醫護人員。

三是內外連接。內部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起，如果不能融合，仍然是私域的、自己的、本地的，其實(shí)是很難產(chǎn)生規?；?。

最后給同行們一個(gè)建議，對于疫情，我們認識到它是一個(gè)“灰犀?！笔录?，會(huì )對我們產(chǎn)生長(cháng)期深遠的影響，同時(shí)它也會(huì )讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大的變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶(hù)的反饋，提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。同時(shí)我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺，去對外建立更新的更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當做一個(gè)渠道，把它當成一個(gè)與客戶(hù)之間連接的平臺。我的分享就到這里，謝謝大家！